电话服务礼仪规范

电话服务礼仪规范现在电话服务已经很普遍了，那么你们知道电话服务的礼仪规范是怎样的吗?下面是店铺为大家整理的电话服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!电话服务礼仪规范语气习惯包括：1语调的抑扬变化是指人的音调像波浪一样高低变化。声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。2、客服代表和客户交流时，往往有给定的脚本，照本宣科常常使对话变得很机械。3、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表处理问题时的茫然。语调的抑扬变化①想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是电话交谈。②对一些关键词可适当提高语调以表示强调。③可以从四个方面入手，提高语气抑扬变化的质量。④说话时要微笑：通话时面带微笑对语气的抑扬变化有积极影响。⑤练习某些单词的重读：重读某些单词会改变你说话的感情色彩。⑥呼吸：学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。⑦语气要夸张：练习夸大语气，可以帮助改善语气平淡的问题。2音量控制想象一下你正和一位密友讲话。她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。音量的使用技巧：①使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的音量吼回去，也千万不要这样做。相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。这样才有助于心平气和地解决问题。②使用相对大的音量例如：对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。3语速是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会使人感觉你是一个典型的推销商;太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。掌握语速应注意两点：①应注意掌握语速“匹配”。一个人讲话的语速是每分钟100～150个词。一个普通的听者每分钟能听600～650个词。调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。②应根据谈话内容调整语速。如：谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户思考和理解的时间。科学的发声训练方法研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为话务员人员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。语音---说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。1吸气要领吸到肺底----两肋打开----腹壁站定呼气要领稳劲----持久----及时补换呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。2共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。3吐字方法唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙:(z,c,s)擦音与送气音:(j,q,x)电话服务禁忌1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。人们常