服务营销（中移在线）-知到答案、智慧树答案

服务营销（中移在线）-知到答案、智慧树答案第一章单元测试1、问题：服务的流程是（）。选项：A:先生产再同时销售和消费B:先销售再生产，最后消费C:先生产再销售，最后消费D:先销售再同时生产和消费答案:【先销售再同时生产和消费】2、问题：服务营销的核心问题是管理（）选项：A:质量B:真实瞬间C:价格D:态度答案:【真实瞬间】3、问题：服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。选项：A:无形性B:不可贮存性C:需求不稳定性D:易逝性答案:【无形性】4、问题：餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。选项：A:设计因素B:周围因素C:社会因素D:非物质环境因素答案:【非物质环境因素】5、问题：在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。选项：A:价格B:渠道C:促销D:服务流程E:人员F:有形展示答案:【服务流程;人员;有形展示】6、问题：服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）选项：A:服务产品不容易向顾客展示B:顾客在购买服务产品时难以评价其质量C:服务易于实现标准化D:服务产品更容易沟通交流答案:【服务产品不容易向顾客展示;顾客在购买服务产品时难以评价其质量】第二章单元测试1、问题：服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）选项：A:过程B:分销渠道C:有形展示D:人员答案:【分销渠道】2、问题：商业模式创新的核心是什么（）选项：A:挖掘核心资源B:锁定关键业务C:提炼价值主张D:协调成本收益答案:【提炼价值主张】3、问题：下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）选项：A:定制B:创新C:技术D:参与答案:【创新】4、问题：STP战略内容不包括下列哪一个选项（）选项：A:市场细分B:市场定位C:目标市场选择D:定价答案:【定价】5、问题：下列属于商业模式画布的内容包括（）选项：A:成本收入B:市场细分C:核心资源D:价值主张E:关键业务答案:【成本收入;核心资源;价值主张;关键业务】6、问题：消费者永远是非专业的购买者（）选项：A:错B:对答案:【对】第三章单元测试1、问题：顾客满意来源于（）选项：A:技术质量的水平B:顾客的预期服务C:顾客感知服务与期望服务之间的比较D:功能质量的水平答案:【顾客感知服务与期望服务之间的比较】2、问题：顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。选项：A:感知利得感知成本B:感知利得感知利失C:感知流程感知利得D:感知成本感知利失答案:【感知利得感知利失】3、问题：处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。选项：A:忍受区域B:容忍区域C:接受区域D:接纳区域答案:【容忍区域】4、问题：在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。选项：A:隐性期望向现实方向演变B:隐性期望向显性期望演变C:非现实期望向现实期望演变D:模糊期望向现实期望演变E:模糊期望向显性期望演变答案:【隐性期望向显性期望演变;非现实期望向现实期望演变;模糊期望向显性期望演变】5、问题：服务质量管理的难题有（）选项：A:服务的不可重复性B:服务的不可存储性C:服务质量衡量的主观性D:服务的不可分离性E:服务的无形性答案:【服务的不可存储性】6、问题：预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）选项：A:错B:对答案:【对】第四章单元测试1、问题：服务的无形性带来的挑战（）。选项：A:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式B:主要体现在服务供应商端C:体现在服务供应商端D:体现在消费者端答案:【同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】2、问题：以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（）选项：A:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应B:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客C:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片D:理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所答案:【理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所】3、问题：以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）选项：A:顾客推荐B:人员C:相关销售D:顾客挽留答案:【人员】4、问题：服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。选项：A:条件；社会B:设备；人员C:外部因素；内部D:设施；无形答案:【设施；无形】5、问题：服务环境的主要组成包含（）选项：A:人员构成B:品牌定位C:周围条件D:服务理念E:设计要素F:社会要素答案:【周围条件;设计要素;社会要素】6、问题：人服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（）选项：A:错B:对答案:【对】第五章单元测试1、问题：以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）选项：A:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善B:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等C:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案D:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等答案:【适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】2、问题：以下哪些是服务流程的主要特征？（）选项：A:互动性B:难以控制性C:员工重要性D:差异性答案:【互动性;难以控制性;员工重要性;差异性】3、问题：以下哪些属于服务流程的客体？（）选项：A:顾客的情绪变化B:顾客的某些形态或者位置变化C:顾客的或者服务企业提供的物品D:信息，包括接收、发送和数据处理答案:【顾客的某些形态或者位置变化;顾客的或者服务企业提供的物品;信息，包括接收、发送和数据处理】4、问题：以下哪些是服务蓝图的构成要素？（）选项：A:顾客行为B:支持过程C:前后台接待人员行为D:有形展示答案:【顾客行为;支持过程;前后台接待人员行为;有形展示】5、问题：服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）选项：A:对B:错答案:【对】6、问题：服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。（）选项：A:对B:错答案:【对】第六章单元测试1、问题：（）是顾客满意的必要条件。选项：A:保证质量B:及时补救C:员工满意D:良好服务答案:【员工满意】2、问题：（）是内部营销的对象。选项：A:基层人员B:管理层级C:服务人员D:企业员工答案:【基层人员】3、问题：服务人员在服务过程中需要表现出（）选项：A:互动营销B:内部营销C:广告营销D:外部营销E:口碑营销答案:【互动营销;内部营销;外部营销】4、问题：从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）选项：A:视觉设计B:声音设计C:气氛D:实物属性E:气味设计答案:【视觉设计;声音设计;气味设计】5、问题：服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。选项：A:错B:对答案:【对】6、问题：内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。选项：A:对B:错答案:【对】第七章单元测试1、问题：下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）选项：A:财务联系B:好口碑C:服务保证D:诱人的优惠答案:【财务联系】2、问题：CRM是指（）选项：A:供应链管理B:企业资源计划C:客户关系管理D:人力资源管理答案:【客户关系管理】3、问题：（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。选项：A:客户偏好B:重复购买C:客户满意D:客户忠诚答案:【客户忠诚】4、问题：客户关系管理的终极目标是（）的最大化。选项：A:客户资源B:客户关系C:客户资产D:客户生命价值答案:【客户生命价值】5、问题：下列哪些是关系营销的特征（）选项：A:市场导向B:高度的客户服务和合作C:客户价格敏感性高D:看重长期关系利益答案:【高度的客户服务和合作;看重长期关系利益】6、问题：客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（）选项：A:用户挽留B:用户获取C:用户挖掘D:用户舍弃答案:【用户挽留;用户获取;用户挖掘】第八章单元测试1、问题：快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（）选项：A:不利条件B:文化准则C:关注程度D:格式评价E:不寻常行为答案:【关注程度】2、问题：服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（）选项：A:过程公平B:交互公平C:价格公平D:身份公平E:结果公平答案:【过程公平;交互公平;结果公平】3、问题：顾客没有抱怨即表明顾客满意。（）选项：A:对B:错答案:【错】4、问题：顾客不抱怨总比抱怨好得多。（）选项：A:错B:对答案:【错】5、问题：企业应积极（）顾客抱怨选项：A:鼓励B:避免C:压制D:诱导答案:【鼓励】6、问题：影响顾客反应的因素包括（）。选项：A:导致服务失败的原因B:企业与顾客建立的关系C:顾客所处的文化环境D:顾客关于企业服务失败的经验答案:【导致服务失败的原因;企业与顾客建立的关系;顾客所处的文化环境;顾客关于企业服务失败的经验】第九章单元测试1、问题：里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素？（）选项：A:创新度B:顾客导向性C:创新形式D:无形性答案:【无形性】2、问题：在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题？（）选项：A:如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客B:企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户C:如何与顾客有效地交流D:竞争者提供的产品是什么答案:【如何与顾客有效地交流】3、问题：相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（）维度。选项：A:新顾客交互B:新收益模式C:新价值网络/业务伙伴D:新服务概念答案:【新收益模式;新价值网络/业务伙伴】4、问题：服务设计的原则包括以下哪些？（）选项：A:共同创造B:使用者中心C:按顺序执行D:实体化的物品与证据E:整体性答案:【共同创造;使用者中心;按顺序执行;实体化的物品与证据;整体性】5、问题：大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征？（）选项：A:有形性B:个性化C:预测性D:实时性答案:【个性化;预测性;实时性】6、问题：改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。（）选项：A:错B:对答案:【对】第十章单元测试1、问题：以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？（）选项：A:运营、技术开发B:基础结构、服务C:基础结构、人力资源管理、技术开发等D:销售、人力资源管理答案:【基础结构、人力资源管理、技术开发等】2、问题：服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）。选项：A:技术培训B:送货C:附加服务D:产品保证答案:【附加服务】3、问题：服务利润链表明（）选项：A:员工的满意度直接决定着顾客满意度B:员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C:顾客价值决定着企业获利能力D:企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的答案:【员工的满意度是由企业内部服务质量决定的】4、问题：下列关于服务价值的论断哪些是正确的？（）选项：A:从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。B:服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。C:服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。D:从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。答案:【从顾客角度看，服务价值指顾客感