会务服务礼仪规范培训

会务服务礼仪规范培训学礼仪，是为了自己不学礼，无以立——孔子《论语·季氏篇十六》人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁——《荀子·修身》不学礼，就不能立足于社会。在古代，礼仪，事关生死礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范。作为典章制度，它是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。在现代，学礼仪，是为了更好地立足社会礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的核心是用恰当的方式来表达对他人的尊敬。在现代，学礼仪，是为了更好地立足社会对个人而言礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。礼仪是人际关系协调、家庭和谐、事业成功的基础。对机关、单位、企业等社会组织来说员工是企业形象的代言人员工素质是赢得宾客信任的重要影响因素服务礼仪规范培训个人基本礼仪规范会场服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范服务礼仪规范培训一、个人基本礼仪规范仪容仪表行为举止（一）仪容仪表头发面部化妆口腔双手首饰着装1.头发服务人员头发符合下列要求:头发干净、梳理整齐、没有头屑，如染发应选用与自然色相近的色系;男士发型统一，前发不过眉毛、侧发不触耳廓、后发不压领;（前不过眉、后不过领、侧不过耳）女士发型统一，短发不过眉、过肩，过肩长发需用统一色调(深棕色或黑色)发网束起，女士不应佩戴酒店统一规定以外的其他头饰。2.面部服务人员面部符合下列要求:应睡眠充足无倦容;男士不留胡须、大鬓角、鼻毛不出鼻孔;女士皮肤洁净;路遇宾客时面部应以微笑(露出6颗至8颗牙齿)示意。微笑眼神与宾客交流时，应与宾客保持目光接触用柔和的目光看向客人的眉心附近眼神许可的范围为：上限为额头；下限为第二颗纽扣；左右为双肩与客人交谈时要避免东张西望、目光呆滞3.化妆服务人员化妆在内部工作间进行

并符合下列要求:女士应着淡妆，眉毛修剪整齐;口红颜色宜采用与正常唇色相近的红色系;不应使用味道浓郁的化妆用品及香水，保持身体无异味;需矫正视力的面客人员，不应佩戴有色、变色镜片的眼镜及美瞳隐形眼镜;身体裸露部分不应有纹身图案。4.口腔服务人员口腔符合下列要求:口腔内无异味，牙齿清洁干净;服务前不能食用有异味或易产生异味的食品，忌食用含酒精的饮料;接待中不嚼食口香糖、槟榔等食物。5.双手服务人员双手符合下列要求:指甲内无污秽，指甲不超过指尖0.15cm(厘米);面客人员如涂抹指甲油，应选择淡肉色系，接触食品人员不应涂抹指甲油;双手保持清洁。6.首饰除后厨人员外，其余服务人员可佩带婚戒、直径不超过3cm的耳钉、手表。在少数民族地区组织的会议，会议主办方有明确要求的，接待人员可佩戴与本地区民族习俗相一致、不影响接待工作的首饰和头饰。商务礼仪惯例：首饰不得多于3种7.着装统一着酒店工装制服合身、熨烫平整、无油渍、无皱折、无破损、无异味，衬衣领子和袖口干净制服前襟、领口和袖口纽扣，均应扣好领带系法规范，位置正确，不歪斜、不扭曲工号牌清晰无污损，佩带在左胸上方，若制服左胸上方有口袋，则佩戴在口袋上沿处7.着装男女均穿黑色工鞋，男士统一着黑色或深色短袜(袜筒长度以遮住脚踩为宜)，女士统一着黑色或肉色连裤丝袜，短袜或丝袜无破损或划痕，不裸腿穿裙子;鞋面光亮，无灰尘、无破损，鞋带妥善系好;使用对讲机的员工将对讲机统一佩戴在规定的位置(如腰带右方处)，除特殊情况外，在面客区域均应使用耳麦。（二）行为举止1.基本仪态站姿坐姿行姿蹲姿2.行为举止鞠躬行走引领搭乘电梯1）站姿身体:挺胸收腹直立，不斜肩，不倚靠墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体。头部:不应歪头，目光平视，眼睛随顾客移动。表情:嘴微闭，面带微笑。双手:不应插到口袋中或叉腰、抱胸、搓脸、揉眼睛、抠鼻孔、掏耳朵、弄头发、玩手机等。双脚:不应随意自主抖动、打拍子，脚尖不可划动。正确站姿2）坐姿双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂后背挺直，双手摆放自然。表情自然亲切，目光柔和，面露微笑。体现出文雅、稳重、大方的美感或精神、干练的阳刚之气。坐姿女士：后背挺直，坐下的过程中先捋顺裙子，双腿并拢，轻轻坐定后，双腿斜向左边或右边。双脚朝向一致，后跟微微往里收。右手压左手放在裙边处，上身与大腿成直角。坐椅子2/3处。男士：双腿分开，与肩同宽。双手自然放于膝上。后背挺直。坐椅子2/3处。坐姿3）行姿双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，幅度约45°（前侧35°，后侧15°），

上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。先脚后跟，再脚掌不内八、不外八、不拖脚行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。3）行姿4）蹲姿4）蹲姿女士蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢不可将屁股朝向客人捡东西交叉式高低式男士蹲姿（二）行为举止1.基本仪态站姿坐姿行姿蹲姿2.行为举止鞠躬行走引领搭乘电梯总原则尊者居先原则方便他人原则以中为尊以前为尊以右为尊（国际、商务通行惯例）以左为尊（政务）面门为上1）鞠躬行鞠躬礼时，应取立正姿势，脱帽，双目注视受礼者，目光随鞠躬自然下垂鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度-30度行礼时，可以同时问候“您好”、“欢迎光临”等，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注视对方2）行走迎客在前，送客在后;按照指定的员工行走路线行走，一般不应使用为宾客提供的通道和设施;行走时头部不应摇摆，目光不应左顾右盼;不能吹口哨、吃零食，手插口袋或打响指两人或多人并行时不应并排行进，不应拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃;不应在客用公共区域穿行，如若必须穿行则应尽量靠右行，不走中间2）行走从坐着的宾客面前走过时要略微躬身，尽量快速通过宾客迎面走来或在行走时遇到宾客，应主动为宾客让路，立即停住脚步、站立，面向宾客上身略微半侧身体，靠边让出通道，并向宾客问好上下楼梯路遇宾客时，应请宾客先上、先下，自己跟在后面靠右手边行走确因工作需要须从宾客背后超越时，应小声提醒，并向宾客致歉、道谢。3）引领应先于宾客左前方2步一3步，与宾客的步伐保持一致，侧身照顾宾客，避免背对宾客。在走廊和楼梯间引领时，引路人应在宾客的右侧，让宾客走在路中央;上下楼梯时，宾客在后，引领人员在宾客右前方。（中间为上、安全为上）行走中应密切关注宾客，适时提醒宾客注意脚下安全，亦可对前方目标进行简短介绍。引领的姿势站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、腿直面部标准：微笑、目光平视手掌标准：手掌略伸直，五指并拢，掌心向上倾斜，手背与地面形成45°，指尖朝向指示方向小臂标准：手掌、手腕，小臂保持一条直线大臂标准：以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲程度视指示距离远近而定，越远越高越直；一般大臂距离身体要有一个拳头的距离身体标准：向指示方向倾斜15°引领姿势引领的具体操作保持微笑手部摆放自然右手从体侧自然抬起，以肘为轴，轻缓地向一旁摆出身体前倾，目光先注视对方再看向指引的方向动作前先说话：“您好”/“欢迎光临”“请往里走”/“前面请左转”/“请注意台阶”/“请小心路滑”行进中引领时尽量避免后背屁股对着宾客宾客较多时宜用双臂式引领姿势4）搭乘电梯4）搭乘电梯有人值守时，后进先出无人值守时，先进后出，请先进入的宾客靠后站立电梯轿厢内不宜说话，如必须说话应尽量压低声音到达目的楼层，应请宾客先下酒店员工上一层、下二层不应使用电梯乘坐手扶电梯时靠右站立。我们是为绅士淑女服务的绅士和淑女服务礼仪规范培训个人基本礼仪规范会场服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范二、会场服务礼仪规范会场准备会间服务（一）会场准备所有设备设施应预先对其功能进行检查，确认状态完好(使用电池的设备，应更换为全新电池)，摆放位置不应阻挡宾客视线，服务人员应熟悉关键设备的应急补救措施。会议室空调至少应在会议召开前30分钟开启，温度以体感舒适为宜，一般夏季在25°C一27°C，冬季在20°C-22°C之间。外部走道通畅，会议桌台呢规格、面料应一致，干净平整，无污渍，铺设时对外一侧与地面平齐，对客一侧与椅子表面平齐。桌面应摆放文件夹、纸、笔、矿泉水及茶杯(矿泉水和茶杯亦可只选其一，按会议主办方要求确定)。（一）会场准备文件夹正对椅子摆放，底部与会议桌边缘重合，茶杯紧贴文件夹右前方摆放，接待单位标记正对宾客，矿泉水紧贴茶杯摆放于茶杯左侧。会议桌布置应根据参会人数确定，主要布置形式包括但不限于:剧院式布置、课桌式布置、U型布置和圆形布置，剧院式布置一般适用于宣讲式会议;课桌式布置一般适用于专业交流和学术会议;U型布置一般适用于大型会谈活动;圆形布置一般适用于研讨会、洽商会。在大堂入口处明显位置摆放会议标志牌，标明会议名称、主办单位，以及会议所在楼层及去往方向，会议室引导标志应连续、清晰、准确。（一）会场准备摆椅子：正常情况下，每张会议桌摆放椅子3把，椅子正前边缘轻靠桌布，间距一致，横竖成一条直线，颜色统一，干净无破损。摆茶杯：在每把会议椅正中前方距靠近座位桌边距离35-40厘米处摆放杯垫，店徽正面朝向客人，茶杯摆在杯垫正中，杯把统一朝向客人右侧斜下45o；杯盖上如有店徽的，店徽正面朝向客人。茶叶约3克，以铺满杯底为宜。摆水杯：在距离茶杯杯垫1-2厘米的左侧摆放杯垫，店徽正面朝向客人，其水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上，在杯垫正中间摆上水杯。摆矿泉水：在距离水杯杯垫1-2厘米的左侧摆放杯垫，店徽正面朝向客人，其水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上，在杯垫正中间摆上矿泉水，商标正面正对客人。（一）会场准备摆毛巾碟：在距离矿泉水垫1-2厘米的左侧摆放毛巾碟，其水平中心线与茶杯杯垫的中心线在同一直线上。摆放烟缸：每两个茶杯之间摆放一个烟缸，烟缸的水平中心线与茶杯的中心线在同一直线上，如有店徽的，店徽正面朝向客人。摆笔和便签纸（或文件）：在每把会议椅正中前方距靠近座位桌边距离1厘米处摆放便签纸，要求摆放端正、整齐；在距便签纸右下角5厘米的45度线上摆上笔，笔尖、店徽统一向上。摆名牌：在座位正中间桌子边缘摆名牌或桌签（二）会间服务迎宾宾客进入会场后了解客人姓名(观看会议吊牌或询问客人)或所代表的参会单位，按照预先分工引导客人入座并上茶(咖啡)，客人如提出其他服务需求，如需要白开水、矿泉水或给其自带的茶杯续水，寻找电源、卫生间等，应及时予以满足。有在会议室体息的贵宾，服务人员应在会前3-5分钟引导会议宾客从体息厅前往主会场入座。引领续茶夏季开会前30分钟为宾客倒茶水，冬季则可提前10分钟。水加八分满。会议进行中，每15-30分钟为宾客续茶一次，并随时观察宾客需求进行服务。U型布置，续茶宜先从主位/主席台开始;课桌式布置，按以下要求操作:左手持壶，右手托着壶底，壶底与上衣边缘齐平走到宾客面前时，站立在宾客右侧，礼貌提醒;左手持壶、右手轻轻将杯盖揭开，竖起杯盖稍作停留，待杯盖水滴落至杯中再移开杯盖，并挡在宾客一方，注水时应避免水滴落到桌面;壶嘴距茶杯距离不超过5cm，避免热水溅出;宾客长时间未使用茶水，应主动询问是否需要更换或需提供白开水。续茶左手持壶，右手托着壶底，壶底与上衣边缘齐平走到宾客面前时，右脚上前2步，站立在宾客右侧，礼貌提醒;左手持壶、右手无名指与小指夹着杯盖，轻轻将杯盖揭开，竖起杯盖稍作停留，待杯盖水滴落至杯中再移开杯盖，并将茶杯沿桌面拿至客人右后方后，转身将水续到八分满的位置；慢慢将茶杯放回原处，轻轻将杯盖盖上；将茶杯把手转回至斜下45°；五指并拢，指尖指向茶杯，轻声提示或指示，示意客人品茗；场外服务分配在场外工作的服务人员要定时和不定时检查好宾客行走的路线，压实地毯。如有集体拍照计划，应先将照相架或座椅摆好，必要时按照预先计划，协助会议主办方在座位上粘贴宾客姓名或编号，检查座椅和队列设施是否牢固。会议相关区域保持清洁，及时清除水渍、纸屑等。茶歇视茶歇人数安排服务人员，一般不宜少于2名，应在茶歇开始前完成下列准备工作:茶歇前30分钟，电话通知西厨房将茶歇食品运送至茶歇地点:1)应将水果、糕点、饮料分别集中放置;2)将与会议人数匹配的水果叉、咖啡杯、骨碟、奶缸、糖、纸巾盒、咖啡勺、餐夹等用具(除餐夹外一般宜按参会人数的1.5倍准备)，集中放置于对应的用品附近;3)适当松解保鲜膜，放置于台面，茶歇开始时再揭开保鲜膜。茶歇前5min准备好茶歇需要的茶水(红、绿茶)及开水、冰水;茶歇咖啡可选用速溶咖啡和现场制作两种方式，采用现场制作的:1)茶歇前5min将咖啡机接通电源、水源，加入适量咖啡豆。2)咖啡机应指定专人操作，操作中注意检查咖啡机机箱内水、咖啡豆的数量。服务人员应穿梭服务，注意保持台面的清洁，观察食物取用情况，及时清整台面及垃圾桶废弃物。食物取用至1/2时，需将离宾客较远一侧的食物调整至便于宾客取食的位置，并协助宾客取食。合议主办方有要求的，对预定食品可分批次提供。（三）签约仪式签约仪式场地布置座次安排物资准备人员准备签字程序场地布置正规的签字桌应为长桌，其上最好铺设深绿色的台布，桌上正中间可摆放上鲜花。商务签约台布最好为蓝色。签字桌应当横放于室内。在其后可摆放适量的座椅。签署双边性合同时，可放置两张座椅，供签字人就座。签署多边性合同时，可以仅放一张桌椅，供各方签字人签字时轮流就座；也可以为每位签字人都各自提供一张座椅。签字桌摆放时，一般应当面对正门。与外商签署涉外商务合同时，还需在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，有关各方的国旗须插放在该方签字人座椅的正前方。座次安排在签署双边性合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人应分别站立于各自一方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。双方其他的随员可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座。也可以依照职位的高低，依次自左至右(客方)或是“自右至左(主方)地列成一行，站立于己方签字人的身后（中间高于两侧）。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例排成两行、三行或四行。原则上，双方随员人数应大体上相近。座次安排在签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字。助签人应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。与此同时，有关各方的随员应按照一定的顺序，面对签字桌就座或站立。物资准备在签字桌上，事先安放好待签的合同文本、签字笔等签字时所用的文具。待签的合同文本应以精美的白纸制作而成待签约合同文本应有文件夹或高档质地（皮质、木质）等外壳签字桌上应按要求摆放桌签人员准备出席签字仪式的签约人等人员应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以浅色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上领带，以示正规。在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员，可以穿自己的工作制服，或是旗袍一类的礼仪性服装。签约程序：双边性合同签字仪式正式开始。有关各方人员进入签字场地，在既定的位次上各就各位。如有礼仪人员，则由礼仪人员引领签字人到签字台就坐。签字人正式签署合同文本。首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时，按惯例应当名列首位。因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一作法，在礼仪上称为“轮换制”。它的含义是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。签字人正式交换已经由有关各方正式签署的合同文本。各方签字人应热烈握手，互致祝贺。全场人员应鼓掌，并合影留念。服务礼仪规范培训个人基本礼仪规范会场服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范三、餐饮服务礼仪规范一般要求餐台准备餐中服务餐后服务一般要求注重个人仪容仪表为宾客提供微笑服务与宾客交流时语言要文明礼貌了解用餐对象基本情况（身份、单位、人数、宗教信仰、民族）语言要文明礼貌礼貌的基本要求：说话要用尊称，文明高雅；轻柔婉转；热情；声音悦耳；表情和体语恰当。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。语言要文明礼貌语言要文明礼貌餐台准备餐台准备宜在开餐前2h完成根据合同确定的要求(用餐标准和人数，以及餐台摆放要求)，选择合适的餐厅。主桌的位置确定之后，宜以主桌为基准摆放其他餐桌，并应在每个餐桌上摆放桌