培训第3次-中国移动10086客服培训课件

中国移动10086客服小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳1可编辑课件PPT◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间，每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严格的培训才能成长为一个合格的客服人员。2可编辑课件PPT具体业务3可编辑课件PPT客户服务工作面临哪些的挑战？4可编辑课件PPT5可编辑课件PPT

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的。6可编辑课件PPT基本技能要求有清晰的令人感到舒适的嗓音具备良好的倾听能力具备良好的语言表达能力具备基本的电脑操作技能及数字电话的使用技能具备良好的心理素质，外向乐观的性格具有团队意识和良好的协调工作能力7可编辑课件PPT

要成为一个称职的客服人员，要经过下列的基础培训与修炼才可上岗。

8可编辑课件PPT培训指南◆职业价值观◆电话礼仪◆标准服务用语◆心理素质◆优质语音服务◆投诉处理技巧9可编辑课件PPT树立正确的职业价值观尊重他人，维护企业形象换位思考，确保有效沟通苦练服务意识和接待技巧10可编辑课件PPT电话礼仪当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。11可编辑课件PPT记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都很重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能，即将电话挂断。五、有效电话沟通结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌12可编辑课件PPT10086客服代表标准服务用语学习13可编辑课件PPT一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！……20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****

14可编辑课件PPT三、服务禁用语

1、常见禁用词

喂、什么、不知道、应该、好像、不可能

2、服务禁用语气举例

反问语气质问语气机械语气

散漫语气愤怒语气讽刺语气

语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。15可编辑课件PPT培养目标：处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快心情积极进取,永不言败的精神心理素质接下来，我们来做个练习吧16可编辑课件PPT角色扮演—承受能力练习情景模拟一：学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组成员扮演客户，另外一个小组成员扮演客服，沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的学员尽量体验自己的感受，做到逼真。情景模拟二：当客服把优惠内容介绍完以后，听到客户在说你们公司有意思没，推出的优惠一点意思也没有，烦死人了，不用再跟我讲了，遇到这种情况时，该如何处理。17可编辑课件PPT优质语音服务◆语调热情上扬◆吐字清晰，段落分明◆说话速度快慢适中◆善用停顿◆音量合宜◆言辞，语调要配合表情◆措辞高雅，发音准确18可编辑课件PPT具体可采取：◆面对镜子大声朗读，注意面部表情和发音，找到你甜美的微笑。◆录音修正自己的声音◆练声19可编辑课件PPT投诉处理客户抱怨六大原因不满意心态有压力个性有情绪后悔20可编辑课件PPT学习树立正确观念：◆客户是必须享受服务的◆客户一定会有抱怨◆处理投诉的关键在于沟通◆换位思考◆态度很重要21可编辑课件PPT面对客户抱怨的心态准备理解客户承担责任处理准备●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战……22可编辑课件PPT听的内容：客户的需求客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等听的要求认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；23可编辑课件PPT沟通技巧在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。向客户进行确认的恰当时机：▲当回答完客户的一个问题或解决一个异议时▲当客户沉默时▲当刚刚进行完产品推荐时▲促成前24可编辑课件PPT培训的成功，有赖于您……☆热心参与讨论和体验☆把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流☆挑战自我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释☆尊重别人——当别人在发言时，避免