电话客服培训

电话客服培训Telephonecustomerservicetraining主讲人：XXX日期：XXXLOGO输入企业名称客服中心岗位描述客服中心电话技巧客服中心处理投诉问题010203目录CONTENT客服中心岗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心岗位描述客服中心工作内容售后服务主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。售前咨询与产品介绍主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。客服中心岗位描述客服中心工作要求为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神1234在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。客服中心岗位描述客服中心工作要求为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神1234工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；

工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。客服中心岗位描述客服中心岗位职责01反馈客户提出的意见，建议和投诉03对咨询的客户做详细记录、统计05每天定时提交相应的工作记录表格02接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意04老客户的回访与维护06完成领导交办的其他工作任务客服中心电话技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心电话技巧产生好感的电话习惯电话响三声再接拿起电话说“你好”尽量缩短“请稍等“的时间让客户知道你在做什么信守对对方做出的承诺不小心切断后主动回拨客服中心电话技巧客服中心工作010203040506电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确记下交谈中的所有信息将常用号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息客服中心电话技巧客服中心工作要求态度准备打电话时没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出信心；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。客服中心电话技巧安排自己的工作环境有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单备好了用以有效地记录打电话时获得的信息备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用有许多相关的设施是我的工作变得更容易客服中心电话技巧如何代接电话12345告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；询问对方的工作单位、姓名和职位根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等。客服中心电话技巧电话沟通注意事项01反馈客户提出的意见，建议和投诉03对咨询的客户做详细记录、统计05每天定时提交相应的工作记录表格02接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意04老客户的回访与维护06完成领导交办的其他工作任务客服中心电话技巧电话服务礼貌用语A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时A对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B对不起，请您稍慢点！C对不起，请您再说一次好吗？D请问您贵姓？E对不起！如您没事，请挂机！F请问您的号码是……是吗？G不客气（这是我们应该做的）H对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见情景礼貌用语客服中心电话技巧电话服务礼貌用语客服禁用语常用语你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见客服中心电话技巧电话服务礼貌用语理解定义应用Why:为什么What:是什么5W2H分析Where：何处When：何时Who:谁How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度产品故障原因拨打目的应答顾客的切入点及时沟通，快速解决谁（公司）来解决？掌握产品知识结果、顾客期望值客服中心处理投诉03Telephonecustomerservicetraining客服中心处理投诉客户另找卖主的原因由于卖方人员态度冷淡68%14%由于客户对服务不满意14%9%5%68%3%1%由于卖方人员态度冷淡5%3%由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡1%由于卖方人员态度冷淡9%客服中心处理投诉客户投诉的原因0102客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重0304获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决能得到相关人员的热情客服中心处理投诉如何看待客户投诉01客户投诉是给我们改进服务的机会02客户投诉是给我们改进服务的机会质量监督型客户理智型客户愤怒型客户噩梦型客户粉丝型客户温和型客户客服中心处理投诉投诉客户的类型改进服务/产品质量恶语相向，歇斯底里分享对产品的满意谈判专家，据理力争纠缠不清，无法沟通不漏声色，难以分辨客服中心处理投诉投诉处理步骤目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息给足顾客面子，平息顾客的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实，提供解决方案满足顾客的需求解决方案﹥顾客的期望值将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级客服中心处理投诉处理投诉的大忌急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉缺少专业知识允诺客户自己做不到的事怠慢客户缺乏耐心，打发客户客服中心处理投诉如何处理投诉客户投诉用语123客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”客服中心处理投诉用“我”替代“你”习惯用语专业表达:你错了,不是那样的！：对不起我没说清楚，但我想......习惯用语专业表达:如果你需要我的帮助，你必须......：我愿意帮助你，但首先我需要......．习惯用语专业表达:听着，所有系统都是那样工作的。：那表明系统是正常工作的。习惯用语专业表达:你没有弄明白，这次听好了。：专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍客服中心处理投诉客服回复投诉时回复投诉时开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！电话客服培训Telephonecustomerservicetraining主讲人：XXX日期：XXXLOGO输入企业名称做一个好PPT的原则目录明确目标与主题结构与布局规划文字与love片运用幻灯片设计技巧演讲技巧与配合检查、修改及反馈收集01明确目标与主题明确PPT要传达的核心信息和重点内容，确保观众能够准确理解。传递信息说服观众辅助教学通过PPT展示，增强观众对某一观点或决策的认同感和支持度。作为教学辅助工具，帮助学生更好地理解和掌握知识点。030201确定PPT目的选择与主题紧密相关的love片、love表、数据等love，增强PPT的说服力和可视化效果。精选love通过不同的排版、颜色、字体等手段，突出PPT中的关键信息和重点内容。突出重点确保PPT内容条理清晰，逻辑严密，让观众能够轻松跟随思路。逻辑清晰紧扣主题内容

适应受众需求了解受众在制作PPT前，了解受众的背景、需求和兴趣点，确保内容能够引起他们的共鸣。调整风格根据受众的喜好和接受程度，调整PPT的设计风格和语言风格，使其更具吸引力和感染力。互动环节在PPT中设置互动环节，如提问、讨论等，增强与受众的互动交流，提高观众的参与度。在制作PPT前，明确希望通过这次展示达到什么样的效果和目标。明确目标设定一些可量化的指标，如观众满意度、转化率等，以便在展示后对效果进行评估。量化指标建立有效的反馈机制，及时收集观众的意见和建议，以便对PPT进行改进和优化。反馈机制设定预期效果02结构与布局规划在开始制作PPT之前，需要明确PPT的主题和目的，确保整个PPT的内容都围绕这个主题和目的展开。明确PPT的主题和目的根据PPT的主题和目的，构建清晰的逻辑框架，合理安排各个部分的内容，确保整个PPT的条理清晰、层次分明。构建清晰的逻辑框架在各个部分之间使用合适的过渡和连接词，使得整个PPT的内容更加连贯、流畅。使用合适的过渡和连接词清晰逻辑框架123根据PPT的逻辑框架，合理安排幻灯片的顺序，确保整个PPT的内容按照一定的逻辑顺序展开。按照逻辑顺序排列幻灯片在制作PPT的过程中，需要避免重复和冗余的内容，确保每个幻灯片都有其独特的意义和价值。避免重复和冗余在PPT中使用目录和导航栏，可以帮助观众更好地了解PPT的结构和内容，提高观众的阅读体验。使用目录和导航栏合理安排幻灯片顺序统一字体和字号在PPT中统一使用相同的字体和字号，可以使得整个PPT的内容更加整齐、易读。配色方案要和谐在选择配色方案时，需要考虑颜色的搭配是否和谐、是否符合PPT的主题和目的，以及是否能够吸引观众的眼球。选择合适的幻灯片模板根据PPT的主题和目的，选择合适的幻灯片模板，确保整个PPT的风格统一、美观。统一风格与配色方案使用醒目的标题和副标题01在PPT中使用醒目的标题和副标题，可以突出PPT的重点信息，吸引观众的注意力。使用love表和love片02在PPT中使用love表和love片，可以更加直观地展示数据和内容，帮助观众更好地理解PPT的内容。强调关键词和短语03在PPT中强调关键词和短语，可以使得观众更加关注这些重点信息，提高PPT的传达效果。突出重点信息03文字与love片运用03适当使用粗体和斜体通过加粗或倾斜来强调重要信息，引导观众的注意力。01提炼核心信息将复杂内容简化，突出重点和关键词，让观众快速抓住要点。02统一字体和字号保持全文字体和字号的一致性，避免观众产生视觉上的混乱。简洁明了文字表达与主题相关love片选择与演讲主题相关的love片，增强观众的理解和记忆。高分辨率love片选择高分辨率的love片love，确保在放大或投影时仍能保持清晰。创意性love片尝试使用具有创意和艺术感的love片，为PPT增添亮点和吸引力。高质量love片love选择love表和love示利用love表、love示等直观方式展示数据和关系，便于观众理解和分析。配色方案选择合适的配色方案，使文字和love片在视觉上更加和谐统一。布局和排版注重页面布局和排版，保持整体美观和易读性。love文结合增强视觉效果适当使用动画效果来突出重点或引导观众注意力，但避免过多过滥。精简动画效果合理设置幻灯片之间的切换速度和方式，确保观众能够跟上节奏。控制切换速度注意动画和特效在不同设备和软件上的兼容性，避免出现无法正常播放的情况。考虑兼容性避免过多动画和特效04幻灯片设计技巧配色方案采用和谐的配色方案，注意色彩搭配和对比度，使幻灯片更加美观。字体选择选用易读性强的字体，避免使用过小或过大的字体，确保文字清晰可读。选择简洁的模板避免使用过于花哨的模板，选择简洁、大方的样式，突出内容主题。简洁美观幻灯片样式恰当使用love表和数据展示love表类型选择根据数据类型和展示需求选择合适的love表类型，如柱形love、折线love、饼love等。数据可视化将数据以love表形式呈现，使观众更直观地理解数据变化和趋势。love表美化对love表进行适当的美化，如添加标题、love例、数据标签等，提高love表的可读性和吸引力。合理安排幻灯片内容布局，突出重点内容，使观众能够快速抓住主题。版式设计遵循排版规范，如对齐方式、行距、字距等，使幻灯片更加整洁、易读。排版规范避免添加过多的装饰元素，以免干扰观众对内容的理解。避免过度装饰注重版式和排版规范风格统一确保幻灯片内容之间的连贯性和逻辑性，使观众能够更好地理解演讲者的思路。内容连贯过渡自然在幻灯片之间添加恰当的过渡效果，使不同幻灯片之间的切换更加自然、流畅。保持幻灯片整体风格的一致性，包括配色、字体、love表样式等。保持一致性和连贯性05演讲技巧与配合充分准备熟悉PPT内容，进行多次演练，增加自信。清晰表达注意语速、语调和音量，确保观众能够听清楚。肢体语言运用适当的肢体语言和面部表情，增强演讲感染力。自信流畅演讲风格培养根据PPT内容合理分配演讲时间，确保重点部分得到充分阐述。合理分配时间根据现场情况灵活调整演讲进度，避免过快或过慢。控制进度在演讲过程中设置时间提醒，以便及时调整进度。设置时间提醒掌握好时