提高患者满意度品管圈

提高患者对护理(Li)工作的满意度二十四病区第一页，共三十七页。圈名：博采圈圈名寓意：博采众长，搏(Bo)得喝彩！圈徽：圈徽寓意：●象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密，互助互学；圆圈代表圆满成功。●绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。●整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！第二页，共三十七页。改善主题：提高患者对护理工作的满意度活动科室：二(Er)十四病区活动人员：倪乐风，邹悦庭，陆珩玮，张迁炎，陆艳霞，樊凤华，张悦悦，杜荠莲，张静，周小颖活动时间：2014-03-01至2014-09-30第三页，共三十七页。第四页，共三十七页。圈名选(Xuan)定过程第五页，共三十七页。一(Yi)主题选定1.选题过程兴化市人民医院护理部二十四病区开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下：注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。第六页，共三十七页。本期(Qi)改善主题为“提高患者对护理质量的满意度”。第七页，共三十七页。2.名词定义患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通过第三方对本科室在院3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查，计算出各(Ge)满意程度所占比例第八页，共三十七页。3.选题理由（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。（2）对医(Yi)院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医(Yi)院整体品牌形象，从而提高了医(Yi)院的经济效益。（3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。（4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。第九页，共三十七页。二活动计划(Hua)拟定第十页，共三十七页。三(San)现状把握1.与主题相关的流程图第十一页，共三十七页。2.数(Shu)据收集该数据为24病区1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总第十二页，共三十七页。3.改善前柏拉(La)图第十三页，共三十七页。4.结论根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入院接待不满、病室环境不满是患者对护理(Li)工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士未提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提供相关帮助”.第十四页，共三十七页。四(Si)目标设定1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=140-（140×84.29×60%）=692.设定理由：降幅49.2%第十五页，共三十七页。五(Wu)解析系统图第十六页，共三十七页。未带到床边态度不热情护士入院接待不满床未铺好未自我介绍未及时处理病人环境介绍后缺少评价事未介绍环境物无合适的床位外出检查第十七页，共三十七页。第十八页，共三十七页。第十九页，共三十七页。六对策拟(Ni)定第二十页，共三十七页。七(Qi)

对策实施与检讨

第二十一页，共三十七页。第二十二页，共三十七页。第二十三页，共三十七页。第二十四页，共三十七页。第二十五页，共三十七页。第二十六页，共三十七页。第二十七页，共三十七页。第二十八页，共三十七页。第二十九页，共三十七页。八效果确认

2.改善后柏拉(La)图第三十页，共三十七页。3.成果(Guo)比较→第三十一页，共三十七页。4.目(Mu)标达标率目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%

=（79-140）／（69.2-140）×100%=86.15%5.进步率进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（140-79）／140×100%=43.57%第三十二页，共三十七页。九标(Biao)准化第三十三页，共三十七页。第三十四页，共三十七页。第三十五页，共三十七页。谢(Xie)谢(Xie)大家！第三十六页，共三十七页。内容(Rong)总结提高患者对护理工作的满意度。活动时间：2014-03-01至2014-09-30。注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通