【企业的绩效评价指标探析实例-以家具制作行业为例12000字（论文）】

企业的绩效评价指标分析实例—以家具制作行业为例目录TOC\o"1-3"\u1引言 71.1研究背景 71.2研究意义 71.3研究内容 81.4研究方法 82相关理论概述 102.1企业客户满意度概念简介 102.2家具企业绩效评价满意度评价研究准则 102.3评价的方法选择 112.3.1调查问卷法 112.3.2德尔菲法 122.3.3层次分析法 122.3.4模糊综合评价法 122.3.5决定评价方法 122.4国内企业绩效研究现状 132.5我国绩效研究的不足 143政君运家具城发展概况与评价指标的确定 153.1政君运家具城的概况 153.2家具行业企业绩效评价指标体系构建的思路 153.3定义评价指标 163.4采用德尔菲法产生评价指标体系 173.5指标计算方法的确定过程 203.5.1定性和定量方法 193.5.2绩效评价指标的定义和说明图表 193.5.3车间设施及规模相关指标 213.5.4信息化水准指标 214政君运家具城绩效评价研究 224.1层次分析法 224.2问卷调查及数据收集 324.2.1问卷设计原则 324.2.2问卷数据收集 324.3模糊评价法确定政君运家具城绩效指标 335论文的结论与展望 34附件-调查问卷 36

1引言1.1研究背景自改革开放以来，随着国内经济的快速发展，人们的住房问题得到进一步解决，伴随着人们买房装修与乔迁，我国的家具业也进入了快速发展阶段。不仅限于国内，全球家具产业的绩效与服务收益所产生的复杂的问题也是当前的挑战性问题。经过我走访调查了我的家乡怀柔区老百姓口碑很好的一些家具城，了解了家具城材料采购、家具生产、家具销售怎样实施归并整合，实现统一的管控以及协调运作。明白了如何对公司生产、设计、制造、营销和销售等家具行业相关资源按专业化服务、专业化发展的要求进行整合，形成家具生产销售专业化、产业化支撑，提升公司家具产业服务能力和产品销售的市场竞争力，以此迎合大众达到更好的销售效益，做更好的家具，让更多人满意，达成家具城最宏大的战略目标。1.2研究意义在愈演愈烈的市场竞争环境中，各大公司必须不断的让顾客满意才能更好的发展。首先，现代化家具城的发展是行业的必然发展，在需求的刺激下都是对于现代家具城发展的促进；所谓现代化家具城，就是让客户更安心，更快捷的购买到想要的家具，获得更大化的消费满意度。其次，现代化家具行业不仅仅是完善和优化，更要从方方面面来提升客户满意程度，这样才能完成最大化企业利润的宏伟目标，降低成本支出并且保障为客户提供良好服务。家具行业绩效评价的结论是为了使其经营绩效更优的必需品，采取恰当的评价方法当可以直接使得评价结果的更具有准确性。家具行业绩效评价方法大概可以分为两类，其一是单因素投入法中的作业基础成本法；其二是多因素投入法涵盖的数据包络分析法以及层次分析法等。单因素投入法被投入单个生产要素波动的干扰。多因素投入法则是被多种生产要素投入波动而产生变化。在当今时代背景之下，多因素投入评价方法被专家们所广泛认可。本文希望通过对家具行业的绩效评价的研究，探索家具城对于客户服务的发展情况，以便于更好地提升家具行业的服务能力，配送效率并提高服务质量。为被研究的家居城绩效评价指标提供更合理化的建议及理论指导。1.3研究内容本文以实体存在的家具城为调查对象。经过为期半个月的研究和调查，我认为家居行业绩效评价需要考虑如下因素的影响:（1）家具生产的标准化家具生产标准化用来解释企业内部生产设施设备的安装以及对应的原材料之间产生的活动；研究如何保证较高产品质量还要对应低生产运营成本，让消耗趋近合理化。（2）家具服务质量的升级提升行业服务质量水平是降低生产经营成本的一条高速公路。企业成本和服务质量二者之间大概率产生“二律背反”的定律，单方面一味的提升服务质量会导致成本上升；同理，单方面降低服务质量水平会导致企业成本的下滑。所以家具企业在琢磨提升服务质量时，还要最大程度满足顾客的满意度，并最小化企业成本，实现卖家买家双方的互利互惠。（3）家具行业配送环节家具的配送服务活动约等于一个完整的物流过程，但家具的配送物流的货物都是大型的家具或者复杂零部件，那么有效提升配送物流效率，不仅可以加快内部原材料运转速度，还能缩短各类物资、材料的流转时长，最后降低企储存费用节约成本，例如：加快配送家具的时间速度，提升上门安装人员的服务质量，获得更好的顾客满意度，将新型的电子商务的优势合理应用，打造一套完整合理的配送体系。（4）家具行业管理层培养人才完成家具城合理化发展的宏伟目标并建设一个现代化高效益的全面性家具城绝对离不开行业内的各种各样的管理型人才。只有人才培养环节做好了，才能保证家具城有一个光明的未来，才能让消费者确信，家具城是可持续发展的，应该在公司内部加大力度展开技能培训，优化各种各样员工的能力数值。1.4研究方法（1）调查问卷法（研究绩效评价可实施的手段）以问卷的形式研究绩效评价可以实施的手段。问卷调查法就是研究者用种种精心设计的问题实地调研对所研究问题进行测算，从而得到可靠的结论的高效方法。（2）德尔菲法这是一种被业内称为专家调查的方法。本质上是一种匿名查询信件或证书的方法，需要反馈。一个典型的过程是获取专家对预测问题的意见，再进行重组、总结、清点、匿名反馈，直到意见一致。该方法由企业自身组成，包括大量的专家和专业预测组织者，按照规定的程序，由未来的市场专家进行详细的咨询，并根据预测结果。（3）层次分析法：1）层次分析法以决策最关键的要素为判定标准、方案、目标等许多不同层次，并且以这个基础进行性质和数量的二重分析法。2）建立层次结构模型：把这三层绘出层次的结构图，三层就是决策的目标以及考虑的因素对象按之间的关系为高层、中间层和最低层。3）构造判断矩阵：萨特等人的报告说：确定各级因素的权重通常需要定性的结果，通常不容易接受。发明了一致矩阵法，他指出，它不是为了比较所有元素而归纳起来的。让我们比较一下。通过比较用于最小化不同性质的相对难度尺度，精度自然得到提高。4）层次单排序：指对于上一层的某种因素而言本层次各因素大小重要性的顺序。5）层次总排序：确定一个层所有因素对于总目标影响程度大小的排序过程，注意需要从最高层到最底层合理展开，优点在于他的系统性，实用性以及简洁性这也是我们采用这种方法做研究的理论依据。（4）模糊数学评价法：按照所学的数学原理，把受多种因素影响的研究变量进行综合全面的评价。按照隶属度原理，把服务质量定性评价变成为定量评价，能较好地解决疑难问题，更好地评价服务绩效。2相关理论概述2.1企业客户满意度概念简介客户满意度表示客户的期望值相比于客户的实际感受的比值。顾客之所以感到开心或难过的心情是将产品使用价值与价值进行全方位对比才下结论的。顾客对销售方的满意度各不相同，需要具体问题具体分析，研究这里的满意程度，下面四种方法可以进行具体的探究。满意度专项调查属于定期调查，大致上与市场调查的方法一致。销售方抽取所有的的顾客中的一部分，发送问卷并且致电询问，来了解顾客认为的销售方及诸多同行在经营中的各类印象。说明以下三点：第一，例子给出的选项是五个等级，避免了结论过度向核心等级集中，缺乏倾向性；第二，例子给的选项用到了语意差别法，实质是为了表达从最不满意到最满意程度的差异，也许这样的表达容易引起理解上的歧意，图示法则完美解决这一问题，加上一个有方向的横线辅助以文字说明来表示程度差别，会显得更加直观；第三，一些调查中，得出顾客可以通过批评制度来投诉和建议等所有可能达到监督企业的目的，投诉和建议的方法各异。例如有些企业向顾客提供不同的文娟，请顾客如实回答他们反馈的心情。顾客走失的研究，因为顾客离开公司的原因，除了诸如破产、单位地址的变化等不可抗原因之外，大多数的原因就是得不到顾客的信任，顾客找不到什么非得与该公司长期交易的原因。2.2家具企业绩效评价满意度准则（1）构建合理有效的绩效评价体系，必须遵从如下原则：1）顾客满意原则：在决策生产服务要素以及服务程度的过程中，要注意顾客满意度保证顾客不流失。2）系统性原则：家具城的服务链盘根错节，因此评价指标体系要有一套绝对意义上完善的合理体系。3）朴实性原则：绩效的评价全部体系要简单易懂容易实施且方便采集。（2）构建目标体系，还要遵从两个原则：1）消费者导向原则。2）目标导向准则。家具行业绩效要从四方面做出客观评价1）得出各项要素的绩效量化标准；2）评估各项要素的现实产生的绩效；3）分析现实绩效与预定目标结果的各种不同；4）实施必要的改变便于将实际绩效接近预期数值。（4）企业常常可以通过下列四个活动改善整体绩效1）深入分析顾客的需要，按需要完成生产目标；2）好好权衡投入与所得的基础上得出最合适的生产发展计划；3）对于订货发货系统要采用最先进的商业手法；4）综合考核评价家具城生产发展的每一个环节的全面绩效。2.3评价的方法选择2.3.1问卷调查法扫描二维码参与调查是问卷调查的最常见实施方式，不同于传统面对面调查、邮寄调查、电话调查、等途径，改变了老旧固定死板调查方法在时间和空间上受到的限制；参与人能够随时随地使用手机和笔记本完成任务。简易快捷有效，以最低的投入分析到更多的数据库。2.3.2德尔菲法德尔菲法优势在于参与的专家能独立的做出相对公正的判断，采取使用德尔菲法能够尽可能地了解客户满意度绩效评价指标，步骤如下:（1）事先确定专家组成员，组内专家的选择要有理有据（2）确定专家调查表内容来明确研究主题并分配各个不同专家的工作。（3）反复咨询和整据处理，整理时候要向专家发放问卷，详细征求意见根据结果进行适当的数据处理。过程循序渐进且循环反复，直致意见一致。（4）分析调查结果，指标集中确定指标，请专家评价，对评价结果进行分析:持续两轮，注意指标准确性。2.3.3层次分析法层次分析法是一个复杂的多目标决策问题，它将一个目标划分为多个目标或基准，然后将其划分为多个尺度或基准和约束，使之系统化。利用模糊定性指标技术，通过计算层次权重和单总系数，对多指标，多场景决策系统进行优化。2.3.4模糊综合评价法模糊综合评价法是排序所有被分析对象进而得到结果，再从中选取最合适的目标值，步骤如下图：模糊综合评价法步骤图2.3.5决定评价方法文章对家具企业的客户满意度评价采用模糊综合分析法原因在于：消费者是否满意的相关指标不清晰，说明消费者对行业市场销售敏感度不高，不便于研究。模糊综合评价法优势明显。这种方法可以将模糊的定性问题量化成为定性的的指标问题来便于计算处理。2.4国内企业绩效研究现状我国在企业绩效评价方面的研究主要集中在两个方面：（1）企业绩效指标的选取1）从财务的角度，这个方面以王娟、黄培清（2000）[5]为代表，他们从四个方面建立了企业绩效财务评价指标体系，即企业绩效财务评价指标结合企业绩效财务评价指标，即反映投资对生产，物流，贸易流量和资本影响的财务评价指标，因此财务指标是重中之重。2）从服务质量的角度，王焰（2001）、王成（2001）[6]等把企业服务质量作为基础来建立指标体系，指标侧重于配所衍生送货时间、送货服务是否可靠，配送满意度等方面。考核家具城各部门的相对绩效，有助于平衡责任权利，更好的对不同的责任部门和责任人进行激励和约束。不过，这个指标体系一定未考虑生产成本和销售效益方面的数据，于是乎所建立的指标体系少了一些科学性。3）家具配送的绩效评价曾钟钟（2003）[7]提出的配送过程中的绩效评价指标体系涵盖了库存、搬运等二十二有关于指标评价体系的关键指标。（2）企业绩效评价的方法孙宏岭（2001）[8]等人提出我们在效率系数法的基础上，综合分析了在判断法辅助下有效的求解方法。利用有效性函数将函数系数法转换为评价得分，然后综合各指标的个别评价得分，得到综合评价的最终得分。功能系数法是一种不受主观因素影响的定量评价方法。通过准确的计量经济模型，可以更加客观公正地判断企业的经营业绩。综合分析判断法是一种定性评价方法。受人主观意志影响的定性评价是不完全客观的。评估费用很高。因此，综合分析判断法只能作为函数系数法的有益补充。李佩[9]通过实地调查某家具城的研究，着重强调了行业内日常管理中存在的弊端，也就是销售系统的基础建设问题。李老师研究出大量能够改善其客户关系的具体措施：措施一旦实行，必然能明确内部一系列管理价值，以此作为依据调整组织结构，完善家具城的各个方面经营水平。才祝新[10]研究了某家家居建材单位，整理得到消费者的现时所需，对比行业内部经营实际为公司建议一套低成本、高效益的经营方法。结论告诉我们提升生产、强化经营管理水平，二者是让客户满意度升高的关键所在。也得出规范的企业管理，对于提升客户生产销售服务进而提高客户满意度有建设性意义。验证并完善企业管理的方法不足是否可以增加客户的满意度。（3）从国内家具城经营方面刘晏君[11]提出随着我国现代化建设程度不断加深，家居建材行业随之迅速发展，其中家具运输在家具生产销售中占据最主要的地位。家具输具要保证快捷、费用低、范围广阔，同事控制速度和风险。李成、赵海燕[12]从科学的角度，准确评价我国家具企业的绩效水平，通过因素分析和各航运物流企业的支付能力，选择9家航运物流企业和家具城市来简化数据。在未来绩效评价指标体系的发展中建立家庭企业的业务发展能力、盈利能力、资本结构，利用数据包络分析对企业绩效进行分析，建立输入输出DEA模型，得到家具企业管理的绩效评价价值和边界图。结合评价结果与企业实际运行，表明该方法在家具企业性能研究中具有较好的应用价值。2.5我国绩效研究的不足（1）没有一个评价公司业绩的体系完整一致的定义是专家学者关注与成果相关的不同标准体系的主要原因。大多数研究都是基于产品的运营效率和销售服务，但很少是基于企业的成本、材料、经济效益和增长潜力。（2）未形成一套合适的基本法则这类问题的研究各个方面观点不可能一样，因此建立企业绩效评价指标时，最后确定的绩效评价指标选取的原则差异巨大。（3）急需要一套科学绩效评价准则只有形成科学的企业绩效评价标准才能准确确定目标公司的绩效，合理定位它的经营模式。我们可以使用两个准则，分别是横向评价以及纵向评价。横向评价是与同行业其他公司进行比较，纵向标准与本公司历史绩效值进行对比。

3政君运家具城发展概况与评价指标的确定3.1政君运家具城的概况政君运家具城是怀柔区知名的大型家具城，1998年在怀柔区北部湖光小区31-3号挂牌成立，以其不错的环境，宽敞的店面，舒适的服务，家具种类的齐全等优质条件多年来在家居领域一直为怀柔人民所称道。现有员工213人，具备完备配套的家具生产体系，形成了家具生产、销售配送及网上订单的上下游关联版块和战略性新兴版块三大主导部分协同发展格局。其2019年年家具销售额达到近千万元，在远郊区相同产业中遥遥领先。3.2家具企业绩效评价指标体系构建的思路对于相关可靠信息及数据进行深入分析，结合前文分析好的影响因素，得出家具行业绩效评价的初始指标，从而确定符合家具行业的绩效评价指标具体构建流程，如图所示：3.3定义评价指标张建娥，李璐[12]等认为要提升木材生产制造环节的产品保障力。在分析了木材车间生产系统运作流程的基础上，从木材成本、家具生产能力、产品样式的控制能力的三个方面建立了家具城生产车间绩效评价体系，并运用层次分析法对各评价指标的相对其权重进行了分析计算。为木材生产车间物流部门考核自身绩效、改善销售服务提供了不错的参考。王雨君[13]随着家具风格的不断多元化潮流化、世界各地元素的融合，家具生产正不断逐步迈入多样化、韧性化的新时代。在家具生产向符合消费者消费观不断转型的过程中，通过与新时代新观念相融合，逐步实现家具生产流程向现代化方向发展。第一步，讨论选题研究的背景与意义，分析家具行业绩效指标评价的国内研究现状，总结研究内容、方法与思路，指出主要创新点，回顾之前研究，再通过界定家具城全程服务以及家具城经营运行绩效的概念，分别阐述价值链理论和利益相关者理论为之后的研究提供理论依据与支撑。依据之前得到的有效数据，将企业内部运转系统划分为生产力水平、客户服务和产品配送过程三个分子系统，加上一些实验和结果调查以便于确定最后的绩效评价指标体系。通过相关文献当中的指标，结合政君运家具城绩效的情况进行了多重筛选：我们不难做出如此分类：（1）设施能力指标1）生产绩效变化指标：设备能力、设计水准、监工程度、回收旧货、产品种类；2）在库绩效裂变指标：货物容量、库存发出之后的流通途径。（2）运营综合指标1）运营效率绩效变化指标有订单完全性、每单处理准确性等2）发货绩效变化指标分从时间、准确率、满意程度三方面考量。3）成本水准指家具城产品的原材料、运输费用占所有生产成本的比重4）信息化程度指标包括销售服务满意度、销售渠道先进程度、网络覆盖率、信息利用价值率、实时销售信息传输量。5）管理水准指标指代表了管理阶层所有人中优秀管理人员比重。通过以上的众多指标，最终选取了以下15个指标进行再次筛选，对3个指标进行了编号分设二级指标：订单处理准确率、准时配送率、业务流程规范化。三级指标：发货准确率指标、库存使用率指标、产品数量准确率指标、配送到货提前率指标、配送时间指标、生产成本率指标、生产附加值率指标、设备利用率指标、原料供应实现率指标、订单完整性指标、订单处理时间指标、生产设计准确率指标、销售服务满意度指标、单位产品的制造成本、与供应商关系指标。3.4采用德尔菲法产生评价指标体系（1）准备工作（初次选择）1）专家讨论之后得出“选取从家具城相关工作的有丰富经验的工作者”。2）在分析政君运家具城业务的具体运营手段之后，让这些影响因素成为评价客户满意度的初始指标。3）分析政君运家具城的结构、组成后进行了总结和阅读了相关企业的流绩效评价的文献、论文的评价指标，建立了以下的评价指标。如下表所示：政君运家具城绩效评价指标体系目标二级指标三级指标政君运家具城绩效评价订单处理准确率指标A1发货准确率指标B1库存使用率指标B2产品数量准确率指标B3配送到货提前率指标B4配送时间指标B5准时配送率A2生产成本率指标B6生产附加值率指标B7设备利用率指标B8原料供应实现率指标B9订单完整性指标B10业务流程规范化A3订单处理时间指标B11生产设计准确率指标B12销售服务满意度指标B13单位产品的制造成本B14与供应商关系指标B15二级指标一共3个在上述指标体系中，涵盖面非常广。但绩效评价指标不只是全面性，还应该有典型性和代表性，所以本文通过采用德尔菲法得出政君运家具城绩效评价的最终指标。（2）第二轮筛选1）本文以库存使用率指标为例，步骤如下:评价库存使用率数值的关键性10名专家打分情况如下：编号专家1专家2专家3专家4专家5打分情况54544编号专家6专家7专家8专家9专家10打分情况54555Ei=σi=1m−12）由于指标较多，难以一一列举筛选过程，筛选过程如附录所示，其它指标的打分情况和均值标准差如下表：打分情况表专家1专家4专家3专家4专家5专家6专家7专家8专家9专家10均值标准差B154555544544.60.49B255455455554.80.40B354544545554.60.49B455555555454.90.30B554554355554.60.44B621313211131.80.87B723422123242.50.92B845455454554.60.49B945555545554.80.40B1054555545554.80.40B1155455555554.90.30B1223421522142.61.28B1345555554554.80.40B1455545455454.70.46B1555555445454.70.46如表所示B6、B7、B12不符合要求，之后便不做考虑3）确定评价指标体系。专家们经过3轮研究和意见反馈，把15初始指标中下降为12个指标作为政君运家具城绩效评价指标政君运家具城绩效评价指标体系目标二级指标三级指标政君运家具城绩效评价指标订单处理准确率指标A1发货准确率指标B1库存使用率指标B2产品数量准确率指标B3配送到货提前率指标B4配送时间指标B5准时配送率A2设备利用率指标B8原料供应实现率指标B9订单完整性指标B10业务流程规范化A3订单处理时间指标B11销售服务满意度指标B13单位产品的制造成本B14与供应商关系指标B153.5指标计算方法的确定过程3.5.1定性和定量方法（1）定性指标计算方法定性为以下区分：优值（80%-100%）、良值（50%-79%）、一般值（20%-49%）、弱值（0%-19%）四个得分区域。分析时结合适当区域适当数值完成计算参考。（2）定量指标计算方法按照运营过程中重要的指标比率，同比折为详细得分数值。1）原材料损耗率2）成本周转率3）配送及时率4）顾客满意度5）产品销售比率3.5.2绩效评价指标的定义和说明图表成本周转率，反应成本转化为成品的程度，成本处理正确会转化成家具之后销售出，如表所示：序号比例等级1100%-97%优值297%-93%良值393%-85%一般值485%以下弱值原材料损耗率，该指标将影响家具订单的顺利执行，指标评价如下表所示：序号比例等级11%-9%优值210%-19%良值320%-34%一般值435%以上弱值配送及时率，是衡量销售反应速度的另一指标，其计算如表：序号时长等级14小时以内优值25-9小时良值310-18小时一般值4一天小时以上弱值产品销售比率，是衡量家具城销售业绩的重要指标，其计算如表所示：序号比例等级1100%-97%优值297%-93%良值393%-85%一般值485%以下弱值3.5.3车间设施及规模相关指标指标主要体现了家具企业设施水平，适合定性方法分析：车间设施规模评价表序号基础设施等级1设施能力强大优值2设施能力匹配良值3设施能满足需要一般值4设备较差弱值3.5.4信息化水准相关指标公司网络信息化配备水平按优、良、一般、弱来做定性评价。其计算如表所示：序号比例等级195%以上优值290%-94%良值385%-89%一般值484%以下弱值管理人员比重象征着企业的发展水平，其计算如表所示：序号比例等级170%以上优值255%-69%良值340%-54%一般值439%以下弱值4政君运家具城绩效评价探究4.1层次分析法以下面层次结构图以及问卷调查结果，按照Satty1-9标度法的方法进行判断，对指标的相对重要性进行评分，构建初始判断矩阵。atty1-9标度法标度aij含义1表示两个元素相比，i因素比j因素所具有相同的重要性3表示两个因素相比，i因素比j因素略微重要5表示两个因素相比，i因素比j因素较为重要7表示两个因素相比，i因素比j因素很重要9表示两个因素相比，i因素比j因素非常重要2，4，6，8表示两相邻判断的中值倒数若j因素与i因素比较，得到判断值为aji=1/aij1）构建初始矩阵计算二级指标的权重来构建初始矩阵，如表所示：指标订单处理准确率指标准时配送率业务流程规范化订单处理准确率指标145准时配送率1/412业务流程规范化1/51/21A2）权重计算式（4-1）式（4-2）根据式（4-1）、式（4-2）可以计算出准则层的相对权重向量：WA3）求出最大特征值AW=A∗WA=式（4-3）λ式（4-4）4）需要做一致性检验，参照上面的表平均随机一致性指标RI标准值,RI取0.58CI=式（4-5）CR=式（4-6）CR=0.0216<0.1，符合检验。（2）订单处理准确率指标权重计算1）构建初始矩阵计算二级指标订单处理准确率指标下的三级指标权重来构建初始矩阵表（1）指标发货准确率指标库存使用率指标产品数量准确率指标配送到货提前率指标配送时间指标发货准确率指标14568库存使用率指标1/411/25/23产品数量准确率指标1/52133/2配送到货提前率指标1/62/51/315/2配送时间指标1/81/32/32/51A2）权重计算式（4-7）式（4-8）根据式（4-7）、式（4-8）可以计算出准则层的相对权重向量：W3）求出最大特征值AW=B∗W=式（4-9）λ式（4-10）4）一致性检验必需参照平均随机一致性指标RI标准值,RI取1.12CI=式（4-11）CR=式（4-12）CR=0.075<0.1，检验合格。（3）准时配送率指标权重计算1）构建初始矩阵计算二级指标准时配送率指标下的三级指标的权重构建初始矩阵表（2）指标生产成本率指标生产附加值率指标设备利用率指标原料供应实现率指标订单完整性指标生产成本率指标14379生产附加值率指标1/411/23/23设备利用率指标1/32147/2原料供应实现率指标1/72/31/412/5订单完整性指标1/91/32/75/21A2）权重计算式（4-13）式（4-14）根据式（4-13）、式（4-14）可以计算出准则层的相对权重向量：W3）求出最大特征值AW=A∗WA=式（4-15）λ式（4-16）4）实行一致性检验要准确参照平均随机一致性指标RI标准值,RI取1.12CI=式（4-17）CR=式（4-18）CR=0.054<0.1，通过检验。（3）流程规范指标相关的权重计算1）生成初始矩阵电脑二级指标业务流程规范化指标下的三级指标的权重构建初始矩阵表（3）指标订单处理时间指标生产设计准确率指标销售服务满意度指标单位产品的制造成本与供应商关系指标订单处理时间指标15368生产设计准确率指标1/5123/23销售服务满意度指标1/31/2147/2单位产品的制造成本1/62/31/415/2与供应商关系指标1/81/32/72/51A2）权重计算式（4-19）式（4-20）根据式（4-19）、式（4-20）可以计算出准则层的相对权重向量：W3）求出最大特征值AW=A∗WA=式（4-21）λ式（4-22）4）一致性检验准确参照平均随机一致性指标RI标准值,RI取1.12CI=式（4-23）CR=式（4-24）CR=0.071<0.1，通过一致性检验根据上述的二级指标、三级指标的计算，得出指标的权重，如下表所示：目标二级指标二级指标层的权重三班级指标三级指标层的权重政君运家具城绩效订单处理准确率指标A10.683发货准确率指标B10.561库存使用率指标B20.140产品数量准确率指标B30.159配送到货提前率指标B40.086配送时间指标B50.054准时配送率A20.201生产成本率指标B60.530生产附加值率指标B70.126设备利用率指标B80.220原料供应实现率指标B90.056订单完整性指标B100.068业务流程规范化A30.117订单处理时间指标B110.535生产设计准确率指标B120.161销售服务满意度指标B130.170单位产品的制造成本B140.084与供应商关系指标B150.049得出结论：家具城的产品生产与加工层面拖累了整体经营绩效指标，亟待提升，配送环节有些不够给力，建议优化。4.2问卷调查及数据收集4.2.1问卷设计原则（1）目标清晰问卷设计者应该详细研究家具城的经营绩效的具体原因来建立指标体系。（2）设计恰当所有问题设计合理，让答题者回答完之后心情愉快，分析的专家也可以顺利从答案之中得到想要的数据。4.2.2问卷数据收集本文以政君运家具城绩效评价为研究对象，以家具城消费者为评价主体。本次问卷依托专业网站，调查的内容涵盖了19个问题。问题都由分析具体指标得出，数据显示所有发出问卷统共回收52份，有效问卷46份，回收率达到了88.46%。4.3模糊评价法确定政君运家具城绩效指标初始步骤完成之后评语集代表评价家具城绩效的专用术语，相当于对数据的评价，评价有五个层次：v={v1，v2，v3，v4，v5}{优秀，良好，中等，较差，很差}最后通过合理的量化得到评价结果。评语等级以及对应分值如下表：评语等级非常满意满意一般满意不满意非常不满意分值区间90-10080-8960-7940-590-39区间中值9585705020把前文的指标结合问卷得到下表：二级指标三级指标评价指数非常满意（N1）满意（N2）一般满意（N3）不满意（N4）非常不满意（N5）订单处理准确率指标发货准确率指标796137185库存使用率指标61973165产品数量准确率指标588236222配送到货提前率指标655848227配送时间指标115798286准时配送率生产成本率指4173185513生产附加值率指标974937125设备利用率指标73854200原料供应实现率指标796137185订单完整性指标2455971311业务流程规范化订单处理时间指标325075385生产设计准确率指标266795120销售服务满意度指标2767593710单位产品的制造成本1861911812与供应商关系指标551033750根据所得数据结合方程矩阵计算政君运家具城绩效评价综合评价值75.334。结论：显然家具城的生产以及配送环节满意度比较低，亟待改进。5论文的结论与展望本论文采用大量数据进行论证，全面具体的完成了调查研究的目标。首先根据政君运家具城服务和业务板块的筛选，接着，调查了家具城的结构以及部分的公司内部人员后，最后，收集和查询了大量的资料、文献。关于评价指标的选取，仔细地综合考虑家具行业实际经营特性并对这些相关数据进行综合分析得到了一个来之不易的准确结论服务本次研究。总的来说，政君运家具城水平绩效评价指标评分得分较低，家具城的生产与配送环节均是劣势，建议吸取其他经营优秀的家具城的先进方法，进一步整合家具城内部资源，实现资源优化配置，重视提升配送环节的服务质量，使得消费者对于家具城好评程度得到改善，通过完成本项目的绩效评价指标研究，可以获取真正的客户信息和企业内部的信息后得到企业真正需要改进的这两个地方，最后经过分析调整努力让家具城经营的越来越好。

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