LYCY004《销售手册》作业指导书

1.LYCYX004《销售手册》作业指导书

1.1.让员工更快、更熟练地熟悉公司产品，

尽快投入工作中。

2.适用范围

2.1.营销策划部全体销售人员。

3.定义

3.1.无

4.职责

4.1.营销策划部经理对手册内容进行培训、

讲解。.

4.2.销售人员务必熟读并同意不定期的考

核、抽查。

5.作业内容

5.1.目录

5.1.1.项目概况

5.1.1.1.地理位置及交通优势

5.1.1.2.项目基本名称

5.1.1.3.产品（住宅）概况

5.1.1.4.品牌内涵

5.1.1.5.项目规模

5.1.1.6.总体规划与建筑设计

5.1.1.7.公建配套设施

5.1.1.8.智能服务系统

5.1.1.9.文化教育

5.1.1.10.投资置业环境

5.1.1.11.物业管理

5.1.1.12.三期住宅装修标准

3.售价、付款方式、入住费用

5.1.2.项目优劣势比较及劣势难点释疑

5.1.3.销售工作的程序及礼仪

5.1.3.1.电话咨询

5.1.3.2.现场销售

5.1.3.3.购楼交易的程序及手续

5.1.3.4.购楼税费

5.1.4.销售疑难问题及解答

5.1.5.其他有关部门资料

5.1.5.1.物业管理公司

5.1.6.售后服务及投诉处理

5.2.项目概况

5.2.1.地理位置及交通优势

5.2.1.1.由丽景房地产公司开发的“丽城乐

意居”项目位于富饶的中山市东升镇，总

占地28万平方米。壹加壹超市、旭日公

园、东升高级中学，汇景酒店等生活配套

近在咫尺。处于小榄镇与石岐之间的中心

点，离石岐、小榄仅15分钟车程。地理

位置得天独厚，环境优美，交通便利，是

白领精英的理想居所。小区内使用人车分

流设计，各行其道，安全畅顺。

5.2.2.项目基本名称

5.2.2.1.进展商：中山市丽景集团有限公司

（简称“丽景地产”）

5.2.2.2.承建商：浙江中天建筑集团七分公

司［特级企业］

5.2.2.3.总体规划：珠海艺臻工程设计有限

公司

5.2.2.4.园林设计：珠海市风景园林设计有

限公司

5.2.2.5.建筑设计：珠海艺臻工程设计有限

公司

5.2.2.6.物业管理：中山市丽景物业管理有

限公司

5.2.3.全新组团“尚领”产品概况

5.2.3.1.2006年5月乐意居首次以“尚领”

组团推出多层住宅14#—17#共352套，推

出短短3个

月已全面售馨。

5.2.3.2,2006年10月又以“尚领”组团推

出18#—20#住宅7栋196套单元，尚领2

期使用全新设

计意念，18#—20#中5栋为多层

住宅，2栋为小高层设计，首层部份单元随楼

附送DIY私

家花园，6层及11层单元全部为

4.5米或者6米中空大厅设计。该组团中的

19#楼为整个组

团中的楼皇，上8层为一梯四户

设计，9T1层为一梯两设计，11层为空中别

墅设计、随楼

附送超大型私家露台，19#正对

组团中心主绿化园景，最宽楼距达53米，表

达豪宅典范。

开售当天，推售单元已超9成，

取得了较好的业绩。

5.2.3.3.2007年8月再以“尚领”组团推出

21#—25#部份住宅，21#—25#为“尚领”

组团的升级

产品，在保持“尚领”组团一贯

优点外，更提高的住宅的交楼标准，如住户

大堂使用了酒

店式大堂的设计，另外，铝合金

材料更升级为喷涂形材料，使业主生活更显

尊贵。

5.2.3.4,2007年11月以“尚峰”组团推出

11#—13#住宅，11#—13#为乐意居目前所

开发楼盘的最

顶尖产品，在保持“尚领”组团一贯优

点外，更提高的住宅的交楼标准，如12#

设计为两台住户电梯、首层附设会所

等，使业主生活更显尊贵。

5.2.4.品牌内涵

5.2.4.1.本项目由中山市最具实力的大型

港资企业中山市丽景集团有限公司所开

发。公司创立于

1999年，通过不断的进展，业务范围

已拓展至房地产开发经营、物业管理、

房地产中介服务、酒店物业等多个行

业。丽景地产最初要紧从事商品房代售

经营，自2000年成立中山市丽景集团

有限公司以来，通过我司同仁的不断努

力，公司事业得到了长足的进展，已成

为中山较具影响力的房地产开发企业，

至今已成功开发了“丽城花园一至五

期、汇景酒店项目，参与开发了东升镇

丽景阁；开发中的“丽城乐意居”（包

含“丽城学校”）项目，是中山市同期

开发的最大楼盘之一。

5.2.4.2.“丽景”矢志不渝地致力于人文文

化的房地产开发与服务：出色的规划设

计、便利的交通

网络、优良的工程品质、完善的社区设

施、怡情的园林绿化、贴心的物业管理,

赢得了业界及业主的一致好评。

5.2.5.项目规模

5.2.5.1.本项目总占地28万产，自西向东

分六期进展，容积率2.4,绿化率35%。

5.2.6.总体规划与建筑设计

5.2.6.1.为使本项目的规划建站在一个更

高的起点，从2003年起，我司不惜成本

分别就丽城乐意

居的总体规划、城市综合体及单

体设计方案、园林设计方案进行了三次较大规

模的招标。

5.2.6.2.总体规划招标吸引了国内多家知

名机构参加，竞标方案水准很高，大量现

代规划设计理念

被运用其中。最后，珠海艺臻工程设计

有限公司，以其整体空间较好，规划布

局合理，结构清晰，能充分表达与谐人

居的特色，可实施性较强等综合优势一

举夺标。

5.2.6.3.城市综合体及单体设计中标单位

同样为珠海艺臻工程设计有限公司，该公

司强调住宅区环

境与建筑、单体与群体、空间与

实体的整合，并将设计元素融入人居与社区环

境，使建筑

平面、空间组合与环境富有特

色，形体塑造更具魅力。

5.2.6.4.园林设计方案中标单位为珠海市

风景园林设计有限公司，该公司的设计方

案充分考虑到小

区的空间，将组团绿化、绿化带、

居住区集团绿化设计成点、线、面不一致形式

的绿化系统。

一期的绿化在欧洲园林的主题

情调下，以多外水景喷泉、瀑布、凉亭组合成

不一致的绿化组

团，将作品中或者活泼浪漫、或

者经典幽雅、或者贵丽雍华的气质带入小区、

使小区更富生气，

与生活有机融合。设计公司考虑

到地下车库的范围较大，更从环保角度出发，

将车库与平

台之门的出入口、透光井使用全

玻璃结构，大大地减少能源的浪费。

5.2.7.公建配套设施

5.2.7.1.本项目规模庞大，地处中山市的交

通要点，全镇水陆交通十分便利,地理优

越，北接中山经

济重镇小榄、南接中山市城区石

岐，105国道、中江高速公路与规划建设中广

珠西线与广

珠轻铁贯穿境内，珠江支流小榄

水道绵延而下。中江高速东升出口已于2005

年H月正式

开通，随着07年广珠西线二期

工程的完工及09年广珠轻铁的建成通车，东

升镇将成为中

山市的交通枢纽，届时，东升镇

将大大拉近与珠三角各大中城市、地区的距

离。

5.2.7.2.镇政府为方便丽城乐意居业主的

进出，吸引更多投资者到东升投资，促进

镇的经济进展，

镇政府不惜斥巨资在小区东西

两端铺设两条镇级样板路贯穿中山经济重镇

小榄，极大地缩

短了东升与小榄的距离，从丽城

乐意居到小榄仅需2分钟车程。

5.2.7.3.为把丽城乐意居周边规划成东升

的新商住中心，镇政府于06年6月在丽

城乐意居东入口

位置兴建了占地25000平方东

升旭日公园，公园有着超前的先进设计，园内

有怡人的绿化

带、花池、凉亭与大型的舞台与

体育设施，可满足今后东升未来的进展需要，

旭日公园

已于10月1日正式投入使用。

5.2.7.4.丽城乐意居进展商中山市丽景集

团有限公司，为满足业主需求将在小区内

设大型豪

华会所,内设大型泳池、网球场、

健身房、乒乓球室、桌球室等多项娱乐设施。

除些之外，

由进展商在东升镇内投资兴建

的四星级汇景洒店已正式开业，内设酒楼、西

餐厅、夜总会、

桑拿、茶艺馆、美发中心、棋牌、

大型会议室、豪华客房等，业主消费可享受多

种优惠，

彰显业主尊贵身份。

5.2.8.智能服务系统

5.2.8.1.本小区使用4A级智能化管理，全

区配备红外线周界防范系统、实时摄录系

统、电子子巡

更系统、停车场管理系统、IC

可视门禁系统等，使业主的生活更加安全、便

利。

5.2.9.文化教育

5.2.9.1.为了给业主的子女提供充足的成

长空间，让孩子在未来的天空中自由翱

翔，进展商计划于

小区内投资约1亿元创办省一

级名牌学府一一丽城学校。丽城学校占地

59000平方米，总

建筑面积达53000平方米，分设

小学部及幼儿园部，校内设施设备按省一级标

准配置，含

学生饭堂、学生宿舍、小学教学

楼、幼儿园教学楼、标准足球场、农田试验区、

体育馆（含

游泳池）等设施，学校办学规模：

小学36个班、幼儿园12个班，学校将推行先

进的教育

理念，实行小班化管理，充分尊

重学生的个性进展，保证每一个小朋友都有充

分的个性发

展空间。凡本小区的的业主子女

入读均可在同等条件下获得优先入学权。

5.2.10.投资置业环境

5.2.10.1.回顾中山市商品房市场进展的过一

程，大致经历了几个主流阶段：城市中心

单体楼城市

次中心区，新区时型住宅区

城郊结合部大型住宅区城市周边大型屋

村。这一方面

反映出城市扩张对开发行为的

影响，另一方面也反映出购房者需求的多元

化。随着城市进

程的不断向北向南扩展，住宅郊

区化的主流正逐步形成。而本项目不管从规

模、地理位置、

品牌信誉度或者环境上讲都是

城市周边大型楼盘中的佼佼者，居住条件与投

资潜力不言而

喻。

5.2.11.物业管理

5.2.11.1.本项目物业管理由丽景地产属下

中山市丽景物业管理有限公司提供。该公

司管理经验丰富，实行IS09001管理体系,

现有管理物业包含获得中山市园林式住

宅小区及中山市物业管理优秀示范小区

称号的丽城花园及丽城乐意居等。物业公

司为丽景业主提供周全、细致、全方位的

社区服务，受到业主的良好赞誉。在丽城

乐意居，该公司除秉承原有质素外，还将

更现代、更安全、更广泛的服务与业主生

活结合，让业主充分享受与谐乐意的诗意

生活。

5.2.12.住宅装修标准（详见各期合同附件）

5.2.13.售价、付款方式、入住详见置业计划

书

5.3.项目优劣

5.3.1.规模宏大

5.3.1.1.优：由于居住人员较多，有条件也

易形成未来卫星城市住宅区，生活气氛浓

有B,对追求规

模环境、新生活居住方式的买家

有强烈吸引力，且配套设施一应俱全，生活便

利。

5.3.1.2.劣：开发期长，工地环境在很长一

段时间内难以改善，很多配套设施也并不

能与住宅一同

交付使用。

5.3.1.3.释：引导客户憧憬整体小区交付后

的生活，描绘在如此大型的小区内与众不

一致的生活方式

越早做出购买决定，价格越划

算，升值潜力越大。

5.3.2.地理位置及交通配套

5.3.2.1.优：东升镇地理位置得天独厚，全

镇往国内外的交通非常便利；中山港、105

国道与已

经全面通车的中江高速公路贯

穿境内。随着广珠西线二期工程完工及广珠轻

铁的建成通

车，东升镇将成为中山市的交通

枢纽，往石岐仅6分钟车程，而往珠海及广州

更大大缩减

至35分钟。在丽城乐意居东西

两端，镇政府投资兴建的两条镇级样板路，直

接贯穿中山

经济重镇小榄，东升与小榄的距

离从此近在迟尺,2分钟时间就能够横跨两地。

而且，为

方便业主进出，丽城乐意居将设

立豪华专巴，每日穿梭两地。

5.3.2.2.劣：买家心理感受较远，不属于小

榄范围，位置较生僻，缺乏熟悉感；不知

坐什么车，不

方便，提心交通费用高。

5.3.2.3.释：从城市进展规划与住宅郊区化

新观念角度淡化买家对地理位置的注意

力，从价格、环

境与位置的楼盘横向比较手法

凸显其它优势；全面讲解入住后穿梭巴士线

路、频次、地点

及收费。

5.3.3.居住环境

5.3.3.1.优：相信每个买家都会被小榄、东

凤、古镇其它楼盘所不具备的绿化环境所

吸引，成为决

定购买的要紧因素。

5.3.3.2.劣：楼盘周边工厂较多，甚至与工

厂的距离只有一墙之隔，空气质素较差。

5.3.3.3.释：如今为暂时现象，镇政府已计

划将丽城乐意居周边进展成为东升镇新

的大型商住中心，

从其在丽城乐意居东入口投资

超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇

政府的决心。

而且，镇政府已正式与乐意居周

边厂商沟通协商，逐步车间、厂房将搬至东升

与横栏的交

界位置，部份厂商已于今天开始

实施搬迁，相信，在一定时间内，镇政府是有

能力完成所

有厂房的搬迁工作的。可想，待

新的商住中心形成后，丽城乐意居的升值潜力

将比丽城花

园更大。

5.3.4.规划设计

5.3.4.1.优：绝对是精品之作，不惜成本为

了中山人度身订造。

5.3.5.文化教育

5.3.5.1.优：在丽城乐意居的规划中，有一

所由进展商投资兴建的省一级名牌学府

“丽城学校”，

丽城学校的幼托、小学拥有超前

规划设计，实小班化教学，教育形成完整高档

的体系，成

为中、青年夫妇购买的选择因

素。

5.3.5.2.劣：学校的从兴建到投入使用仍有

一段时间，客户对学校的兴建信心不足。

5.3.5.3.释：销售中要紧讲解学校的规模、

设计、内部设施等，顺带介绍业主子女入

读的优势。另

外，对学校的兴建动工时间及目

前的进度，要明确答复业主，学校的桩基础工

程已于今年

8月完成，学校的土建工程计划

在明年5月份正式动工，估计在08年9月正

式投入使用。

5.3.6.品牌信誉度

5.3.6.1.优：丽景地产通过多年的品牌经营

已在中山北部镇区消费者心中形成了实

力、信誉、质量、

规划设计优良的象征，相信客户

因此对期楼的心理影响相对较小。

5.3.6.2.劣：开发商第一次开发如此大型项

目，且品牌产品价格相对较高。

5.3.6.3.释：进展商用心在做项目，从规划

到施工无不高标准严格要求。因此品牌背

后所带的附加

值才能领导区域市场的进展方

向，提高区域物业的档次。

5.3.7.配套设施

5.3.7.1.优：设施档次高、种类全，具备其

它楼盘少有的酒店及大型会所，小学、幼

儿园等，生活

配套不假外求。

5.3.7.2.劣：会所、学校可供使用还2年时

间，跟不上住宅入住配套的需要。

5.3.7.3.释：销售中明确向客户说明，学校

桩基础工程已完成，土建工程计划于明年

5月份动工，

估计在08年9月份可正式交使

用o丽城乐意居的会所会设立在三期12#首层,

内设乒乓球、

桌球、健身房、网球场、泳池等

娱乐设施。

5.3.8.物业管理及智能化服务

5.3.8.1.优：从丽城花园及乐意居一、二期,

能够看出丽景物业管理公司服务质素较

高，且所管理

的丽城花园项目，已被中山市政

府评为“中山市园林式住宅小区”“中山市物

业管理优秀

示范小区”称号。同时，丽城乐

意居配备了更为先进的智能化系统，保安电子

巡更系统、

实时摄录系统、红外线周界防范

系统、可视对讲门铃系统（带信息公布功能）、

停车场智

能化管理系统，更能满足追求现

代生活享受住户的需要。

5.3.8.2.释：丽景物业是管理经验丰富的物

业公司。

5.3.9.政府公共配套设施

5.3.9.1.劣：该区域尚未有完善的整体规

戈"，周边厂房自建房林立，感受较散乱。

5.3.9.2.释：如今为暂时现象，镇政府已计

划将丽城乐意居周边进展成为东升镇新

的大型商住中心，

从其在丽城乐意居东入口投资

超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇

政府的决心。

且在小区东西入口两端，镇政府

更投资兴建2条镇级样板路贯穿小榄经济重

镇小榄，2分

钟车程，即可横跨东升、小榄两

地，估计在明年通车。届时，丽城乐意居的升

值潜力将更

大。另外进展商考虑到丽城乐意

居的商业配套尚未完善，已经购入3台大巴供

业主上、下

班及周边购物所用，从而满足业

主的需要。

5.4.销售工作的程序及礼仪

5.4.1.电话咨询

5.4.1.1.处理接听电话

服务标

目标语言非语言避免

准

准备工快捷专您好！丽摆放整文件、报

业电话城乐意齐纸与杂

办公台服务居，请问文具齐物堆放

应预备有什么备在台上

好纸与能够帮把电话

至1」你？遮盖

三响内咬字清请问先放下手电话响

接听晰生/小姐头的工得过久，

任何电发音清点称呼作，发音会使客

话响三晰呀？清晰精户觉得

声内，立神奕奕不耐烦

即接听

称呼来紧记来询问式轻视口

电者电者电语气吻

询问来话姓名，脸带笑

电者姓经常称容

名，经常呼，令对

称呼来方倍感

电者尊重

主动帮热情主不好意主动建推搪责

助动思，“X”议，乐意任,一句

如所找小姐/先协助，尽唔关我

的同事生走开量让客事、唔清

不在，可了，或者人得到晰，便收

主动替者有什即时的线

对方简么我能解答帮

单熟悉，够帮到助

尽量协您？

助

留口讯尊重客哦！“X”询问式一句F巨

如客户户，交代小姐/先语气唔响度”

所找的清晰生走开记下来便收线

同事没了！请问电者资或者随

空，应代你贵姓料，同时意写在

接听，并呀？请应记下报章杂

记下来你留下来电日志上

电者口电话号期与时

讯码，我会间

请“X”

小姐/先

生尽快

回覆你。

道别个人化“X”小待来电催促对

向来电服务，留姐/先者收线方收线/

者道别下良好生，假如后才轻没讲拜

印象有什么轻放下拜/重力

问题，您电话摔下电

能够随话、/客

时俾电户未讲

话我，拜完就收

拜！线

5.4.1.2.对来电查询顾客进行销售

服务标

目标语言非语言避免

准

称呼来尊重客李先生，确定的冷淡的

电者户，确保我姓口吻口吻，粗

以姓名清晰明“X”，您声粗气

称呼来白客户想明白

电者及要求，令丽城乐

简单熟客户安意居哪

悉来电心、加快一方面

者需要解决问的资料

题时间

简单介予人诚我们位态度专一问一

绍重点信的服于…，业，留意答，不加

介绍项务，予人即…前客户反阐述，被

目基本专业的面应，重要动式问

资料，给态度介绍，不答，只作

客户予忘推销资料提

初部轮卖点，长供，不促

廓（如位话短说，销，无精

置、规划以引起打彩地

等）对方兴回答

趣为大

前题

明白顾予顾客唔知您发问清不耐烦

客需要体贴的想要几晰提问模

辨别顾服务，令大面积，为对方糊

客购买顾客有我们着想

动机及如亲临有…可关心的

关心点，现场的选，月供口吻

利用有感受只是…

关卖点，元起，假

邀请顾如您有

客亲身空来现

前来熟场，我带

悉您看看

示范单

元

介绍交予顾客你可礼貌的不够准

通线路体贴的在…乘语言有确全面

介绍交服务坐丽城条不紊不耐心

通路线，乐意居解释线

让顾客睇楼车路

容易找您假如

到位置，开车

免减低在…向

购买意右转入，

欲路口见

到好大

的广告

牌…

收线让客户欢迎您亲切与太急功

简短的产生看有的时谒近利

通话时楼欲望，候间前匆忙收

间，提高对丽城来现场线

电话利乐意居睇楼

用率留下良

好印象

5.4.1.3.现场销售

5.4.1.3.1.接待到访顾客

服务标

目标语言非语言避免

准

到访尊重客早晨/您眼神接对客户

客户到户及客好!请问触不瞅不

访时，主户感到有什么语气温睬

动与他受重视能够帮与

们打招到你微笑

呼（按不呀？

一致情

况，作不

一致招

呼）

如遇熟与顾客咦？陈关心口机械式

客（视乎建立长生，选定吻笑容

情况而远关系了哪个微笑过份热

定）单元没温与语情

有？气诈作看

不见

招呼顾让顾客哦！你想语调清态度轻

客有受到睇吓还晰确信浮

以问题重视的有什么温与点漫不经

询问顾感受及单元可头不意心

客的要安心选择，你明白顾目光散

求先坐坐，客的需乱

我帮你要

查一查

主

动邀请坐有礼貌请顾客

客

请

顾

的邀请时，使用

坐

下

命令式

语气

自我介方便跟陈生，不有礼貌让顾客

绍询问进介意替地送上自行拿

顾客姓我们做登记表取

名、送上个资料与笔

暗片登记嘛，

方便统

计。公司

有任何

活动可

第一时

间通知

你

关注及细心关您好，请态度友只顾招

留意顾注的服坐！善呼要紧

客有否务请先喝眼神接的一位

亲友或杯水！触顾客，对

者小朋其身旁

友陪同，的亲友

作恰当不予理

的招呼会

5.4.1.3.2.对到访顾客进行销售（介绍重

点）

服务标目标语言非语言避免

准

主动介予人诚我们的一边说边说边

绍资料信的服项目位一边留弄东西

主动提务于…，是意顾客心不在

供销售未来的反应，焉

资料，介的…商说话时转笔

绍项目住中心，语调不以行内

基本资整个项快不慢，术语应

料，确认目共分以项目对

客人意X期，尚优点为说话滔

欲领组团出发点滔不绝

2期专业的

于…交口吻

楼态度诚

恳

为顾客提供专我项目专业态扮醒目

做分析业知误处于东度

分析不销售点升镇新全面分

一致的取向轻的商住析

项目资重中心，与

料小榄楼

盘相

•••

明白顾细心关陈生，考逐一发说话滔

客需要注服虑自住问滔不绝

熟悉购务，视或者是询问式

买动机乎客人投资保语气

动机决值呢？

定

主动询提供专陈生，想询问式为了便

问更多业知识睇D什语气，以于销

资料，熟及关怀么间朋友的售，便

悉客户亲切的格？两角度去不理会

的需要，服务房或者问、沟顾客的

介绍适掌握顾3房？通，关心要求，

合的单客心这个单口吻，主把心目

元，包态，缩元景观动介绍中认为

含：窄介绍正对…，有关细好的单

1、范围，十分开节优点，元硬销

政预作进一阳，不清如客人主观、

算步有针晰陈生未有打坚持自

2、面对性的是否喜算，应将己认为

积间推介欢…？心目中优质的

格要预先认单元

求为好的未能掌

3、方单元作握客人

向景试探介考虑元

观要绍，收集素，被

求意见，熟客户带

4、层悉客人

数偏喜好

向

利用素让顾客是呀！首点头四周张

材，作生容易懂层是半适当时望

动介绍得有关地下停微笑回应过

多禾U用资料车库，整不时作多或者

销售资让顾客个车库出恰当毫无反

料、模型感至U重顶部为的回应，应，客

等辅助视及尊平台绿如“是”人没说

介绍，让重化，楼距等完，又

客人更开阔。再问另

易掌握一问

细心聆题，不

听，在适耐烦的

当时作表情

出回应

5.4.1.3.3.对到访顾客进行销售（沿途介

绍）

服务标

目标语言非语言避免

准

适当距令顾客并排而距离太

离感到舒行远

沿途不适自顾自

时留意行

顾客的

反应及

这两个

保持适

组团是

当距离

一、一期

多作闲语气温敷衍地

的建筑

谈以便与交代

路，已经

熟悉顾强调重

全部入

客的需点介绍

伙了。

要

再次强令顾客

调好处，更加安

并反映心

其他顾

客意见

进入示邀请式嫌烦恼

范单元手势似的借

有礼貌显示销故躲开

地推门，售员在

让买家任何一

入内方面都

到达住有专业点头、微粗声的

宅大堂水平与笑喝骂

时，主动礼貌

与保安

打招呼

5.4.1.3.4.对到访顾客进行销售（参观示范

单元）

服务标

目标语言非语言避免

准

不要冷建立长楼梯转目光接

场远关系左就是触

与买家及加强三房二温与语

保持闲顾客信厅115气

谈，以减心平方米

少静默示范单

的时间元

电梯到提供细清晰的一步当

达时，提心关注于日小先的行

示转左服务显按着开了去

或者转示专业门制让指示错

右水平及顾客先误

对项目行找错单

的熟悉元

程度

介绍单提供称这是D清晰的语无轮

元心如意单元，建指不、清次

清晰说的服务筑面积晰发音、客有客

明所看显示对115平方目光接睇，你有

单元的项目的米，触、温与你讲

布局、户熟识，增望…，有语气、适

型面积加客户三间房当地停

等信心顿、留意

客人反

应

介绍此

单元及

另一选

择的好

处，以作

后备

清晰介提供细我们的目光接不加解

绍客人心体贴用料…，触释

购买条的服务地板基温与语误导客

住排除任本上交气户

介绍示何可能楼时与清晰发语无轮

范单元引起的示范单次

时，简单误会元差不留意客

地介绍多，除了人反应

一下示不配备

范单元电器等

与交楼

标准之

分别，免

招误会

5.4.1.4.购楼交易的程序及手续

取得预售证二签皿购九一4定当

交首期、税费签定合同办理按

揭单体骏工验收合格收齐楼款

业主收楼房屋测法确权

出房产证

5.4.1.5.购楼税费

5.4.1.5.1.专项维修资金：成交价2%（注：

2008年2月1日后取得预售证的楼宇按建

筑面积30元/M?

计收）

5.4.1.5.2.办证资料费：300元/宗

5.4.1.5.3.进展商代收办证税费：

5.4.1.5.3.1.①房产证

5.4.1.5.3.1.1.契税：成交价3%或者

1.5%（详见商品房办证作业指导书）

5.4.1.5.3.1.2.交易手续费（商铺）：建筑面

积3元/M2

5.4.1.5.3.1.3.买卖合同印花税：成交价

0.03%

5.4.1.5.3.1.4.房产证印花税：5元/户

5.4.1.5.3.1.5.共有证工本费：40元/本

5.4.1.5.3.1.6.登记费用：160元/宗

5.4.1.5.3.1.7.他项权证（按揭用户缴纳）:

15元/户

5.4.1.5.3.1.8.档案审核验收费：50元/宗

5.4.1.5.3.2.②土地证：56元

5.4.1.5.3.2.1.按揭律师费用：（签署银行贷

款合同同时支付）

5.4.1.5.3.2.2.按揭律师费:550元/宗

5.4.1.5.3.2.3.贷款合同工本费：30元/宗

5.4.1.5.3.2.4.抵押登记证费：70元/宗

5.4.1.5.3.2.5.保险费：成交价X保险率又

按揭年限

5.5.销售疑难问题及解答

5.5.1.还是否具有折扣？（一定还有的，其

他公司都有…）

5.5.1.1.立场、态度一定要坚定，但语气婉

转，先对他的意见表示懂得，然后告之你

的难处，如“是

呀，你这样想是对的，买楼当然

是想多点折扣…，但是，现在已是公司最优惠

的折扣给你

的…”（每间公司的优惠措施都

有不一致的表示方式）引导顾客不再考虑折扣

的多少，而去

考虑产品价值、优势。

5.5.2.“再便宜点，我就买”

5.5.2.1.如遇到这类型顾客，就需要清晰分

辩，他是随意开玩笑，还是真有诚心。如

顾客立场坚定，

可先请示主管，要顾客下临时定

金，再去申请。如“先生，不如这样，您先下

点临时定金，

让公司看到你的诚心，这样我都

会有更多理由去申请呀。

5.5.3.在销售过程中，顾客往往会比较，会

说哪个楼盘好，又便宜，无非是觉得这里

“很好，很满意，就是价钱贵了点…”

5.5.3.1.平常需要熟悉周边楼盘的动态，做

到“知彼知己”，才不可能被顾客所误误

导，洞悉心理，

引导客户自己做利益上的比较，

反问顾客，“价格外，对方有什么是您所喜欢

的？哪方面

还未满足您的要求…？”然后，

让他熟悉我们的产品为什么相对价格较高？

好在哪里？（举

例：让顾客觉得物有所值，“不

是贵与不贵，而是值与不值的问题”让顾客考

虑到产品对

他自己而产生的价值。）

5.5.4.“我确实很喜欢，但超过了我能力范

围等等”

5.5.4.1.客套地对顾客的谦虚表示欣赏，然

后熟悉顾客的能力范围与需要，介绍较轻

松的付款方式，

“您只要每月供这么多，就能够

拥有您所钟意的生活，即轻松又舒适…“。

5.5.5.“房间的走廊这么长，好浪费…”

5.5.5.1.理性的介绍给客户，（这是专门考

虑到生活习惯的设计）假设将走廊缩短，

房间的门口就

务必开向客厅，不能做到功能分

区，业主的私隐性也会受到影响。

5.5.6.“房太小”

5.5.6.1.这是标准的港式设计，房小厅大，

考虑到大部分时间，活动空间都会在客厅

（朋友聚会等），

房尽管小，但有用功能强（“麻

雀虽小，但五脏俱全”），可提供相应的装修

摆设建议。

5.5.7.“看起小很多，不够有用，示范单位

看起来大很多，是不是不一致？”

5.5.7.1.视觉效果，通常“吉屋”会给人这

样感受，你想象一下摆上什么家私，整个

效果又不一致了，

认真对比下示范单位都明白了。

5.5.8.还有一些细节，“大门对着房门不好”

等

5.5.8.1.能够建议顾客做一点简单而又表

达个人风格的小装修（给一些装修概念给

客户。）

5.5.9.“光线通常般”

5.5.9.1.通常人的作息时间，白天都不在

家……引导顾客的注意力离开，去考虑此

单元更有兴趣的

方面（间隔、装修等）

5.5.10.“楼层太矮，会不可能很吵，又不安

全…”

5.5.10.1.介绍小区的生活质量，物业管理

（保安系统）“楼层高度符合国家标准，

离花园又近，价

钱又便宜，又不用爬楼梯（幽

默）…，去移客户的注意力。

5.5.11.“哇，太近了，什么都能够看到，没

有一点私隐性…“此单位视野不够开阔

（或者刚刚正对其他

单位）没有什么景观。

.就只有靠价格与此单位内部价值

去吸引了（装修、间隔、楼层、方向等）。

5.5.12.如“西北向，方向太差…”

5.5.12.1.通常此类单位价钱相对较便，利用

类型顾客贪便心理，在介绍中让他融入整

个小区的生活

档次，或者本单位所具有的其他

优势。“中山冬天短，冷也是只冷几天，不是

大问题呀---*

般镇区温度低过市区，没市区那

么热，绿化树木又多，空调都能够不用开啦哈

哈…

5.5.13.已有装修，但客户不想要

5.5.13.1.“由于公司统一进行装修，价钱确

信便宜过自己掏钱，质量又好，物超所值,

能够即刻入

往，不需要等待，而且在装修

过程中，自己又辛苦，又担心工人做不好，不

满意，又怕

浪费时间与金钱…”

5.5.14.坚持不要装修，而要求公司减去装修

款

5.5.14.1.“不好意思，公司统一规定，我确

实在这方面帮不到你…”即刻离开问题，

同顾客一起讨

论他想重新装修的方式、概念,

赞顾客有品味，又有风格…，淡化他要求退装

修款的意

识。

5.5.15.“这套是不是最好的，还是否具有其

他…”

5.5.15.1.住往此类顾客很有耐心，他们会不

厌其烦的去对比、选择，结果花多眼乱，

更加没主意，

由于他位对自己没信心，担心买

错会后悔，或者出现更好的…，因此在销售过

程中，销售人

员应以他们的利益出发，而不是

推销产品而要以专业态度去介绍，让销售人员

为顾客做出

决定。

5.5.16.“买大一点，还是买小一点？”

5.5.16.1.多数顾客的犹豫这一点时，受到外

界的影响，销售人员需要熟悉顾客的真实

需要，而做出正确的推断，如一类是：只

需要小套间，但又羡慕大套间的豪华优

越，但经济又不同意，在犹豫等赚够了再

买大的等。销售应让此类顾客熟悉小户型

的优势（功能齐、转手快、二手市场活

跃…）先让顾客享受生活，再换。二类是:

大家庭，人口众多，但假如买大一点，经

济勉强了一点，小的又不够住，我们应为

客户选择适合他的付款方式。

5.5.17.顾客满意，而因身边亲戚、朋友反对

犹豫时

5.5.17.1.尽可能只面对顾客本人，关于他身

边的人所提出问题避重就轻的回答，抓住

顾客心理，让

他明白，在住宅除了居住外更重

要的是生活，生活质量好坏只有自己才可感

受，制造现场

气氛，宣布销售成绩，此类单位

比较热销，而优惠期只有X天，刺激他的购买

欲望。

5.5.18.“我回去再考虑一下”

5.5.18.1.大部分客户都会这样说，首先不能

够强迫，而以优惠期限，单位热销…，去

刺激顾客购买

欲，然后反问客户，需要考虑的

是什么方面？或者举例，是不是…？是不

是…？就算不成交，

也明白问题出在哪里。

5.5.19.“我想买现楼，我需要马上入住”

5.5.19.1.适当宣传公司实力信誉，引导顾客

憧憬马上拥有的生活…，介绍小区规模、

设施等各方面，

让顾客对产品产生兴趣，只是时

间问题，引导顾客不必要为了一定时间距离而

去拒绝自己

所向往的生活，而遗憾…。（如

买的现楼，是即刻入住，却少了如此优雅的生

活，是不是

得不偿失呢？）

5.5.20.管理费用太贵？

5.5.20.1.介绍管理费所包含的内容，引导顾

客比较市场便宜（管理费）的楼盘，综合

优势、环境、

设施、服务等，管理费是少了，

但缺少了更多务必的东西，而享受星级服务，

付出的代价

只有这么一点，最终让顾客交管

理费，给的开心，交的合理。

5.5.21,关于风水

5.5.21.1.因人而异（但需要熟悉一此简单的

基本常识），向东向西光线充足，西位为

财位，向南冬

暖夏凉等等，适度地灌输现代的

居住观念及景观环境等因素予客户。

.“这单位怎么比同样的便宜这么

多，是不是有什么问题”

5.5.21.3.“当然不可能，公司只是做广告宣

传促销…机会难得」告诉顾客错过就不

再有，提供有关

数据资料给顾客，让他不再担

心有什么问题。

5.5.22.“以后会不可能除价…？”

5.5.22.1.让顾客熟悉市场进展动态，小区的

未来状况，产品的价值（包含产品本身间

隔面积、装修、

物业升值能力、小区管理水平、

文化教育、氛围等设施的进一步完善…），引

导客户考虑

产品拥有的升值潜力。

5.5.23.“我要买广告所登的那一套，卖完

了，这么快，是不是根本没有，登出来骗

人的…”

5.5.23.1.耐心开导顾客，对这件事表示遗

憾，“我们还有其它一些优惠单位，都不

差过这套，您不

妨先听我给您介绍，看看是否具

有更适合你的…”

5.5.24.“我介绍朋友来买，还可不能够在优

惠点”

5.5.24.1.某些顾客以此条件来讨价还价，

“先生，您选的是A单位，我先帮您写单,

您尽快带您朋

友来看看，假如都满意并成交，

根据我司政策，我司给予你…元会所消费礼券

奖励。

5.5.25.“配套设施怎么这么久还未完

善…？”

5.5.25.1.罗马也不是一天建成的，进展商需

要时间、精力去完善，做到精益求精…

5.6.其他有关部门资料

5.6.1.物业管理公司

5.6.1.1.丽景物业管理公司服务要紧内容

（住户服务中心提供）

5.6.1.1.1.保安与消防安全管理

5.6.1.1.2.公共环境与秩序的保护管理

5.6.1.1.3.公共地方清洁保养

5.6.1.1.4.公共绿化保护保养

5.6.1.1.5.公共设施、设备保护保养、运行

管理

5.6.1.1.6.小区内建筑公共部分的保护管

理

5.6.1.1.7.业主与住户投诉处理

5.6.1.1.8.穿梭巴士服务

5.6.1.1.9.代表全体业主处理小区与政府

部门与公共事业部门的业务关系

5.6.1.1.10.组织社区文化活动

5.6.1.1.11.各类有偿便民服务（如：家政服

务、传真、复印、煤气送递等）

5.6.1.2.业主收楼进展商所需出具之证件

（俗称一证三书）

5.6.1.2.1.交楼通知书

5.6.1.2.2.单体竣工验收合格证（或者单体

竣工验收备案表）

5.6.1.2.3.住宅质量保证书

5.6.1.2.4.住宅使用说明书

5.6.1.3.业主收楼流程图

客

往

所销

完需

客

主