物业客服管理培训教案大全省公开课一等奖全国示范课微课金奖课件

1物业客服管理培训教案1/1192项目部客服岗位职责项目部客服主管岗位职责项目部接待员岗位职责金质标准全心为您第一部分岗位职责2/1193落实各项法规、政策，组织落实上级下达任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业详细实施“一站式”管理。主动创建安全文明“五星”小区。物业接管验收工作，提出工程遗留和需完善项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好运作状态。定时回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接收服务中心监督和检验。金质标准全心为您项目部客服岗位职责3/1194建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务质量统计等档案管理工作。开展小区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、卫生费、装修履约金等费用收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。维护企业及业主利益，起到企业与业主纽带桥梁作用。完成企业安排或委托其它工作任务。金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责4/1195全方面主持客服日常及管理工作。检验、督促、考评项目部员工服务工作质量。制订本项目部工作计划并组织实施。掌握小区业主及办公楼情况，及时处理业主投诉。对楼宇质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门横向配合工作。金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责5/1196每个月定时完成工作任务金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责下月工作计划月终工作总结下月资金使用计划各项费用缴纳率情况每个月月初每个月月底项目办公室每个月月底企业财务部每个月25日企业财务6/1197责任与权力金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重渎职行为负责对部门员工奖、惩、升、降有提议权对部门员工各项工作监督、检验权

责任权力7/1198客户服务主管直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反应问题统计后派单至相关部门，做好问题处理跟进工作。回访反馈：依据相关部门处理问题后反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好统计，及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心费用收取工作。为有需要业主/客户提供打字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析汇报。掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交工作。主动做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

金质标准全心为您接待员岗位职责8/1199按时完成工作金质标准全心为您接待员岗位职责日工作统计表周报表周未完成情况汇总表周工作总结与计划统计相关收楼、装修、交楼、出租户数业主回访表、投诉、工作任务单汇总

按时按需完成9/11910金质标准全心为您第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪10/11911金质标准全心为您基本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长小指指甲确保指甲清洁胡须天天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化装需要淡化装头发留长发女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色指甲油

11/11912金质标准全心为您男士着装

衣服深色西装，详细颜色按企业工装要求

衬衣白色率领衬衫、系领带

袜子鞋深色袜子黑色皮鞋12/11913金质标准全心为您男士着装要求

衣服

衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损痕迹。

袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。13/11914金质标准全心为您女士着装

衣服深色裙装，详细颜色按企业工装要求

衬衣

袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色率领衬衫14/11915金质标准全心为您女士着装要求

衣服

衬衣

袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损禁止穿网袜及其它颜色丝袜独立跟深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟最少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内防止穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损痕迹15/11916金质标准全心为您站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。16/11917金质标准全心为您坐姿要求坐姿演示坐位2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上17/11918金质标准全心为您走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽可能靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字

18/11919金质标准全心为您当客人进入办公室时

看到客人从门口进来，离客人最近人应说“欢迎光临”！坐在其它位置上人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不能够。19/11920金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室气氛及办事效率，同时标志着整个单位文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化装。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟地方。办公室中不应有仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。20/11921金质标准全心为您班前班后基本礼仪

班前作自我检验检验项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，碰到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！”“你早！”“××经理，早上好！”。对方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之类问候语。下班时礼仪：自己工作做完以后，要主动帮助同办公室其它人，方便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。21/11922金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说事情及次序等（随时注意目、内容、谁、时间、场所、方法）。依据情况作统计。要先报自己单位、姓名并说“您好”，再说自己要求。等对方先挂断后再放电话。打电话22/11923金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好，金升物业”，以及自己姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时统计。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围人聊天。旁边其它人要保持平静。遇主要事情商议时，将话筒盖好。音量适中。23/11924

金质标准全心为您其它情况下注意事项1、转接电话：接到须转请他人接听电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能必定电话中要找人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不能够让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。24/11925金质标准全心为您接待礼仪介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最终才介绍自己。介绍方法名片交换握手递交名片、接收名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接收名片应马上细看文字，倘若不解，应该面请教当事人。普通由辈分低、职位低者先递知名片。名片普通应装入名片夹，男士名片普通放在西装暗袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。25/11926金质标准全心为您陪同与引导礼仪介绍方法陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请这边走！”引导贵客上下楼梯上楼引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人步伐（引导者略在客人后）。下楼引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人步伐（引导者略在客人前）。26/11927金质标准全心为您会客礼仪介绍方法会客室准备会客室要随时保持整齐洁净。看看前一位客人留下什么物品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌面是否洁净。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明怎样？引导客人进入会议室引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人左前方，配合客人走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼客人进入，客人先进入，引导人随即用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。27/11928金质标准全心为您介绍方法谈话谈话要诚恳，声音语气要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话不可插嘴，听人讲话要耐心听完。谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等。送客人热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。28/11929金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪主要性一个人在公共场所表现不但是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、企业形象。假如企业每个人都能自觉恪守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了企业形象，维护了企业尊严。所以，每个员工对恪守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够重视。29/11930金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、处处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进企业后即换穿员工服。保持制服整齐，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。30/11931金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在普通公共区域，员工不得吸烟。在库房、主要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门普通三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要按时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调整好，防止响声。31/11932金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所门开着，让后面人知道没人。便后洗完手不能将水弄得处处都是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可，不要反重复复按电钮。要在电梯左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最终上电梯人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动荡看，防止一些不适小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮乘客代劳：“劳驾，请您帮我按×层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵照“尊老爱幼”“女士优先”规则。32/11933业主档案管理操作要求业主投诉处理操作规程回访管理制度报修有偿管理操作要求值班管理要求楼宇巡查管理操作要求金质标准全心为您第三部分管理制度住户违章处理管理要求装修管理要求33/11934金质标准全心为您业主档案管理操作要求目标规范业主档案管理工作适用范围适合用于物业服务中心业主档案动态管理。职责项目部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。接待员负责依照本要求详细实施业主档案保管与跟踪。34/11935程序要求

金质标准全心为您接待员必须严格执行业户档案管理，确保档案管理有效性、规范性，加强对业主资料保密工作。

业主档案内容收楼资料收楼证实书业主暂时条约楼宇遗漏统计业主身份证复印件装修资料装修申请审批表住宅室内装修管理协议装修承诺书相关图纸及装修施工队资料其它资料消防安全责任书业主家庭情况记录表物品资料及钥匙签收表业主证领用记录表业主收楼房屋检验情况表违章处理通知单35/11936业主资料整理、分类金质标准全心为您1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清楚标签，方便查找；2、业户资料搜集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最终一页存放，之后增加资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；3、资料搜集按先后次序主要分为三大部分。36/11937业主资料归档时间和更新金质标准全心为您1、客服主管办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；3、客服每个月30日进行一次检验，发觉问题上报主管及时采取补救办法，确保档案安全性及准确性；4、每年3月将上年度超出保管期资料进行一次统一清理；5、销毁档案相关文件必须从严掌握，慎重从事；对经判定无保留价值资料，由金升分企业审批后销毁。37/11938业户资料查阅及印取

金质标准全心为您1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客服进行登记，并说明原由；2、报项目部主管审批同意后，前台服务人员开启对应业户档案，抽取相关业户资料；3、属查阅资料，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料，前台服务人员严格按审批意见进行印取。38/11939业主档案跟踪

金质标准全心为您1、对产权发生变更业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主档案另置保管，保管期三年。2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管同意，经客服主管办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保留。4、将各业主资料输入电脑进行管理。39/11940金质标准全心为您保密要求1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取情况下，须上锁；2、电脑内存放业户资料文件须设置密码，并于每个月30日进行一次更新；3、违反上述要求，对责任人给予口头警告处理；4、泄露遗失业户资料，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响，给予解聘。40/11941金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目标规范投诉处理工作，确保住户各类投诉能及时、合理地得到处理。适用范围适合用于业主针对企业管理服务工作有效投诉处理。职责客服主管负责处理主要投诉。客服服务员负责帮助主管处理轻微投诉及每个月投诉统计、分析、汇报，负责投诉现场接待工作。41/11942金质标准全心为您程序关键点1、换位思索：将业主所投诉事项当成是自己所要投诉事项，主动思索期望得到什么样回复。2、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和企业机会，并经过为业主实事求是地处理问题，到达加强沟通之目标。3、接待业主投诉时，了解他们疾苦，做到在投诉处理中能以正确心态应对。处理投诉基本标准42/11943金质标准全心为您投诉处理流程图业主来电来访客服统计跟进相关岗位跟进反馈客服归档回复业主满意不满意完成项目主管请示企业主管领导批示43/11944金质标准全心为您投诉界定重大投诉企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果显著差错，经业主屡次提出而不到处理投诉;因为发展商或者客服给住户造成重大经济损失或人身伤害;有效投诉在一个月内得不到合理处理投诉。主要投诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引发投诉。

轻微投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成生活、工作轻微不便而非人为原因造成影响，能够经过改进而较易得到处理或改进投诉。44/11945金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户遭遇表示同情，并马上在《值班日志》中作好详细统计。

统计内容投诉事件发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件发生经过（简单明了地叙述）；住户要求；住户联络方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实统计；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头统计。45/11946金质标准全心为您投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好听众；对住户遭遇表示同情，适当地做出认同住户举动；不要随意辩解；

学会适时适度地赞美住户。

投诉处理承诺重大投诉，当日呈送分企业主管领导进入处理程序；主要投诉，接待后1小时内转呈项目主管进入处理程序；轻微投诉，不超出2天内或在住户要求期限内处理。46/11947金质标准全心为您投诉处理时间反应1、客服接待员依据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理表》发送到被投诉岗位，领表人在《值班日志》签收统计。2、客服接待员应将重大投诉及主要投诉经客服主管当日转呈分企业主管领导处理。47/11948金质标准全心为您投诉处理内部工作程序

1、被投诉部门责任人在时效要求内将内容处理完成，并按《值班日志》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《住户投诉处理表》交到分管责任人。客服收处处理完成《住户投诉处理表》后，在《值班日志》上统计。2、企业分管责任人、客服主管在接到重大投诉和主要投诉后，应马上着手处理。3、项目客服主管当日将处理结果通报投诉住户。通报方式可采取电话通知或亲自上门告之。48/11949金质标准全心为您4、项目客服主管在投诉处理完成后，在每个月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分管领导，并将《住户投诉处理表》汇总上交企业办公室，由办公室长久保留。5、其它形式投诉（如信函），参考本要求程序办理。6、对无效投诉处理标准：本着为住户服务态度，尽可能为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害事件，应先马上采取办法停顿或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序

49/11950金质标准全心为您用户投诉处理标准投诉处理标准听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容，不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌与用户正面反驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚：处理住户投诉后，把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间。复清楚：对用户投诉在充分了解相关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理。50/11951金质标准全心为您用户投诉处理标准投诉处理标准汇报：重大投诉，必须马上汇报给分管责任人或企业领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户书面投诉，要在企业收文登记簿上登记后呈企业领导处理，按投诉性质普通以书面回复时间。投诉汇总：每个月对投诉进行一次汇总，统计在用户意见受理表上，并依据用户投诉情况，实施用户回访。“五清楚，一汇报”51/11952金质标准全心为您回访管理制度目标规范回访工作，及时验证管理服务工作质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适合用于金升分企业各项目部管理服务工作效果回访。职责项目部客服主管负责重大投诉回访工作，制订回访计划和组织、安排普通回访工作。客服服务员依照本要求实施详细回访工作。52/11953金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完成后3天内进行完成维修工程1个星期后，1个月内进行投诉事件回访维修工程回访特约服务回访协议执行期中期阶段结束后进行其它管理服务工作回访

安排在完成管理服务工作台后1周内进行

53/11954金质标准全心为您回访率要求到达100%要求分别到达90%

投诉事件回访率维修服务、特约服务和求援服务回访率

其它管理服务工作回访率

依据情况由客服主管确定54/11955金质标准全心为您分企业领导

被投诉项目部主管与客服共同进行

重大投诉回访普通投诉回访维修服务、特约服务和求援服务回访客服主管进行

回访人员安排55/11956金质标准全心为您回访内容质量评价服务效果评价住户满意程度评价缺点与不足评价住户提议征集回访内容56/11957金质标准全心为您项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取《回访统计表》，并在《回访统计表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作普通采取与住户面谈回访和电话回访，并请住户对统计内容署名确认。如超出3天仍未完成工作，项目主管上门跟进。回访人员在《回访统计表》上署名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完成《回访统计表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报区域责任人，按《住户投诉处理操作要求》办理，并将处理意见统计在《回访统计表》

上。项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发觉回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修三次以上现象，写成统计分析汇报，报区域责任人。《回访统计表》于下一季度10日前统一交项目部存档保管2年。程序关键点57/11958金质标准全心为您回访业主（住户）流程图客服依照《值班日志》内容，按用户投诉程度进行回访。客服员工项目部主管向业主解释，确定下次回复时间。依据用户要求及时能够处理投诉问题。一时无法解决投诉问题。确定回复时间处理完成业主检验完成及时回访58/11959金质标准全心为您报修有偿管理操作要求目标规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，确保维修工作得到及时有效处理。适用范围适合用于项目部业主及家庭各种设施设备报修处理工作。职责项目部客服接待人员负责详细统计报修内容，及时传达至工程维修人员，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修工负责项目部业主各种设施设备正常维护。59/11960金质标准全心为您程序关键点住户报修1、项目部接待人员在接到住户报修要求时，应立即在《值班日志》上作好登记。2、接待人员在3分钟内将统计报修内容（包含：住户名称、地址、联络电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式两联）对应栏目，并在5分钟内通知工程维修人员60/11961金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；资料保留《值班日志》《工作任务单》由客服负责保留，保留期2年；《有偿便民服务收费表》由财务人员负责保留，保留期3年。61/11962金质标准全心为您维修服务流程图业主报修服务中心值班人员接待接待统计,确定维修时间下《工作任务单》与工程值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按《维修服务规范》提供服务维修完成，请客户在《工作任务单》上签认保留任务单62/11963金质标准全心为您值班管理要求目标规范客服工作及确保向客户提供优质服务。适用范围适合用于客服值班安排与管理。职责客服主管负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本要求进行值班工作。63/11964金质标准全心为您程序关键点1、客服主管每个月底前编制完成下月《客户服务部排班表》，客服前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。2、正常值班时间为：早班8:30—17：30

晚班9：30—18：00。64/11965金质标准全心为您接待客户相关咨询；受理客户求援；负责客户维修服务;帮助处理各种突发事件；统计值班情况；依据投诉及客户服务要求，向客户反馈。时效管理标准；控制事态发展标准；及时汇报标准。值班时主要工作值班期间处理工作遵照标准65/11966金质标准全心为您值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发觉问题要马上处理，疑难问题应报客服主管决定；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人确保值班电话通畅，不允许拨打私人电话；值班纪律依据事态发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予处理；有权采取监时有效防护办法权力；向相关部门问询事件处理情况。值班员权力66/11967金质标准全心为您程序关键点1、为确保管理服务质量，项目部客服主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员工作汇报后，应及时帮助处理问题，必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细统计在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，统计不得涂改，统计本用完后，由项目部统一保管，保留期3年。67/11968金质标准全心为您3、接班（1）接班人员提前15分钟做好交接工作；（2）接班人员清点岗位上全部公物，包含对讲机、灭火器、水瓶等，如发觉损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接统计薄》上做好统计；（3）认真检阅上一班《值班日志》,问询上一班工作完成情况,如有需要继续跟进工作,应统计方便跟进;（4）检验区域内有没有异常情况，发觉有异常则要求交接班人员做出解释，并做好统计；（5）交接双方在确认无误后，在上一班《值班交接统计簿》

本上署名，并开始值班。交接班68/11969金质标准全心为您4、交班（1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面洁净无灰尘、无杂物；（2）认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据；（3）将未完成工作如实向接班人员交待清楚；（4）相互署名后，方可离岗；（5）普通情况下，交班人员应将本班工作办理完成后再行交班，主要工作未处理完成，不允许交班。5、客服主管天天上班时检验《值班日志》并署名确认，值班人员应主动向客服主管汇报值班工作情况。69/11970金质标准全心为您楼宇巡查管理操作要求目标规范楼宇巡查工作，保障小区正常工作和生活秩序。适用范围适合用于客服楼宇巡查工作。职责客服主管负责楼宇巡查组织、管理工作。70/11971金质标准全心为您程序关键点1、防范于未然，经过有效巡查，将治安、消防等隐患消除。2、杜绝违章装修。3、加强工作监督，提升员工工作责任心，变员工被动工作为主开工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户沟通机会。6、客服主管每个月月底制订下月巡查楼宇工作方案，内容应包含责任区域巡查安排及巡查内容等。楼宇巡查必要性71/11972金质标准全心为您楼宇巡查内容治安隐患巡查；公共设施设备安全完好情况巡查；清洁卫生情况巡查；园林绿化维护情况巡查；装修违章巡查；消防违章巡查；72/11973金质标准全心为您看听摸闻调查了解楼宇巡查方法73/11974金质标准全心为您经过观察来发觉楼宇管理服务中存在问题74/11975金质标准全心为您从设施设备运行时声音判断是否有故障75/11976金质标准全心为您经过用手触摸感觉设施设备卫生情况76/11977金质标准全心为您经过嗅觉来区分是在何时、何地、感觉存在什么问题77/11978金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用情况78/11979金质标准全心为您楼宇巡查频次

普通情况下，综合巡查最少每日一次（包含楼宇情况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，客服人员最少每日巡查两次以上。79/11980金质标准全心为您日常巡查工作要领

检验水电表检验水电表是否处于正常工作状态，统计损坏水电表情况。当水电表在无人居住情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该业主门口贴上相关通告；当发觉电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，在《楼宇情况巡查日志》中予以统计并及时汇报客户服务部长。巡查楼梯间检验走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检验梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检验消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检验卫生情况是否良好。巡查逃生天台检验逃生天台门是否通随手打开（禁止上锁）；检验天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层是否完好；检验有没有违章占用逃生天台现象；检验雨水管是否通畅；检验卫生情况是否良好。80/11981金质标准全心为您日常巡查工作要领

巡查电梯检验电梯运行是否平稳，是否有异常响动；检验安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检验照时灯及安全监控设施是否完好；检验卫生情况是否良好。注:巡查中发觉梯间弥漫石油味、焦味时马上进行调查，当原因不明时应,马上通知相关人员进行检验。81/11982金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领

巡查水、电、气、通讯设施

巡查室外设施有没有破坏损现象，各种管线有没有渗、漏、滴、冒现象；检验室外设施有没有生锈、脱漆现象，标识是否完好；检验是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施

检验雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；检验儿童游乐是是否完好，有没有安全隐患；检验绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检验标误识、路牌、警示牌是否完好；检验各类雨、污水井盖是否完好；检验卫生情况是否完好。82/11983金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领

巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场检验防盗设施是否完好；检验停放车辆是否有损伤现象；检验各类标识是否完好无损；检验卫生情况是否良好。巡查周围环境检验小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检验是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检验是否有违章喂养家禽等现象.检验卫生情况是否良好。83/11984金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求1、逐项检验，禁止抽查；2、编制好巡查路线，提升工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发觉损坏情况必须当日跟进处理。84/11985金质标准全心为您对巡查中发觉问题处理要领1、客服员工巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行劝戒、阻止、处理，给予马上处理；不然及时将问题统计在《小区周巡查表》中，巡查回来汇报客户服务部优点理。2、客服主管巡查中发觉问题普通情况下在一周内处理，特殊情况需经企业领导同意后可适当延优点理。3、《小区周巡查表》每个月底汇总由客服务归档保留，存期2年。85/11986金质标准全心为您住户违章处理管理要求目标规范住户违章处理工作，维护大多数住户利益，理顺同住户关系，提升管理服务质量，保持小区良好环境和秩序。适用范围适合用于物业管辖范围内住户违章事件处理。职责区域责任人负责住户重大违章事件处理。客服主管负责住户普通违章事件处理。客户员工帮助客服主管进行住户违章事件处理工作。86/11987金质标准全心为您程序关键点违章处理标准劝导、教育为主慎用处罚合法就事论事取得业主委员会支持后再进行处罚实施处罚应赢得大多数住户认可批评劝戒从重，处罚从轻处理尽可能不伤和气，事后主动缓解关系87/11988金质标准全心为您常见住户违章现象违反装修管理规定现象私自改变房屋建筑及其设施设备结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施颜色、形状和规格）、设计用途、功效和布局；对房屋内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；私自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；私自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;私自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。88/11989金质标准全心为您违反消防管理规定现象堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；营业场所不按要求配置灭火器材89/11990金质标准全心为您违反公共道德环境卫生管理规定现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；随意放养宠物；90/11991金质标准全心为您违反冶安管理规定现象违章停车；违反要求存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；91/11992金质标准全心为您其它违规现象无特殊原因，拒交相关管理服务费用行为。采取可能损害其它住户利益或影响小区安全行为。违反以上管理要求，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁视为普通违章，其它违规均视为重大违章。92/11993金质标准全心为您

违章处理方法违章处理一般方式和使用顺序即时劝导、教育，适合用于普通违章事件。限期整改：适合用于违反本要求还未给小区造成经济损失违章事件。赔偿经济损失：适合用于违反本要求给小区公共利益造成较大经济损失违章事件。停顿服务：适合用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，屡次沟通无效违章事件。提起诉讼：适合用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交相关管理服务费用，经调解无效违章事件。93/11994金质标准全心为您拒交有关管理费用处理方式劝说、督促、沟通；发催缴函；通报业主委员会；加收滞纳金；停顿服务；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修处理方式按《装修手册》中相关要求执行94/11995金质标准全心为您违章处理程序服务中心人员发觉违章行为马上采取劝戒、教育方式进行处理，劝导住户停顿违章行为。重大违规报区域领导处理普通违规报客服主管,主管指定人员到现场劝戒、教育。如当事人置之不理马上反馈项目部主管登记《住户违章事件统计处理表》《业主条约》有相关约定；提前3天通知住户；问题处理后及时恢复服务；决定需由服务中心主任作出。依据住户违章造成经济损失大小，给予“赔偿经济损失”处理意见，并将处理决定填入《住户违章事件记录处理表》中。对于住户漠视服务中心给予处理意见，不配合小区正常管理工作，经过业主委员会协调处理；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交相关管理费用，经业主委员会调解无效。必要时由企业作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。慎重处理完成后，区域责任人主动与当事人沟通缓解双方关系95/11996金质标准全心为您装修管理要求目标经过对业主室内装修制度化管理，确保楼宇及公共设施正确、安全使用，将装修隐患降到最低程度，确保全体业主共同利益。适用范围适合用于分企业下属各项目部。职责项目部对装修从审批步骤到复验全程、全方位检查、管理。工程人员对装修内容进行技术把关，对相关工程进行技术监督。96/11997金质标准全心为您装修程序业主和施工责任人提前3个工作日向项目部客服申报，填写《装修申请表》，附装修图纸资料。物业中心给业主（施工责任人）核发《装修许可证》客服与业主签署《装饰装修管理服务协议》、《装修工程区域消防安全协议》、《装修施工单位装修承诺书》装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施工人员《暂时出入证》装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立负担责任和接收处罚。97/11998金质标准全心为您装修要求任何时候不得改变房屋的柱、梁、板、阳台、天台、屋面、通道、承重墙和房屋的建筑结构。不得改变房屋及配套设施的使用功能。

不准擅自改变原有外门、窗的规格及外立面墙面装饰。禁止将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房；不准凿除地面，以防破坏防水层结构。严禁改变室内排水、排气、排污、排烟等管道使用功能。管道检修时应无条件配合。天然气属专业公司管理，为防止天然气泄漏造成不安全隐患，装修时严禁封包死和私自改动天然气管道、阀表，如需改动必须报天然气公司书面同意，由天然气公司施工，产生费用由业主承担。98/11999金质标准全心为您装修要求严禁改装地暖、配电箱等。根据室内地面荷载，不得用砖、大理石等超重材料进行装修。地面装修材料厚度不得超过10厘米，严禁水磨地面。严禁在露台等楼面上搭建及做超重的装饰品。不准在本户外加设伸台及摆挂东西。本小区不得安装太阳能热水器以及外置式防护栏。99/119100金质标准全心为您装修管理1、装修时间为天天早晨7:00至12:00，下午14:00至18:00。不得延长施工时间，以免影响他人休息及安全。2、装修人员必须严格恪守小区各项管理要求，执行消防条例，对小区内消防设施，设备不允许私自动用或变更。3、为确保小区安全，装修人员一律不准在小区留宿。如确需留宿，将留宿人员名单报物业服务中心，经同意并缴纳一定数量确保金，待施工结束后，如无违章行为，该确保金如数偿还。4、施工时不得占用公共场地和损坏公共设施。禁止进入电梯，砂子、水泥和垃圾等必须装袋运输，预防碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修企业必须负责清理或赔偿。

5、装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应遮蔽办法，以防堵塞排水管道。100/119101金质标准全心为您装修管理6、进入小区运输材料车辆，应恪守《小区车辆管理要求》，即停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。7、装修企业对装修垃圾必须做到袋装化，不得堆放楼道内，应堆放在楼下指定地点，由服务管理中心统一运出小区。8、装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。9、空调安装，必须按物业统一要求指定位置，不得随意安装。墙体打空调孔，经申请由物业企业统一安排施工，费用业主负担。10、装修时应认真做好卫生间及厨房地面防水，以免对楼下造成损失。

11、装修施工现场提议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修企业在装修现场应备手提灭火器，如动用明火必须向服务中心申请。101/119102金质标准全心为您监理验收装修期间物业公司有权对施工现场工作进度以及公共设施情况执行监督管理。装修施工许可证需贴示于装修物业的户门上，以便检查，实行一户一证。所有装修工程只限在《装修施工许可证》指定的住户室内进行，装修材料需放在装修户室内，不得占用走廊、通道或其它公共地方。装修垃圾须清运到指定堆放点，违规者罚款100元。物业公司管理人员有权检查、抽查装修人员的临时出入证及相关证件。如发现证件过期，立即没收，请其重新登记办理并按过期天数每天追交5元的违约金。物业公司有权停止违章施工的行为，凡多次违章者，物业公司有权采取限制供应措施，并按建设部的规定向相关行政管理部门报告，直至取消企业在物管区域内的装修资格，同时扣除装修保证金，造成的一切后果，违章者自负。装饰、装修完毕，施工企业和业主向物业管理公司申请验收时，应交回《装修施工许可证》，如有丢失在装修保证金中扣除50元/证。102/119金质标准全心为您因住宅装饰装修造成相邻住宅管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修公司（业主）应负责修复和赔偿。装饰装修前发现上述问题，由物业公司或装修人聘请专业维修人员负责修复，费用由装修人承担。装修发生违章行为，业主、装修公司均为第一责任者，均应独立承担责任损失和接受处理。装修责任103/119104案例案例处理过程策略分析案例小结金质标准全心为您第四部分案例104/119105金质标准全心为您案例1怎样处理住户高空抛物问题?一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主生气地说，强烈要求管理处拿出一个详细办法来阻止这种行为。

105/119106金质标准全心为您案例处理过程管理处一边抚慰业主，一边快速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼