服务工作面临的挑战

上海浦东●洋泾社区学校主讲人:顾建华2010.1

服务礼仪培训

世界博览会简称WorldExpo

WorldExpositionorExhibition

世博会与奥林匹克运动会、世界杯足球赛并称为世界三大顶级赛事《世博知识》世博会评判标准◆能够达到和超过预期的参观人数◆能够吸引众多国家和国际组织的参展◆能够实现收支基本平衡◆能够获得参展方和参观者的认同《世博知识》2010年上海世博会的四项第一

※第一次以城市为主题

※第一次在一个常住人口超过1800万的城市举办世博会

※展区选址面积最大规划用地面积为5.28平方公里

※世博会动迁之最——动迁272家企业和1.8万多户居民8、目标吸引：

200个国家和国际组织参展。

7000万人次的参观者。《世博知识》自1851年首届伦敦世博会以来，迄今举办22届综合性世博会，20届专业性世博会，都在发达国家，除了中国于1999年举办昆明世博园艺会。※2010年中国代表发展中国家于上海举办综合性世博会※2010年世博会是世界文明的际会。已有242个国家和国际组织将汇聚于上海，其中42个建立了各自的展馆，来演绎城市可持续发展这一21世纪的时代宣言。《世博知识》上海世博会规划方案综合步行适宜距离、人体尺度和参观者的认知度等因素，提出了“园、区、片、组、团”5个层次的结构布局，即：

园——5.28平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外的配套设施用地，其中浦东3.93平方公里和浦西1.35平方公里；

区――3.22平方公里的世博会围栏区，其中浦东2.47平方公里和浦西0.75平方公里；

片——5个编号分别是A、B、C、D、E的功能片区，平均用地面积为60公顷

组——12个平均用地规模为10～15公顷的展馆“组”，包括浦东8个组和浦西4个组；

团——26个平均用地规模约为2～3公顷的“展馆团”，每个“展馆团”可布置40～45个办展单元，每个“展馆团”的总建筑面积约2～2.5万平方米。每个团按方便和就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服务等公共服务设施。《世博知识》举办世博会的意义

科技意义：推动重大科技创新。世博会是工业革命下科技进步的产物，它代表着当代世界技术发展的趋势，推动了现代科技进入人类生活。许多新技术、新产品都是在世博会上第一次“亮相”并被人们认识，从而得到普及推广的。

经济意义：促进举办地的产业升级。“世界经济”现象由三个部分组成；一是直接为举办世博会而产生的经济活动。二是围绕开发世博会资源进行的经济活动，三是主办城市借世博会契机，改善区域经济发展环境、促进经济建设的各种相关活动。举办世博会的意义

政治意义：提升举办国的国家形象。世博会是一个全球性的盛会，无论是从空间还是从内容等角度来讲，设计的范围都非常广泛。由于不受国体限制，不受地域限制，也没有民族、宗教、文化经济水平等因素的限制，参展国家来自世界的各个角落，这就给主办国创造了足不出户便可宣传自己、广交朋友的机会。

文化意义：促进世界多元文化的融合。世博会最重要的功能，在于它能够把一个时代的文明高度地集中起来，把那些零星的、分散的还不完善的同类事物，通过主题思想将其集中起来，并加以完善化、系统化，甚至艺术化；把人们共同关心的难题连同相关的各种解决途径集中起来，再生动地加以展现，给人们以最大的启示。举办世博会的意义

世博会是我国继成功举办奥运会之后的又一重大国际盛事。“中国经济将进入世博周期”。“世博效应”不仅仅惠及上海，而且将辐射长三角地区，辐射全国。上海世博对展示长三角地区各城市形象，促进区域经济一体化发展，是千载难逢的良机。人们有理由相信，在党中央、国务院领导下，在全国各地的大力支持下，按照世博会组委会的统一部署，举全国之力、集世界智慧，一定能把上海世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会。迎世博，学礼仪泱泱中华，礼仪之邦。说到礼仪，中国自古以来就是一个讲文明讲礼仪，拥有传统美德的大国，几千年来的优良品质被延续到现在，如今我们将在2010年世博会上迎接外宾的到来，又怎能不好好展现我们礼仪之邦的特点呢？迎世博，学礼仪文明礼仪的重要性自然是不言而喻，它代表着一个人，一个国家的整体素质。而如今，我们市民们的素质似乎还没有很好地完善，许多人对一些不文明的行为还无法摆脱。因此，在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。所以，我们更应该把握时机，尽力改善自身缺陷，学习文明礼仪，以可爱的上海人的形象来面对世博的到来和外宾的检阅。

上海世博倡议书

当好东道主，友善而热情；观博与游览，排队守秩序；驾车及行路，礼让讲文明；维护好环境，垃圾不落地；言语和衣着，礼貌又得体。什么是礼仪？

礼节+仪表=礼仪

礼仪是一门综合性较强的行为科学；是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。古人名言孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也简而言之：内强素质，外塑形象学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要一、服务礼仪的基础知识（一）、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。（二）、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，一、服务礼仪的基础知识

（三）礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：

尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养

一、服务礼仪的基础知识

（四）礼仪的“首因效应”和“印象管理”“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。

形象要素：种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素

“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。一、服务礼仪的基础知识（五）、现代礼仪的特征1、国际性在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础上形成了完善的礼节形式。2、民族性作为约定俗成的行为规范，有明显的民族差异性。3、继承性一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。4、时代性随着人类社会文明的进步而不断完善发展。一、服务礼仪的基础知识（六）、礼节

1.概念是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。

2.一般表现形式通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。

3.礼节的要求要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。一、服务礼仪的基础知识（七)、礼貌1.概念指人们在交往中表示敬重和友好的行为。

2.一般表现形式（1）仪容、仪表、仪态（2）语言、谈吐（3）着装、服饰、发型（4）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处世的方式、态度。一、服务礼仪的基础知识（八）、仪式1.仪式的概念是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。2.仪式的内容和形式按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。二、礼仪的一般知识

1、得体而和协的着装及打扮

服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：

整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

2、仪态

站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2、仪态

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

2、仪态

蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

2、仪态行姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢2、仪态微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。

3、表情的两个要素：笑容、目光

3、表情的两个要素：笑容、目光

微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。

微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合感情的表达=

７％言语＋３８％声音＋５５％表情3、表情的两个要素：笑容、目光

目光：公事活动:用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。

社交活动:用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。

运用“大、中、小三角”原则4、语言、形体谈吐文明礼貌的规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。具体的做法：

训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。4、语言、形体握手标准握手姿势:平等式-----大方伸出右手,手掌和手指用一点力握住对方的手掌。六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度

4、语言、形体手势的礼仪1、指示物品、递送物品、展示物品2、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。3、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，4、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。

4、语言、形体上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内动作的礼仪打电话的礼仪选择好通话的时间；拟好通话的要点；讲究通话语言艺术。接电话的礼仪电话铃响的应马上接听；认真倾听对方的电话内容；注意结束通话时的礼貌。

动作的礼仪动作的礼仪

服务人员与顾客的空间距离：（1）服务距离：0.5~1.5米为宜主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务。（2）展示距离：1~3米服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。动作的礼仪

（3）引导距离：左前方1.5米为宜指服务人员为服务对象带路时距服务对象的距离。（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象视线所及之处。指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。成功的服务功底第一、教养影响细节；第二、细节透露素质;第三、素质决定成败.什么是着装的“ＴＰＯ”原则？

ＴＰＯ原则的概念是由日本男装协会于１９６３年提出来的。ＴＰＯ即英语“Ｔｉｍｅ（时间）”“Ｐｌａｃｅ（地点）”“Ｏｃｃａｓｉｏｎ（场合）”的缩写，意思是说穿衣服要适应时间、地点、场合。

ＴＰＯ原则一经提出，便迅速传播，普及到全世界，成为服饰交际原则之一。什么是“三色原则”？

男士西装要穿着合体、优雅、符合规范。选择庄重场合的西装要遵循“三色原则”。简单的说，“三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。佩戴饰物的原则是什么？

佩带饰品的总原也应遵循“ＴＰＯ”原则，在细节方面应注意以下几点：在公共场合不要佩带奇形怪状的饰品以求标新立异：在正式场合不要佩带粗制滥造的饰品，有损本人的印象；在工作、运动场合以不戴或少戴饰品为宜：什么是正确的服务态度？

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服务人员能否按服务礼仪规范的要求约束自己的行为，提供令人满意的服务，有没有一个正确的服务态度是首要的前提。正确的服务态度可以决定正确的服务行为，可以促使服务人员以积极、主动、热情的服务方式赢得顾客。因此，遵守服务礼仪规范，提高服务工作质量，服务态度是其关键。

服务过程中的“待客三声”指的是什么？

所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。这三声，是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。

什么是服务“四个不讲”？

面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。

（1）不讲不尊重对方的语言；

（2）不讲不友好的语言；

（3）不讲不客气的语言；

（4）不讲不耐烦的语言。

服务礼仪中的“三Ａ原则”

指的是什么？

服务人员向服务对象表达自己的尊敬之意，必须抓住三个重要环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称为“三A”原则。

服务人员的“三语”、“五声”

指的是什么？

服务人员在工作