医院投诉工作管理制度

医院投诉工作管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉工作，保障医疗服务质量，维护患者合法权益，树立良好医疗服务形象，根据有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于医院内所有涉及患者投诉的工作，包括口头和书面投诉等各种形式。第三条投诉工作应坚持以服务为中心，以解决问题为宗旨，建立完备的投诉处理机制，做到上级医院负责投诉工作的领导班子，各相关部门负责具体工作，并实行全员参与。第四条投诉工作应坚持公开、平等、公正的原则，对每一位患者的投诉都要认真对待、及时处理，保障患者的合法权益。第五条医院要加强对投诉工作的宣传，积极引导患者通过正常途径进行投诉，避免过度诉求和不合理投诉。第六条医院应建立相应的投诉处理机构和投诉处理流程，专门负责医院投诉工作管理运行。第七条医院应定期组织投诉工作考核评估，发现问题及时整改，并加强对投诉人员的教育培训，提高服务质量和满意度。第八条医院领导班子必须高度重视医院投诉工作，将其视为改进服务质量的有效途径，定期召开投诉工作会议，研究解决存在问题，提升投诉工作水平。第九条医院投诉工作人员应尊重患者的合法权益，以公正客观的态度对待投诉，谦虚谨慎地解决问题，维护医院声誉。第十条医院应建立健全投诉工作档案管理制度，妥善保管投诉记录和处理结果，确保信息及时准确。第二章投诉的受理第十一条医院应设立专门的投诉受理窗口，并在明显位置张贴告示，告知患者投诉的联系方式和流程。第十二条投诉应当由投诉人本人或其家属亲自来院投诉，不得代理或委托他人。第十三条投诉窗口接到患者投诉后，应当立即记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容等。第十四条投诉工作人员应当保持耐心、耐心地倾听投诉人的诉求，及时了解问题，并向投诉人解释投诉受理流程。第十五条对于一些简单的投诉问题，投诉工作人员可以当场解决并填写相关材料，对于复杂的投诉问题，应当及时转交相关部门处理。第十六条对于医院内部发现的问题或投诉，医院应当主动调查，采取整改措施，以避免事态进一步扩大。第十七条患者的投诉，应当经过医院投诉部门初步审核后转交相关部门处理，并及时告知投诉人处理结果。第十八条投诉工作人员应当严格遵守工作纪律，不能泄露投诉者的个人信息，保护投诉人的隐私。第三章投诉的处理第十九条对于口头投诉，医院要求及时转换成书面投诉，确保问题表达的明确和清晰。第二十条对于书面投诉，投诉部门应当在接到投诉后24小时内做出答复，并在3个工作日内书面回复投诉结果。第二十一条投诉部门应当设立专门的投诉处理小组，负责对接患者投诉，了解问题原因，提出解决方案，并及时向投诉人反馈。第二十二条投诉部门应当与相关部门沟通协调，协同解决投诉问题，并追踪整改情况，确保问题不存在二次发生。第二十三条对于涉及违法乱纪、医疗事故等重大问题的投诉，医院应当及时报告有关部门并依法处理。第二十四条医院应当建立健全医疗事故投诉处理机制，确保相关人员迅速介入处理，并进行调查处理。第四章投诉的归档和考核第二十五条医院应当健全投诉处理档案管理制度，归档记录每一起投诉的情况、处理结果和后续跟踪整改情况，便于随时查阅。第二十六条医院应当定期开展投诉工作检查和考核，对投诉工作人员进行绩效考核，并及时对出现问题的部门和人员进行整改。第二十七条投诉工作人员的绩效考核，应当综合考虑患者满意度、投诉问题处理情况等方面的表现，对于表现突出的人员给予奖励和表彰。第五章附则第二十八条医院应当建立健全投诉工作宣传机制，引导患者正确投诉，减少不必要的投诉次数，提高患者满意度。第二十九条本制度由医院相关部门负责解释，自发布之日起正式实施。第三十条