广州XH满意度提升计划

广州事业部满意度提升汇报2018年3月30日目录CONTENT一、满意度数据分析三、满意度提升措施二、现阶段存在的问题一、满意度数据分析2018年各事业部累计客户满意度数据及排名（广州：81）各事业部客户满意度成绩对比（含准、磨、稳、老），广州事业部排名第9，但在仅含准一客户调查的情况下，实际情况十分严峻；从2018年1月份开始首次调查，累计进行了1、2月份共两次调查。一、满意度数据分析广州事业部准一数据明显低于集团准一数值，在同样新参与调研的事业部中排名最后广州事业部满意度得分对比：VS集团-7，VS郑州事业部-12集团准一一、满意度数据分析佛山旭辉城、旭辉江山项目满意度为86，公元项目满意度仅75（严重低分）各项目累计客户满意度（准一）：一、满意度数据分析销售环节服务体验是准一业主满意度评价的主要依据，但销售服务、签约后沟通和服务却严重失分！一、满意度数据分析——神访神访得分率低，说明销售现场服务品质不过关，客户感受一般或不满意，是销售服务得分低的直接体现！二、现阶段存在的问题基础服务不足①销售接待服务②物业接待服务③签约服务④签约后服务⑤投诉解决不及时销售环节的服务品质差是现阶段（准一）满意度得分低的主要原因，失分原因从上述五个板块剖析！二、现阶段存在的问题——基础服务不足①销售接待服务：电话接听不及时，未使用规范用语；自我介绍及名片递送不规范或缺失；未能做好客户迎送动作；不按照标准服务流程接待客户；个别销售员专业性不足；②物业接待服务：车场保安接待服务差；茶水递送动作不及时动作不规范；案场环境检查整理不及时（垃圾、桌椅、资料）；礼宾人员、保洁人员未主动向客户问好；③签约服务：签约通知不及时；售后流程告知不清晰；签约过程服务礼仪及环境待提升；存在多次签约情况（公元项目签约资料调整、资料复核不到位）；④签约后服务：签约后销售服务落差大；未有主动提升客户满意度的动作；

（如：节日祝福、业主活动组织等）售楼部保安未主动迎客置业顾问未专心接待保洁人员未主动问好二、现阶段存在的问题——基础服务不足⑤投诉解决不及时旭辉公元项目因退款事宜多次被客户投诉；旭辉公元项目因装修贷事宜被客户投诉（政策调整）；原因分析：现场未有客户投诉渠道公示，造成客户诉求不能得到正确的渠道解决（较多客户投诉到政府部门）；投诉处理时间长未及时寻求支持或升级处理人；与合作公司的工作流程未梳理清晰，造成退款拖沓；置业顾问与客户沟通不及时，缺统一口径。面对“限购”、“限价（双合同）”、“限贷（装修）”等政策变化，未有对客户风险进行及时梳理，并形成解决方案。PS:缺沟通交圈&《客户投诉处理工作指引》二、现阶段存在的问题风险控制案场公示不规范销售物料、模型风险把控不严销售说辞管控不严在对销售案场全面工作排查过程中，发现现阶段销售风险控制不严，现阶段风险把控不足，后期极可能因此产生客户投诉，甚至群诉，对客户满意度产生严重伤害。二、现阶段存在的问题——风险控制前期风险控制不严谨，极有可能造成后期客户群诉，影响客户满意度。1、案场公示不完整、不规范红线内外不利因素梳理不完整，公示不规范；未公示差异户型未梳理公示；未公示车位信息、物业管理方案；未公示地产、物业服务渠道等资料。2、销售物料、模型风险管控需提升部分销售资料输出存在误导，免责用语缺漏或不规范；沙盘模型展示未示意重大不利因素；沙盘模型制作局部失真，容易误导客户；未有组织系统的销售前前风险排查工作；3、销售说辞置业顾问惯用时间表示距离及使用升值等违禁用语；置业顾问对教育、配套等存在不实输出。沙盘未提示重大不利因素（火车轨道）中山公园位置误导客户红线内外不利因素制作不规范二、现阶段存在的问题

现阶段客户满意度问题总结广州事业部准一客户满意度低分关键原因：从客户首访至签约后服务整个周期均未能给予客户良好的服务感受，客户服务不主动、服务流程不清晰，缺服务管理方案！思考：准一业主满意度，属于“蜜月期”，客户主要以销售过程服务、签约及签约后服务感受为评价依据，此阶段需梳理各节点服务动作，保障服务动作执行力！准二业主满意度，此阶段为“真空期”，过程必须主动关怀业主，同时需创造服务触点（如：工地开放日、业主家宴、业主出游），提升客户满意度！三、满意度提升措施1、服务品质提升2、十步法执行3、完善工作制度4、全员客户意识提升5、舆论监控6、明确目标责任三、满意度提升措施——1.服务力提升销售服务专项培训序号实施动作执行标准完成/实施时间1销售、物业人员专项培训神秘顾客、满意度、服务言行已完成2销售、物业服务考试一对一演练、笔试4月30日330分钟案场巡检动作案场物业安排专人最少30分钟巡案场一遍已完成4终身客户大使增加客户大使，保障服务品质5月份5案场“服务之星”评比现场服务评价调查、客关抽查回访5月份6执行《全周期服务动作》短信、微信、电话、面对面标准服务动作持续执行中7客户活动组织工地开放日、业主家宴、业主出游等客户活动5月4日组织旭辉城工地开放日；其它活动待具体策划实施8销售案场增值服务增加“硬件”，案场展示5月份《全周期服务动作》——客户首访服务动作即时反馈上群案场物业礼仪实操培训三、满意度提升措施——1.服务力提升案场增值服务铂金服务车窗、镜清洁服务爱车遮阳WIFI共享充电宝应急药箱生活百宝箱擦皮鞋毛毯披肩物品寄存拟增加案场增值服务，包装提亮并在案场展示，提高客户服务感受，助力满意度提升！三、满意度提升措施——2.十步法执行全力推进《十步法》执行，提升产品品质、规避风险发生，保障客户满意度！三、满意度提升措施——3.完善工作制度序号制度名称工作要求主责部分配合部门完成时间1《全周期客户服务动作》流程通知、节日祝福、关怀问候等标准动作营销客关已完成2《销售案场巡查制度》双周案场巡查，形成报告，并推进整改营销、客关物业、工程、设计4月30日3《客户投诉处理工作指引》及时解决客户投诉营销客关4月15日4《营销物料审核制度》保障物料输出风险可控，减少客诉风险营销客关、法务、设计、工程、开发、成本4月30日5《工地联合巡查制度》及时发现工程品质共性问题，前置解决工程设计、客关、物业4月30日6《满意度考核制度》指标分解，权责清晰营销、客关工程、设计、物业、4月15日《全周期客户服务动作》——节日祝福出街物料审核建立完善的工作管理制度；通过过程管控，结合成果奖惩，保障服务力及产品力，助力客户满意度。三、满意度提升措施——4.全员客户意识提高宣贯以客户为中心的企业文化，结合典型案例宣贯客户意识。向各职能部门宣贯客户关系部职能《典型投诉案例宣导》&《缺陷案例宣导》《客户关系部工作职能介绍》增加进新员工培训课程三、满意度提升措施——5.舆论监控舆论监控及引导实时监控微信群、QQ群、网站；马甲潜入，舆论引导（已潜入QQ群）；及时反馈重要监控信息。前置介入业主群，监控客户动态，及时发现问题，处理问题；引导网络舆论方向，为我司品牌口碑加分。三、满意度提升措施——6.明确目标责任指标分解至责任部门（人），通过项目排名、通报、奖惩等方式推进！2018年广州事业部神秘顾客检查达标率目标值：100%！2018年广州事业部神访责任指标分解评分维度目标广州事业部旭辉公元旭辉江山旭辉城考核要求神访目标值100100100100≥目标值，奖励；

＜保底值，处罚；保底值95959595序号事项完成时间责任部门1签目标责任状4月10日营销、物业2启动考核制度4月份持续进行营销、物业三、满意度提升措施——6.明确目标责任广州事业部2018年满意度指标分解阶段评分维度目标广州事业部旭辉公元旭辉江山旭辉城考核要求准业主准一目标值93909595≥目标值，奖励；

＜保底值，处罚；保底值88859090准二目标值88888888保底值80808080备注集团准业主满意度：84，准一：88，准二：78