中国人寿中山分公司消保权益知识测试试卷附有答案

中国人寿中山分公司消保权益知识测试试卷[复制]（限30分钟内完成，试卷满分100分。）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________一、单项选择题（每题5分，共30分）1.监管规定，银行保险机构应当自收到消费投诉之日起日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至日。（）[单选题]*A.7日;15日。B.10日;25日。C.15日;30日。(正确答案)D.30日;60日。2.中山监管分局联合接访工作要求，城区机构联合接访人员应在内到达指定地点，镇区机构配合接访人员应在内到达。（）[单选题]*A.30分钟;1小时。(正确答案)B.1小时;2小时。C.24小时;48小时。D.12小时;24小时。3.中山监管分局的联合接访分级处理规则的“一级响应”要求银行保险机构的领导到监管机构现场接访。（）[单选题]*A.消保岗主管。B.消保部门负责人。C.分管消保工作高管。D.主要负责人。(正确答案)4.客户第二次向监管部门反映同一问题的，由分公司领导直接督办，并形成报告上报省公司。（）[单选题]*A.销售单位负责人。B.消保部门负责人。C.分管消保工作高管。(正确答案)D.主要负责人。5.公司在工作日的每周（）设立为“消保宣传日”，早会进行“服务时刻”，开展消保专项培训，（）[单选题]*A.星期二B.星期三C.星期四D.星期五(正确答案)6.消费投诉客户对公司的投诉处理意见有异议时候，可通过（）方式向上级单位申请复核。（）[单选题]*A.口头B.书面(正确答案)C.热线电话D.微信等社交媒体二、多项选择题（每题5分，共40分）1.《信访工作条例》中提到信访工作应该遵循五个原则，包括（）:*A.坚持党的全面领导(正确答案)B.坚持以人民为中心(正确答案)C.坚持畅通信访渠道D.坚持落实信访工作责任(正确答案)E.坚持依法按政策解决问题(正确答案)F.坚持源头治理化解矛盾(正确答案)2.消保局在2023年消保工作会议上提出构建“两全三头”消保工作机制的总体，“两全”是指（）和全员承担消保任务的工作格局，“三头”是指（）、从苗头加强消保、（）。（）*A.全流程融入消保因素。(正确答案)B.全天候开展消保工作。C.源头关注消保。(正确答案)D.尽头不止消保。E.主要领导带头抓消保。(正确答案)F.责任部门带头抓消保。3.公司对重复、升级、疑难等重点投诉实行客户投诉领导包案工作制度，工作实行“五包”标准，包括（）。*A.包掌握情况。(正确答案)B.包接待协商。(正确答案)C.包稳控管理。(正确答案)D.包解决化解。(正确答案)E.包追踪督导。(正确答案)4.公司实行客户投诉处理回避制度，存在以下情形的人员，应对投诉处理工作进行回避，包括（）。*A.本人发起的投诉。(正确答案)B.本人为被投诉对象或被调查人员。(正确答案)C.本人为公司第一个接待投诉人的工作人员。D.本人为投诉人的法定代理人、受托人或继承人。(正确答案)E.本人与投诉人存在亲属关系或继承关系。(正确答案)5.投诉人进行消费投诉时，公司可以要求提供以下材料（）。*A.投诉人的基本情况，包括姓名、身份信息、联系方式等;(正确答案)B.投诉人的保险合同、体检报告、银行卡流水等与投诉无关的材料;C.被投诉人的基本情况，包括被投诉的从业人员的相关情况以及其所属机构的名称等;(正确答案)D.投诉请求、主要事实和相关依据;(正确答案)E.投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。(正确答案)6.公司对面向消费者提供的产品和服务进行消保审查，范围覆盖（）。*A.保险产品宣传材料(正确答案)B.业务规则、单证(正确答案)C.与第三方机构签订的合作协议(正确答案)D.非制式通知服务(正确答案)7.新时期信访工作提出“三到位一处理”指的是（）三个“到位”及行为违法的依法处理。（）*A.群众的合理诉求解决到位。(正确答案)B.群众的所有诉求解决到位。C.诉求无理的教育到位。(正确答案)D.诉求无理的批评到位。E.生活困难的帮扶到位。(正确答案)F.生活不如意的关心到位。8.监管机构对信访积案化解的工作目标是（）、（）、重点领域突出矛盾明显缓解，信访形势持续平稳向好。（）*A.上级部门交办的信访投诉积案当年基本化解。(正确答案)B.上级部门交办的信访投诉积案当月基本化解。C.辖区重复信访投诉事项占比逐年下降。(正确答案)D.辖区重复信访投诉事项逐年减少50件。三、判断题（每题5分，共30分）（正确的填“✔”，错误的填“✖”。）1.客户就同一事项重复投诉的，第二次重复投诉时，应形成专案报告指定专人向省公司相关领导汇报。[判断题]*对错(正确答案)2.监管机构要求，针对符合一定条件的重复投诉或投诉持续超过三个月以上但未化解的投诉件，银行保险机构应开展常态化积案清理工作，实行台账管理，按照“三到位一处理”要求，定期追踪处理情况。[判断题]*对错(正确答案)3.公司的消费者权益保护委员会每季度至少召开2次，消费者权益保护工作委员会每季度至少召开3次。[判断题]*对错(正确答案)4.广东正和银行业保险业消费者权益保护中心服务热线的电话号码是4009-888-188，中山市保险行业协会调解热线[判断题]*对(正确答案)错5.多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉