服务意识培训成品课件

企业员工服务意识培训商务礼仪培训通用PPT模板讲师：A11y日期：2037年12月·····CONTENTS目录05员工素质要求04优质服务体现03服务意识概念02服务概述01培训目的培训目的此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本01培训目的02让员工树立良好的服务意识此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本01了解岗位性质，具备客户服务的观念此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本服务概述此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本02服务的定义指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要中文释义英文释义

S--微笑待客Smile

E—精通业务上的工作Excellence

R—对客户态度亲切友善Reaching

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing

I—邀请每一位客户再次光临Inviting

C—营造温馨的服务环境Creating

E—用眼神表达对客户的关心Eye硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。不好的服务服务的优劣客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值开发新客户比维持老客户多花费5倍成本服务意识概念此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本03服务意识的定义01即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心02即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识服务意识的类型漠不关心型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本按部就班型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本优质服务型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本热情友好型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本强烈

主动淡漠被动服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识是愿不愿意做好的问题服务意识服务能力则是能不能做好的问题服务能力基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本品格素质（注重承诺，不失信于人）忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人勇于承担责任强烈的集体荣誉感。技能素质（勇于承担责任）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本综合素质（要有博爱之心）

“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力

各种问题的分析解决能力ABCD优质服务体现此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本04优质服务概述优质服务的5大要素反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性优质服务的基础满足客户需求，树立积极的服务心态优质服务的定义指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务的内涵把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求被理解的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本安全及隐私的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被称赞的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本及时服务的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被帮助的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本有序服务的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本受尊重的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被识别或记住的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被信任的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本感觉舒适的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本优质服务的路径激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造新的需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注发现客户需求特殊的需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足客户需求优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在制度形同虚设此处添加文本此处添加文本此处添加文本服务过程缺少协调此处添加文本此处添加文本此处添加文本决策者远离客户此处添加文本此处添加文本此处添加文本工作不专业此处添加文本此处添加文本此处添加文本专断的服务方针此处添加文本此处添加文本此处添加文本首要考虑成本限制员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。积极性低下此处添加文本此处添加文本此处添加文本不听取客户意见马斯洛需求层次理论（Maslow‘shierarchyofneedstheory）两个基本出发点：

需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。需求的满足：

一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。基本内容：

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。特点：

但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论的应用需求一满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可生理需求需求二满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响安全需求需求四满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义尊重需求需求五满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足自我实现需求三满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象社交需求根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。员工素质要求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本05情商概述情绪智商EmotionalQuotient(EQ)的定义：又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪智商的五个主要方面：了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；

自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；

自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；

识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；

处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。情绪管理的定义：指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响。情绪管理的两个层次：1，

管理自己情绪的能力；2，

影响他人情绪的能力。情商与智商情绪表现的决定者情商EQ智商IQ换位思考情绪人际关系影响力接受教育知识逻辑推理科技小故事——谁决定我们的情绪表现：知名专栏作家哈理斯(SydneyJ，Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」情绪管理的三个等级体谅别人,了解他人情绪,换位思考换位思考与他人互动，处理关系，人际效率，受欢迎，领袖气质领袖气质主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励自我激励

EQ=人际关系=影响力=成功！情绪管理技能有关情绪管理：能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!此处添加文本此处添加文本此处添加文本且慢发作纾解压力面对逆境面对心情低潮包容力此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本沟通技能此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本良好沟通心态

此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本赞美此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本拒绝的艺术此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本积极倾听幽默此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本良好情感调节02040503060701当客人不礼貌时此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本当客人提出批评时当自己心情欠佳时此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本当工作量较小时此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本讲究礼貌，遵守纪律此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本当工作量较大时此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本与同事、上级交往时其他素质要求◆端庄的仪容、仪表◆得体的举止良好的礼节、礼貌认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优良的服务态度多学，多记熟练掌握各项事务办理程序和流程针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作娴熟的业务办理流程快而不乱反映敏捷迅速而准确无误快捷的服务效率语言语调

面部表情目光接触

聆听

友谊

一视同仁建立良好的客户关系此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加标题其他素质要求具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心把工作当作是锻炼自己提升自己的机会认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过具备自主学习的能力，超越自我追求卓越区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论根据客户的关注点，把握分寸守株待兔是一种消极的处事方式具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾态度是企业的生命线，做事做人要热诚对待工作秉持阳光、积极和真诚树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标具备团队精神，按规矩办事，按制度办事态度端正，坚持原则其他素质要求感谢您的聆听！企业员工服务意识培训讲师：A11y日期：2037年12月·····

酒店服务意识

主讲：11明

今天你微笑了吗？

请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解

服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。

“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、前厅岗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心销售部门（3）各项服务提供者（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）（5）咨询及投诉受理平台（6）其他部门协调行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。我们应该如何做？

三、衡量酒店服务质量的标准服务质量“五感”：舒适感方便感亲切感安全感物有（超）所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量服务质量可分为服务态度服务知识服务技能服务态度的标准就是：

热情、主动、耐心、周到、细心。服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。（具体要求见《员工手册》）在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在服务中应使用礼貌用语。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。规范站姿：头正肩平臂垂躯挺腿并2、优良的服务态度：良好的服务态度会使客人产生亲切感朴实感真诚感具体做法：（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）民俗学知识（8）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、酒店电话接听服务

1、接听；

2、拨打。

事前、事中、事后

六、处理顾客投诉

1、

处理投诉的基本原则

（1）真心诚意地帮助客人解决问题（2）绝不与客人争辩（3）不损害酒店的利益（短期、长期取舍）（