社区下沉式治理服务点运营规范

1社区下沉式治理规范本文件给出了社区下沉式治理的总则、基本要求、组织建设、机制建设、服务提供、监督与评价等本文件适用于城市社区下沉到小区的基层治理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.1-2006社区服务指南第1部分:总则GB/T20647.5-2006社区服务指南第5部分：法律服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区下沉式治理社区专职工作者下沉到小区，联合业主委员会、物业公司、辖区单位、社会组织等多方力量，为小区居民就近解决民生问题，提供亲民、便捷、高效服务的基层治理模式。3.2小区共治委员会社区专职工作者到拟开展社区下沉式治理的小区，组建的开展基层治理工作的团队。4总则4.1响应需求坚持“以人民为中心”，目光向下，聚焦小区居民的“急难愁盼”事务，化解矛盾和投诉，快速响应、实效解决居民的诉求。4.2主动作为主动挖掘小区居民的现实需求和潜在需求，指导统筹业委会、物业公司的运行，推动小区环境、安全、人文等全面发展。4.3激活资源2整合链接多方资源，激活闲置资源，发动小区周边企事业单位（商户）和居民共建、共享各类资源，鼓励多方参与小区管理和服务。4.4长效运行建立规范化、常态化的工作机制，运用现代社区治理方法和专业社会工作方法，依托数字化平台，在小区开展专业、高效的服务。5基本要求5.1准备5.1.1对小区开展社区下沉式治理，宜考虑以下情况优先：a）小区矛盾纠纷较多的小区；b）小区内及周围15分钟生活圈内没有设政府公共服务场所；c）实际入住人口规模大的小区;d）其他适合优先的情况。5.1.2社区专职工作者到拟开展社区下沉式治理的小区（以下简称小区）进行办公场所选址，并组建小区共治委员会（以下简称共治委员会）。5.1.3小区共治委员会应向所在街道备案，接受所在社区的管理。5.2场所设施5.2.1社区下沉式治理的办公场所（以下简称服务点）选址，宜协调小区物业公共用房、业委会用房、公共空间等进行复合利用，可嵌入到现有的党建阵地、幸福邻里中心、居家养老服务中心等平台中。5.2.2老旧小区可因地制宜选择方便小区居民就近到达的合适场地。5.2.3在服务点的主体建筑外设置社区便民服务工作时间、受理电话等重要信息及引导标牌。5.2.4在醒目位置设置公告栏、展示牌等。公开信息主要包括：服务点工作人员简介、服务点的工作范围、本小区的社区治理开展情况等。6组织建设6.1组织架构6.1.1共治委员会成员包括社区委派到本小区的专职工作者、业委会代表、物业公司代表、网格员、职能部门下派人员、政府购买服务的社会组织工作人员、小区党员代表、小区志愿者代表等。6.1.2根据小区规模和治理难度，共治委员会成员宜设置5～9人。共治委员会的成员组成应多元化，优先吸纳和小区相关的人员、能实际解决小区问题的人员。6.1.3共治委员会实行主任负责制。共治委员会主任由社区专职工作者担任，对小区治理成效负责，对共治委员会的各项工作进行管理。6.1.4组建共治委员会后，应做好成员的工作分工。6.2共治委员会职责6.2.1共治委员会的职责包括：a）化解小区的矛盾纠纷，受理解决各类投诉问题；b）推动小区公共环境、安全隐患改善，协调解决小区重大事务；c）对小区业委会、物业公司进行监督指导；d）主动发现、收集居民隐形需求、社情民意，协调资源，推动满足；3e）主动发现居民潜在矛盾，协调相关方早期化解；f）为小区居民提供公共服务、便民服务等；g）小区治理相关的其他工作。7机制建设7.1基本要求7.1.1共治委员会应厘清共治委员会和业委会、物业公司、社会组织、居委会等的工作边界和组织边界。共治委员会工作开展方式应符合以下要求：a）主动调查；b）过程跟踪；c）公开透明;d）严格监管；e）发动群众；f）有始有终。7.1.2共治委员会应提前制定小区治理的年度工作目标，分解为阶段性目标，制定可行性计划，落实到人。7.1.3共治委员会应充分发挥行政职能部门下派人员、小区业委会、物业公司、社会组织、网格员、楼道长、小区党员、志愿者、小区能人等多方力量开展小区治理工作，对参与方进行管理和协调。7.1.4共治委员会应发动居民积极参与小区共建共治共享，定期主动向居民公示小区治理的工作进展和成果，接受居民监督。公示内容包括：a）小区治理的年度工作目标和计划；b）小区治理的阶段性目标完成进度情况；c）小区矛盾调解和投诉处理的月度简报；d）对业委会、物业公司的季度工作评价简报；e）小区环境改善、安全隐患消除、重大事务过程跟踪的季度简报；f）小区治理其他需公示的内容。7.2工作流程7.2.1共治委员会应建立开放式收集问题和建议信息、研判、采取措施、监督、结果公示的闭环工作机制。7.2.2收集问题和建议的方式包括：a）居民直接向共治委员会工作人员反馈问题和建议；b）居民向楼道长、业委会等反馈问题，经其整理后向共治委员会反馈问题和建议；c）设置共治委员会意见箱和热线电话；d）共治委员会委托小区志愿者、社会组织等上门收集居民意见；e）12345、行政职能部门等转办的线索；f）其他途径获得的关于小区治理的线索。7.2.3共治委员会应保证每月至少有1天固定作为小区建议集中接待日，共治委员会主任、业委会负责人、物业公司负责人及相关方代表应参加。7.2.4共治委员会在收到小区治理的问题线索后，应根据问题的重要程度、紧急程度进行初步研判，然后召集或通知业委会、物业公司、社会组织等相关单位，确定解决方案，并监督执行。47.2.5简单问题，共治委员会直接制定解决方案，联系相关方解决，并在1天内回复反馈人处理方案。7.2.6复杂问题，共治委员会召集业委会、物业公司、社会组织等相关单位，进行研讨制定方案，在3天内回复反馈人。7.2.7涉及小区治理的问题解决方案应包括以下主要内容：a）问题简况说明；b）问题必要性判断；c）问题解决方案；d）问题解决时间计划；e）明确问题解决责任单位；f）明确问题解决经费来源。7.3资源统筹7.3.1共治委员会应积极筹集资金、资源，用于小区治理。7.3.2涉及小区治理的相关经费可由以下部分组成：a）政府财政经费；b）接受基金会资助；c）接受慈善总会捐款；d）接受社区慈善款分拨；e）辖区企事业单位（商户）、社会力量等提供的资源类收入；f）活动开展、商业合作等小区运营类收入；g）其他收入。7.3.3服务点应建立小区及周边的企事业单位、商户、社会组织、志愿者等的资源信息库，动态更新管理。7.3.4服务点应建立小区居民心愿信息库、周边企事业单位（商户）的诉求信息库等需求信息库，主动收集民生需求，动态更新管理。7.3.5应定期举办需求和资源的对接活动，每年不少于4次，将现实需求、潜在需求和鲜活资源、闲置资源、潜在资源进行匹配，为小区居民解决实际民生问题。7.3.6宜吸纳社区居民成为社区志愿者，寻求慈善资源，组织开展社区慈善帮扶活动。7.4能力建设7.4.1社区居委会应通过组织赋能活动，提升共治委员会成员在小区治理中的各项工作能力。例如议事协商、动态管理、组织动员、资源供需对接、计划分解、活动策划、预算编制、财务管理、监督等能力。7.4.2赋能活动的开展方式为专项培训、示范观摩、试点实践等。7.4.3应邀请相关领域的专家及有丰富实践经验的人员担任赋能导师，并对赋能活动进行全程记录。7.5制度建设7.5.1共治委员会应规范工作流程，制定各项工作的标准，提升工作专业化水平。7.5.2应建立共治委员会成员轮班工作和小区治理24小时电话专线机制，解决居民的紧急诉求。7.5.3服务点应建立工作台账，及时记录、分类、汇总、归档工作过程中产生的各种资料。7.5.4宜接入数字化管理平台，与所属社区实现数据互通，动态更新小区居民的需求和服务信息。7.5.5小区公共服务或公共事务，涉及小区居民利益的，应开展议事协商。57.5.6应建立小区治理的监督体系，推动业委会、物业公司、社会组织等在小区治理工作中的信息公开。7.5.7应建立服务点的定期联席会议和沟通机制，参与方主要包括：共治委员会、业委会负责人、物业公司负责人、社会组织负责人、楼道长等。每月至少组织1次会议。7.5.8服务点定期联席会议的内容主要包括：a）对反馈的小区治理重要问题提出解决方案；b）小区居民矛盾化解定期总结；c）小区居民投诉汇总定期分析；d）小区环境改善及安全隐患消除定期分析；e）小区重大事务专项推进情况；f）小区治理的其他议题。7.5.9应建立小区治理的各项制度，主要包括：a）公共服务、便民服务、个性服务等居民服务管理制度；b）服务标准、服务流程等服务运营制度；c）有关需求采集、需求反馈、处理流程、反馈时限等居民诉求解决保障制度；d）小区治理涉及的设备物资管理制度；e）预算管理、资金专项管理、公益基金使用等财务管理制度；f）信息查询、信息公开、投诉举报等监督管理制度；g）有关政策法规、小区治理成效、服务活动的宣传制度；h）小区治理各参与方的责任清单制度；i）涉及小区治理的其他制度。8服务提供8.1.1宜开展社保、医保、教育、住房等居民关注的公共信息咨询类服务。8.1.2宜开展代缴水电费、代就医挂号预约、办证预约登记等代办类基本公共服务。8.1.3宜对幼儿、孕妇、老人、残疾人、失业人员等特殊群体开展相关服务。8.1.4宜通过多种形式向居民宣传法律知识。可根据GB/T20647.5-2006的内容，开展社区法律援助服务。8.1.5宜组织社区社会组织、公益团队开展公益项目设计和公益活动。8.1.6可联动医疗卫生机构进小区，开展健康检查、用药指导、传染病防治、健康管理知识科普等医疗卫生类服务。8.1.7可根据本地文化特色，开展文化类服务。8.1.8可开展便民的日常生活类服务。9监督与评价9.1共治委员会应接受居民和社会大众监督，建立网络、电话、现场等投诉举报渠道，妥善处理投诉，及时反馈工作进展。9.2社区居委会应每年对服务点及共治委员会开展1次评价活动，可采用第三方评价、上级单位评价、多方评价等方式。评价要素依据附录A。9.3社区居委会应每年对小区居民开展1次满意度调查活动，评价要素可采用GB/T20647.1中8.3给出的内容。9.4