准业主服务关怀作业指引

准业主服务关怀作业指引1.目的通过开展销售签约至集中交付前的准业主关怀服务工作，提升准业主的服务满意度，提升公司品牌口碑。2.适用范围适用于公司所有在售项目的准业主关怀服务工作。3.职责3.1.客服部3.1.1.负责组织开展与客服相关的准业主关怀活动3.1.2.负责准业主微信服务平台与客服相关内容的管理3.1.3.负责对相关部门准业主服务工作的跟进、监督3.2.营销部3.2.1.负责提供项目开盘房源信息3.2.2.负责准业主微信服务平台的注册、认证3.3.3.负责工程进展通报的推文的设计制作3.3.4.负责组织开展与营销相关的准业主关怀活动3.3.工程部3.3.1.负责工程进展通报信息的图文收集3.3.2.负责准业主关怀与工程有关的工作3.4.物业公司3.4.1.负责项目开盘房源信息的系统录入3.4.2.负责准业主微信服务平台与物业相关内容的管理3.4.3.负责组织开展与物业相关的准业主关怀活动4.工作程序4.1.签约阶段4.1.1.准业主关注微信服务平台4.1.1.1.各项目销售部在开盘销售前，向客服部提交所开盘销售楼栋的所有房源明细，由客服部统一反馈物业公司录入系统平台。4.1.1.2.各项目销售部在已购房客户签署购房合同时，由销售置业顾问向准业主介绍准业主关怀的相关服务内容，并指导准业主关注微信服务平台公众号，注册、认证准业主身份。4.1.1.3.各项目销售部经理负责对销售置业顾问平台注册工作的管理与监督，确保准业主的平台关注率不低于90%。4.1.1.4.客服部负责定期对准业主注册情况进行汇总统计，并反馈至各项目销售经理,并抄报至销售部总监。4.2.准业主阶段4.2.1.工程进展通报4.2.1.1.工程进展通报节点：工程施工阶段工程进展通报频次主体工程外架拆除前每三个月1次外架拆除至交付前每两个月1次户内精装修工程每两个月1次4.2.1.2.客服部按照工程进展通报节点，向工程项目部发出收集工程进展通报信息图文的通知。4.2.1.3.工程项目部在接到通知后，3个工作日内完成图文信息的收集整理，并由工程项目经理审核后，提交客服部。4.2.1.4.客服部对工程项目部提交的图文信息的图片质量、格式进行检查，检查完成后提交项目销售案场策划负责人。4.2.1.5.项目策划在3个工作日内完成工程进展通报推文的设计制作。4.2.1.6.客服部在工程进展通报上线推送前，需制作纸质版《工程进展通报推送内容审核单》，并由工程项目经理、策划项目经理、销售项目经理审核后，经各部门签字后方可进行推送。4.2.2.关怀推送客服部通过微信平台向准业主及时推送生日、节日祝福、温馨提示、交付通知等各类关怀提示消息。4.2.3.服务推送营销部、物业公司可以通过星管家服务平台向准业主转发已定稿出街的公司品牌文化、重要业主关怀活动等宣传文案。4.3.准业主关怀服务动作节点服务动作完成时间牵头部门配合部门输出记录签约阶段销售体验区客户服务即时营销部物业/置业顾问接待、签约服务即时营销部//邀请准业主关注微信服务平台签约当日营销部客服/物业平台注册记录恭贺成交短信，告知沟通渠道签约当日客服部物业平台短信记录准业主阶段品牌文化活动宣传即时营销部客服部平台转发记录置业顾问变更信息通知即时营销部/短信/推送记录祝福/关怀/慰问信息即时客服部/平台推送记录工程进展通报节点：每季度/两