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文档简介

体检中心前台礼仪古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”主讲人：接待礼仪几大要求学习前台礼仪的目的表情神态礼仪仪表和仪容礼仪必须熟练各个体检项目接待人员沟通要领其他注意事项如何平息客户的不满体检中心前台礼仪掌握优质的服务技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。掌握平息客户不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为医院留住忠实客户。4有利于提高员工的服务意识，改变服务心态。有利于提高单位服务形象和服务质量。3学习前台礼仪的目的4123行为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲业务问询娴熟准确服务要主动和周到工作作风认真严谨前台接待几大要求仪表和仪容礼仪4142化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉色丝袜，护士鞋。必须佩带胸牌和统一头花。除了手表，手上不能佩戴任何首饰。坐立行走要符合标准坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。3表情和神态321表现恭谦，表现友好，表现友好，表现适时，表现真诚。微笑———不发声，面部肌肉放

松，嘴角两端略

微提起，工作中

要保持微笑服务。眼神———坦然，亲切，和蔼有神。接待人员沟通要领礼貌性情感性基本要领接打电话平等，尊重，同情，真切，耐心，热情。语言纯正，吐字准确，通俗易懂，

说普通话。体贴，语气和蔼。切记：a注意语音，语速，规范性语调，音量。

b先听客户

再回答。掌握接电话和拨电话时机。——铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。掌握好通话时间。——把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。态度要友好。——普通话，带上礼貌用语用语规范。必须熟练各个体检项目、分清个人名义体检还是单位集体体检；分清即时体检还是预约体检。、根据客户的要求，正确的推荐体检项目如何平息客户的不满当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。正确处理客户的投诉:a快速反应b热情接待c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。站在客户角度思考，平等对待客户。其他注意事项谢谢观赏

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