12345市长热线为民服务平台建设方案

高教公寓商业综合体智能化系统设计方案1

2

3

4

5市长热线为民服务平台建设方案高教公寓商业综合体智能化系统设计方案PART

01012

2项目概述项目背景、编制依据、建设目标高教公寓商业综合体智能化系统设计方案0

10

20

30

40

50

6业务管理要求技术发展要求体制改革需求政务职能需求政策法规要求社会经济文化生态环保发展要求项目背景3

3建设依据4

4

国务院办公厅印发《关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》

《内蒙古自治区2

0

2

0年政务公开工作要点》（内政公发〔2

0

2

0〕1

《国务院办公厅关于印发国家政务信息化项目建设管理办法的通知》（国办发号）[2

0

1

9]5

7号）

《内蒙古自治区人民政府关于印发深入推进“放管服”改革全面优

《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》（国化政务服务若干措施的通知》办发[2

0

1

9]5

4号）

《内蒙古自治区加快推进一体化在线政务服务平台建设实施方案》

《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（（内政发〔2

0

1

8〕5

6号）高教公寓商业综合体智能化系统设计方案国办发[2

0

1

9]5

1号）

《内蒙古自治区人民政府关于加快推进“互联网+政务服务”工作

《国务院办公厅关于印发2

0

1

9年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2

0

1

9〕的实施意见》（内政发〔2

0

1

7〕4

0号）1

4号）；

内蒙古自治区党委办公厅自治区人民政府办公厅印发《关于全面推

《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（国办发[2

0

1

8]1

2

3进政务公开工作的实施意见》的通知号）

《内蒙古自治区人民政府关于印发自治区2

0

1

7年推进简政放权放管

《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网结合优化服务工作方案的通知》（内政发电〔2

0

1

7〕2

6号）、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2

0

1

8〕4

5号)

⋯⋯

《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2

0

1

8〕2

7号）

中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》的通知（厅字〔2

0

1

8〕2

2号）

⋯⋯国家政策地方政策建设目标为民服务热线平台解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体高教公寓商业综合体智能化系统设计方案“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”工作机制建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化整合城市热线，打造城市名片1确保安全可靠，实现自主可信

实现多热线整合业务，统一受理、按责转办、统一审核回访

按照国家相关要求，采用先进国产话务平台，自主品牌；从办结。组网安全、数据备份、安全策略等方面来保证平台的安全性

采购建设内容为一揽子服务，主要包括中心平台业务平台、；采用模块化、分布式、模块进程的主备用、负荷分担等可话务平台、人工智能、大数据等内容。靠性设计方法来保证平台的可靠性。

规范项目管理，实行严格的进度控制、风险管理、质量管理

通过科学的统计分析，实现平台的有效监控。，确保项目达到预定目标。

留存审计日志，操作可追溯。

将为民服务热线打造成XX城市名片。

实现容灾备份。定期全量备份，每天定时增量备份。25

5高教公寓商业综合体智能化系统设计方案建设目标4

引用人工智能，有效提高效能

运用先进的人工智能技术，打造智慧型政府服务热线。

通过智能辅助、智能质检、智能问答、智能导航、智能回访多种智能手段，以智能知识库为数据基础，提高效能。

针对恶意投诉，坐席可将通话转接至智能坐席，避免坐席资源浪费。3

积累政务大数据，助力政府决策

大数据是民生服务建设中，基础设施建设的重要环节。

政务热线将积累大量的数据，对这些数据的分析可以发现民生的很多问题，并提供领导决策依5

实现流程优化，提高接通率、办结率和满意率

IMS网络S

IP中继接入，保障平台语音大容量接入能力，并进行冗余接入；以电话受理为主，扩展短信、微信、手机APP、信箱、网站、热线、智能问答机器人的受理渠道。可以为政府其他网站提供热线受理接口，统一受理。

业务平台、人工智能平台和话务平台等多平台间实现衔接，统一界面为市民及坐席人员提供服务。

从社会管理的角度划分五级7

0

0多个问题分类，智能分类提示；通过对工单内容的语义分析，对当前工单进行智能分办提示。智能问答可以通过AI训练，增加问答的命中率，提升用户体验。

系统对到期或超期的工单自动进行红黄灯预警；可对不满意工单进行自动统计，方便实时监控；对当日的热点情况进行预警，用户可自定义预警的阀值。6

6高教公寓商业综合体智能化系统设计方案建设必要性方便市民获取城市服务统一的为民服务热线受理公众反映的所有非应急性政务服务事项；接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平1234辅助领导和部门决策收集和整理非应急性政务服务事项所反映的社情民意、社会动态，进行社情敏感信息的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考依据进行社会安全风险检测对受理的内容进行公共安全监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会稳定和谐形成政府与公众互动机制群众通过为民服务热线反映呼声，表达意见和提出需求，各级政府部门通过各种形式对群众呼声作出回应，倾听群众心声，解答群众质询，解决群众需求为民服务热线平台通过电话、短信、APP、微信公众号多种形式受理市民的咨询、诉求和意见建议，提高平台智能化水平、提高服务效率、节省服务成本通过平台智能分类、智能分办等技术可以有效提高平台的整体运行效率，通过为市民提供多种渠道、多种形式的服务有效节省人工成本及行政资源。7

7高教公寓商业综合体智能化系统设计方案PART

02028

8需求分析热线整合、运营服务、业务平台、指挥中心现状分析公众诉求渠道单一传统12345平台存在诉求来源渠道单一的问题，公众只能通过打电话的方式获取便民服务相关的信息，提交相应的咨询、投诉、求助、建议、举报等内容没有形成联动机制高教公寓商业综合体智能化系统设计方案原有平台的联动效果一般，对 于跨区域难点问题的协调处理，平台无法直接统一派发、统一反馈、统一汇总，造成中心和各成员单位没有形成很好的联动机制，1

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平台的价值没有得到发挥现有平台不够智能原有热线系统陈旧缺乏创新理念，不能很好的提升热线中心的效能和服务质量，热线服务信息化建设与时代脱轨不能与时共进。运营监察管理落后原有平台没有建立完善的督查督办、培训考试、排班管理、绩效考核，

只能对热线中心的运营情况进行简单的监督、考核、管理，对于成员单位无法通过督查督办对成员单位办理进度进行预警监察难以发挥数据价值对于热线中心日常受理公众的业务数据和中心的运营数据平台只提供简单的数据统计，无法结合大数据分析技术和可视化技术对工单、坐席人员、话务员实现数据分析9

9高教公寓商业综合体智能化系统设计方案热线整合运营服务业务平台建设指挥中心建设建设总需求1100高教公寓商业综合体智能化系统设计方案热线整合需求分析针对不同公共服务热线不同的系统建设情况和部门业务需求，有针对性的采取不同的技术整合措施，满足各项业务需求针对不同热线的业务类型进行坐席知识库的收集、整理、编辑，涉及多家单位的业务相关法律法规、办事指南等针对不同热线不同的业务流程进行流程优化适配，以适应不同的业务流转综合对需要整合的各条服务热线的职能和具体业务进行分析，以业务类型分析为例，功能涵盖咨询服务、投诉举报、案件分派处理等。由于各家业务不同、处理流程不同，所以在整合接入1

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5为民服务热线时有如下需求：热线整合：1111高教公寓商业综合体智能化系统设计方案运营服务需求分析运营需求

根据建设要求初期设立坐席80个，招聘话务员150名。按照人员要求，满员招聘坐席人员，保证各项工作顺利进行

加强对话务员的教育和管理1122

强化业务工作质量管理

加强坐席员的业务技能管理

服务提供商对数据负有保密责任

服务提供商承担话务员所有费用招聘需求培训需求蒙语坐席需求场地需求高教公寓商业综合体智能化系统设计方案13业务平台需求分析1.实现全方式受理包含电话、短信、微信、手机AP

P等受理方式。2.实现全来源受理具有电话、短信、微信、手机AP

P等不同受理来源。3.实现全流程运转支持全流程运转，包含受理、交办、办理、督办、反馈、回访、评价等环节，对业务事项受理进行细分，对业务质量进行监控。4.实现全程留痕记录各个流程节点信息，包括受理、交办、办理、督办、反馈、回访、评价等。5.实现评价监督通过设置考核条款，对业务办理过程进行监督，实现热线和部门办理过程的监督与考核。6.实现质量监控对业务录音和工单数据进行质检和监控。7.实现查询统计能够通过关键字等实现各类查询、统计、分析功能。8.实现内容归档实现全部办结工单及其录音的归档、查询及相应的统计分析功能。9.实现大数据分析运用实时统计、大数据分析功能，及时对热点问题和突发事项进行实时监控、分析研判，对倾向性、苗头性问题进行超前预警，并提出合理化建议，为领导科学决策提供参考。业务平台需求分析合对接后，预计1

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5热线总话务量是1

4.0

4万次/月按2

4小时热线服务坐席人员比为1:3，可推算出坐席总数8

0个。估第一阶段招聘客服人员1

5

0人，后续再根据实际运营情况调整人员系统硬件设备的CPU忙时利用率平均不超过

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0%内存忙时利用率平均不超过7

0%当5

0

0个用户并发请求同一个事务时，响应时间不超过1秒点击录入内容话务量、坐席数高教公寓商业综合体智能化系统设计方案业务量性能需求应用系统、页面访问1144高教公寓商业综合体智能化系统设计方案03PART

031155总体设计方案建设原则、业务流程设计、平台架构设计建设原则及策略市级统筹规范运作高教公寓商业综合体智能化系统设计方案加强统筹、有序推进鼓励创新，深化应用数据关联，数据可视政府引导，市场主导统一标准、保障安全建设思想统一规划成本经济安全保障技术原则技术先进性系统易用性系统开放性系统稳定性系统高效性系统可扩展性系统可测试性系统安全性建设策略总体规划、分步实施1166业务流程设计诉求提交公众可通过热线电话、网站、移动a

p

p、微信、短信、微博、电子邮件等多种渠道提交诉求。工单审核对于交办的工单，部门处理完成并反馈后，交由热线服务中心审核满意度回访诉求处理在线答复送审核交办部门对于无法通过检索知识库、三方通话解决的问题，依据诉求分类标准进行工单派发。系统支持按列表、关键字方式检索承办单位（市、县、省直成员单位）。若本高教公寓商业综合体智能化系次统设计方案诉求可以直接在线解答，坐席人员在答复完成后，在系统中直接输入相关答复意见，并选择处理完成。对于坐席人员不能确认的诉求，可以提交给审核岗进行处理，由审核岗人员进行派发。热线服务中心审核后，根据规范认为可以进行满意度回访，则交由回访岗进行电话回访，记录回访信息。办结工单流转结束后由相关人员进行办结，提交办结的工单经审核后正式办结进入结单库，提交办结的工单经审核后仍有问题的，审核人员可选择转交办、再交办。1177高教公寓商业综合体智能化系统设计方案1188软交换平台

CTI系统IVR交互语音应答系统

ACD智能话务分配系统话务工作台录音系统

软电话系统外呼系统黑白名单管理系统坐席监控系统

多维数据报表

全景运营管理短信管理话务平台话务数据录音数据短信数据业务数据系统联动数据交互数据接口数据交换系统市政务微平台市人民政府门户网站市网上办事大厅对接平台知识库引擎语音引擎工作流引擎大数据分析GIS电子地图引擎1

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5业务库组织机构基础数据库市民信息资料库硬件设施网络设施存储资源中间件服务器IP网FC网多道应用渠应用集成层平台支层撑基础资源层信息安全保障体系其他业务平台市政务服务一点通工单系统全媒体接入系统中心管控系统

运营管理系统大数据应用分析系统政情民意分析系统基础业务平台智能语音AI在线问答机器人智能语音导航

智能辅助系统

智能知识库系统智能质检系统

智能回访系统

AI能力开发平台智能化服务平台标准规范建设体系XX市为民服务热线平台以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，实现多渠道受理的热线整合，建设由“话务平台+业务平台+智能化平台”三大平台组成的中心平台。平台架构设计高教公寓商业综合体智能化系统设计方案04PART

041199项目建设方案总体框架、基础业务平台、智能化服务平台2200热线整合方案互通互联9条针对拟整合热线既有呼叫平台又有业务处置系统的情况，同时拟整合热线相高教公寓对商业综合体智能化系统设计方案独立直接合并37条双线并轨10条针对拟整合热线既有呼叫平台又有业务处置系统，同时拟整合热线又需要接受上级部门考核和数据统计的情况12345市民

坐席工单123

**坐席市民业务系统123

**工单转派（系统接口）处置互联互通12345坐席市民工单123

**坐席市民业务系统123

**处置双线并轨定向透传（带主叫号码）工单同步（主叫号码+时间匹配）带录音和处置结果工单融合12345坐席针对热线部门准备统一使用

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5为民热线受理工单系统的部门市民工单123

**坐席市民业务系统123

**处置12345坐席市民工单123

**坐席市民业务系统123

**录音+工单办理同步处置S

IP主叫号码转移三方通话（无主叫号码）工单转派（带主叫号码+录音等）工单融合双线并轨三方通话系统改造2211运营服务方案-人力配置方案

制定完善的人力资源配置和保障执行方案，全面涵盖人力配置、招聘管理、晋升管理、劳动纪律管理、违纪处罚机制、后勤管理、人事应急管理等各个模块。具体配置情况如下：

生产人力配置根据需求，座席与客服代表配高教公寓商业综合体智能比化系统设计方案达到1:1.9的标准，班长与客服代表配比达到1:2

0。并根据业务需求配置相应的质检员、培训员及调度员等各类岗位人员。

管理人力配置根据需求配置管理岗位，项目总监、项目经理、人力资源及行政后勤管理人员（包含团队管理、培训管理、薪酬管理等）、运营管理人员（包含现场管理、班组管理、业务质量管理等）各岗位人员，将符合并超过配置需求的人员负责项目运营管理工作的开展。注：1

2

3

4

5政务服务热线根据工作内容，除项目总监和项目经理外，设置了运营主管、质量主管、班长、接话人员、回访人员等共计十一岗位。具体岗位职责见：岗位职责明细组织架构图项目总监项目经理运营管理质量主管培训主管人事主管综合主管质检人员培训师班长接听人员工单审核人员回访人员高教公寓商业综合体智能化系统设计方案22运营服务方案-现场管理方案

精确的排班管理严谨的现场管理完善的服务质量管理专业的流程管理领先的绩效管理特色的团队文化建设话务管理规范的保密管理制度现场管理业务需求

建设思路为民服务热线话务系统接入导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、公开电话转接功能与信息资料处理紧密联系起来。用户拨打公开电话后，可直接进入人工服务，所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；诉求处理完毕，可由座席主动呼叫用户，询问诉求处理满意度，形成闭环。23服务运营方案-现场管理方案

话务调度为保障热线接通率，将按照三级调度规范，根据实时话务量及接通情况，安排不同岗位人员上线接听，同时对座席人员的小休、示忙时长进行监控并调整，禁止无故签出平台的问题出现。监控1

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3

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5便民热线整体话务指标情况，包括接通率，呼入数，接通率等指标，并记录话务异动情况。高教公寓商业综合体智能化系统设计方案对座席人员的小休、示忙时长等进行监控并调整；不允许客服代表中途无故签出系统；对当天的所有签出平台记录并统一上报。话务指标监控坐席监控根据话务量变化及接通情况，对不同岗位人员进行合理调配，适时安排上线接听。资源调度

话务监控日常话务监控主要通过呼叫中心报表系统、现场管理系统与呼叫平台来对话务进行监控;其监控关键点为：全天话务监控、时段话务监控、均衡接通率。关注前一日总体话务情况，夜间时段接通率是否存在异常，包含总占用次数、总接通次数、接通率、通话均长等关键指标；若存在异常，需结合系统、业务等因素展开分析，挖掘原因,并及时上报分管领导。全天话务监控通过现场管理系统实时监控，关注整体接通率达标情况，若人工接通率未达9

5%，需逐级发送话务急报；并要及时采取话务应急调度措施，充分保障接通率达标。若时段接通率高于

9

5%，可适当安排放休培训学习，日空闲率不超过9%。时段话务监控0

1

0

2每天的话务规律不一致，因此可能存在接通率存在差异，既需要通过技能切换平台手工进行修改，保证接通率的均衡性。接通率差异控制在3%以内，日控制在5%内。均衡接通率0

3运营服务方案-现场管理方案

日常响应机制：

科学的话务量预测、精准的排班管理、灵活的技能队列调度、多维度的现场监控；

话务量预测遵循“相关、惯性、类推、概率推断”的原则；

人员排班遵循“稳定、专业、高效、平衡”的原则；

技能队列调整遵循“支持接通率分层、支持座席技能分层、支持服务内容、支持话务溢出”的原则。煉支持接通率分层，对不同的诉求设置不同的技高教公寓商业能综合体智能化系统设计方队案列，不同技能队列可设置不同的接通率；煉支持座席技能分层，可根据群众选择的语言种类、业务类型等设置不同的技能座席，为群众提供人工分层服务；煉支持座席服务内容分层，不同诉求、不同接触渠道、不同接触方式的群众设置不同的人工服务内容；煉支持排队溢出分层，队列中的排队人数已满时，支持上溢和下溢两种溢出方式。

应急响应机制：建立完备的《呼叫中心运营突发事件应争响应机制》，提高对异常情况、突发事件和公共危机事件等应急处理能力。

对重大事件、突发事故、突发话务异常等引起的情况，及时发现、快速响应、妥善处理，并根据异常情况上报流程及时反馈，将影响和损失降到最低。

在不同项目的“高峰期”迅速配合落实人员应急响应，如呼入呼出项目的联动、各项目间人员的支援和调配，在日常培训中增加呼入呼出双技能、其它项目重点业务等内容，保证服务的连贯性、数据的完整性、客户的满意度。

座席设备故障、应用程序/网络/应用系统故障、停电断电处理、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故应急响应、紧急网络故障及信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、紧急工单、媒体采访及公共危机等各类突发事件的应急处理。24

主要包含日常响应和应急响应二个层级。通过科学的话务预测、排班管理、灵活的技能队列调度及对重大事件、突发事故等引起的情况，及时发现、快速响应、妥善处理，将影响和损失降到最低。运营响应机制异常表现响应机制超过预测话务量的10%1.现场主管、质量监控专员通过现场收集、录音泛听等手段，收集咨询受理热点，制作统一口径，降低均长；2.有序启动二线管理人员应急；超过预测话务量的20%增加：1.全体员工暂停小休、示忙、就餐等非通话时间，确保足量的在线接话人数；2.全体二线管理人员暂停手头工作，应急接话；3.如恰逢交接班，下班员工延班、上班员工提前上班，有序启动备班超过预测话务量的30%以上增加：1.启动备班，要求备班团队30分钟到岗；2.开启IVR语音分流系统，对未接入人工坐席的用户，启动短信群发3.对集中性、区域性故障等，启动短信、彩信等的群发，电子渠道协同；运营服务方案-现场管理方案

闲时调度（1

）逐级回退应急加班人员。（2

）开放半班管理模式。（3

）取消机动组加班。（4）闲时放培，优先保证培训安排和排班时长较长的班组。（1

）开启固定加班时段，启动话务响应，鼓励员工加班。（2

）调度应急团队应急接电。（3）临时调整部分班务，补充时段排班人力。生产资源调度25在日常运营监控调度中，要充分掌握人力、台席，以及应急资源（包括后台可应急人力、培训学员、应急措施等）,才能准确迅速进行资源调度，确保生产。值班人员应熟知当班时段一切可调用的应急人力（后台、培训学员等）；尤其是要掌握各时段排班人数及生产现场上下班人数、台席交接情况；在人员应急调度的情况下，应减少期间人员流动及台席交高教公寓商业综接合体智能化系统设计方案，以便保障话务承载，减少呼损量。忙时调度

主要包括生产资源调度、忙时调度、闲时调度三个部分。人员调度高教公寓商业综合体智能化系统设计方案

基础设施建设：配备电话网络、计算机网络、智能消防、视频监控等弱电配套系统，同时要求提供平台所需要的软件及硬件（包括电脑、耳麦等），以及后期的日常维护服务。

环境建设：充分考虑吸音、隔音及人体工学、绿化等要求。

动力建设：话务场地保证双路市电供电，配备双路UPS断电自动切换保护、柴油发电机组。

配套设施：提供话务客服人员场地（包括食堂、停车、休息室、更衣室、减压室、会议室等）。服务运营方案-场地建设方案座席布局工位选用：可采用传统四方形工位。工作椅：办公椅子包含可调式座位及配合桌子与工作的椅背高度、够厚的衬垫、避免过热和过冷的椅套、下背部的支撑、滑轮、旋转的底座、椅子斜面与整体的舒适。1隔音效果地面隔音：优选用正方形方块毯铺设地面。也可以用防火PVC地胶。墙面隔音：建议素色较厚的墙布，容易吸收噪音。23室内吊顶如果层高超过3米，可以用硅钙板做吊顶，或可选择不做吊顶，可以将上面空间喷成黑色。采光效果高规格：2-3个座席保证上方有一盏顶灯，用荧光的长条顶灯即可。4安全门禁设置室内外门禁，确保现场设施设备和数据安全。5视频监控场地内安装枪机、球机等视频监控设备，监控数据的存储器是至少9

0天。6办公区办公室培训室会议室接待专区受话业务区受理区转办区回访区质检区保密工单区联动区综合监管区网络区生活区休息区储物更衣室活动室阅览室餐厅26工作区布局装修方案高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-平台总体框架多媒体多渠道数据分析大屏展示系统语音呼叫平台IM系统（在线客服）智能数据库（AI&人工）智能语音AI智能语音导航XX市为民热线服务大厅坐席职场为民服务热线工单系统智能质检智能知识库智能辅助智能回访监察督办绩效考核AI能力开放运营管理27考试培训高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-话务平台

电话交换工单外呼管理在线会话知识库监控管理客户资料机器人服务⋯⋯应用层客户联络平台运营服务平台运维保障平台展现层PAAS服务平台语音服务数据服务集成服务其他⋯⋯接口服务层S

AAS服务平台支撑层机器人服务日志服务调度服务表单引擎服务多租户服务数据缓存服务文件存储服务报表引擎服务消息服务授权服务计费服务搜索引擎服务语音服务在线消息服务短信服务邮箱服务业务支撑通信服务支撑产生数据租户数据运营数据其他数据28数据层高教公寓商业综合体智能化系统设计方案22990

10

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30

60

20

1全媒体（全渠道）服务0

2智能交互服务0

3持续智能0

4业务联动0

5可移动性（远程移动坐席）0

6数字化管理平台建设方案-话务平台

话务平台能力高教公寓商业综合体智能化系统设计方案30平台建设方案-话务平台

IVR交互语音应答系统IVR语音导航可根据需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。一般导航提供政策宣传（可选）、欢迎致辞、自助业务咨询、业务指导、语音留言等功能，请根据具体情况来修改配置流程。1.自助信息查询功能2.自动业务分流功能4.电脑值班语音信箱3.呼叫转移软交换平台CTI系统在媒体设备和媒体网关的配合下，通过软交换平台实现对各种媒体流进行协议转换，并基于分组网络（IP/ATM

）的架构实现IP网、ATM网、PS

TN网等的互连。运用CTI技术，通过语音呼叫子系统，实现工作人员通过计算机的外呼。全媒体（全渠道）接入及服务话务平台应用功能⋯⋯高教公寓商业综合体智能化系统设计方案31平台建设方案-话务平台

来电时，如果来电号码是黑名单里的号码，系统播放警告提示音并挂机（随意拨打本热线号码是不文明行为，您的电话已被跟踪，请立即挂机），提示音可自定义设置，黑名单支持有效时间段。纳入黑名单的号码在设定期限到达后自动释放；支持骚扰类型的设置与管理，并可以设置各种骚扰来电不同的黑名单有效期限，比如：（1

）不良内容来电设定为7天，7天后系统系统自动释放；（2

）无声来电设定为3天，3天后系统自动释放。黑白名单管理外呼系统座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。录音系统录音管理系统可实现以下功能：对客户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能，并提供方便的查询检索界面。支持自动对座席人员和客户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步。软电话功能提供专业的热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。主要包括：

监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；

保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐

电话会议：由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。坐席监控系统坐席班长或其他具有权限的管理人员，可随时查看坐席是都登录、在线状态、示忙示闲时长、呼叫排队情况等，并可以监听、强插和强拆等操作。

白名单管理可以在客户来电时自动识别重要客户，将其直接转接相关专有特殊坐席代表。坐席全忙时，重要客户电话被优先排入队首，同时相关坐席桌面将收到系统闪烁提示，督促其尽快处理当前通话。系统支持设置白名单管理，并设置有效时间段，在界面对其状态进行管理。话务平台应用功能高教公寓商业综合体智能化系统设计方案32平台建设方案-话务平台

ACD智能话务分配系统MIN最少接听随机接听轮流接听通话智能分配策略话务平台应用功能多维数据报表提供多维度的运营管理报表和数据化的可视化展示，包括客户侧的满意度报表、坐席侧的绩效报告、工单报表、服务记录、等各类运营管理统计报告，为各层级管理者的决策提供数据支持。全景运营管理服务全景监控，现场状态实时掌握，包括现场管理、服务运营和人员管理等方面在内的强大监控功能，帮助管理者定位现场和服务管理中存在的问题，找出原因，促进提升。短信管理支持对接第三方平台实现3网通短信批量发送，并且发送前需要进行模板审核。质检管理质检管理是对坐席人员服务行为进行管理、考核非常重要的工具，可以和其他相关系统进行有效集成，设置各种考核指标，并对其进行打分，最后得出综合考评成绩。识库管理等。系统管理包括对前台话务，在线咨询接入，客户资料，工单模板配置，资费，人员管理，知3333平台建设方案-基础业务平台

单统交办受统对于涉及需要派发给成员单位处理的工工工单受理16其他功能工单系单，由中心坐席人员根据统一标准规范派发给相应的成员单位。高教公寓商业综合体智能化系统设计方案单理系工单处理工单审核2345

工单办结回访确认统对于有自建系统的成员单位，则由系统通过数据交换自动将诉求工单派发至自建工处理系工单核实工单反馈系统处理。对于没有自建系统的成员单位，则成员单位通过工单系统进行处理。工单签收工单平台建设方案-基础业务平台

全媒体接入系统随着社会不断发展与互联网的普及，新型媒体逐渐融入广大人民群众的生活工作中。政府平台与新媒体对接也成为一种必然的趋势，在对接后不仅可以更好的了解民情民意，方便政民沟通，也能提升政府热线平台的工作效率。为民服务热线平台可实现以下几种主流多媒体接入：为民服务热线微信公众号利用微信公众平台，建立1

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5为民服务热线微信公众号，相关用户数据、便民数据、知识库数据都来源于1

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5为民服务热线平台，为市民提供微资讯、微服务、微互动功能。为民服务热线APP34为民服务热线平台对接APP后，政府工作人民可以使用APP移动办公，群众也可以在APP提交诉求、查看诉求处理进度，查询申请材料和办理结果的物流信息。为民服务热线短信平台1

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5短信平台的基于我司运营商短信平台，结合1

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5网站和1

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APP，树立“电子政府”新气象，开创便民服务“窗口”。为民服务热线门户网站XX为民服务热线平台门户网站为群众提供网络渠道接入，充分利用网络在线答疑及各种媒体展示等信息化手段，将群众与政府及相关职能部门连接起来，实现群众、热线、政府各职能局等各个环节的沟通。平台建设方案-基础业务平台

中心管控系统绩效考核系统结合中心考评指标，对各高教公寓商业综合体智能化系统项设计方案

考评细则在系统中进行固化，实现对中心坐席35人员、中心其他岗位工作人员、成员单位的绩效考核，考评结果自动汇总并形成报表。考评数据采集/考评规则设置/考评结果发布监察督办系统主要提供给平台相关管理人员及领导使用，依据相关标准规范，制定监管规则实时监控/预警纠错/督查督办/工单质检/坐席监控客户管理在第一次拨打12345号码并接通后，坐席人员会录入该客户的基本信息到系统中。当该客户再次接入呼叫中心后，系统可以通过其主叫号码信息检索到该客户的信息和历史服务记录。平台建设方案-基础业务平台

日常运营管理0504030201信息管理资产管理考勤管理请假管理排班管理便于中心日常的值班管理，实现值班安排、调班、统计、检索等功能，提供值班记录的网上填写，可选择按月、按周方式展示；可自定义排班提醒。主要实现对中心各岗位工作人员的各类请假的管理。36对中心的固定资产和办公用品进行管高教公寓商业综合体智能化系统设计方案理，主要包括办公用品申领、办公用品管理、采购管理、维修申请、固定资产等功能。主要对中心各岗位工作人员进行日常考勤管理，考勤情况作为绩效考核的指标，可实现与绩效考核联动。发布最新的公告、通知、消息、新闻动态信息。建立日常运营管理功能，主要供所有工作人员使用，包括信息管理、考勤管理、请假管理、排班管理、资产管理、个人办公、内容管理等。高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-基础业务平台

培训考试系统网上课堂网上课堂包括在线学习及计划课程学习的功能。学习时提供资料下载、在线视频观看等多种方式。在线学习/计划课程/待岗培训在线选课选课板块是供学习人员选课使用。课程分为必修课和选修课，必修课系统默认选定，每一位学习人员都需要学习。学习人员可以根据自身要求来选择选修课。但是必修课和选修课必须满足一定的分数，才能完成周期内（每个月或每个季度）的任务。系统中没有的课程，学习人员也可以提出需求，进行提交。考试管理课件管理培训管理查询统计题库类别

题目添加

主观题自动生成

试卷管理科目管理

专业管理

课件发布课件审核

课件阅读

我发布的课件学习预计划管理

学分管理学习情况查询

成绩查询

课时统计

成绩统计

易错知识统计37高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-基础业务平台

可以灵活地定制统计分析模板，对工单、坐席人员、成员单位、市级平台、县（市、区）平台等数据进行分析。可按照类型、来源、业务、时间、话务量、工单、监察点等条件自动生成各种汇总表格、形成调查报告，并以丰富的图表形式进行展现，为领导提供一站式决策支持的信息服务。绩效考核报表统计受理、审核、派单以及回访情况，考察实际工作效率办理情况汇总统计统计任意时间段所有受理机构的业务办理情况。行业分类统计将任意时间段办理情况，按照政务、医疗、教育、农业等行业进行统计分析。通话时长统计对运营中心工作人员呼入话务量、呼出话务量的通话时长进行统计。总呼数据图形分析对系统呼入话务量和系统呼出话务量的图形化展示与分析。接通呼损统计对任意时间段内呼叫失败话务量情况的统计。话务受理日周月报该功能可以统计任意一天/一周/一月内所有组织机构的工单受理量。业务统计分析38话务统计分析运营管理统计分析高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-基础业务平台

热点问题通知公告满意度展示政策法规报警信息坐席工作数据自定义统计分析趋势状态举报业务量实时监控业务排名接入渠道排名为民服务投诉举报平台为民服务网站业务监控系统播放方式交互方式模式切换排版设置轮询设置应用展示数据采集设备层管理后台内容设置

丰富数据展示

内容自定义

排版可设置

播放方式多样

语音交互

活体识别

遥控控制

多模式切换大数据应用分析系统39高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-基础业务平台

运行情况分析主要分为话务情况、诉求渠道和当日诉求等可视化分析。话务情况分析/诉求渠道分析/当日诉求分析对平台中各成员单位的办件情况进行实时的监控，主要包括各成员单位的办件情况、各部门督察督办情况、各部门办事效能和各部门异常工单情况，提供给中心人员集中的部门办件情况可视化展示。

办理情况分析/督查督办分析/办事效能分析/异常工单分析对平台运行进行实时的坐席监控、视频监控和数据交换监控，提供给中心人员集中监控。坐席状态分析/视频监控分析/数据交换分析运行情况分析联动情况分析运行监控分析大数据可视化工单按区域分类时限提示转派工单未办结工单工单趋势超时工单工单按诉求分类业务监控系统实现工单监控的能力，对所有的转办件进行监控，包括流程的监控，处理结果的监控；对各转办部门进行监控，可以查看所有处于警告时间内的工单。并可以发起一份督

办信息，对办理单位进行必要的催办。40大数据应用分析系统平台建设方案-基础业务平台

苗头性事件分析利用主题分析系统，预设一些专门针对苗头性事件分析的分析模型。用户能高教公寓商业综合体智能化系统设计方案够针对苗头性事件进行快速分析突发性事件分析系统提前定制好一定数量的分析模板，用户可在当中选择合适的分析模板。群体性事件分析系统根据后台编辑好的数据，根据模板自动生成分析结果。分析结果可保存下来，便于后期查看，并支持打包下载。报告辅助系统基础功能系统提供报告新增、数据查询、在线编辑、报告生成功能，支持报告模板定制。主题分析报告辅助生成建立主题分析报告模板，用户在进行主题分析的时候，系统根据预设好的分析模板，自动生成分析报告。苗头性事件、突发性事件分析报告辅助生成根据工号、姓名、时间天别查询，报表包含小时段、工号、姓名、通话次数数据。总体运营情况分析报告辅助生成建立运营情况分析模板，并针对该模板建立多维查询系统，方便用户快速查询到针对该模板所需要的数据，从而生成分析报告。舆情分析系统报告辅助生成系统政情民意分析41高教公寓商业综合体智能化系统设计方案42平台建设方案-智能化服务平台

语音识别技术（AS

R）“能听、会说、懂你”式的智能人机交互体验。语音识别：提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务。

支持噪音环境下和带背景音的语音识别。

支持机器自动分离不同人声。

支持快速定制识别中的热词以提升准确度。

提供了RES

Tful

API/S

DK等多样化调用方式，能够在各种不同实际使用场景中做适配。

支持水平扩展，扩展能力受限于前端负载均衡。

支持普通话、英文、内蒙话，提供语音的编解码实现对连续中文语音到文字的转换。语音合成技术（TTS

）语音合成是指将输入文本转化为语音的技术，采用最先进的文本处理、韵律分析、多音字消崎等算法和基于大语料库的参数和拼接的合成方法，合成语音已经接近真人的自然效果。主要功能有：

高质量语音，将输入文本实时转换为流畅、清晰、自然和具有表现力的语音数据。

多语种服务，整合了多语种语音合成引擎，可提供中文、中英文混读、纯正英文等语音合成服务。

多音色服务，提供丰富、风格多样化的音色选择。

高精度文本分析技术。

多种数据输出格式。

提供预录音合成模板。

语音调整功能。

提供自定义背景音服务。智能语音AI高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

SAASPASSASRTTS知识库模块机器人训练模块任务定制模块意图模型模块机器人模块语音引擎机器人WEB钉钉更多消息渠道实体机器人APP/

I

M自建消息渠道基础问答交互能力自然语言处理（NLP）用户意图理解敏感词汇识别多轮对话知识推荐流程引导智能反问在线问答机器人43高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

智能语音导航：改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。3124Ta

lk11

’3

0

”1

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”智能语音导航特点分流人工压力降低人工工作强度灵活扩展业务智能语音导航功能IVR设置会话记录实例管理话术管理智能语音导航44高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

智能辅助系统智能辅助是一款为坐席提供的基于人工智能技术的一套辅助系统，主要是帮助12345热线坐席人员更好的提供客服服务；它主要基于语音和语意识别，针对客服服务过程中给坐席的话术进供检查规则引擎，可根据检查规则引擎的能力快速识别出客服的问题，为客服更好的服务提供了强力保障。智能话术提示检查规则话术库维护统计分析规则管理坐席名单管理呼叫中心智能对话分析语音转文本客户理解客户理解优秀话术生成语音输入文本输出话术文本语音回复坐席助手集成语义表现机器人45高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

多格式复杂海量内容存储政府公文知识门户内容沉淀个人发布数据导入待办知识收藏热门榜知识推荐标签知识采编知识纠错知识签读评论知识关联版本关联语义检索猜你想问意图识别高级搜索全文检索推荐搜索热词搜索关键词搜索人工智能分词服务流程服务内容服务权限服务搜索服务采编服务推荐服务挖掘服务QA服务权限与安全机制知识全生命周期管理知识门户场景化应用移动端知识统一知识管理因需生产与培训考试联动简单编辑

多渠道知识输入

知识互动

知识快速定位知识展示各部门协同智能知识库系统46高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

智能机器人服务引擎层语音识别引擎自然语言处理引擎自学习处理引擎平台层转写请求

MRCP

资源写入/

删除

识别请求 训练请求 状态查询端点检测 规则解析 模型训练 数据挖掘 学习训练 引擎调用负载均衡 能力授权 本地控制 集群管理 部署管理

⋯⋯应质检功能智能工单质检 智能时候质检质检分组管理

⋯⋯考评项目管理考评模板管理考评管理功能考评结果查询考评结果申述考评结果复议⋯⋯用层47智能质检系统高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

智能机器人将办结工单的办理结果通过电话、微信、短信的方式告知诉求市民，并征询市民对服务的满意度评价。智能工单办结回访智能机器人将根据业务需求，将需要全市公布的市政通知或服务，或针对特定群体发布的市政通知或服务通过电话、微信、短信的方式告知诉求市民。智能外呼智能机器人每日随机抽取部分转办工单，并通过电话、微信、短信询问诉求人是否接到转办工单的办理单位的受理通知。如果未接到告知，智能机器人智能发送督办单给转办工单办理单位。实现工单受理智能回访。工单受理智能回访智能回访系统48高教公寓商业综合体智能化系统设计方案平台建设方案-智能化服务平台

能力集成管控能力集成管控层作为上下层的能力管控枢纽，对下层系统实现接口的接入和集成，对上层系统实现服务的封装、提供和管理，通过对内部系统能力接口的统一管控，实现安全控制、策略控制、异常处理、服务管理、环境切换自助测试等功能。服务管控服务管控实现底层业务系统与能力开放平台的标准化对接，其内部提供服务接入、服务适配、服务编排与封装、服务注册及服务路由等功能。XX市1

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5为民服务热线平台拥有高度智能化的科技水平和服务能力，打造统一集约化的AI能力开放平台，是未来发展的必然趋势。能力开放门户开发者视图是提供给开发者的统一服务入口；运营者视图是提供给能力开放平台运营管理人员的统一入口。49高教公寓商业综合体智能化系统设计方案50性能保障方案21435J

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EE体系基于S

OA架构的业务协同技术中间件技术基于组件快速开发技术We

b服务性能设计技术路线平台部署规划阶段实施阶段配置与优化阶段应用部署与测试阶段数据交互格式定义自动事物管理并行处理异步处理缓存机制资源池，对象池架构设计应用软件设计分阶段的方式应用软件编写的质量应用软件性能监控,保障组件设计应用软件数据库S

QL编程应用软件中间件编程业务软件高教公寓商业综合体智能化系统设计方案安全保障方案-安全保障体系目标网络安全域划分对网络重点区域实行重点保护客户端安全通过部署相关系统数据交换安全，办公网和业务网物理隔离主机服务器应用层面的设计51XX市为民服务热线平台网络安全保障体系建设的总体目标是：建立综合安全服务体系，从物理和环境安全、网络和通信安全、设备和计算安全、应用和数据安全四个方面保证整体安全；建立综合防范机制，保障信息安全、高效、可靠的运行，确保信息的机密性、完整性、不可否认性和可用性，避免各种潜在的威胁。实现防病毒、入侵防护、防火墙等。实现客户端身份认证、准入控制、US

B和光驱等外设的控制审计、防病毒、实名制等功能，杜绝办公网客户端非法外联，办公网与业务网客户端混用的现象。但两个网络之间有数据交换需求，包括：业务数据大数据量交换和个性化小规模数据交换，例如：在办公自动化系统的互联，通过办公网台式机对业务网的网站系统进行内容维护及办公网的应用系统与业务网应用系统的大量数据交换等。需要提供一种或多种便宜且易于实现的数据交换手段。考虑办公网和业务网物理隔离，需要靠“交换”方式来进行信息交流。应构建信息资源安全管理框架，制定安全策略和安全管理规章制度，并严格监督各项规章制度的执行情况。划分安全域，实施信息资源的保护，加强信息资源的风险评估，建立有效的数据备份、应急响应等机制。建立安全工作汇报制度，定期检查各信息资源管理系统的安全漏洞，适时调整安全策略和措施。高教公寓商业综合体智能化系统设计方案安全保障方案-安全体系整体模型

将安全保障体系结构模型中实现安全服务的安全保障措施和行动按人、技术和操作三个要素划分为三个层面。安全管理人煉物理安全煉人员安全煉安全意识与培训煉⋯⋯煉煉煉煉煉技术系统安全区域边界安全局部计算环境与应用安全安全支撑性基础措施⋯⋯运行/操作煉安全状态维护煉监控/检测煉响应/恢复/重构煉风险评估煉⋯⋯安全标准安全等级安全保障措施和行动52人、技术和操作是信息安全保障体系中的三个重要组成部分：人利用各种技术来对网络和信息系统进行操作，从而达到保护网络和信息系统安全性的目的。网络信息系统的安全保障毫无疑问需要以信息安全保障技术为基础来解决，同时信息安全又强烈地依赖于人的操作。安全保障方案-安全体系整体模型

政府的信息安全机制是指实现信息安全目标的支持元素。

支撑机制作为大多数信息安全能力的共同基础，支撑机制是最常用的安全机制。而且，支撑机制总是和其它机高教公寓商业综合体智能化系统设计方案制相互关联。支撑机制包括：标识和命名、密钥管理、安全管理、系统保护。

防护机制防护机制被用于防止安全事故的发生。防护机制包括：受保护的通讯、身份鉴别、授权、访问控制、拒绝否认、事务隐私。安全策略应急响应体系实体安全网络安全系统安全信息安全管理安全防护监测响应安全技术保障体系安全基础设施

安全服务系统统一认证网关密码服务系统

可信时间戳服务入侵检测

风险评估系统防病毒系统安全管理机构安全管理制度安全管理手段安全日志系统安全管理保障体系53高教公寓商业综合体智能化系统设计方案安全保障方案-网络攻击手段煉线路窃听

通过搭线截获网上办公通讯数据，掌握敏感数据，并可能通过协议分析等手段，进一步对政务系统网络内部进行攻击。线路窃听网络入侵节点假冒中间人攻击非授权访问业务抵赖病毒入侵54煉网络入侵

以各种攻击手段破坏网络的正常运行。煉节点假冒在法规上，制定数据管理办法，在数据共享的情况下，保证数据的安全管理和合法使用。外部用户可以通过公众网络直接访问对外服务的服务器，同时也有可能访问内部的网络服务器，这样，由于缺乏有效的和高强度的身份验证和监控，内部系统和对外的服务器就比较容易遭到假冒用户的攻击。

伪造网络地址和非法用户，非法设立网络节点，甚至非法复制、安装相应的文件、应用软件。煉中间人攻击

以某种机制接到通讯双方之间，对发送方冒充成接收方，对接收方冒充成发送方，从而骗取通讯双方的信任，并获得机密信息。煉非授权访问

有意避开系统访问控制机制，对网络设备及资源进行非正常使用，擅自扩大权限，越权访问信息。煉业务抵赖

在处理完某笔业务后，参与业务的某方否认所做的业务处理。煉病毒入侵

对重要的主机或服务器进行基于病毒的攻击，或放置逻辑炸弹和其它病毒，以获取信息或让主机无法正常工作。安全保障方案-安全技术体系物理安全安全网络和通信安全网络架构、通信传输、边界防护、访问控制、入侵防范、恶意代码防范、安全审计、集中管控设备和计算安全身份鉴别、访问控制、安全审计、入侵防范、恶意代码防范、资源控制应用和数据安全身份鉴别、访问控制、安全审计、软件容错、资源控制、剩余信息保护、数据完整性、数据保密性、数据备份和恢复、个人信息保护安全管理安全管理体系、安全管理制度、安全管理机构、安全教育培训、安全运维服务安全措施方案安全区域划分、安全设备、定期安全检查在XX市1

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5为民服务平台建55设项目建设中租用XX市政务云，暂不需要考虑物理安全。高教公寓商业综合体智能化系统设计方案技术安全保障高教公寓商业综合体智能化系统设计方案数据资源设计方案-数据资源规划5566统筹规划、资源整合、先进实用、安全可靠、稳步推进、持续发展、标准化1234安全与服务体系建设按照统一规划、统一预算、统一标准、统一目录体系、统一元数据、集中建设、共享使用、防止重复建设的原则，各部门采集信息，开发、建设信息资源数据库，必须符合全市1

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5为民服务热线平台信息资源总体规划和相关标准规范。各业务系统应用数据库要在基础信息资源库基础上建设，并保证数据的真实性，加大全市信息资源共享、整合力度。建立安全有效的数据分级访问体制采用内、外网络隔离技术。网络隔离技术的目标是确保把有害的攻击隔离在可信网络之外和保证可信网络内部信息不外泄的前提下，完成网间数据的安全交换。要求在现有内、外网物理隔离的基础上，逐步增加内、外网的信息交互机制，要求有成熟的内、外网安全隔离设备来提供安全的数据通道。信息系统安全策略硬件平台、系统软件平台、数据库管理系统平台、灾难备份策略在系统设计过程中，以业务需求为基础，结合业务流程的特点，对信息资源数据库所需要的业务数据元进行定义，在技术方案中提出业务对象设计方案，并以此为基础，最终形成信息资源数据库建设方案。数据资源规划原则高教公寓商业综合体智能化系统设计方案数据资源设计方案-数据库建设数据库建设目标571

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5为民服务热线数据库建设的目标是最终实现政务信息在政府内部、政府部门之间、政府与公众间的自动化信息交换和处理，从而提高政府的办事效率，提高群众满意度。同时，

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5为民服务数据库建设更重要的目标是实现政务公开化、服务网络化，在传统政府组织中的金字塔式的垂直结构将向水平的网状结构转变，促进由管理型政府向服务型政府的政府体制转换。在1

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5为民服务数据库建设中要加强政务信息资源共享，从体制、机制和法制多方面去努力，突破部门壁垒的瓶颈，打破部门与部门之间的信息围墙。以应用带动资源整合，通过跨部门应用项目带动信息资源的共享开放。数据库建设内容（1

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5为民服务热线系统项目情况综合数据库。加快建设1

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5为民服务热线系统项目情况综合数据平台，运用大数据技术采集汇总企业数据，形成市1

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5为民服务热线系统项目情况综合数据库，加强数据综合利用，支撑1

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5为民服务热线系统项目情况综合工作。（2

）音频文件数据库。建设音频文件数据库，用来保存市民来电数据。该部分数据将作为智能质检的输入，用于对为民服务热线平台的服务质量进行质检。（3

）智能交互数据库。包括专业词库、水词库、同意词库，语义纠错词库，以及FAQ&交互流程数据库等。高教公寓商业综合体智能化系统设计方案运行维护方案启动应急预案，并通知领导发生事故按事件流程处理扩大应急联系技术支持处理联系开发人员故障恢复突发事件应急组总结，修订应急预案已解决未解决未解决汇报进度增援汇报一般事件初步判定突发事件已解决已解决应急预案实施基本流程：运维工作部网络组系统组日常运维组应用组数据库组安全组事件管理58问题管理变更管理配置管理运维流程建设05PART

05项高教公目寓商业综合体智能化系统设计方案5599建设与运行管理数据共享、数据安全、数据管理领导和项目领导机构为民服务热线统筹领导小组

制定方针策略，指导项目实施机构；

设定项目目标、范围及评价考核标准；

批准项目计划，监督项目进高教公寓商业综合体智能化系统设计方案程；

调配人力和资金；

解决项目实施机构不能独立解决的问题；

审批建设方案并参与验收；

审批工作准则与工作规程，确保项目能够正常进行。项目管理小组主要的职责是根据系统建设中各项阶段功能的要求，在计划的时间和成本预算内，提交出要交付的产品或者服务。运用一整套科学的项目管理方法，按照一定的项目管理模式（主要包括项目定义和组织、项目计划、项目跟踪和管理），来确保整个项目按步骤、有计划、高效率、高质量地进行。监理单位主要职责是在项目规划、实施、评审和验收的各个阶段为建设工程提供咨询和监理服务，制定质量标准，建立质量保证机制，对项目的建设目标、实现方法和系统性能进行审查和评估，以确保工程建设符合项目建设总体规划，以及相关的业务规范和技术标准。专家小组负责为本项目的设计与实施提供咨询和建议，协助审核各阶段的计划、实施方案。方案评审和工程验收由为民服务热线统筹领导小组委托专家委员会组织进行。60项目实施和运行维护机构项目

实施机构组织涉及协调的重大问题研究，汇总后提出建议；起草和审查办公室发出的有关文件；负责项目管理文档和技术文档的归档、保存和管理；根据设计和合同规定进行概预算的编制和季报、年报编制；会同建设管理组进行财务监管，汇报工作进度，发现问题，提出建议；组织项目建设运行管理办法和制度的制定、协调等。综合组负责各组综合协调和办公室的日常管理工作；处理项目建设内外协调和相关工作安排，并及时上报下达；建设高教公寓商业综合体智能管化系统设计方案

理组项目合同管理；制订工程实施方案和进度计划；组织招投标工作；组织项目监理；参与项目制度设计；组织工程实施和质量管理，根据设计和合同对项目实施情况进行监督检查，包括制度和管理办法的执行情况；定时汇报工作进度，及时提出项目建设管理的重大问题及解决意见；负责项目协调和工程验收移交等。技术组负责组织项目设计和技术方案（含项目设计、技术合同及其实施方案）的编制和审查；负责组织项目设计和实施中技术与标准的一致性、符合性测试；负责根据审定的设计、标准和制度组织实施项目技术试验和技术协调；负责组织项目重大技术问题讨论和项目专家咨询组的工作；定时报告项目技术方案的实施进度，汇交综合组；

及时向责任人报告重大技术问题变更及其处理意见；会同建设管理组组织项目技术系统实施的监理等。负责组织研究、制定本项目的标准规范体系并监督执行。标准组，处理网络与信息安全事件，并根据安全事件的性质及时向安全部门报告。安全组负责项目信息安全目标的实现，协助工程组管理项目安全的建设，完成安全系统测试、验收工作。提出各单位建立网络与信息安全应急处理机制意见，制定应急预案和备份方案系统的运维工作，必须坚持“谁建设谁主管61、谁主管谁负责”的原则，通过建立相应的工作机制，实现运维工作制度化、规范化、科学化，确保