社会工作的人力资源管理

第八章社会服务机构的人力资源管理1社会工作的人力资源管理5/9/2024一、人力资源管理概述二、员工的聘用与培训三、员工的激励与员工的督导目录四、社会服务机构的经费来源与资金募集五、社会服务机构的资金管理六、社会服务机构的财务审计2社会工作的人力资源管理5/9/2024人力资本侧重强调劳动者在提升能力时所作的投资，注重成本收益的分析。人力资源

指由于劳动者拥有的各种劳动能力而对社会所作出的贡献，注重投入产出的分析。兼有“存量”和“流量”“存量”概念1、理论渊源——概念（一）人力资源管理的含义一、人力资源管理概述3社会工作的人力资源管理5/9/20242000年北京出现了11次沙尘暴天气，科学家发现沙尘主要来自内蒙古，内蒙古草原的沙化是根本原因之一。而草原沙化的一个重要原因则在于，草原作为畜牧资源被过度利用而缺少养护。改革开放以后，内蒙古的畜牧业开始打破“大锅饭”，转而采取类似于种植业“包产到户”的政策。但不同的是，农民不仅得到了庄稼的产权，也得到了土地的使用权；而牧民只得到了畜群的产权，牧场的产权（包括其中的使用权）则完全归“国家所有”。这样政策的导致牧民只在乎放牧的直接收益，而不考虑草场的“成本”。换言之，草场对于牧民来说，只是可利用的资源（而非资本），草场的损益与牧民没有直接利害关系。4社会工作的人力资源管理5/9/2024牧民在决定是否扩大它的畜群的时候，只需要考虑边际收入是否大于每只羊的单位变动成本即可，即当“边际收入＞单位变动成本”时，牧民就有扩大畜群的动力。事实正是如此，它的后果是草场的严重退化和不可持续发展。因此有经济学家建议汲取农业的经验，把草场的使用权从国家下放到牧民，将草场从牧民“外部性”资源变为牧民的“内部性”资本。如此，在牧民的成本支出中就会多出一个固定成本（草场的成本），牧民在计算他的投入产出的时候就必须考虑草场的损失的机会成本和可持续发展问题，即只有当“边际收入＞边际成本（包括边际固定成本）+机会成本”的时候，他才会有扩大畜群的动力。从而实现了社会资源的优化配置。1．理论渊源——概念5社会工作的人力资源管理5/9/2024

人力从“资源”到“资本”的转变也具有相似性。当企业将人力视为外部的资源时，它不会有动力去考虑员工在为企业作出贡献的同时付出的时间和精力成本。在工薪基本为常数的情况下，只要满足该员工的边际贡献＞0这个条件即可。从理论上说，企业有足够正当的经济学理由为了追求最后一分钱的经济利益而妄顾员工“过劳死”的可能性。

6社会工作的人力资源管理5/9/2024这种机制的弊端是显而易见的。对社会整体而言，这些发生在员工身上的成本并没有完全显示在企业经理心目中的“会计帐本”上，企业对人力的使用有着只考虑显性成本（工薪），而不计隐性成本（员工额外付出）的倾向，这是给社会总资源带来的第一重浪费；另一方面，员工额外付出的很大一部分（比如健康损耗）转移到社会福利的户头来支付。社会福利作为一种公共支出，它的使用效率必然是偏低的，这是给社会总资源的第二重浪费。1．理论渊源——概念7社会工作的人力资源管理5/9/2024“人力”的身份从“资源”到“资本”的转化可以使这种“外部性”经济行为相应地转变为“内部性”的经济行为。一个常见的、已经完成了这种转化的现象是，企业的高层经理除了有更高的收入以外，还享有一系列的福利，诸如舒适的办公室、车辆、和更长的带薪假期等。一个企业付出这笔开销除了排场上的考虑外，也是为了能够给高级经理提供更好的放松和休闲条件，使他们在繁重的工作之后能够尽快地得到恢复。将公司高级经理的精力损耗作为企业的隐性成本加以考虑，无疑是符合企业利益的明智之举。1．理论渊源——概念8社会工作的人力资源管理5/9/2024所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造有贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。

人力资源管理的产生和发展经历了六个阶段：

萌芽阶段，即工业革命时代（18世纪末至19世纪末）建立阶段，即科学管理时代（20世纪初至30年代）反省阶段，即人际关系时代（20世纪30年代至40年代）发展阶段，即行为科学时代（20世纪50年代至70年代）整合阶段，即权变管理时代（20世纪70年代至80年代）战略阶段，即战略管理时代（20世纪80年代至今）9社会工作的人力资源管理5/9/2024

20世纪70年代以来，人力资源管理已初步形成了一套较为完善的理论、方法、步骤和措施，它的基本内涵是：

（1）人本主义精神的追求；（2）内在运行机制的完善；（3）促进经济与社会的发展。10社会工作的人力资源管理5/9/20242．人力资源管理的基本理论人性假设理论激励理论人力资本理论11社会工作的人力资源管理5/9/2024

◆道格拉斯•M•麦格雷戈（DouglasMMcGregor）——X理论、Y理论

◆埃德加•H•沙因（EdgarH．Schei）——

四种人性假设理论(经济人假设、社会人假设、自我实现人的假设、复杂人的假设)。（1）人性假设理论超Y理论12社会工作的人力资源管理5/9/2024

◆

激励的基本过程根据行为的形成过程，美国管理学家希拉季将激励的过程分为七个阶段，即需求未满足，内心不平衡；寻找和选择满足需求的途径；导向目标的行为和绩效；重新衡量和评估需要；奖励或惩罚；绩效评价；需要得到满足。

◆内容型激励理论

马斯洛提出了需要层次理论。奥德弗认为人的需要主要有三种：生存需要、关系需要、成长需要。美国的赫茨伯格提出了双因素理论。

◆

过程型激励理论

主要研究行为是如何被引发、怎样向着一定的方向发展、如何保持以及怎样结束这种行为的全过程。其中比较典型的有期望理论、公平理论和目标理论三种。（2）激励理论13社会工作的人力资源管理5/9/2024西奥多•W•舒尔茨认为，资本有两种：物质资本和人力资本。

人力资本是以劳动者的质量或其技术知识、工作能力表现出来的资本。

舒尔茨理论的具体内容是：

人力资源是一切资源中最主要的资源；在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用；教育投资是人力资本的主要部分。--（3）人力资本理论14社会工作的人力资源管理5/9/20241．人力资源管理的内容2．人力资源管理与人事管理的异同（二）人力资源管理与人事管理15社会工作的人力资源管理5/9/2024人力资源管理可以概括为以下七个方面：

★人力资源规划

★工作分析

★招聘录用

★

绩效管理

★

薪酬管理

★

培训开发

★员工关系管理1．人力资源管理的内容16社会工作的人力资源管理5/9/20242．人力资源管理与人事管理的异同人力资源管理人事管理1．成员为主，组织成员作为资源被规划、管理、分析和设计，发挥潜能与专长1．组织为主，使成员在组织中运作，达到组织的目标2．偏重协助成员的发展2．偏重执行组织的既定政策3．人力当作生产和投资3．人事当作消耗4．重视培训与开发4．重视控制17社会工作的人力资源管理5/9/2024（三）社会服务机构中人力资源管理的重要性1．员工资源的开发与管理的重要性2．志愿者队伍的管理18社会工作的人力资源管理5/9/2024

我国的社会服务机构在人力资源开发与管理上面临下列挑战：（1）员工的专业服务能力不足；（2）员工流动性大，而社会服务工作需要具有专业使命感的人来承担。（3）员工缺乏训练机会；（4）无效人力的处理；（5）工作角色冲突的困境；（6）机构管理模式转变。--1．员工资源的开发与管理的重要性19社会工作的人力资源管理5/9/2024

对于社会服务机构来说，志愿者是重要的人力资源，加强对志愿者队伍的能力培训与管理，有利于社会服务的开展。志愿者要做好工作，社会服务机构要有效地用好志愿者资源，就需要对他们进行培训和管理。这里包括服务理念的强化、服务方法的培训、制度规范的建立、志愿者网络的建设等。2．志愿者队伍的管理20社会工作的人力资源管理5/9/2024二、员工的聘用与培训（二）员工的聘用（一）机构的人员聘用计划（三）员工的培训21社会工作的人力资源管理5/9/2024机构的服务及员工发展计划的具体内容包括：

1．预测机构的组织结构

2．制定人力供求平衡计划

3．制定员工晋升计划

4．制定员工培训计划

5．人力使用和调配计划--（一）机构的人员聘用计划22社会工作的人力资源管理5/9/20241．聘用的程序2．聘用过程使用的方法（二）员工的聘用23社会工作的人力资源管理5/9/20241．聘用的程序发招募通知收集申请者资料初步评估选择录用安排职位24社会工作的人力资源管理5/9/2024◆面谈

面谈是提拔录用过程中一个经常被招聘者使用的技术手段。面谈时应注意以下几点：避免谈话内容不集中；避免主持面谈者自己滔滔不绝；避免会谈气氛的不和谐。◆实际工作情境模拟与测试

西方国家的人事管理已发展出一种技术——“情境的测试”，即：（1）通过向申请者展示有关实际工作中经常遇到的工作情况，要求申请者具体去做一些工作，从而判断他实际工作的能力；（2）模拟实际工作情境。◆测验

社会服务机构可通过考试来对人才进行选拔。常用的考试类型有：智能测验，性格测验；才能或成就测试；性向测试；兴趣测试。此外，还有体能测试、心理测试等。2．聘用过程使用的方法25社会工作的人力资源管理5/9/2024（三）员工的培训1．培训的意义2．培训的种类26社会工作的人力资源管理5/9/2024对机构而言，培训有助于：

（1）提高机构的服务素质，如果机构员工不断得到培训，并在实践中加以运用，势必提高机构的服务水平；（2）增加服务对象，机构服务质量提高，必然造成良好的社会效应，使得更多的有需求的人前来求助；（3）吸引和储备人才，机构推行有系统的员工训练计划，定能吸引更多的人才加盟，机构自身也能得到更进一步地发展。--1．培训的意义27社会工作的人力资源管理5/9/2024

对员工个人而言，培训有助于：

（1）丰富个人工作上的知识和技巧，使其能和社会发展同步；（2）提高员工对工作的兴趣和满意感，员工能力的增强，势必带来工作上的成就感，因而也会增进其对工作的兴趣；（3）促进员工对机构产生归属感，员工个人获得发展的机会，就会使其乐意为机构服务，对机构的工作目标和方针政策容易产生认同感，因而产生归属感，最终增加机构人事的稳定性。--1．培训的意义28社会工作的人力资源管理5/9/20242．培训的种类岗前培训在职培训脱产培训学识技能训练人际关系训练理念整合技能训练29社会工作的人力资源管理5/9/2024三、员工的激励（二）员工的绩效考核（一）员工的激励模式（三）员工的薪酬管理30社会工作的人力资源管理5/9/2024（一）员工的激励模式1．关于激励因素的理论探讨2．耗尽与激励31社会工作的人力资源管理5/9/20241．关于激励因素的理论探讨

综合不同激励理论中共同提到的激励因素，尤其是与社会服务机构有关的激励因素和激励原则大致包括以下几点：

◆

个人兴趣

◆

时间管理

◆

行政支持

◆

明确职责和权威

◆批准和赞赏

◆成功的机会--32社会工作的人力资源管理5/9/2024

社会工作服务领域常常出现耗尽现象，这表现为：

（1）薪水不具吸引力；（2）员工的工作环境也不够理想，工作性质单调；（3）工作成果常常是非实质性的，不能立即显现，得不到赏识和正面的反馈；（4）服务对象问题复杂，难以解决；（5）社会工作价值观常常与商业化社会价值观相冲突；（6）社会工作者常常面对各类社会问题，久而久之，造成很重的心理负担；（7）社会需求大于社会供给，社会工作者有较大的工作负荷；（8）机构管理水平不高，同事之间缺乏支持，员工的个人期望和现实有很大距离，导致情绪低落，没有成就感。--2．耗尽与激励33社会工作的人力资源管理5/9/2024

社会服务机构应给予激励——

一是将工作范围扩大；

二是增加工作的深度——

（1）在机构里实施职位轮调；（2）实行工作扩大化；（3）实施工作丰富化；（4）为员工提供参与机构决策的机会；（5）建立完善的考绩制度和良好的奖励、晋升制度；（6）帮助员工挖掘其工作潜能，实现更高层次的自我价值。--2．耗尽与激励34社会工作的人力资源管理5/9/2024（二）员工的绩效考核1．绩效的含义2．考核方法35社会工作的人力资源管理5/9/2024

绩效是指员工在一定时间、空间等条件下完成某一任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果。

其表现形式有：（1）工作效率；（2）工作数量与质量；（3）工作效益。所谓绩效评估（performanceappraisal），是指组织定期对个人或团体小组的工作行为及业绩进行考察、评估的正式活动。--1．绩效的含义36社会工作的人力资源管理5/9/20242．考核方法比较方法绝对方法成效量度短报告检查列表图表尺度法比重检查列表特殊事件法行为排列等级法结果管理法目标管理法强迫性分配法排列法37社会工作的人力资源管理5/9/20241．薪酬的含义与形式2．薪酬管理原则（三）员工的薪酬管理3．薪酬管理的方式38社会工作的人力资源管理5/9/2024

薪酬是对员工在不同的职位或岗位上的工作绩效给予的各种形式的支付和回报。

依据薪酬的功能，可以将薪酬分为基本薪酬和辅助薪酬。依据薪酬的发生机制，可以将薪酬分为外在薪酬和内在薪酬。1．薪酬的含义与形式39社会工作的人力资源管理5/9/20242．薪酬管理原则社会服务机构薪酬管理的基本原则是：

体现员工价值原则

内部公平性原则

外部竞争性原则

经济性原则

合法性原则激励原则--40社会工作的人力资源管理5/9/2024

一般而言，社会服务机构中员工实质性报酬可有多种方式，Brody将常见的员工报酬方式归纳为：

◆

工作分类给付法

◆

以技术为基础的给付法

◆

依绩效给付法

◆特别奖励--3．薪酬管理的方式41社会工作的人力资源管理5/9/2024四、员工的督导（二）督导的形式与方法（一）督导的含义及功能（三）督导的实施与评估42社会工作的人力资源管理5/9/20241．督导的含义2．督导的功能（一）督导的含义及功能43社会工作的人力资源管理5/9/20241．督导的含义督导是指一个人受比较有经验、有资格的督导者和同事监督指导的过程，它也是保证服务水准和增强专业发展的过程。44社会工作的人力资源管理5/9/20241．督导的含义——督导的性质

在专业目标上：属于一种继续教育或持续性的在职训练，以提高专业服务素质，实现有效的服务在专业体制上：属于一种职务和地位在行政上：具有一种从属和指挥的领导和权威关系在组织上：是一种分工合作的制度，以有效率地发挥功能在教育上：属于一种辅导性教育功能，以促进受督导者的学习成效45社会工作的人力资源管理5/9/2024

督导的基本原则是：

（1）督导者传授知识、原则、技术，信任员工能进行自我管理。（2）社会工作者通过选择那些与机构相协调的目的与目标，从而实现自我管理。（3）需要时，社会工作者可获得督导者的帮助。（4）必要时、社会工作者能与督导者取得联系。（5）员工们周期性地评估他们的督导者。--1．督导的含义——督导的基本原则46社会工作的人力资源管理5/9/20242．督导的功能行政功能教育功能支持功能关注点组织管理上的障碍员工知识及技能情感上的障碍提供资源以协助员工完成工作工资上所需的知识和技能心理上及个别关系的支持权力来源地位、奖励及惩罚能力展业知识及技巧友情即关怀的、正面的工作关系强调效率称职及胜任力员工对组织的了解及正确的工作态度47社会工作的人力资源管理5/9/2024（二）督导的形式与方法1．督导的形式2．督导的方法48社会工作的人力资源管理5/9/20241．督导的形式

一对一督导

个别督导

小组督导

志愿者督导49社会工作的人力资源管理5/9/2024

进行督导可以采用如下方法：

（1）讨论，最常用的讨论方式有自由发表意见和个案讨论。（2）计划，经过员工的思考、讨论，制定一个包括在特定时间内需达到的目标以及所需采用的方法及程度等内容的工作计划，作为执行和评估的依据和标准。（3）问题解决法，通过员工集思广益，有效地解决问题或提出解决问题的方案。（4）模拟方法，即用模拟的方法探讨问题所在。其主要方式为模拟练习和角色扮演。（5）直接督导，主要用于增进员工的实际技能和帮助其专业的发展，主要方式有示范和模仿。--2．督导的方法50社会工作的人力资源管理5/9/2024（三）督导的实施与评估1．有效督导的实施2．有效督导的评估3．督导工作的伦理课题51社会工作的人力资源管理5/9/2024

为了确保有效的督导工作，机构的高层管理者应采取以下做法：

（1）招聘有经验的督导者；（2）设计督导者应有的绩效标准并给予适当的培训；（3）设计工作程序步骤和评估指标体系，以便对员工的绩效加以评估，对员工的行为随时加以调控；（4）建立和维持上下级之间的沟通和反馈；（5）加强员工与机构外专家的联系；（6）提供更多的发展机会。--1．有效督导的实施52社会工作的人力资源管理5/9/2024督导的效果可从四个方面体现出来：

（1）生产力增加，指督导者指导员工顺利完成机构所期待的工作目标；（2）素质控制，指督导者指导员工最大限度地满足了受助者的需求，实施了与服务方案、服务政策相符合的服务；（3）士气建立，指督导者提高员工的士气和工作的满足感、对机构的归属感；（4）教育，指督导者改善自己和员工有关工作知识、工作技巧水平以及个人适应性的工作。--2．有效督导的评估53社会工作的人力资源管理5/9/2024评估督导者绩效的准则有：（1）制定员工行为守则、员工工作程序手册，使员工知道他该如何去做；（2）制定合理的工作绩效标准；（3）为员工创造一个有利的工作环境；（4）能对员工进行有效激励。--2．有效督导的评估54社会工作的人力资源管理5/9/2024

第一，督导者的资格与能力是做好督导工作的先决条件；第二，督导关系与权力是督导过程中重要的课题；第三，督导者对受督导者服务或工作表现负有行政责任，因此，关于服务权责的划分，督导者应与受督导者讨论清楚；第四，督导是否会侵害专业自主性；第五，督导者职业倦怠之处理。--3．督导工作的伦理课题55社会工作的人力资源管理5/9/2024第九章社会服务机构的财务管理56社会工作的人力资源管理5/9/2024（二）社会服务的资金募集（一）社会服务机构的经费来源一、社会服务机构的经费来源与资金募集57社会工作的人力资源管理5/9/20241．服务机构的经费与财务管理的意义2．经费的来源（一）社会服务机构的经费来源58社会工作的人力资源管理5/9/2024经费既包括机构提供服务活动的费用，也包括支持机构日常活动的经费。

社会服务机构财务管理的作用是：

通过财务预算管理，使机构对未来的发展使命和目标有较恰当的定位；通过财务控制管理，可以便机构有效率并有效益地使用经费；通过实施募款计划，可以使机构筹集到更多的经费；通过经营机构行销策略，促使机构的服务项目的推广和良好的机构公众形象的建立；通过机构的财务危机管理，规避机构在资金方面的风险，确保社会服务机构的使命的实现。1．服务机构的经费与财务管理的意义59社会工作的人力资源管理5/9/20241．服务机构的经费与财务管理的意义营利机构的目标非营利机构的目标持有最多的股份稳定利益最大化使命和责任最大的边际效益行为目标行为目标社会责任社会责任两种组织目标的比较60社会工作的人力资源管理5/9/2024社会服务机构的财政来源有：

（1）向政府有关部门申请资源（2）向服务消费者收取费用（3）向慈善基金申请（4）恳请公众做出捐献（5）企业捐赠（6）国际资助◆联合国体系◆国际金融组织◆海外政府开发援助◆国际非政府组织（INGO）2．经费的来源61社会工作的人力资源管理5/9/2024（二）社会服务的资金募集1．争取政府拨款2．劝募3．争取国际支持62社会工作的人力资源管理5/9/2024

社会服务机构应认真研究政府各相关部门的服务目标和计划，主动向政府寻求经费或捐助，争取共同主办、协办或委办活动及参与投标等。

社会服务机构取得政府资源与经费支持的策略有：（1）投其所好，配合政府的福利服务发展目标；（2）掌握时机，把握时效；（3）利用正当与合法程序；（4）机构主动游说政府；（5）设计精湛的服务计划。社会服务机构与政府社会服务资源结合的方式有：（1）经费补助；（2）注重特定的活动；（3）分工合作；（4）伙伴关系；（5）策略联盟。1．争取政府拨款63社会工作的人力资源管理5/9/2024

常用的募款方法包括以下数种：

（1）直接招募：包括电话、信函、面对面、媒体、网络等方式；（2）间接招募：包括特殊事件活动，如游会、义卖会、演唱会、运动会等。在募款的过程中，通常有三个阶段：

（1）接触捐款人：包括提供认识组织的信息以接触捐款人；（2）捐款人成长：增强潜在捐款人的捐款意识；（3）捐款人承诺捐款：包括财产及遗产捐赠等。2．劝募广播电话劝募电视挨户劝募报纸网络劝募杂志会员制度直接邮件特别事件邮政拨款薪资扣款信用卡捐款现场捐款筹款组织潜在捐款者64社会工作的人力资源管理5/9/2024国际资助的方式有——（1）项目支持；（2）资金援助；（3）低息或无息贷款；（4）技术援助；（5）能力建设服务；（6）志愿者援助；（7）国际交流。3．争取国际支持65社会工作的人力资源管理5/9/2024二、社会服务机构的资金管理（二）财务预算及报账制度（一）资金运用的原则（三）财务管理

（四）资金的运营66社会工作的人力资源管理5/9/20241．合法2．有效3．以服务为本（一）资金运用的原则67社会工作的人力资源管理5/9/2024（二）财务预算及报账制度1．预算制2．报账制度68社会工作的人力资源管理5/9/2024预算有四个功能：

（1）为机构将有限的资源合理分配打下基础，便于内部沟通；（2）指明未来的筹资需求规模和时间；（3）为管理者的决策提供依据；（4）预算是评估项目绩效的基础。预算应具备的基本条件是：

（1）机构的组织状况要稳定；（2）要有好的会计系统；（3）预算要纳入计划和决策之中。1．预算制69社会工作的人力资源管理5/9/2024预算的内容有：

（1）收入预算；（2）成本费用预算；（3）资本预算；（4）现金流量预算。预算的基本方法是：

（1）弹性预算；（2）项目预算；（3）零基预算；（4）递增预算。1．预算制70社会工作的人力资源管理5/9/2024（1）机构会计系统的要求◆决定会计格式◆明确定义科目◆设立会计程序（2）机构的财务报告制度◆财务会计◆管理会计（3）财务报告的操作方法◆财务记录◆财务报告2．报账制度71社会工作的人力资源管理5/9/2024（三）财务管理1．成本分析2．投资管理

3．财务分析72社会工作的人力资源管理5/9/2024

社会服务机构所提供的服务经常难以量化，使得成本分析很困难。选择成本的计量单位是一个先决条件。下面是四种常用的服务计量单位：

（1）受益者数量。计算所提供服务的受益者人数。（2）服务种类。计算工作人员所提供的服务种类。（3）服务数量。计算工作人员所完成的服务数量。（4）服务时间。计算受益者所获得的服务总时间。1．成本分析73社会工作的人力资源管理5/9/20242．投资管理

所谓投资活动是指运用营运资金、固定资产及年度结余去投资并使资产增值的活动。社会服务机构投资管理有三个基本原则：一是安全、低风险；二是有一定的投资回报率；三是保证基金的增值。根据这三个基本原则拟定投资策略时，需要考虑下列参数：投资目标、投资期、风险极限、要求的回报率、要求的流动性、支出的原则、须签订的契约、法规的限制等。74社会工作的人力资源管理5/9/2024

纵向分析和横向分析是财务分析的两种基本方法。财务分析有四种常用的指标：

（1）比率指标，即两组数据之间的比较，表现为一定的百分比或数值比；（2）动态趋势，表现为以时间为根轴的波形图；（3）百分比，即部分占全部的百分比，表现为圆形饼图等形式；