残障人士无障碍旅游利益相关者的合作共赢

［内容提要］旅游对于残障人士具有无可替代的积极作用，同时也充满着重重困境与挑战。无障碍旅游为残健共融带来了新的机遇。残障人士无障碍旅游的发展是各方利益相关者从矛盾冲突、协调均衡到最终实现多赢的合作博弈过程。本文运用利益相关者理论，界定出残障人士无障碍旅游发展过程中的利益相关者，在剖析角色、利益诉求、类型、利益冲突的基础上，探讨利益协调的实现路径，为合作共赢建言献策，以期对残障人士无障碍旅游的发展有所裨益。引言旅游的社会包容性体现在其参与的全民性，实现旅游全民性需要关注各类群体的旅游可参与性。特殊群体如残障群体等常常被排除在旅游参与之外，而无障碍旅游则为其提供了顺利参与社会活动的机会。目前，我国残障人士旅游正处于初步发展阶段，由于各方面的原因存在诸多问题，影响其良性发展。各相关利益者之间存在复杂而微妙的关系，只有厘清他们各自的利益诉求和利益冲突，合理有效地协调，才能达成一致目标，从而共同推动我国残障人士无障碍旅游的可持续发展。一相关概念和理论（一）残障人士旅游旅游可以让残障人士从身体、心理和社会等方面获益。残障人士旅游是一种社会旅游概念，有助于减少社会排斥现象，能帮助残障人士充分平等地参与和融入社会，是消除与普通人之间的隔阂、增强残障人士自强自立的有效途径。近年来，世界各国对残障人士旅游进行了多方面的探索，国内外学者也对残障人士旅游市场的开发前景、对策以及残障群体的旅游特点、动机、需求、偏好、决策、体验、障碍、模式、意义等展开了多角度的讨论。但旅游和残障人士之间仍是一个未被充分探讨与研究的话题。无论是在旅游学术文献中还是在旅游实践中，残障人士这类特殊群体均易被忽视。因为他们被认为是小众市场，需要太多的投入才能得到回报；在目标市场上亦被视为小众群体，不具备普遍性。直到最近，残障群体的经济价值才获得认可，这主要是由于人们对人口老龄化影响的探讨，引起了对无障碍旅游的关注，无障碍旅游正成为热门的研究领域。（二）无障碍旅游国际上关于残障人士旅游的研究，一般使用“无障碍旅游”一词。基于Darcy和Dickson（2009）对无障碍旅游的定义，Buhalis和Darcy(2011)在新的定义中明确强调了利益相关者之间的合作是促进无障碍包容性旅游的关键：无障碍旅游是一种涉及利益相关者合作过程的旅游形式，通过提供通用设计的旅游产品、服务和环境，使有无障碍需求（包括行动、视觉、听觉和认知方面）的人，能够独立、平等、有尊严地完成旅行。这一定义采用终生旅游的方式，即人们在其一生中都受益于无障碍旅游服务。这些人包括有永久性和暂时性残疾的人、老年人、肥胖者、有小孩的家庭以及在更安全、更具社会可持续性的设计环境中工作的人。无障碍旅游关注的是“为所有人设计”，受益人群不仅是残障人士，还包括老人、儿童、孕妇、病患、提重物者等，乃至有特殊需求的普通人。可以说，任何希望轻松获得旅游体验的群体，都是无障碍旅游的目标市场。无障碍旅游既是重要的市场机会，也是可持续旅游发展的关键所在。发展无障碍旅游有助于在旅游目的地创造一种社会责任文化，增强旅游利益相关方之间共同的、人性化的、涉及目的地的愿景，包括不断增加旅游者作为旅游业经济行为者对社会的责任感。未来无障碍旅游的发展，应当不只是作为对弱势群体参与旅游的一种支持，而是要形成规范化的体系，营造优良的旅游环境并致力于旅游包容性发展。（三）利益相关者理论利益相关者理论产生于20世纪60年代西方管理学界，其理论中的“利益相关者”是指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。20世纪80年代中后期，“利益相关者”开始在旅游文献中出现。Sautter和Leisen（1999）认为“利益相关者是指所有在旅游服务的规划、执行、提供和/或结束的过程中存在利益的个人或团体。”Duarte-Alonso和Nyanjom（2017）将利益相关者合作称为“可持续旅游和目的地形象发展的有力工具”。旅游业是一个综合性的产业，涉及的利益相关者比其他行业更多。借助利益相关者理论，能够有效地对残障人士无障碍旅游发展过程中的影响主体和因素进行剖析。二残障人士无障碍旅游利益相关者的界定、角色及利益诉求本文将残障人士无障碍旅游发展中的利益相关者定义为“任何能影响残障人士无障碍旅游发展或受其发展影响的个人、群体或组织”；他们在残障人士无障碍旅游的发展中扮演着不同角色，并根据自身利益最大化原则产生相应的利益诉求（见表1）。表1残障人士无障碍旅游的利益相关者三残障人士无障碍旅游利益相关者的类型不同的利益相关者具有不同的角色和利益诉求，对于残障人士无障碍旅游的影响以及受影响程度是不同的。为了确定众多利益相关者在残障人士无障碍旅游发展中的重要程度，笔者根据美国学者Mitchell等（1997）提出的利益相关者显著性理论，从权利性、合法性与紧迫性三个维度来划定利益相关者的类型，如表2所示，并对三种属性在残障人士无障碍旅游中的定义重新进行了解读：表2基于属性分类的残障人士无障碍旅游利益相关者权利性，即影响力，指某一主体具有权利、能力、地位或者手段来影响残障人士无障碍旅游发展的决策。合法性，是指在残障人士无障碍旅游发展过程中，某一主体具有法律上的保护、规定上的支持或道义上的肯定。基于此，本文中涉及的利益相关者都具有合法性基础。紧迫性，是指在残障人士无障碍旅游发展过程中，某一主体的利益诉求是否紧迫，能立即引起其他主体的关注，可以在第一时间获得答复。（一）确定型利益相关者确定型利益相关者兼具权利性、合法性和紧迫性三种属性，重要性程度最高，其利益诉求必须得到首要关注和及时回应。各级政府在无障碍旅游的开展中扮演着重要的角色，既是决策者、主导者，也是重要的监管者。政府部门在政策立法、战略发展、制度拟定、经费扶持等方面，始终掌握着残障人士无障碍旅游发展的话语权，其利益诉求往往决定着残障人士无障碍旅游的目标，可见其具有很强的权利性和紧迫性。政府可借助自身的权力基础，成为连接利益相关者和促进合作的有效桥梁。残障人士是参与无障碍旅游的主体，是残障人士无障碍旅游发展的根本驱动因素，权利性较强。残障人士无障碍旅游的一切工作都需要围绕残障群体开展，其旅游特点、动机、需求、偏好、决策、体验、出行障碍和消费能力等是最值得关注的，具有较强的紧迫性。（二）预期型利益相关者满足其中两种属性的利益相关者被称为预期型利益相关者，其重要性程度低于确定型利益相关者。按属性组合方式，可对预期型利益相关者继续分类。1支配型利益相关者支配型利益相关者具有权利性与合法性双重属性，拥有合法的利益表达机制，并有一定的影响权利，但无紧迫性。他们希望受到决策者关注，具有倡导自身利益的本领与手段，甚至可以参与到决策过程中。支配型利益相关者的重要性要高于依存型利益相关者，决策者应分阶段逐步满足此类利益相关者的要求。旅游企业体现出较强的权利性和合法性，但紧迫性却不足。旅游企业直接参与残障人士无障碍旅游的开发经营，也拥有最直接的经济效益和社会效益。旅游企业的服务质量直接影响残障人士无障碍旅游的发展，体现出较强的权利性。旅游企业的利益诉求是基于自身的经济利益和企业形象，而不是残障人士无障碍旅游的发展，通常是被动按照政策行事，对残障旅游市场还未达到足够的重视，因而在残障人士无障碍旅游的紧迫性方面稍显欠缺。社会组织在残障人士无障碍旅游发展中具有特色而显著的地位，是不容忽视的利益相关者。中国残联和各级残联是由国家法律确认的为残障人士服务的组织，可以代表残障人士参与到维护残障人士合法权益的决策过程中。旅游协会通过沟通、协商等方式，引导旅游经营者为残障人士提供旅游服务。现阶段，残障人士的团体旅游活动通常是由各省（区、市）残疾人联合会、残疾人福利基金会、公益组织、旅游协会以及其他社会团体牵头组织的，可以说社会组织发挥着不可替代的作用。但其作用的发挥受到政府、残障群体与旅游企业的诉求等因素影响，因此紧迫性不足。2依存型利益相关者依存型利益相关者具有合法性和紧迫性两种属性，缺乏足够的权利支撑其利益诉求，他们急需从无障碍旅游开发中获得回报。这类利益相关者需要依靠其他更有权利的利益相关者来维护他们的利益，还可通过与利益诉求一致的利益相关者结盟获得权利。决策者不应忽视他们，而应密切关注其发展动向，并有选择、有针对性地满足这类利益相关者的要求。无障碍设施设备企业和服务培训机构/院校在残障人士无障碍旅游发展中体现出较强的紧迫性，而权利性稍显欠缺。他们是残障人士无障碍旅游的支持者和合作者，对建设无障碍环境起着重要作用。无障碍设施是无障碍旅游的基础，包括旅游景区、交通、食宿、娱乐及其他配套设施。除了加强无障碍设施建设与优化外，服务水平和质量的提升与改进也势在必行，因此，对旅游从业人员进行针对性的无障碍服务培训具有十分重要的意义。有研究人员认为，提高残障意识和服务培训，有利于改变旅游从业人员对残障游客的个人态度。新闻媒体、专家学者在残障人士无障碍旅游发展中具有较强的紧迫性，但是其权利性较低。新闻媒体在残障人士无障碍旅游发展中承担着舆论引导和宣传作用，其针对残障人士无障碍旅游开展的宣传报道通常能够迅速引起相关管理部门及残障人士的高度关注，督促相关部门迅速解决有关问题。专家学者在残障人士无障碍旅游开发以及经营管理等方面提供理论依据和对策建议，具有重要的规划与指导作用；对于存在的问题，会作为反面案例进行分析。因而两者在残障人士无障碍旅游发展中具有较强的紧迫性。但其更多的是以外部辅助的形式，引导残障人士的无障碍旅游得到更良性的发展，但是，难以直接决定开发决策，故权利性不强。残障人士亲友在残障人士无障碍旅游中具有多重身份。首先，残障人士亲友对残障人士出游意愿有较大的影响作用，是残障人士是否选择出游的重要影响者；其次，可能是残障人士出游的实际出资者，即购买者；再次，残障人士亲友还可能是陪同残障人士出游的陪同者，也是旅游的体验者。因此，残障人士亲友具有较强的紧迫性，同时也有合法性，但缺乏有效的权利性，必须借助于与之利益诉求相同的其他利益相关者才能达到目的，比如通过残联、新闻媒体等来表达利益诉求，继而对其他利益相关者产生影响。2.3AFC对比试验组与对照组的AFC分别为(6.10±0.42)个和(13.39±3.28)个，试验组明显低于对照组(t=5.872,P<0.05)。残障人士出游陪护和普通旅游者在残障人士无障碍旅游中的影响也不容小觑。部分研究关注到普通游客和陪护人员对残障人士旅游体验的影响。当残障游客能够与非残障人群同行并积极互动时，旅游体验满意度会显著提高；陪护人员与残障人士在旅游中共同的情感体验和互动也会显著影响残障人群的旅游体验。3潜在型利益相关者仅满足其中一种属性的利益相关者对于残障人士无障碍旅游的发展影响力较弱，被称为潜在型利益相关者。潜在型利益相关者的重要性程度，要小于预期型利益相关者，更小于确定型利益相关者。社会公众拥有合理的利益诉求，但对于整个残障人士无障碍旅游事业的影响较弱，往往是被动地接受残障人士无障碍旅游的影响，更多的是通过“期望信号”对其他利益相关者起到一定影响，因而其权利性和紧迫性均处于较低水平，属于自由型的利益相关者。决策者可酌情决定是否或在多大程度上需要发挥他们的作用、满足他们的要求。根据权利性、合法性、紧迫性三种属性的不同组合，可以得到不同的利益相关者类型。需要注意的是，上述划分具有动态性，每种属性均为变量，任何利益相关者在残障人士无障碍旅游发展的不同阶段获得或失去某个/些属性后，会从一种类型的利益相关者转化为另一种类型，其重要性将相应改变。四残障人士无障碍旅游利益相关者的利益冲突利益相关者在寻求自身利益实现的过程中，会引起相互之间的矛盾和冲突，继而给残障人士开展无障碍旅游带来不利影响。与一般人相比，残障人士的出行决策过程更为复杂。除了身体条件和经济条件的限制，以及信息障碍、心理障碍和外部环境障碍，还会受到他人意见的影响，如残障人士亲友、残障群体中的意见领袖以及残障人士协会等。从残障人士身心健康发展的角度，他们会给予支持的态度；但出于安全、便利、费用等角度考虑，可能会持反对意见。很多旅游企业把残障人士的出行划入公益旅行的范畴，而不是商业范畴。站在旅游经营者的立场上，其重点在于旅游创收与盈利，但发展残障人士无障碍旅游需要投入大量资金和服务培训。许多景区和旅游接待场所无障碍设施不完善，残障游客容易发生危险，还会加大旅行社和导游的工作难度。受制于风险与成本问题，专为残障旅游者设计的旅游产品数量较少，定价较高，旅游企业缺乏开拓残障人士旅游市场的积极性，这就与政府部门的管理目标及旅游者的诉求相矛盾。残障人士因缺乏针对性的无障碍旅游产品，只能加入常规旅行团，并需与普通旅游者步调一致地体验同样的旅游路线。但残障人士的旅游在用车、用餐、活动目的地以及医疗保障等方面需要针对性的设计，两类旅游者的旅游产品实际上不可能完全套用。与普通旅游者同团出游的残障人士，有些会因跟不上游览节奏、担心拖累行程而舍弃部分线路。普通旅游者也会因为担心行程被耽误而产生不良情绪，部分旅游者甚至不希望自己的团友是残障人士。新闻媒体从对社会负责的角度出发，揭露社会上的不合理事件。同专家学者一样，一般情况下与旅游企业之间并没有静态的利益冲突，它表现出来的是一个动态的过程。如果旅游企业做出了对残障人士不利的事情，社会媒体就会进行曝光，两者之间就会出现动态的利益冲突，旅游企业的公信力也会受到社会公众质疑。但旅游企业若能适时进行改正，媒体将再次与企业处于和平共处的局面。五残障人士无障碍旅游利益相关者的合作共赢要实现残障人士无障碍旅游的可持续性发展，必须高度关注并有效协调各方的利益诉求，使各利益相关者均得到应有的尊重与理解，以求同存异、协同发展为前提，形成残障人士无障碍旅游的综合动力。（一）正确理解利益相关者对残障人士的成见会对合作造成极大影响，因此，利益相关者的合作共赢要建立在对残障人士正确理解的基础上。要将残障人士视为单独的个体，应尽量使其自由、平等、独立地做出决策。无论是亲友还是其他利益相关者，均应避免过多的“家长式”干预行为。残障人士想借助旅行，暂时从依赖他人的日常生活中抽离出来，从“被照顾的对象”这一角色中解放出来，并在旅行中促进个人自主权的实现。残疾旅游者应享有与普通旅游者同等的待遇。旅游企业及其从业人员要转变思维，认识到残障旅游者的身份首先是顾客，然后才是残疾人，同时帮助残障旅游者强化自己的身份认同。既不排斥也不过度同情，才是普通旅游者与残障旅游者和谐共处之道。残障人士自身要克服孤独、自卑、敏感、情绪不稳定等障碍，积极学会独立生活，无障碍回归并融入社会。（二）宣传引导相关部门要做好宣传工作，向社会公众普及“人人都是无障碍环境的需求者、参与者和受益者”这一理念，提升社会对无障碍环境和残障群体的认识，将无障碍旅游理念传播到更广的地方，让更多的公众支持这一事业的发展。残联和其他社会组织对残障人士参与旅游活动与否和参与方式的确定起到了至关重要的作用。首先，社会组织发挥着值得信赖的专家作用，为残障人士解决各种具体困难，提供无障碍旅游的相关信息;其次，残障人士可以通过社会组织互相学习并借鉴他人经验;再次，社会组织可作为宣传“大使”，鼓励残障人士参加无障碍旅游活动。新闻媒体可以从加强社会对残障人士的尊重、重塑积极社会形象，从而促进其获得权利与社会包容等方面发挥作用。应注意的是，在报道中不必过分放大残障人士的痛苦，因为残障人士所需要的并非是别人的怜悯，他们只希望自己的事迹可以被如实地记录下来。（三）政府主导支持政府相关部门的扶持、资助、投入与管理是残障人士旅游发展的直接推动力。在政府主导下，通过立法、规划等多种方式，不断完善配套法律法规及标准规范，保证无障碍旅游的各个环节有法可依、有章可循，确定无障碍旅游发展的总体目标和发展方向，形成政府、社会组织、企业和公众等利益相关者共同参与的良好局面。加大法律法规的执行力度，保障残障人士旅游的权益，完善残障人士