【航空安全视角下提高空乘服务质量的对策探究-以天津航空公司为例10000字（论文）】

-7-引言伴随现代经济的快速发展和人民生活质量的日益提高，无论是出于工作需要还是旅游，飞机已经变成了十分重要的长途运输工具。选择乘坐飞机出行的旅客日益增多，这也让航空市场的竞争面临着比以往严峻的挑战，致使不同的航空公司综合服务慢慢变得越来越千篇一律沈巧.加强客舱安全建设提升服务标准化水平[J].中国标准化,2021(20):58-60.。安全是人生命的保障，安全是企业发展的基石，安全是国家和谐的前提。安全是一个很广泛的概念，它存在于我们工作和生活的方方面面。对我们每个人来说，其实安全是一种责任，也就是一种习惯，习惯可以决定命运，人可以不富有，可以不伟大，但不可以没有责任心。安全也是一种幸福，安全意味生命，对于一个家庭，安全意味着幸福，让安全成为一种习惯。从美国“9.11”事件到中国的“5.7”空难，人们对航空公司关注的焦点转移到了飞行安全，而航空安全是飞行安全的一个重要组成部分。机毁人亡的惨痛教训使越来越多的从业人员认识到:如果没有航空安全作为支持，也就没有飞行安全，更无从谈起提供优质的客舱服务。虽然人们对航空安全的认识有较大提高，航空公司也加大了乘务员的培训力度，并制订了更为详细和严格的航空安全规定要求，但是在实际工作中，安全还存在很多问题，对安全飞行造成隐患。而客舱服务是航司联系旅客最直接的渠道，作为保障航空安全最重要的一点就是客舱的服务质量，因为优质的客舱服务可以减少大量人为带来的航空安全影响因素。也已经变成了航空市场竞争的主要部分。因为我国天津航空业开始发展的时间比较晚，与国际航空公司相比，客舱服务质量仍存在很多没有解决的问题和很大程度的提升空间。所以，从旅客的角度出发，揣摩旅客的真正需求，研究乘客所理想的与航空公司现有服务水平间的差距，且依照分析出来的结论作出相应的提升改进，这将对航空公司改进服务质量管理有所帮助，也能使旅客满意度和服务美誉度得到提升，进而增强企业的多方面实力保障旅途的安全及舒心沈巧.加强客舱安全建设提升服务标准化水平[J].中国标准化,2021(20):58-60.一、天津航空空乘服务质量现状调查及分析（一）航空安全与顾客满意飞机客舱安全事故发生是有因果关系的，如果多维度互为因果关系的内在因素、外在因素连续性发生，只要这些诱因不消除必然发事故。这就需要系统分析飞机客舱乘员、客舱设施、环境(客舱氛围、设施使用环境)相互之间互为因果的安全事故要素。针对飞机客舱设施安全事故的致因研究，我们可以对不安全的因素进行提前预测预防，设计师通过预防原则在设施设计上尽量消除或隔离不安全隐患张薇.乘务礼仪对提高客舱服务质量的作用[J].营销界,2021(34):106-107.张薇.乘务礼仪对提高客舱服务质量的作用[J].营销界,2021(34):106-107.客户满意度（CusTomerSaTisfacTion）CS是指客户在对产品和服务期望以及实际性能进行认知评估后产生的情感反应。Churehill和SurprenanT于1982年由LiuYi对服务质量与客户满意度之间的因果关系进行了研究，并提出客户满意度水平是由感知的服务质量引起的张殷婷.N航客舱服务质量提升策略研究[D].湖北工业大学,2021.。奥利弗（Oliver）在1993年指出，服务质量对客户满意度的顺序是在认知和情感反应中形成的，一定程度上的满意度可能会影响质量感知。关于服务质量和客户满意度之间的关系，Oliver在随后的研究中进一步指出，服务质量是提高客户满意度的重要驱动因素。随后的其他相关研究也证实了服务质量对客户满意度的重要影响。例如，王春晓和史永玲通过对酒店业的实证研究认为，无形服务的质量对顾客比有形产品的质量更为重要。满意度会产生更大的影响张殷婷.N航客舱服务质量提升策略研究[D].湖北工业大学,2021.甘琳琳.公共危机下民航客舱服务创新——以南航为例[J].中国航班,2021(12):64-65.（二）服务质量现状分析1.国内航空公司综合服务质量对比如图3-1所示，在参与评测的20家国内航空公司中，天津航空以3.99分位居国内航空公司综合满意度第五，高于综合满意度平均值（3.86）0.13分。这离不开天津航空严格贯彻“安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益”为总的指导方针，始终秉承持续安全理念，坚持科学、稳定发展，立足天津面向全国，积极融入国家“一带一路”战略，不断开拓市场，拓展航线网络布局孙莉.民航客舱个性化服务浅析[J].长江丛刊,2020(23):95+97.。这样的数据也说明天津航空的综合满意度在国内名列前茅，所处地位良好，但相较于遥遥领先的厦航来说，仍然还是相差了0.09分，表明天津航空还缺少专属于自己的明显孙莉.民航客舱个性化服务浅析[J].长江丛刊,2020(23):95+97.图3-1国内航空公司综合满意度对比2天津航空与其他航空公司综合服务质量对比如图3-2所示，从综合满意度的测评数值来看，无论是国际航空公司旅客综合满意度的均值(4.22)，还是最大值(4.46)，都比国内的航空公司旅客综合满意度的均值(3.86)和最大值(4.08)要高，这组数据体现了我国的天津航空业在满足旅客出行方面仍有不足之处，还有需要提升的空间。与此同时，天津航空的旅客综合满意度均值(3.99)是比国内航空公司旅客综合满意度的最大值(4.08)要低的，这表明了天津航空公司在服务的满意度方面与国内第一的厦航还有一定的差距。图3-2天津航空与国内外航空公司综合满意度对比3.国内航空公司客舱服务质量对比全服务航空公司综合得分包含测评项目顾骧.客舱服务质量的影响因素及提升策略研究[J].现代交际,2020(14):253-254.：票务、客舱服务、地面服务、不正常航班保障服务。由于本文主要是对天津航空公司的客舱服务质量进行分析研究，接下来仅分析与客舱服务有关的指标（即空乘服务、机上广播、客舱设施、机上餐饮、机上娱乐这五项）。如图3-3可以看出天津航空客舱服务满意度得分(3.98)与综合满意度得分(3.83)相差无几，名次也都排在业内前四，可见一个航空公司的客舱服务水平和它的综合服务水准是密不可分，也再一次表现出了天津航空在航空业中的重要地位顾骧.客舱服务质量的影响因素及提升策略研究[J].现代交际,2020(14):253-254.图3-3国内航空公司客舱满意度对比4.天津航空客舱服务质量五个指标对比从综合服务指标中选出最能代表客舱服务的五个指标：空乘服务、机上广播、客舱设施、机上餐饮、机上娱乐的评分作为基本数据，再与国内最大值，国内均值进行对比、进行详细分析：图3-4天津航空客舱服务一级指标满意度对比如图3-4所示，与前文分析的综合服务质量指标、客舱服务指标一致，客舱服务的五个指标值存在相似情况。即天津航空的各项指标均高于业内平均水平，但相差不是很大；但与业界第一的厦航相比较较低，没有哪一项指标是处于领先地位的。空乘服务方面：由报告可知，天津航空客舱排名第三，得分4.57，平均分为4.44。天津航空的规模正值高速发展时期，对于空乘人员需求量大，但其在招聘空乘人员时对其要求的标准并不是很高，所以很多乘务员的年龄较小、学历不高，经验不足、在服务过程中缺乏耐心，专业知识技能不达标，解决突发紧急突发事件的能力不完备等导致其服务水准下降。机上广播方面：由报告中可知，天津航空机上广播排名第三，得分4.42，平均分为4.29。由图可以看出，天津航空的客舱广播水平虽然离业内最高值（厦航）还有差距，但还是高于业内平均水平的。不正常航班出现时没有及时进行播报，广播频率过多或过少，机上乘务员的发音不标准、语速过快均可能降低乘客对客舱服务的满意度。客舱设施方面：由报告可知，天津航空客舱设施排名第三，得分3.98，平均分为3.83。因为天津航空采购飞机批次不同导致航司的机型不同，自然，不一样的机型有着不一样的客舱环境，想要在客舱设备方面做到统一管理并不是一件容易的事情；并且，因为天津航空属于较早发展的航空公司，有些机型属于“老款”，客舱内的环境及设施可能很难让有个性化需求的特殊旅客满意。不过毋庸置疑的是，天津航空的客舱环境以及洗手间的整洁度都是比业内标准水平要高的。机上餐饮方面：由报告中可知，天津航空机上餐饮排第四名，得分3.40，平均分为3.15。餐饮种类少、口味差、分量少都可能会影响旅客对餐食的满意度。机上的餐食品种不够多样化，一般的航线只会有一两种餐食可供挑选，如果有旅客有特别的饮食习惯的话，可能会无从选择。所以，既要保证机上饭菜的食材新鲜、口味较好，也需要结合这些对乘客的饮食习惯进行更深入的研究，从而开发出更令人满意的餐食。机上娱乐方面：由报告中可知，天津航空客舱娱乐排名第五，得分3.18，平均分为2.97。无论是天津航空还是别的航空公司，机上娱乐满意度的得分都是这五项指标得分中最低的一项，由此可以推出每家航空公司的客舱娱乐设施项目都存在较大的缺陷，导致降低了整体的服务满意度水平，原因在于机上娱乐设施不够丰富，影视杂志等娱乐物品数量有限，类型单一，很难符合不同旅客各式各样的需求。二、航空安全视角下天津航空空乘服务质量存在的问题及原因分析（一）客舱服务的常见问题1空乘人员服务理念问题在航空服务中，空乘人员的服务也强调满足不同乘客的需求周慧君.浅谈优化客舱服务体验[J].民航管理,2020(07):42-45.。乘客的要求可以转化为具体服务和无形的服务。服务理念是在进行服务的过程，服务改进以及服务的满意度的基础。但是，在某些情况下，空乘人员的服务意识仍然很弱。服务过程中经常会出现问题，有必要明确“服务对象”和“服务”的性质。影响航空公司服务质量的一个重要因素是空乘人员的服务理念，树立良好的服务理念是提高空乘人员服务旅客积极性的源泉。空乘人员在服务过程中必须观察和了解旅客的需求，提供正确的服务，使服务人性化，使旅客满意。空乘人员要记住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服务理念，为旅客周慧君.浅谈优化客舱服务体验[J].民航管理,2020(07):42-45.2服务同质化的问题天津航空公司在客舱服务内容上逐渐同质化，无论是服务程序还是缺乏服务标准和规范。在服务水平不仅有差异，并且在服务的过程中创新能力也差。我国的天津航空企业都统一的认识到乘客是最重要的，乘客是航空企业的最大的财富。这就是为什么在客舱服务中增加了额外的服务，并在许多服务点实施了创新。虽然在航空公司的竞争中出现了各种各样的服务内容，但也出现了新的方法和新的模式，但就其影响力和深度而言，缺乏服务内容以及创新意识。一些天津航空企业更是缺乏创新意识，在服务的创新过程中盲目的模仿，天津航空的特色化服务逐渐走向同质化，更无特色可言。3客舱服务员素质出现问题空乘人员是航空公司客舱服务的代表杨雪珂.简析乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J].产业与科技论坛,2020,19(07):267-268.。经济的发展和生存直接影响着空乘人员的整体素质。人员的整体素质决定着天津航空客舱服务的整体水平，也反映着天津航空的发展水平和质量。空乘人员的职业礼仪也非常重要。今天的天津航空服务对空乘人员的要求是内外结合的要求，空乘人员不仅要求外在素质的升华，还要具备较强的专业知识和技能。在服务方面，我国天津航空空乘人员的整体素质有待提高。杨雪珂.简析乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J].产业与科技论坛,2020,19(07):267-268.4管理机制的问题如今的天津航空航空管理部门对客舱服务有严格的标准。目标是促进航空公司在客舱服务的管理与质量模式，但在一些航空公司的服务标准中，较少主动研究旅客的需求。并且国内天津航空客舱服务同质化较严重，部分公司客舱服务差异不大。由于许多管理标准都是由天津航空局统一制定的，甚至对饮料的品种和数量也有严格的规定。生硬的规定不仅限制了天津航空航空公司的运营，也使航空公司的内部服务逐渐停止在“标准”水平上。没有从乘客的角度来研究乘客的需求，在很大程度上丧失了灵活服务的概念。天津航空公司僵化的管理模式逐渐被同化，也在很大程度上导致了天津航空公司公平经营的逐步积压，形成了不利于天津航空公司发展的被动管理体制。（二）客舱服务常见问题发生的原因1缺乏服务理念航空服务的质量与服务质量和航空服务的行为密切相关李屹然.民航客舱服务的表情艺术研究[J].现代职业教育,2019(20):122-123.。在天津航空李屹然.民航客舱服务的表情艺术研究[J].现代职业教育,2019(20):122-123.2管理服务意识不强在服务工作中，增强管理者服务意识是极为重要。高质量的服务是能力全方位的映现，服务是整个机组人员工作完成良好的根基金子晴.高质量的服务于乘务礼仪对客舱服务质量的重要作用[J].当代旅游,2019(05):116.。航空公司及各岗位服务人员应加强服务意识，给予服务工作高度金子晴.高质量的服务于乘务礼仪对客舱服务质量的重要作用[J].当代旅游,2019(05):116.如一些服务行业管理者未将公司的服务意识融入到服务工作中，且管理层自身对于公司管理理念、管理体制弊端不够清晰明确孙莉.我国民航当前客舱服务现状分析[J].现代经济信息,2018(09):373.。因此，服务管理的混乱势必发生，必然会导致服务过程的混乱，服务链的断裂，不可能及时提高服务质量。所以，公司及管理层要加强服务标准，及时调整和修改服务评估指标，建立起有效的管理体系。加强指导工作，推动公司提供优质工作。孙莉.我国民航当前客舱服务现状分析[J].现代经济信息,2018(09):373.3缺乏明确的人才培养我国的民用航空业是属于交通运输行业，我国在产教融合的政策上主要面向制造业，对制造业在校企融合上给予了较大关注和扶持，目前还没有明确的政策指导民航服务业进行产教融合并给予政策支持路攀.国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].大众投资指南,2018(06):171-172.路攀.国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].大众投资指南,2018(06):171-172.《国家产教融合建设试点实施方案》这是近年来高校和企业改革的一项重要政策措施，旨在保证企业、高校和社会的和谐发展闫绪.试论民航客舱文化对服务质量的提升作用[J].文教资料,2017(21):74-75.。国家还出台了多项规章制度，帮助企业与高校开展合作，在民航行业，重点放在航空工程院校的产学研结合上。例如北京航空航天大学和中国商用飞机制造公司的飞机设计和制造。其他提供航空专业但不涉及航空制造业的大学成为政策的边缘目标，这是非常令人尴尬的马超.探究国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].课程教育研究,2017(28):27-28.闫绪.试论民航客舱文化对服务质量的提升作用[J].文教资料,2017(21):74-75.马超.探究国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].课程教育研究,2017(28):27-28.4全服务质量管理体系缺失首先，没有安装的服务设计系统。所谓的设计服务是指航空公司在飞机上接收乘客信息，以描述乘客，例如特殊乘客，特殊乘客，卡上的乘客，提供客舱服务之前的VIP乘客，以及与该航空公司有关的活动。天数等主机和主机根据获得的信息来设计现有的客舱服务，例如：乘客必须提供特殊服务，对VIP乘客有所了解，在交付时提供紧急服务的乘客。根据调查结果，A型飞机外观先进，未被乘客接受。通过与乘客和乘务员共享信息。如何为女主人和主人创建服务计划。其次，航空服务的路线，能源，社会责任和限制没有得到纠正。列出服务路线不是航空公司或本地服务负责人可以做的。对于高管来说，根据服务问题的摘要创建科学的方法很重要。此外，与许多部门合作完成了客舱服务，每个分支机构的局限性在哪里？我们如何区分权威和责任？一切都必须由系统决定。最后，还没有开发服务还原系统。服务解决方案是指飞机在乘客出现服务错误时，或在服务故障后，服务员对乘客采取不公平的态度时，可以采取纠正措施，解决方案简单多样，可尝试恢复。乘客对这项服务不满意。根据问题的答案，天津航空公司从未收到过服务更正，特别是因为尚未执行服务更正计划。三、航空安全视角下航空公司空乘服务质量提升测略（一）树立创新服务理念客舱乘务员是航空公司的主要形象代表，能够为旅客带来优质的客舱服务，客舱乘务员起着至关重要的地位，所以需要客舱乘务员具有良好的服务意识孙郁涵.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].祖国,2017(04):290-291.孙郁涵.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].祖国,2017(04):290-291.科学技术是推动社会进步的重要手段，服务质量也离不开科学技术的支持。对于航空公司来讲，科学的管理是必不可少的。那么航空公司就需要不断推陈出新，更替以往机械化、程序化的服务才能使自己立足于行业内的领先地位。客舱乘务员则是创新客舱服务产品的第一执行者与接收反馈者，他们第一时间能够感受到旅客对于创新产品的喜好程度，所以提高客舱乘务员的服务创新理念，能够更好的使他们灵活应对新产品推行过程中出现各种问题，以使得旅客能够及时体验到适宜的、新的客舱服务产品。创新服务可以吸引旅客对航空公司的忠诚度，甚至旅客会为航空公司做无意识的推广，这都将成为公司经济增长的渠道，支撑公司持久的发展下去。创新服务需要有针对性的投入，不能盲目的跟风，胡乱投资，需要结合公司的市场地位以及目标旅客的喜好进行客舱服务产品的创新。只有不断改进新技术，创新服务模式，同时旅客因此而满意度增加，才能使得航空公司的发展更加持久。高的服务质量才是航空公司在同行业脱颖而出的关键点，天津航空今后需要通过不断推进服务创新的理念，才能使其发展的更加强大。（二）用科技提升客舱服务质量使用技术来开发和现代化设备，尤其是在通信和娱乐方面大规模增加和收回投资。技术决定了飞机的当前状态。以沙特航空公司为例，该公司在SKYTRAX中排名第一。普通客舱里有戏。还有一个扶手带使乘客对飞行感到厌倦，鸟儿很小但设备齐全。除此之外，沙特航空还提供Wi-Fi和卫星电话，使客户的旅行更加方便。除了这种特殊的娱乐设备外，飞机的技术含量还体现在飞机在起飞和运行过程中对恶劣环境条件做出反应的能力。俄罗斯拥有世界上最先进的飞机发动机。因此，Aeroflot航班的开始时间仅为5分钟，仅为国内天津航空的开始时间的1/5，这大大减少了客户在航班上浪费的时间。另外，由于苏杭飞机由于广泛使用现代机体设备而能够继续承受严重的环境压力和故障，因此大大减少了这也是一项技术。它结合了乘客时间的特点，为了方便客户，客舱内的娱乐设备与屋外的设备同样重要。建议天津航空公司重新升级其客机并增强其先进的知识和技术。工具的使用令人耳目一新，并且使用满足客户需求的工具。特别是，通过增加客机数量，它可以与大学和研究机构合作，建立一个独立的研发技术中心。在国外，先进技术已被广泛使用，技术只能变得越来越独立。该国的大学在航空领域取得了许多研究成果，但尚未与实际结果相结合，包括：哈尔滨航空学院，中国科技大学，科学技术系和国立科技大学。清华军事大学。如果我们能够与这些大学谈判公司并为A大学建立研发中心，它将为大学，行业和社会带来重大好处。（三）重视人才培养提高乘务员需要加强基本业务知识的提高，这是航空公司到底能不能满足乘客服务需要的重要组成部分。乘务员的服务能力水平决定了旅客对航空公司客舱服务的满意度水平。为了使初任空姐或空少成为一名合格的机上乘务员，航空公司需要对其进行严苛的培养和训练。首要的，客舱乘务员的服务能力来源于其专业的业务知识。航空公司需要有完整的业务知识课程和实践课程，使初期乘务员能够用理论联系实际，在未来真正的客舱服务过程中为旅客提供体验感更佳的服务。客舱乘务员在掌握了夯实的业务知识后，可以更好地探索什么样的客舱服务程序能给旅客带来更佳的服务体验。然而，因为航空业在目前对客舱乘务员的需要量很大，所以许多企业可能没有办法拿出很长的时间对初任乘务员进行培训，所以当新乘务员们还对服务流程知之甚少时，就有可能已经投入到了公司的经营之中，这很容易导致他们无法提供令旅客感到满意的高质量客舱服务，也很难让旅客对航空公司的服务质量达到真正满意。深航亦存在了一样的问题，因此深航应该延长对新上岗客舱乘务员的培训时间，以提高他们的专业技能，为将来他们成为优秀的客舱乘务员夯实基础。与此同时，深航还需要搭建起比以前更加健全的绩效考核制度，鼓励乘务员尽力发挥出自己的主观能动性，提高服务能力，给旅客带来质量更高的客舱服务。（四）建立健全管理制度首先，天津航空公司需要找出解决旅客问题和提供反馈的更好方法。从前面的观点来看，我们可以知道服务的特征表明服务不能总是100％对客户有利，也就是说，当服务行业面临客户问题时，必须在解决客户问题的过程中解决客户问题。全面的方式。已确立的。解决客户问题客户问题可能涉及九名对特定服务不满意的客户。只有正确解决客户的问题，才有可能改变客户的问题，满足乘客需求以及忠于客户反馈。它可以帮助公司找出问题所在，解决客户问题也是公司的发展。天津航空公司的最常见抱怨是，没有人在延误航班后在乎它，航空公司的使用方式仍然向工作人员道歉，他们中的大多数人都寄了一个盒子。午餐就像沙特航空公司一样，吸引了因航班延误而只需要致电的客户，他们可以在该航空公司旗下的高端酒店住上一晚，并获得往返目的地的机票。有了真诚和解决问题的能力，客户的问题就不可避免地会变成忠诚的客户。其次，完善公司治理制度。解决此问题的最佳方法是保证良好的服务公司。只有公司的人员，设备和服务建立了良好和完善的标准，才能保持服务质量。天津航空公司应该具有优先权。通过培训和宣传进行公司培训。劳动力学习类型使高级管理团队能够协调特定项目，以制定健壮，创新和热情的计划。所有团队中的每个人都可以共同成长，并增加他们的价值。同时，每个人都有专业技能。飞机管理部要求养成每周举行例会的习惯，制定上周处理管理和客户问题的策略，并向高级管理层提供主要说明，以提高和提高计划的效率：实施轮换和变更计划及时管理各种项目的日常工作，以使每个经理都了解总体情况，这减少了公司的内部冲突。总结当今时代，航空业发展迅速，人民的生活水平也在不断提高，乘坐飞机出行已然成为多数人的通常选择之一。针对民航“平民化”旅客的发展动向，航空公司有必要提升客舱服务质量以及客舱乘务员整体综合素质，基于原先标准化、程序化的服务，继续努力追求更为个性化、人性化的服务，争取实现差异化，努力符合旅客各种各样需求。打造与众不同客舱服务品牌其实是一项较为系统的工程，整个过程中需要很多的资源。所以，航空公司应该秉承着严格、谨慎的科学态度，从旅客的角度考虑，努力了解旅客内心真正想要的客舱服务是什么样子的。如果没有长远目标，航空公司品牌战略的实施很可能就会失去支撑，如果没有短期内的目标，实现长远目标也会随之成为空想。故我们应当把它们并列，紧密地融合在一起，构建成一个完整的规划。航空公司应该拒绝半途就停止自己前进的步