停车场运营维护管理项目整体服务设想

第一节项目需求分析 1一、项目概况 1二、工作要求 2三、工作内容 3第二节整体服务设想 3一、管理理念 3二、管理策划 4三、管理模式 4四、管理机制设想 5五、服务保证措施 6六、专业化管理实际效果 10第一节项目需求分析一、项目概况（一）本项目共设置有车位数X个，其中充电桩车位X个，普通车位X个。（二）通过专业的企业运营管理服务，为周边地块的居民提供更加便捷的停车设施，在满足居民出行需求的同时大大降低安全隐患，为周边居民的出行及安全提供便利的条件，并根据合同要求履行相关服务职责，保障项目正常运营。二、工作要求（一）负责交通疏导、停车管理人员统一着装。（二）负责交通疏导、停车管理人员人身安全。（三）确保停车场内环境卫生干净整洁，及时清理场地内的废弃物。（四）按采购方要求实际需求安排交通疏导、停车管理人员上岗人数，根据本项目的规模及运营情况配备管理团队。人员包括项目主管、运营保障服务人员、清洁人员、安防值机人员等，每天服务时间为全天24小时，中标公司负责安排管理人员的交通、食宿，确保管理人员的安全。（五）各个岗位职责及工作内容包括但不限于以下内容：序号名称内容1车场运营服务人员负责车场出入口、停车区域及周边场地停车相关巡查，场内车辆疏导及停车相关事宜咨询2公共场所清洁人员负责停车场停车区域及公共区域如卫生间、通道、电梯等卫生清洁3监控值机员负责停车场监控及设备日常维护监控信息调取4场地运行保障人员负责停车场环境卫生、物资管理等相关工作，配合辅助场地主管完成5停车场场地主管负责该停车场运营工作，人员调度，车场投诉，应急事件处理等三、工作内容（一）中标公司负责停车管理、交通疏导指挥工作。乙方必须做到合理疏导、合理利用停车场地，极大满足停车需求，达到停车有序、车辆入位的目标。服务人员须使用文明礼貌用语，为停车人指导停车场出入口。并且还需负责停车场内的消防、通风、给排水、环境卫生等工作内容，环境卫生达到标准。第二节整体服务设想一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供运营服务、培训服务及其他停车场运营管理等服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式（一）统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。（二）统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。（三）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。（四）统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”（五）本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保停车场运营有效，突出社会科技建设，从而提升城市科技形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）应急预案制我方将根据停车场运营管理的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（六）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对停车场的运营情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突显。（七）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。五、服务保证措施（一）基础管理运营计划制订率。结合项目的实际情况，编制运营管理方案、年度管理计划、年度费用预算和决算报告。（二）收费标准、管理规定公示在出入口设置明显的收费价目牌（表）和停车收费规则（收费价目牌（表）注明收费单位名称、计费单位和收费标准、投诉电话）、停车库管理规定，入口设必要的警示标识。（三）制度覆盖率建立完备的项目运作制度，包括但不限于财务控制、收费、车辆管理、秩序维护、保洁、设施设备、值班制度、应急预案等。（四）记录完整率按规定建立项目资料目录并按目录建立项目档案，档案材料由专人负责。按照标准格式装订，按类别储藏放置，无破损、无污垢、无缺失。（五）员工培训覆盖率制定项目《培训计划》，包含重点专项培训，《培训记录》覆盖所有岗位及人员，频次不低于1月1次，达到预期效果。（六）工作检查覆盖率根据检查频次有效实施，检查发现问题能按时整改、有跟踪、有验证，得到闭环。（七）工作环境整洁率工作环境整洁、现场管理有序、责任落实到人。（八）工作报告及时率每周向车主方提交工作周报，每月向车主方提交工作月报。包括但不限于重点工作完成情况、突发事件、优秀事迹、下阶段重点工作等。（九）首问责任制执行率落实首问责任制培训和检查机制。（十）停车秩序维护管理24小时运作。提供24小时全天候服务，保证在任何时间段，规定工作岗位上均有员工。（十一）通畅指标根据地区特点合理安排不同时段的人员投入，持续对员工进行培训，对应急预案进行定期演练，确保服务过程流畅高效。（十二）交通指挥规范率员工正确使用交管部门规范的交通引导手势疏导车辆，保证停车场/库内车辆沿正确行驶顺序行驶，及时制止车辆逆行。（十三）现场巡视及时率安排专人实施现场巡视，检查车辆停放情况、车库公共设施设备、停车设施设备、标识标牌等的完好情况，并做好检查记录，发现损坏及时上报。巡逻检查间隔时间不超过1小时。（十四）交通阻塞处理及时率发现车辆故障造成交通阻塞时，组织人员快速到场疏导，同时通知故障牵引车到场。（十五）车辆刮蹭处理及时率车辆发生剐蹭时，员工在5分钟内到达现场进行现场秩序维护和处理。（十六）车辆安全运用车辆识别系统核对出库车辆；秩序维护设置横向区域巡视岗覆盖停车库/场，配合纵向巡视岗提示车主规范停车，对安全隐患及时处置。（十七）夜间停车管理引导过夜车集中停放，向周边小区积极推广夜间停车。（十八）标识管理覆盖率建立标识管理台账，标识清晰、有效、无明显错漏。（十九）消防安全管理消防管理及时率。消防安全责任人明确，项目无明显安全隐患（消防通道畅通、停车区域无易燃易爆物品、消防器材完好），消防点检每月1次全覆盖。（二十）安全责任事故通过对辖区危险源的评估和工作规程的设定，及定期的安全培训、演练和检查，确保无安全责任事故。项目安全规程覆盖岗位各项工作，员工书面确认。（二十一）停车收费收费规范执行率。员工收费使用规范手势欢迎和送别，使用规范用语唱收唱付，向车主提供足额发票。（二十二）收费速度确保收费员培训后测试收费速度后上岗，内部抽查收费速度并记录、改善。定期对收费系统设备综合性能进行检测、跟进维护效果，确保设备性能。（二十三）票款安全保证每天备用金、发票与台账相符率100%。停车收入足额入账，不发生因收费系统、收费员问题或其他原因造成票款流失的现象。（二十四）款项确认每日收取停车场收入后全额缴交并确认。（二十五）收费报表及时率、完整率每日完成收费日报，附收费系统报表、特殊情况说明等证明文件。每月完成收费月报，包括各项停车收入，分析收费变化情况。（二十六）停车管理设施设备设施设备台账完整率。收费系统建立台账、保养计划、维修保养记录。（二十七）保洁保洁覆盖率。通过日常保洁工作单和专项保洁计划的实施，确保服务区域全覆盖、无盲点。（二十八）停车库保洁KPI指标达标率确保保洁人员投入充分，保障耗材供应及质量，建立项目内部自查机制，发现问题及时整改。（二十九）突发事件处理应急预案完整率。通过合法有效的方式解决突发事件。编制并不断完善各类突发事件应急预案，组织应急预案演练，其中消防类预案演练全年不少于1次。（三十）突发事件通报率及时处置和向车主方报告运营管理区域内的重大事项，确保停车库管理范围内安全有序。（三十一）投诉处理及时率投诉处理及时率。在收到与服务有关的投诉后，立即展开调查，并且在24小时内提交一份真实的报告，报告的内容包括投诉发生的时间、地点、具体情况及采取的措施，如已经处理，则包含处理结果。六、专业化管理实际效果（一）提升服务品质。在专业化运营管理模式下，专业的管理团队、统一的形象和标准、高效优质的服务，嫁接智慧科技，有力提升停车场综合服务水平和品牌形象。（二）规范车辆秩序。有助于避免停车场的混乱与拥堵，缩短停车时间，保证交通顺畅，并可有效优化停车场的停车环境，规范静态交通秩序。（三）保障停车场安全。专业化管理对于完善停车场管理制度，优化停车环境，提升停车场整体管理水平，以加强保障停车场安全与车辆安全。（四）提高停车效率。可根据动态交通进行合理分流，充分利用区域停车资源，