某花园管理处创优迎检工作汇报

标准管理夯实根底不断提高效劳水平——中信XX花园管理处创优迎检工作汇报尊敬的各位领导、各位专家：首先，我受公司领导的委托，谨代表深圳市中信物业管理的领导以及中信XX花园管理处的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢送！现将我处创立物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：一、小区根本情况中信XX花园位于滨海大道南山第一站，位于南山商业文化中心区,西邻南山区政府,东邻深圳市高新技术产业园区，北邻深圳大学，是以中信深圳〔集团〕公司为主开发兴建的高尚住宅小区。小区由7栋9-11层围合式住宅组成，共399户，居住人口1000余人，入伙率达100%，占地24225平方米，总建筑面积44379平方米，其中商业面积为2621平方米，绿化面积近10000平方米，绿化率60%，地下车库车位173个。中信XX花园小区外围装有红外线监控系统可对小区外围进行24小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备东芝、广日等名牌电梯13部；保安消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话；消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警；通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，如临街有各类商铺林四十多间，南山区学府小学及广东省一级幼儿园教育幼儿园近在咫尺，海雅、岁宝等大型百货商场隔街相望，小区内地下停车场、游泳池、儿童娱乐场、喷泉、会所一应俱全。XX花园小区于2000年12月31日正式入伙，由深圳市中信物业管理负责物业管理。2001年荣获了深圳市“园林式、花园式”小区的称号，同年12月28日通过了质量/环境/平安三个体系的认证，成为目前全国第一家同时经过三个体系认证的住宅小区；中信XX花园管理处现有员工31人，其中管理人员3人，维修工3人，清洁工6人，平安员16人，会所管理员2人，厨工1人。员工平均年龄28岁，持证上岗率100%，是一支年轻化、专业化，素质过硬、思想活泼的管理效劳队伍。小区的物业管理情况深圳市中信物业管理是中信深圳〔集团〕公司的下属企业,目前所管理物业总面积达60多万平方米，其中包括盐田区唯一获得“国优”称号的海滨花园小区和目前深圳市标志性建筑之一的中信大厦城市广场等。中信XX花园管理处自2000年10月成立后，遵照中信公司“遵纪守法,作风正派,实事求是,开拓创新,谦虚谨慎,团结互助,勤勉发奋,雷厉风行”的企业精神,大力发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的工作作风，两年来，在上级物业主管部门的指导下，在物业公司的正确领导下，在全体业主的大力支持下，我管理处禀承中信物业“明明白白、实实在在”的效劳风格，以高起点、高要求的宗旨进行运作和管理，主要做了以下方面的工作：1、提前介入，准备充分。物业公司组建之时，XX花园管理处正值即将入伙之时，公司各级领导都十分重视,一方面派遣相关技术人员到现场与施工单位一起安装、调试、熟悉和掌握各类机电设备，并从物业管理的角度提出了不少具体的改良意见。另一方面，从其他管理处抽调精兵强将组成XX花园管理处筹备小组进行筹备工作。正是由于我们对提前介入工作的重视，使我们较早地熟悉了小区的房屋结构和设备性能，为后来正式接管和入驻打下了良好的根底。2、率先进行三个体系认证，全面实行标准化的物业管理中信XX花园管理处于2001年12月获得了ISO9002、ISO14001、OHS18001国际标准化管理体系国际、国内的双重认证，是中信物业三个通过该项认证的单位之一。两年多来，围绕三个体系的贯标和考核，我们严格按照三个标准体系的要求开展工作，力争为业主提供目前最先进和完善的物业管理效劳。〔1〕严格按照体系文件的标准加强日常的管理工作。通过认证后，要求员工都应熟悉体系文件的内容，公司和管理处每年都进行有方案的培训，要求员工要熟练掌握并认真遵照执行。在日常工作中，管理处的员工从记录表格的填写、整理、归档到各项工作的贯彻落实都能力求按照体系文件的进行，通过加强对日常工作的检查和监督，对发现的问题能进行及时的纠正，为我管理处提供高标准、标准化的物业管理效劳起到了决定性的作用。〔2〕定期进行认真的检查和整改工作，保持物业管理和效劳水平的高票标准。每月公司领导都会亲自带队，组织公司有关部门的专业管理人员对管理处的各项工作进行检查和评比，并对检查中发现的不合格项发出书面整改通知，7天后进行复检，保证了体系文件的有效运行。每周五管理处都会组织班长以上人员对各项工作进行检查，发现问题及时整改。通过定期的周检和月检，使我们的各项工作日趋完善。3、树形象、创品牌，时刻把业主的利益放在第一位〔1〕积极筹建业主委员会，构建管理处与业主沟通的桥梁。XX花园自入伙以来，管理处就把筹建业主委员会放在重要的位置，经过不断的努力，成立了XX花园第一届业主委员会，与业主委员会签订了《物业管理合同》，明确了管理中委托方与被委托方的责、权、利关系，管理处不仅能够自觉接受业主的监督，及时纠正和处理，而且，对于业主和业委会反映较集中的问题，还在宣传栏上建立回音壁将结果公之于众，提高了各项管理工作的透明度。〔2〕坚持24小时的值班制度。除配电室，中控室、平安班实行24小时值班外，管理处也实行了24小时值班制度，使各种问题都能及时处理。〔3〕坚持“平安第一，预防为主”的方针，做好小区的各项平安工作。一方面，管理处制定了对突发事件的应急处理方案，对各岗位的平安工作都经常进行检查核实，另一方面，注重对各有平安隐患的岗位，尤其是平安员的教育和培训工作，增强大家的平安意识，通过努力，我小区没发生过平安事故。〔4〕加强对各类设施设备的维护工作。小区内治安消防的设施齐全，硬件条件比拟好，管理处十分重视各类设施设备维护检修工作，两年来，先后进行了近10多个工程的整改和完善，保证了各项设施处于良好的工作状态。4、抓好队伍建设，提高员工素质。现代企业竞争的焦点是人才的竞争，企业管理的好坏取决于员工的整体素质。因此公司非常重视员工队伍的建设。〔1〕建设一支年轻化、专业化的员工队伍。公司对XX花园的管理非常重视，不仅在集团公司范围内选拔优秀的管理和业务骨干，而且还从社会上引进了一批高素质的工程技术和各类工作人员，形成了一支年轻化、专业化的员工队伍。〔2〕重视培训工作，把员工的业务培训、学习当作头等大事来抓。去年先后外送和内部培训员工近百次。一是将业务骨干分批送到市住宅局组织的岗位培训班参加培训。二是结合公司和管理处的实际制定员工的培训方案和培训大纲，主要通过对员工进行业务技能、企业文化、职业道德等方面的培训。对技术性、专业性强的工程专门聘请专家进行授课，并组织员工进行理论、实际操作的考试，经培训后全体员工到达了上岗标准。三是组织有关人员到市物业管理先进单位参观学习、取经，增强感性认识。四是对新聘员工进行系统培训和考核。五是鼓励员工业余时间参加各种业务、技术、文化等方面的培训学习和岗位练兵。通过多种途径的培训，使员工的业务技术和综合素质得到明显的提高。目前，管理处管理人员中具有大专以上100%，管理人员持证上岗的占100%，维修技术人员持证上岗率达100%。〔3〕提高员工效劳意识，争创物业管理名牌企业。物管公司成立之时就提出了要遵照中信深圳〔集团〕公司提出“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的企业精神，争创中信物业管理精品的口号。因此，管理处自组建以来，就从员工的自身行为标准到对业主的效劳标准，从平安员的军事素质训练到机电维修工的维修技能训练，结合实际情况积极开展了各项岗位练兵活动，教育员工要始终以“业主满意是我们永远的追求”的效劳宗旨来开展工作，急客户所急。正常情况下，管理处在接到用户的报修后，5分钟内就能赶到现场处理各种问题。由于XX花园完善的设计和良好的硬件环境，加之管理到位，员工的礼貌、标准的效劳赢得了业主的住户的理解和称赞，经常有人到管理处寻求购房和租房。5、两手抓、两手硬，共建精神文明创立一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，更重要的是要有丰富的内涵。因此，从XX花园入伙开始，就始终注意一手抓管理，一手抓小区的精神文明建设。小区入伙两年多来，积极开展社区文化活动，共组织开展各类活动10屡次，受到业主和住户的普遍欢送,增强了管理处与业主之间的了解,加深了与住户之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事；小区还设有精神文明宣传栏,经常利用各种重大节日及活动,进行以公德、平安、法制等内容的宣传教育，两年来共出主题宣传栏20多期，建立和完善了与住户沟通的渠道；三是积极配合街道办事处、派出所，做好方案生育、环境卫生、社会治安综合治理等社会性工作。通过努力，密切了我们与业主和住户的关系，形成互动双赢的工作气氛，取得了明显的社会效益。两年来，小区内没有发生任何犯罪活动，形成了良好的精神文明风貌。三、创立优秀物业管理住宅小区工作今年初，公司和管理处确定了XX花园创区优、市优的目标后，先后制定了具体的实施方案和实施方案，具体做了如下几项工作：1、领导重视，抓好实施。公司领导对迎检工作高度重视，公司根据市优的考评标准和方法，结合XX管理处的实际工作情况，认真研究布署创立工作规划和实施方案，组成了以总经理为组长的创立领导小组，并下设创立办公室和5个组〔即宣传、资料、财务、机电、保安组〕，保证了迎检工作的组织实施。2、层层发动。去年初和今年3月份，管理处先后召开全体员工参加的创立发动大会，将公司的创立目标、创立决心和实施步骤即时传到达每一位员工，并将责任层层落实到各部门和每位员工。同时，公司对创立工作给予高度重视，主管领导经常过问并现场进行指导。3、进行自查自验做好整改完善。为了确保创立工作各项措施落到实处，加快工作进度，提高工作质量，我们按照市优示范小区考评标准，逐条逐项进行自查，自验，自评，采取边整边改的方法，使各项工作落到了实处。4、为加强宣传力度，我们在告示栏和宣传栏对创立工作进行了广泛的宣传，使大家对创立工作家喻户晓，业主对创立工作给予了大力的支持和配合，给我们提出很多好的建议。今天，市考评组的领导，专家们莅临XX花园检查、指导工作，这是对我们的最大关心，在此，我代表管理处全体员工再次表示衷心的感谢！我们要借创立工作之机，深化管理，标准效劳，把XX花园建成高尚、平安、文明、舒适的住宅小区。中信XX花园管理处二00三年七月资料总目录1.1考评标准：按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用深圳市建设工程施工许可证固定资产投资工程投资许可证用地红线图土地使用权出让合同书建筑工程消防设计审核意见书建筑工程消防验收意见书生产经营活动噪声源治理工程验收合格证工程质量保证书民防工程验收证书燃气工程监督及质量等级证书深圳市建设工程桩基开工证明书深圳市建设工程竣工验收报告深圳市电梯〔扶梯〕验收结果通知单深圳市建设工程规划验收合格证深圳市建设工程环保验收合格证1.2考评标准：已办理接管验收手续业主入住验房表住户家庭成员情况登记表1.3考评标准：由一家物业管理企业实行统一专业化管理公司企业法人营业执照公司物业管理资质证书公司概况公司ISO9001/ISO14001//OHS18000质量、环境、职业平安管理体系认证证书XX花园管理处概况管理处主任任职通知管理处组织机构图管理处人员花名册1.4考评标准：在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理效劳协议,双方责权利明确前期物业管理效劳协议书物业管理费收缴协议1.5考评标准：建立维修基金,其管理、使用、统筹符合有关规定深圳市房屋本体维修基金管理规定房屋本体维修基金收支情况表1.6考评标准：住户手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善业主公约住户手册装修管理须知消防管理须知房屋维护管理须知水电管理须知电梯使用管理须知停车场管理须知治安管理须知暂住人员管理须知环境卫生管理须知公共场地使用管理须知房屋租售管理须知会所管理须知游泳池管理须知商铺管理须知费用缴交管理须知1.7考评标准：业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责关于成立XX花园业主委员会的请示关于成立XX花园业主委员会的批复关于筹备XX花园业主委员会的申请关于同意筹备XX花园业主委员会的函公告XX花园成立业主委员会工作方案XX花园成立业主委员会工作方案关于XX花园业主委员会选举方法的公告关于XX小区第一届业委会委员候选人简历公示的公告XX小区第一届业委会委员候选人简历关于上报第一届业委会委员候选人的请示业主委员会选票XX花园投票权额情况一览表业委会选举点票记录业委会选举大会签到表业主委员会选举选票统计表公告南山区建设局关于成立业委员会的批复深圳市业主委员会公章申报表申请刻制印章登记卡、印章1.8考评标准：业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确物业管理合同1.9考评标准：物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意XX花园争创区、市物业管理优秀住宅小区实施方案创立预检工作会议1.10考评标准：小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核方法，有完善的管理工作流程物业管理效劳工作程序及工作标准.1记录控制程序.2法律、法规管理程序.3外来文件控制程序.4质量/环境/平安方针管理程序.5信息沟通与协商程序.6管理评审程序.7员工培训程序.8顾客满意度调查程序.9内部审核程序.10不合格/纠正预防措施控制程序.11用户效劳管理程序.12目标制定与评价管理程序.13物业管理检查程序.14物业管理方案控制程序.15员工录用管理程序.16信息收集和统计技术应用程序.17建筑物及公共设施管理程序.18机电设备运行及管理程序.19消防设施运行及管理程序.20弱电设备设施管理程序.21物业接管验收控制程序.22供给商/效劳承包商管理与评审程序.23采购控制程序.24装修管理程序.25维修效劳管理程序.26平安工作管理程序.27停车场管理工作控制程序.28清洁管理程序.29消杀管理程序.30绿化管理程序.31空置房管理程序.32社区文化活动管理程序.33物业租赁管理控制程序.34产品/效劳标识管理程序.35计量器具管理程序.36环境因素识别与评价程序.37环境管理方案控制程序.38污染控制程序.39化学危险品管理程序.40对相关方环境施加影响程序.41能源和资源管理程序.42环境/平安绩效监测控制程序.43环境/平安潜在事故控制程序.44固体废弃物污染控制程序.45新、改、扩建工程环境管理程序.46危险辨识和风险评价程序.47员工职业平安健康管理程序.48用工管理程序.49工作环境管理程序.50平安卫生护具管理程序.51危险作业控制程序.52变更〔作业状态〕管理程序.53质量/环境/平安法律、法规及标准清单.54各类人员考核及奖罚方法.55用户入/退伙作业规程.56用户投拆处理工作规程.57统计技术应用指引.58房屋接管验收标准.59电工平安技术操作规程.60低压配电装置检修保养规程.61柴油发电机运行平安操作规程.62柴油发电机维修保养规程.63给排水设备〔设施〕操作规程.64给排水设备〔设施〕维修保养规程.65水泵操作规程.66水泵维护保养规定.67二次供水管理.68空调设备〔设施〕操作规程.69电梯运行操作规程.70电梯平安操作规程.71事故事件处理规程.72公司质量/环境/平安管理委员会设置.73消防检查制度质量保证制度.1动火作业平安操作规程.2消防平安责任书.3消防设施管理检查规定.4中控室设施运行管理规程.5弱电设备设施系统维修保养规程.6仓库管理细那么.7平安管理制度.8平安员言行标准.9清洁作业标准.10清洁作业指导.11环境因素识别指引.12重大环境因素评价规定.13化学危险品仓库管理规定.14除草、杀虫剂管理规定.15节约用水规定.16节约用电规定.17危害辨识方法指引.18风险评价方法指引.19“四期”期间女职工劳动保护规定.20未成年职工伤残职工劳动保护要求.21个人防护用品配备及保管发放标准.22物业工程招投标工作规程.23平安管理作业指导.24停车场管理制度.25入伙准备工作指引.26物业工程招投标工作指引收费管理制度.1物业管理企业财务管理制度.2关于下达我市物业管理效劳收费指导标准的通知.3便民有偿效劳收费标准.4收取水费、管理费用单据财务制度.1收费管理程序.2深圳市中信物业管理财务管理制度岗位考核制度.1物业管理检查程序.2管理处专业技术人员月考核评分标准.3普通员工月考核评分标准〔奖励〕.4普通员工月考核评分标准〔惩罚〕.5管理处主任月考核评分标准.6管理处管理人员月考核评分标准.7XX花园管理处月考核情况表.8月检表.9周检表.10不合格/纠正预防措施报告1.11考评标准：物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作标准，作风严谨XX花园管理处管理人员岗位证书登记表管理人员、专业技术人员上岗证复印件管理人员统一着装照片文明礼貌用语和各项专业效劳语言流程标准1.12考评标准：物业管理企业应用计算机，智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率公司网页计算机管理规定计算机资料管理收费管理1.13考评标准：物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理费用收支情况深圳市中信物业管理财务管理制度收费管理程序关于下达我市物业管理效劳收费指导标准的通知关于调整停车场〔库〕车辆保管收费标准的通知关于调整我市自来水价格的批复物业管理收费统计表物业管理收支季度公布表1.14考评标准：房屋及其公共设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便总平面图机电设备台帐1.15考评标准：建立住用户档案，房屋及其配套设施属权清册，查阅方便入伙通知书业主公约前期物业管理效劳协议装修管理协议住户情况登记表用户情况一览表验房表装修申请表承建商装修责任书装修施工人员登记表1.16考评标准：建立24小时值班制度，设立效劳，接受业主和使用人对物业管理效劳报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类资料的收集和反应，并及时处理，有回访制度和记录XX管理处24小时值班制度XX管理处24小时值班表来访登记表顾客需求登记表维修通知单投诉记录表1.17考评标准：定期向住用户发放物业管理效劳工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上顾客满意度调查程序顾客满意度调查表顾客满意度调查统计表顾客满意度调查意见统计分析回访记录表公开信外部评议“园林式、花园式”达标小区〔图片〕外部评议〔图片〕住户表扬“锦旗”〔图片〕考评标准：建议并落实便民维修效劳承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%维修效劳管理程序维修通知单顾客需求登记表维修情况统计表维修效劳工程收费标准维修工程可行性报告2.1考评标准：主要出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元〔门〕、户门标号标志明显XX花园小区总平面图〔图片〕小区引路标识〔图片〕标识标牌一览表及小区栋号标识〔图片〕2.2考评标准：无违反规划私搭私建，无擅自改变房屋用途现象〔图片〕2.3考评标准：房屋外观完好，整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污染建筑物及公共设施检查表建筑物及公共设施巡查记录表建筑物及公共设施完好率统计表2.4考评标准：室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无平安隐患或破损商铺管理须知室外招牌、广告牌、霓虹灯设置有序〔图片〕2.5考评标准：封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙，除建筑设计有要求外，不得安装外窗及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬〔图片〕装修管理须知统一有序的防盗网〔图片〕2.6考评标准：空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀〔图片〕2.7考评标准：房屋装饰装修符合规定，未生发危及房屋结构平安及拆改管线和损害他人利益的现象装修申请表装修施工巡检表装修许可证临时出入证整改通知书装修承诺书业主委托书3.1考评标准：共用配套设施完好，无随意改变用途〔图片〕3.2考评标准：共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养标准3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.2.3.3.3.3.3.3.3考评标准：外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻〔图片〕3.4考评标准：排水、排污通畅，无堵塞外溢现象3.3.5考评标准：道路通畅，路面平整：井盖无缺损、无丧失，路面井盖不影响车辆和行人通行3.3.3.6考评标准：供水设备运行正常，设施完好，无渗漏、无污染：二次生活供水有严格的保障措施，水质符合卫生标准：制定停水及事故处理方案。3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.63.3.3.7考评标准：制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常配电室管理符合规定，路灯楼道灯等公共照明设备完好。3.7.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.8考评标准：电梯按规定或约定时间运行，平安设施齐全，无平安事故：轿箱、井道保持清洁：电梯机房通风、照明良好：制定出现故障后的应急处理方案。3.3.3.3.3.3.83.83.3.3.3.3.3.3.9考评标准：小区根本实行封闭式管理小区实行封闭式管理〔图片〕3.10考评标准：有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉小区环境，文明执勤，训练有素，言语标准，认真负责治安保卫管理须知平安员统一着装〔图片〕4.104.10.424小时值班岗位安排表平安工作日巡检表夜间查岗情况登记表物资搬运放行条4.104.10平安员巡查记录表中控室值班记录表平安员言行标准公安部门关于小区无刑事案件发生的证明4.3考评标准：危及人身平安处有明显标识和具体的防范措施〔图片〕危及人身平安处有明显标识〔图片〕4.4考评标准：消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道通畅，制订消防应急方案公司质量/环境/平安管理委员会设置消防检查制度动火作业平安管理操作规程中控室设备运行操作规程消防管理须知员工培训程序消防设施保养规定用户平安责任人和联系人名单动火作业申请表整改通知书中控室消防设备监控运行记录表消防演习方案消防器材检查记录表消防工作周检记录消防演习实施〔图片〕消防通道畅通〔图片〕4.5考评标准：机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记停车场营业执照及税务登记证停车场许可证停车场管理须知停车场管理规程平安员言行标准车辆出入卡值班安排表车辆出入登记表停车场车位平面示意图〔图片〕4.5.104.5.114.6考评标准：非机动车辆管理制度完善，按照规定位置停放，管理有序自行车、摩托车管理规定自行车、摩托车停放有序