Agentdesktop定义及功能说明

Agentdesktop定义及功能说明李野

2008年8月1第一局部01、Agentdesktop组成02、Agentdesktop的定义第二局部01、Agentdesktop为用户提供的相关功能02、功能接口的逻辑状态关系总纲5/8/20242Agentdesktop组成AgentDeskTop的开发工具为MicrosoftVisualC#，该组件组成如下所示。01、StartUp.exe----自动升级功能02、AgentDeskTop.exe----框架功能03、SoftPhone.dll----软功能04、WebContainer.dll----Web容器功能05、HttpServer.dllHttp----效劳功能5/8/20243Agentdesktop由自动升级程序包和应用程序包两局部组成。其中，StartUp.exe为自动升级程序，其功能主要是支持命令行参数启动；以下为应用程序包AgentDeskTop.exe：执行框架功能；SoftPhone.dll：软功能；WebContainer.dll：是Web容器功能；HttpServer.dll：Http效劳功能；RecordServices.dll：录音效劳组件(文件、索引)。Agentdesktop组成5/8/20244组件和WS效劳部署图5/8/20245第一局部01、Agentdesktop组成02、Agentdesktop的定义第二局部01、Agentdesktop为用户提供的相关功能02、功能接口的逻辑状态关系总纲5/8/20246Agentdesktop是青牛公司基于呼叫中心为第三方用户开发、提供的可供用户在自身已建系统之上垒加呼叫中心功能的桌面程序。该程序提供了基于呼叫中心相关操作的、可开发的接口功能。通过WEB方式将用户调用接口的消息传递到远程的呼叫中心。Agentdesktop是第三方应用系统与远程呼叫中心系统的连接“桥梁”，用户自身无需筹建和关心真实呼叫中心的实际位置。实际上Agentdesktop就是可开发的呼叫中心桌面软件。Agentdesktop定义5/8/20247第一局部01、Agentdesktop组成02、Agentdesktop的定义第二局部01、Agentdesktop提供的功能描述02、功能接口的逻辑状态关系总纲5/8/20248Agentdesktop提供接口功能描述登录接口实现AgentDesktop登录到呼叫中心平台系统。退出接口实现AgentDesktop从后台呼叫中心平台签出。置闲接口设置AgentDesktop当前状态到就绪状态。针对该接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平台分配的呼叫。

5/8/20249置忙接口设置AgentDesktop当前状态到“忙”状态。此操作后，呼叫中心系统不再为该坐席分配呼叫。该操作和“置闲”互为逆操作。系统登录后默认“置忙状态”，坐席员需要手工将其修改成“置闲”状态。普通坐席在“置忙”状态下可以执行外呼、内呼、转IVR、重置和退出等操作；班长坐席在“置忙”状态下除可执行普通坐席同等状态下的所有操作之外还可以执行监听操作。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202410挂断接口AgentDesktop在当前通话状态时完成挂断动作，即切断话路操作。咨询接口当坐席与用户通话时，对另一指定目标发起咨询，并指定咨询呼叫的类型和咨询时使用的主叫号码※※功能限制〔仅仅提供坐席号和被叫号码〕；转移接口咨询呼叫建立后，完成用户和咨询方的通话功能；会议接口建立会议操作。该操作置于咨询之后。该功能主要用于三方会议功能；Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202411呼叫接口该接口提供通过坐席端向外发起呼叫的功能。监听接口该接口实现对指定号码〔工号〕的话路监听功能。应用场景班长席可以在“置忙”的工作状态下，使用监听功能，通过该功能插入到正在通话的坐席的话路中；插入成功后，班长席为监听状态。此时，普通坐席和客户听不到班长席的声音，但班长席可以听到客户和普通坐席的声音；Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202412强插接口该接口实现某一坐席〔诸如管理级别较高的〕针对另一指定号码〔工号〕强行实行通话功能。应用场景班长可以对指定号码(工号)的强插；班长席在“监听”的工作状态下可以使用强插功能插入到正在被监听的坐席的话路中。插入成功后，班长、坐席和客户形成三方通话。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202413强拆接口实现对指定坐席号码〔工号〕的话路强拆。应用场景班长席在监听状态下可以执行强拆话路的操作。强拆成功后，客户、普通坐席以及班长的话路均被强制撤除。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202414保持接口实现对当前话路的通话状态保持，此时客户听等待音。应用场景当客户在交流过程中提出坐席无法解答或者不在权限范围内的要求时，坐席员执行保持操作，在执行咨询操作前坐席员将客户话路保持已接入呼叫中心系统状态，即客户可以通过IVR功能收听播放音。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202415接回接口接回当前被保持的话路。应用场景为客户提供保持操作结束后，坐席员通过该接口功能将客户话路接回坐席端。重置接口重置当前坐席状态〔该接口提供为坐席端的物理状态重新定位功能〕。重置后，坐席与效劳器重新建立连接，恢复为“置忙”状态。应用场景由于坐席端系统网络丢包后造成来电无法激活应用系统的情况下，坐席员可以通过该接口将坐席端与呼叫中心系统进行同步。同步结束后，坐席端恢复为“置忙”状态。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202416状态查询接口〔不公开〕通过调用该接口可以返回当前坐席状态。数据查询接口〔不公开〕通过调用该接口呼叫中心系统为用户提供指定坐席的当前状态下的相关信息〔通话时长、置闲时长、置忙时长和事后整理时间〕。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202417转IVR接口实现坐席与用户双方通话后，通过调用该接口，呼叫中心系统实现将用户与坐席通话话路转成用户与IVR的操作。应用场景用户拨通坐席进行通话过程中，根据业务的实际流程需要用户通过IVR交互机制完成相关的数据验证时，坐席人员通过该接口提供的功能将用户话路转接到呼叫中心系统实现IVR交互操作。Agentdesktop提供接口功能描述5/8/202418第一局部01、Agentdesktop组成02、Agentdesktop的定义第二局部01、Agentdesktop提供的功能描述02、功能接口的逻辑状态关系总纲5/8/202419功能接口的逻辑状态关系登录状态描述5/8/202420置闲、置忙状态描述功能接口的逻辑状态关系5/8/202421登录、登出状态功能接口的逻辑状态关系5/8/202422置忙后状态转换关系功能接口的逻辑状态关系5/8/202423应答后状态关系功能接口的逻辑状态关系5/8/202424