东方有线个人增值业务维修操作手册

个人增值业务修理效劳操作手册〔052版〕ORIENTALCABLENETWORKCO.,LTD.客户效劳部20239月文件名：文件名：创立日期：个人增值业务修理效劳治理方法20239月客户效劳部 个人增值业务修理效劳操作手册 个人增值业务修理效劳操作手册--10-修订说明对本版本内容的修改记录序号修订日期修订内容文件编号123456789101112131415161718个人增值业务修理效劳操作手册〔05年其次版〕目录

45有线通故障诊断标准〔CC〕1117

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〃〃〃〃〃〃〃37第九章数字电视技术支持流程〔CC〕37第一章 修理流程与修理界面图1、个人增值业务修理流程图增值业务修理流程增值业务修理流程用户呼叫中心分公司调度机房抢修HFC抢修网管中心线路运维报修段阶理受障故是技术支持成功支持完毕否单段阶单派断诊诊断派单CMT板卡以CMTO抢修超干线光缆故障由线路运维抢修呼叫中心告知用户大致抢修时间N帮助排障派发至分公司运维分公司调度判定修理界面是否为区域性故障是否段阶系联约预联系用户商定上门修理时间调派该区域修理人员信息否上门修理段阶障排抢修帮助排障抢修成功是反响排障状况段阶束结障故短信通知用户完毕报修单完毕报修单呼叫中心回访用户完毕故障单抢修完毕，呼叫中心回访用户完毕故障单2、个人增值业务修理界面图担当全部部分中心机房CMTS核心层担当超干线光缆的以上〔含〕运维设备的运会聚层维。CMTS网管中心Internet网管中心Internet出口线路运维分公司担当CMTS以下全部的HFC网络的运维，包括设备、光缆、电缆、有源无源器件、CableModem以及用户PC等等1、 客户效劳部接报呼叫中心为用户报修后，必需和用户核对地址和联系，〔除用户不情愿告知用户保持Cm9024〔24三个工作日以内，由浦东分公司帮助花木街道站排障〕CMTSCMTSCC排障时间，开据报修单，故障修复后，由呼叫中心回访结单。诊断派单30前需和用户联系告知：您的故障状况我们已转专家组进展处理，24CMTSCMTS故障修复后，由呼叫中心回访结单。诊断时用户已上线——回访用户，完毕故障单。IP——派发故障单至NOC端口密度问题——技术席依据《端口密度判定标准》初步NOCNOC〔含设备故障——同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC15钟内确认故障缘由，并通知呼叫中心。在未知故障缘由之前派发故障单至分公司,确认故障缘由后故障单不派发,等故障排解后回访用户结单。有线通故障单区域错误——修改光节点外网慢——派发故障单至NOC超干线光缆故障——接网管中心报障，故障单不派发，等监视反响客服治理部监视修理流程执行状况。系统内修理工单抽查录音抽查监听不定时的用户回访抽查修理工单抽查向各修理部门反响意见和建议2、 分公司运维部二次诊断分公司接单后，由调度进展二次诊断，确认故障排障层面面积性故障——线路抢修上门修理——调度与用户预约上门时间区域错误——有线通退回故障诊断，并通知技术席尽〔51196000*62131/6212〔外联联系：51196000*62211〕主动运维和区域性故障——准时通知呼叫中心技术席进展记录。修理预约8：00—21：003021：00—8：0010：00约加配录音卡，特别是对用户改期的录音进展监视。无法联系到用户——，联系到用户再上门，24小时内未接到用户来电，或照旧无法联系到用户，注明状况完毕故障单。联系错误——24法联系到用户，注明状况完毕故障单。联系用户故障自动恢复——录入反响信息，完毕故障单。用户要求改期上门——填写预约信息预约成功连续〔上午/下午晚上”安排修理人员在预约时间段内准时上门。HFC3021：00的状况，直接联系用户后录入排障信息，完毕故障单。外联单——假设外联人员在外联单中遇到某些用户有特别度在规定的时间段内联系用户,同时将处理结果告知外联人员。上门修理修理人员听从调度的安排，在预约时间之内准时上门修理。遇突发状况不能在预约时间内准时上门，修理人员通知修理人员上门排障后将修理状况准时反响给调度，调度即时在系统里记录排障状况，以系统记录时间为准判定修理上门排障时间。上门无人——给分公司调度进展确认24用户来电，或照旧无法联系到用户，完毕故障单。联系到用户，重预约上门时间。修理成功——修理人员排障后准时通知分公司调度录入修理信息，以系统记录时间为准判定修理上门排障时间，认是否排障。安装副端的，安排在当天上门安装，15：00后安排在次日上门安装。——修理人员现场通知分公司调度，调度记录相关信息，将故障单转到HFC，并安排线路抢修，待网络故障修复后，联系用户确认，录入相关信息，完毕故障单。端口密度问题NOCNOC24〔端口密度判定以网管中心判定为准〕3、 运行维护部——NOCNOC24端口密度大——由技术席分派给NOC最终诊断确认，以NOCIP——用户反映个别网站无法翻开等IPNOCCMTS以上〔含〕设备故障——呼叫中心觉察同一区域下NOC，NOC15网管中心对故障进展抢修。外网慢——NOC——网管中心第一时间通知线路运维进展单。4、 运行维护部——线路运维部线路运维部依据故障等级和线路抢修标准抢修线路。超干线光缆故障——接网管中心报超干线光缆故障，由线路运维部排障，排障后通知网管中心。第三章 有线通故障诊断标准〔CC〕一、常规诊断标准：1、HFC：修理范围从分支器以上到CMTS〔CMTS〕cmofflineSUPPORT有明显跳变〔包括电平、SNR、P-Adj〕cm〔40-5专线专用cmts各指标正常，pingcm〔丢包或延时〕——障状况全天性snr〔25cm〕整个端口故障〔snr〕整块卡故障〔先报NOC，假设由NOC〕2、PC：修理范围从室内设备到楼道分支器cmofflineSUPPORT无明显跳变cm发送电平不正常〔40-5，但用户分过频cminfo增拉副端、重做RG6cmPCIP安装网卡驱动网卡自动唤醒功能网速慢〔测速低于50SUPPORT内各项指标正常且cm3、NOC：CMTSIPIP分公司无法解决而中转上来的格外规故障，或是比较特别疑难或发生且没有明确故障缘由的故障。对于分公司此类故障单由呼叫中心确认不属于常规故障、分公司修理范围外的故障才予以分发，否则退回请连续修理。二、呼叫中心内部结单标准：、cm〔cm——需同时查看假设指标正常，回访用户正常，才完毕，否则连续分发。2、PC〔报修无IP〕3、CPU〔需由NOC〕4、网速慢，端口密度过大〔NOC度判定标准》确认为端口密度大〕、整块卡故障〔由NOC确认为IP设备类问题后回访完毕6CMTS〔包括CPUCMTS〕三、特别故障诊断标准：、用户反映网速慢〔白天正常晚间慢，但查端口密度正常或处于临界状态，且supportpingcmpcPC2、端口密度大同时电平或snrHFC正常后再按密度大处理。3、CC和分部对网速慢的用户严格依据测速网站的标准，对于现测速时间和结果。、上传慢〔下载正常，此类故障单直接发PC，由分部修理人员携带笔记本〔需安装FTP〕现场检测，到达现场后修理人员直接致电NOC，由NOC开启FTP传检测〔25K〕5、端口密度判定标准：端口密度是否过大由NOC判定标准如下：密密引擎型NPE200NPE300NPE400度号10012擎 擎 擎细值分整台机箱1000/12002023/24002023/2400无整块卡500/6002200/2500一个上行口150/180注：1、以上引擎型号均为CMTS2、阴影数字代表预警：请相关部门留意该状况，可以考虑割接方案。3、下划线数字代表警告：请相关部门尽快割接。4、以后但凡具体状况满足以上任意一类数据，参照相应告警等级处理。具体机房引擎参见下表：机房机房设备名设备引擎配臵chang1chang1_7246NPE400chang2chang1_7246_2chang2_7246NPE400NPE400chang2_7246_3NPE200hongkou_7246NPE400hongkouhongkou_7246_2hongkou_7246_3NPE400NPE400hongkou_7246_4NPE200huangpuhuangpu_7246NPE200jinganjingan_7246NPE200luwanluwan_7246luwan_7246_2NPE200NPE200nanshinanshi_7246NPE200pudong1pudong1_7246pudong1_7246_2NPE400NPE200pudong2_7246NPE300pudong2pudong2_7246_2pudong2_7246_3NPE400NPE400pudong2_7246_4NPE400pudong3pudong3_7246pudong3_7246_2NPE300NPE400putuo1putuo1_7246putuo1_7246_3NPE400NPE300putuo2putuo2_7246putuo2_7246_2NPE400NPE400xu1xu1_7246_2xu1_7246_3NPE400NPE400xu2xu2_7246xu2_7246_2NPE300NPE400xu3xu3_7246NPE400yang1_7246NPE400yang1yang1_7346_2NPE400yang1_7246_3NPE200yang2_7246NPE200yang2yang2_7246_2NPE400yang2_7246_3NPE400zhabei1_7246NPE200zhabei1zhabei1_7246_2NPE400zhabei1_7246_3NPE200zhabei2zhabei2_7246zhabei2_7246_2NPE400NPE20072467114定，10012520四、OSS1、进入诊断界面步骤：OSS〔进入报修界面〕———进入报修单信息开头诊断。2界面，在里面进展信息登记和“诊断状况说明”的填写，然后选中分发部门提交，最终在工作日报中做报修单的登记并保存。3、在“故障诊断记录”中填写的留意事项：7246备〔即CMTS1,2,3〕直接在“下行端口”和“上行端口”选择，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口选择5，上1。如是520〔即CMTS8,9〕直接在“诊断状况说明”中粘贴端口。遇到噪声问题或电平问题的，在“CMTSCM电平”和“CMTSSNPC无关的故障，其余都需要填写端口信息、噪声值、电平值、CMCMPC严峻的还需在“诊断状况说明”填写丢包率。HFCCMNOC和端口数填写在“诊断状况说明”中。第四章 增值业务安装修理效劳标准一、上门安装/修理工作标准 明。指导、帮助用户完整填写各类开户受理表单，并收取费用。AV户端全部有线电视以及经触及过的用户其他设备正常使用，如VCD/DVDCm/网卡安装成功，必需重启电脑确认完好。 机顶盒安装后，必需简洁指导用户使用遥控器操作。如：开/关、音量调整、频道选择等。离开前，必需清理现场，摆放好物件，保持环境干净。请用户在安装/修理单上签字确认本次效劳完成。96877二、效劳人员行为礼仪标准上门效劳前，应与用户商定上门时间段。如由于特别状况无法到达，必需提前致电告知用户，并明确上门时间。上门效劳时，必需穿着统一的工作服，留意个人仪表干净。效劳人员必需礼貌待人，态度热忱，心情饱满面。在征得用户同意前方可进入室内。应主动穿上鞋套。严禁在用户家抽烟；不得承受用户招待和馈赠，包括小费；严禁在用户家抽烟。严禁擅自动用用户任何物品；严禁向用户提出任何与工作无关的要求。如确实因效劳需要，必需事先征得用户同意并在用户监视下进展。三、效劳人员用语标准修理调度使用语：“您好，我是东方有线网络的工作人员，请问是XXX“您刚刚已经报修了，请问我们XXXX(时间段)上门便利吗？”〔96877〕96877〔假设用户的故障属于外线故障，则告知用户我们目前已经在修理〕“您的故障目前正在进展外线抢修，待修复后我们会通知您的，请谅解，感谢”安装调度使用语：XXX/小姐吗”“您已经申请安装了有线通/数字电视，请问我们XXXX(时间段)上门便利吗？与您核对以下您申请的套餐内容为XXX，请您到时预备好XXX〔假设联系确认时用户要求改期或取消〕96877排上门安装，感谢”考虑一下，假设还是需要连续安装，请准时与96877〔假设推断不属于受理条件，需将缘由告知用户〕“您申请的安装地址，目前网络没有改造，临时无法安装。待改96877安装修理人员使用语〔上门效劳前，应与用户商定上门时间段,严禁迟到或无故失约。如由于特别状况无法到达，必需提前致电告知用户，并明确上门〕“XXX,您好，我们由于突发大事无法在商定的时间内赶到，请谅解。我们肯定会尽快上门的，请稍等。”“XXX,您好，我们由于突发大事无法在商定的时间内赶到，请谅解。假设您时间上不太便利，是否可以改期？”〔进入用户家中前应主动向用户介绍身份〕/〔数有线通”见”等。严禁使用忌语，如“我不知道第五章 个人增值业务修理效劳考核条例个人增值业务修理实行通报考核制度，对以下违反工作标准的状况进展通报批判。1、 呼叫中心未按《技术支持流程》进展技术支持指导，直接为用户随便开200恶意延迟派单时间，故障报障时间，通过核实，每次扣除责任3002、 分公司运维部200500修理工单的填写信息和系统内提交的填写信息不符,随便代替500违反《增值业务上门效劳标准3003、 网管中心500500客户效劳部--客服治理部每日修理工单抽查，用户来电反响与投诉，录音监听，不定期的回访抽查。任何渠道来源的用户表扬，例如：用户来电，来信，通过核实，通过通报方式予以表扬。备注：标准超过两次，客户效劳部将此状况上报人力资源部,由人力资源部进展处理。部门、考核标准做出调整。实施的过程中进展修改，此考核内容的解释权在客户效劳部。本考核开头执行时间〔修理流程正式开头执行开头。第六章 修理工单填写标准1、 东方有线修理单模版分公司名称： NO.发单时间：用户类型用户证号用户信息 联系方式用户姓名用户地址产品信息 产品类型CM灯状态故障单编号

报修时间产品品牌Cm是否频繁断线报修状况报修状况描述诊断状况

诊断时间PingCM及pc诊断状况说明支持及预约状况

联系人员工号处理结果预约上门时间修理人员工号到达时间故障状况处理结果排障信息

联系时间□支持故障排解□上门修理 □无法联系用户年 月 日上午 下午年 月 日 点上门修理状况名称数量单位及故障处理情 四屏蔽－5米况 压接式－5只用料状况 高通滤波器〔二安排〕只 “－5”转接器只 1000MHZ只故障是否排解□故障排解□故障未排解缘由第一联：公司联经办人：我们的服务承诺：上门效劳前，应与用户商定上门时间段〔上午或下午。前致电告知用户，并明确上门时间。上门效劳时，必需穿戴干净，佩戴胸卡上岗。效劳人员必需礼貌待人，态度热忱，心情饱满面对用户。上门效劳时，在征得用户同意前方可进入室内，进门必需穿上鞋套或换鞋。严禁在用户家抽烟；拒绝用户一切馈赠，包括小费，不承受用户招待。要，必需事先征得用户同意并在用户监视下进展。效劳完毕后，必需清理现场，保持环境干净。可离开。是否属实，并同时填写用户满足度调查。您的意见对我们格外重要，感谢支持！您对我们工作的监视和意见：用户满足度调查您对效劳人员效劳态度是否满足？□格外满足□满足□一般 □不满足□格外不满足您对效劳人员技术质量是否满足？□格外满足您对我们的效劳还有哪些意见和建议□满足□一般 □不满足□格外不满足用户签字确认完成： 年 月 日假设在使用中遇到问题，欢送您随时拨打96877 与我们联系，感谢！2、 修理工单填写标准报修状况和诊断状况为系统自动生成，不做标准要求。调度人员填写标准必需准确，如进展屡次联系，必需写明每次联系时间。修理人员填写标准“修理人员工号”必需填写准确。“修理时间”需填写开头时间、完毕时间。“故障状况”必需填写现场观看到的故障状况：室内线路损坏。CMCMCM网卡驱动坏。PC用户PC、系统问题。“处理结果”必需填写修理结果后用户是否彻底解决，是否仍然有其他故障指用户自身PC故障和公司其他部门范围内故障。“室内线路调整。CMCM更换网线。更换网卡。重安装网卡驱动。修改PC内设臵。“备注”中请填写是否有其他特别大事，包括用户不满足工作人员修理方式等。“故障是否排解”中对故障未排解缘由必需填写具体：修理设备缺乏。PC用户不同意线路改造。需其他部门排解故障。上门无人。容后再签字。3、 有线通OSS系统内修理工单填写标准OSS和解决手段填写。填写内容参见有线通故障汇总表。4、 有线通故障汇总表有线通故障汇总表有线通故障汇总表阶段故障缘由联系已好解决手段预约支持排障用户来电取消更换CMCM故障网卡故障定义预约时用户反映已好预约时通过简洁的指导操作用户反映已好故障单还未进展派工时，外联通知调度用户来电取消报修为用户更换CM后故障排解为用户更换电源后故障排解为用户更换网线后故障排解为用户更换usb线后故障排解为用户更换网卡后故障排解为用户重安装网卡驱动程序重设置IEPC修理用户端故障室内故障更换电源更换网线usb线更换网卡安装网卡驱动重设置IE自备网卡问题，用户自行解决操作系统问题，用户自行解决电脑硬件问题，用户自行解决用户操作问题，指导用户操作更换RG6头子从楼道分支器到RG6头子的故障室内线路整改楼道分支器故障楼道分支器故障安装副端更换分支器接头更换楼道分支器楼道分支器故障上的故障楼道分支器故障用户来电取消无已经派单了，但用户来电取消报修自动恢复上门检测正常其他上门后，没有进展任何操作自动恢复的故障用户已上线，联系已好没有排列出的选项请备注室外故障联系已好其他捕获噪声噪声自愈卫星干扰调整电平更换/修复野外安排器更换/修复放大器更换接插件无源/有源器件故障CMTS板卡故障无源/有源器件故障无联系已好其他楼道分支器至机房的故障HFC抢修机房故障用户来电取消自动恢复其他用户已上线，联系已好没有排列出的选项请备注端口密度大端口密度大外网慢IP问题CC用户来电取消报修CM已上线，回访用户已正常CMTS故障其他 个人增值业务修理效劳操作手册 个人增值业务修理效劳操作手册 有线通修理受理日期：分公司有线通修理受理日期：分公司24小时报修量24小时响应量24小时排障量〔8:00-今〔0:00-24:00〕8:00〕24小时成功响24小时成功排应率障率未在24小时内响应修理明细〔分公司修理日报供给数据〕分合计000#DIV/0!#DIV/0!长宁0#DIV/0!#DIV/0!徐汇0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦东0#DIV/0!#DIV/0!闸北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!杨浦0#DIV/0!#DIV/0!无法联系用户分公司缘由修理量过多而间歇噪声待观 总计公司 客观缘由 主观缘由 未准时联系 察合计 0 0 0 0 0 0-29- 个人增值业务修理效劳操作手册 个人增值业务修理效劳操作手册 长宁长宁0徐汇0市中0普陀0浦东0闸北0虹口0杨浦0未在24小时内成功排障明细用户改期安装间歇噪声待观公司 用户改期 上门无人 用户自身问题 转专家组 端口密度大 其副端 察合计 0 0 0 0 0 0 0 0长宁徐汇市中普陀浦东闸北虹口杨浦分上门状况预约状况回访状况分公司结单量分上门状况预约状况回访状况分公司结单量上门数量按时上门量按时上门率#DIV/0!预约准时量预约准时率#DIV/0!回访成功量回访成长宁#DI 个人增值业务修理效劳操作手册 个人增值业务修理效劳操作手册 徐汇#DIV/0!#DIV/0!#DI市中#DIV/0!#DIV/0!#DI普陀#DIV/0!#DIV/0!#DI浦东#DIV/0!#DIV/0!#DI闸北#DIV/0!#DIV/0!#DI虹口#DIV/0!#DIV/0!#DI杨浦#DIV/0!#DIV/0!#DI合计000#DIV/0!0#DIV/0!0#DI有线通故障分类PC修理HFC有线通故障分类PC修理HFC修理故障分类接入设备故障PC故障用户端操作故障室内故障自动恢复其他楼安排网故障野外数量#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DI比例数字电视修理受理日期： 个人增值业务修理效劳操作手册 个人增值业务修理效劳操作手册 一般报修量 成功响应量 成功排障量24小时成功响24小时成功排公司 报修量 修量应率障率总计〔8:00-8:000 0〕0〔0:00-024:00〕0#DIV/0!#DIV/0!长宁0#DIV/0!#DIV/0!徐汇0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦东0#DIV/0!#DIV/0!闸北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!杨浦0#DIV/0!#DIV/0!数字付费电视24小时修理状况上门安装一周内自安装失败报分数字付费电视24小时修理状况上门安装一周内自安装失败报分未在24小时内响应修理明细〔分公司修理日报供给数据〕 个人增值业务修