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文档简介

客户细分及客户关系策略研究摘要：改革开放以来，我国社会市场经济体制下的各企业均得到迅猛发展，并在经济日益全球化趋势的影响下，逐渐成为提升国民经济的重要基础，尤其是中小企业的发展，日渐受到社会各界的广泛关注。近年来，企业在网络化信息时代下的发展逐渐呈现出多样化趋势，各企业都不同程度上提升自身的创新意识和能力。在企业生产经营中，对企业客户实施细分并促进与客户之间的关系，是企业能够得以生存和发展的重要前提。本文主要对客户细分的方法进行深入的探讨，同时着重研究客户关系的发展策略。关键词：客户细分；客户关系；客户价值客户细分与客户关系的发展和研究，主要是从企业的生存与发展的角度上进行的，通过对企业客户的潜在价值的分析和探讨，能够使企业对其客户有具体的认知和了解，并根据细分出来的客户采取不同的对待措施，以提升客户对企业的忠诚度。本文关于客户细分及客户关系的策略研究，通过从不同方面对企业客户的关系细分，探讨企业在面对客户时选择的维护关系方法，能够为当前存在客户处理关系问题的企业提供宝贵的建议，具有重要的实践意义。一、客户细分的方法探讨（一）依据客户行为产生的客户细分客户细分首先可以体现在根据客户的行为，对企业的客户进行细分，主要是了解企业的客户在企业销售产品过程中，客户对相关产品所购买的频率、购买金额，而并非关注客户所购买产品后的满意程度。一方面，在通过客户行为对客户进行细分时，可以采用客户购买频率行为进行细分，此种细分行为着重关注的是客户当前购买产品的时间与前次购买产品的时间，中间差额越短，说明客户与企业能够达成新交易的比例越大；抑或是一段时间内观察客户所购买产品的频率，频率越大则说明客户与企业之间的联系越强。另一方面，也可以采用客户购买金额行为进行细分，通过客户在特定期间内购买产品金额的行为分析，其金额越高，说明客户与企业产品之间的联系越强。（二）依据客户价值产生的客户细分在依据客户价值对企业客户进行细分过程中，可以从当前企业客户价值和未来潜在的客户价值进行细分。一方面，从当前客户价值进行细分，主要是对当前企业客户的购买能力和购买欲望进行分析，从客户购买企业产品的数量、频率、金额等方面，展开对当前客户价值的购买，一般情况下，当前的客户价值可以分为高价值、低价值和负价值三种客户，高

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