客户的流失与挽回案例

客户的流失与挽回案例【篇一：客户的流失与挽回案例】客户的流失与挽回——以伊利集团为案例,伊利集团,伊利集团官网,挽回前女友成功案例,国有资产流失案例,伊利集团招聘,伊利集团经销商系统,伊利集团邮件系统,伊利集团电子采购平台,伊利集团财务报表分析【篇二：客户的流失与挽回案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件，比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。伊利挽回流失客户的做法6、质量管理1、增强产品品牌实力3、广告造势上的提升4、渠道方面2、丰富产品类别挽回客户做法三鹿事件后大环境分析2008年9月以来，因三聚氰胺奶粉事件，使我国奶业生产、消费受到较大的影响，对整个产业链产生巨大冲击，给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市场上各种乳制品的消费价格没有大多变化，但消费者信心受到严重打击，消费者观望气息浓厚，部分地区9月份中旬乳制品销售停滞，呈现有价无市的现象。更为堪忧的是，三鹿事件引发的消费者对奶粉行业的信任危机。28万参与调查网民中，93%表示不会再购买与事件相关品牌的奶粉。一些消费者也悄然寻找了替代品。据了解，各大超市的豆奶粉和豆浆机销量均有不同程度的增长。伊利面临的状况据伊利表示，受三聚氰胺事件影响，在10月份，伊利下架产品价值达64亿元。而该月份，牛奶的销量降到了最低，只有以前的三分之一。据伊利公布的三季报显示，伊利股份其第三季度净亏2.26亿元，这个数额是其上半年净利润1.17亿元的近两倍。三季度的净利润也比上年同期减少16.22%。三聚氰胺事件后，伊利也面临消费者对牛奶的消费观念的转变。在三聚氰胺事件之前，除了基本的口味以外，人们对牛奶的选择大多是出于品牌好感度。目前，消费者主要关注的就是牛奶的安全问题，其次才会考虑其营养功能、品牌形象等。伊利集团面临的是挽回其成千上万的客户的流失，重塑企业在消费者心中的形象。挽回流失客户成功与否、能否树立消费者心中放心型企业成为伊利发展之路上的重大转折点。伊利针对事件的做法3、对事件后消费者的处理2、营销策略上的调整1、全面的质量管理、监测4、企业公关1、全面的质量管理、监测全面的质量管理以及监测---三清理、三确保、两头抓、数字化参观平台三清理工作：主要围绕原料供应、库存产品、市场产品等三个方面。三确保工作：一是确保所有的产品都必须经过企业自身和国家质检部门的严格检测后再出厂；二是确保更加严格对原奶收购环节进行检测，从源头杜绝问题的产生，三是要确保奶农利益。两头抓：伊利的“抓两头”主要是指原奶和出厂。数字化参观平台：伊利率先推出的24小时网络生产直播平台日前上线。2、营销策略上的调整增加消费者信心重新上架产品都是经国家质检部门检验合格的批次产品。保证质量表达伊利的诚意买一送一刺激了消费者的购买欲；价格下调，挽留老客户