客服及客服主管考核绩效方案

第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。第二期旗舰店考核方案分为二个部分：个人考核部分奖金占比80%团队考核部分奖金占比20%绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】奖励部分：金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；绩效提成部分：绩效考核得分提成比例90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60无提成惩罚部分：对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70%客服承担30%团队考核方案考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。奖励部分优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。团队考核详情1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下团队绩效得分奖金比例80<=?<=10020%70<=?<8010%60<=?<705%?<60无提成第二期绩效考核举例：1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为3500元；如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金；附件2：客服主管绩效考核办法项目内容说明考核办法分数百分比总分值管理客服服务及销售情况所有客服得分的平均值>90分100100%50分>80分80>70分50<70分0报表1、每天的日报表

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