实验2-管理信息系统的系统规划

实验2管理信息系统的系统规划实验目的：了解企业战略与信息系统战略之间的关系，明确信息系统规划的目的、规划各个阶段的任务和内容，了解和掌握常用的信息系统规划方法和步骤。实验形式：1人一组，独立进行实验实验内容：业务流程再造大家都有进美容美发店的经历，假如你是一名想要理发的顾客，进入传统管理方式的美容美发店，一般的经历如下图所示：顾客进门顾客进门接待是否有需求分配技师美发买单送顾客出门这种结果让顾客非常不满意，美容美发店的效益也大大受损。为此，美容美发店的老板希望业务流程再造专家帮助改进现在的流程。假设你就是这个专家，请你帮助该店老板进行流程再造。请画出再造后的流程图。并分析：从业务流程再造的角度看，传统的美容美发流程存在什么问题？再造后的流程在哪些方面发生了变化？再造的依据是什么？答：流程图

预约预约顾客进门接待服务、询问需求护理造型效果确认与感受、护发建议建立档案送客出门电话回访客服咨询台会员制管理、结账传统的美容美发流程存在的问题缺乏人性化理念，单体现在对顾客需求不够重视，例如顾客都在同一时间到来则有可能造成店内拥堵，造型师不够，从而使得服务断截；美发前后的咨询服务不够完善，服务氛围不强；单一流水线作业，分工不合理，对顾客的特殊需求或者突发状况的管理具有被动性；、传统发容美发流程只重视结果，现代化服务业重视服务过程以及售后服务。再造后的流程在哪些方面发生的变化提供预约服务。合理分配服务时间、服务项目，节省客人时间，同时有利于提高服务质量。多线操作，分工明确。如一楼用于美发造型，二楼用于新老顾客的洗护专区，提高专项服务质量，顾客可以充分享受，避免了部门分工不明确，客源拥堵而造成店内混乱的局面。效果与感受的确认。护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析护理前后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定。这时可多用赞美的语言。增添电话回访，客服中心。在第一次护理后3~4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情。七天左右再次去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光临。特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。客服中心解决了很多顾客对美容美发后的一些护理疑问，节省客人的时间，避免造成客人亲自跑到店内、客人拥堵的麻烦。再造的依据（1）

完整性

美容美发店的服务流程必须完整，使顾客在进店一消费——出店的整个服务过程中感到的非常连贯、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。

（2）

合理性

合理的服务流程会处处替顾客着想，尤其会细小之处体现着服务者以客为尊的态度。例如，为顾客设计存衣流程、在顾客休息区放置杂志等细小环节，会让顾客有备受尊重的感觉。

（3）

规范化

服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。（5）

人情化

服务流程要做到人情化、体贴。特殊设计的服务措施会顾客感受到美容美发店有家一般的感觉。比如，某美容院专门为顾客炖上养颜健体的美颜汤，顾客在接受服务时喝上一碗，这种招待上顾客感动不已。

服务流程的设计代表着美容美发店的管理和服务水平，是顾客评价美容美发店的一个重要标准。

U/C矩阵某集团公司简单描述（部分描述）如下：集团公司的组织机构如图该集团公司业务流程大致分为五类（1）战略计划与管理控制流程类（2）市场营销管理流程类（3）项目管理流程类（4）资产运营管理流程类（5）支持性资源管理流程这里给出前2类包含的具体业务流程：（1）战略计划与管理控制流程类战略管理组织机构管理进行组织分析设计进行管理层次及机构设置权责划分与横向联系管理工作规范管理企业文化建设管理企业诊断管理党群管理（2）市场营销管理流程类营销情报管理选择目标市场营销策略管理制定营销计划营销组织管理前2类的流程-信息表在认真分析