无人机采购售后服务方案

第一节售后服务原则 3第二节售后服务体系 4一、概述 4二、实施支持 5三、售后服务 6四、售后服务组织结构 7五、售后服务条款 8六、远程登录支持服务 9七、电子邮件热线服务 9八、Internet服务 10九、定期提供技术问答书刊 10十、与客户保持经常性的联系 10十一、响应时间 10第三节售后流程及跟踪 11一、售后宗旨 11二、售后职责 11三、售后要求 12四、售后保障 14第四节售后保障措施 16一、服务响应 16二、维修服务 18三、维护范围 19四、维护细则 19五、各部门之间的配合措施 21六、用户监督措施 21七、备品备件供应 22八、免费的技术培训 22第五节响应时间和计划 23一、服务响应 23二、维护范围 24三、维护细则 25四、免费的技术培训 25五、售后联系方式 26第六节售后服务承诺书 27一、服务方式 27二、服务承诺 28三、售后计划 28四、优惠条件 29第七节技术支持保障 29一、技术支持承诺 29二、技术保证措施 31第八节技术支持服务流程 33一、目的 33二、使用范围 33三、职责 33四、工作程序 36第九节投诉处理服务 40一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 41二、投诉和意见反馈的处理工作 41三、信息反馈及资料存档工作 42第十节售后服务响应承诺 42一、应急维修时间响应安排 42二、维修服务收费标准 43三、质保期 43四、售后服务承诺书 44第一节售后服务原则1.速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕）。2.承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿。3.真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动。4.情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理。5.及时回报原则：从介入处理先给买家致电，已经介入处理，并及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、邮件方式），让他（她）放心。6.系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对公司整体是有重要影响的）。7.吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任。8.事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任），我们坚决舍弃。9.布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定反馈，感谢其对我们成长的帮助。10.积极关注原则：主要是指老客户维护，保持经常沟通。第二节售后服务体系一、概述我们将围绕我们产品提供系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验，是其为客户量体裁衣，提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发，结合将来信息业的发展趋势，在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案，使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力，从而提高企业的竞争力，最终获得提高企业效率的效果。我们公司可帮助客户：选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案，包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。二、实施支持我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案，确定所需材料配件，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计，设备选型，网络安装，调试优化，系统维护，后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。三、售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有：1.免费电话技术咨询当用户使用设备发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话：2.现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还3.互连远程维护根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。4.合约定期维护通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。5.维护期服务用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。6.用户培训新的设备必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。7.及时提供产品和技术的更新信息。我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。四、售后服务组织结构现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。专业服务中心：是公司的技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。五、售后服务条款为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。1.所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制；2.所购产品的现场培训和正式培训；3.升级期内的所购产品版本升级服务；4.电话支持服务对产品的了解咨询；在使用产品过程中的故障处理咨询；在使用产品过程中的使用技巧咨询；在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。六、远程登录支持服务为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径。七、电子邮件热线服务用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。八、Internet服务有互连网的用户能够随时获得基于XXX的技术支持服务。九、定期提供技术问答书刊为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给用户提供相应学术书刊及杂志。十、与客户保持经常性的联系为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。十一、响应时间公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。响应级别：优先级1(P1)：软件产品不能工作，影响用户业务；优先级2(P2)：软件产品能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题；优先级3(P3)：软件运行尚可，但出现系统报错或低档平台的安装出现问题；优先级4(P4)：用户对产品改进的问题，或产品应用问题。电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。第三节售后流程及跟踪一、售后宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。3.建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。4.故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。5.及时更改、完善研发流程、生产流程。二、售后职责1.记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。2.定期对客户进行电话回访。3.完成故障分析报告。4.严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。5.每年一次顾客满意度调查。6.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必需在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应。3.响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：要有耐心，说话要柔和；要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。5.热线操作步骤第一要询问客户的公司名称。第二快速查找该公司的记录。第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。第四要询问故障情况。第五告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。第七跟踪。第八故障处理完成后安排电话回访6.现场技术支持（1）公司的技术支持有系统工程部承担。（2）接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。（3）技术人员不可以拒绝接收。（4）技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。（5）若需要现场支持，由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内给与解决。（6）对于技术人员的态度要求：要使用礼貌用语不得和客户发生冲突要耐心解释客户询问的问题时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象现场技术支持一般在以下两种情况下提供：①硬件故障维修根据公司热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要公司技术人员进行现场维修。公司技术支持中心将在最短时间内抵达现场，完成对现场设备的维修。②设备例行维护公司在设备试运行期内将向用户提供每年一次的设备运行状况例行监控工作。在必要的情况下，公司的项目经理将会缩短例行监控的周期。该项工作的目的是为将设备故障防患于未然。四、售后保障我公司将规范维修流程，认真填报各类文档和表格，以保证系统的稳定性和可维护性。（一）质量保障1.以书面形式提供设备原厂家承诺的质量保障。2.严把产品的质量关、进货渠道关，使硬件产品维修、软件产品功能完善和升级等有了保障。我们要求原厂提供《供货确认函》和中国境内的《保修承诺》，严格执行《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国消费者权益保障法》，杜绝“四无”产品，杜绝因产品质量问题给售后服务带来的隐患。3.所有货品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以及该产品的出厂标准。4.所有设备、器材在开箱检验时必须完好，无破损，配置与装箱单相符。5.所有货品因质量问题发生争议，由上海市商检部门进行质量鉴定。货品如果不符合质量标准，鉴定费由我方承担。6.所有硬件设备及产品均提供原厂保修服务。7.保修期内，所有硬件设备的维修及其它售后服务内容均为免费，如果非因需方的人为原因而出现的质量问题由我方或原厂家负责上门包修、包换或包退。但人为因素、自然不可抗拒的因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。8.所有硬件设备及产品均提供免费现场保修服务。9.保修期内，同一硬件一个月内连续多次出现同一故障，我方将无偿更换同一档次机器。10.保修期内，我公司每季度上门做预防性维护服务一次，不再向用户收取费用。（二）保修期内售后服务内容1.硬件设备和系统故障维修维护：当硬件设备和系统出现故障时，在最短的时间内对问题进行诊断、分析、排除故障。2.咨询服务：免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导，协助用户做好备份计划，完善工作日志，订立操作守则等。3.备件保修和更换服务：我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户提供备件更换服务。4.补丁通知及推荐：向用户通知适用于他们系统的补丁并提出具体建议，使用户系统不断提到性能上的改善。5.系统扩充、升级支持服务：我公司提供系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级的技术支持及功能更新服务。当用户系统需要扩充、升级时，我公司及时向用户做出通知并根据具体情况做出升级方案，以确保系统一直运行在良好的状态。6.系统常规检测服务：我公司提供每季度一次系统常规检测。通过系统健康检查可以对系统的潜在问题进行全面的检查。在问题发生之前对系统上有关安全性、管理性以及系统性能进行检查分析并指出系统潜在的问题及推荐解决方法。7.原厂商服务：本项目除享受我公司的完善的售后服务外，同时还受设备和产品的原厂家的服务及技术支持。（三）保修期外服务保修期满后，我公司将继续提供维修维护，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但硬件要收取设备维修和更换的成本费，上门服务的差旅费，软件产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。同时我公司可以与用户签订年度保修合同。第四节售后保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。一、服务响应1.响应服务的主要内容远地诊断；了解问题所在；提出解决方案；产品使用及操作特性说明；技术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况；提供服务期内的自主软件免费升级。2.服务响应方式技术热线电话；夜间及节假日热线电话：网络服务支持；现场支持服务。3.响应时间为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：（1）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。（2）凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护；（3）凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护；（4）针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。4.保修响应时间（1）均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；（2）终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；（3）系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；（4）售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；（5）在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。二、维修服务1.保修产品的年限：1年内保修产品2.无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。（具体根据投标项目而定）3.由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。4.所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。5.主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。三、维护范围1.在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。2.在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；3.在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。4.在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。5.在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。四、维护细则1.认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。2.及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。3.及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。4.进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。5.出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。6.故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。7.现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。8.因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。9.与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。10.建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。五、各部门之间的配合措施1.XX项目组在项目交接时，项目负责人应向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。2.公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。3.公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。4.公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。5.公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。6.公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。六、用户监督措施为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》七、备品备件供应为保证对无人机系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。八、免费的技术培训1.无人机系统是一个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。2.我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。3.防火防盗报警系统验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证防火防盗报警系统正常开通、运行。4.我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。第五节响应时间和计划一、服务响应1.响应服务的主要内容：（1）远地诊断；（2）了解问题所在；（3）提出解决方案；（4）产品使用及操作特性说明；（5）技术文件说明；（6）协助解决提高性能的要求；（7）提供系统性能调整的信息；（8）提供待解决问题的状况；2.服务响应方式（1）技术热线电话；（2）网络服务支持；（3）现场支持服务。3.响应时间：（1）为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：（2）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。4.保修响应时间：（1）均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；（2）终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；（3）系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；（4）售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；（5）在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。二、维护范围1.在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。2.在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；3.在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的系统的运行，及时解决系统出现的问题。三、维护细则1.认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。2.及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。3.及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。4.出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。5.故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。6.建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。四、免费的技术培训我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子项目的维护、保养方法及注意事项。同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。五、售后联系方式全国服务电话：服务邮箱：传真号码：投标人盖公章：法定代表人或委托代理人签字：日期：设备维修派工单设备名称维修地点第一联派工单位存档派工单位派工时间故障描述维修详情配件使用情况完成时间维修人员处理意见设备名称维修地点第二联客户单位留存派工单位派工时间故障描述维修详情配件使用情况完成时间维修人员处理意见第六节售后服务承诺书XX公司就此次对投标__________________________项目第___项设备名称：型号：生产厂家：所售产品售后作如下承诺：一、服务方式1.电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。2.现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。二、服务承诺1.服务响应及时；2.解决问题有效；3.服务过程规范；4.服务内容全面。对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，面对质量有问题的无人机设备我方承诺免费更换。三、售后计划1.产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。2.每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。3.服务计划：详见投标文件内容。4.备品备件：详见投标文件优惠备品备件。5.联系方式：详见投标文件售后服务网点。四、优惠条件设备产品保修期内，我公司将利用许可时间(节假日)免费对产品实行至少每年四次的定期检查，及时解决间题，免费客户后顾之忧。投标单位公章：授权代表签：日期：第七节技术支持保障一、技术支持承诺（一）技术支持承诺我公司承诺完全按照采购单位时间要求、地点要求进行交货、安装、调试。我公司对所供设备实行质量“三包”（包修、包换、包退），在设备运行中出现质量问题，在接到通知后的2小时内作出响应，技术工程师24小时内到达现场进行技术服务。采购单位认为有必要提前交货，可同我公司协商，确定提前交货日，签订提前交货协议，我公司将给予大力支持。我公司将准时提供与本合同设备有关的安装、调试、验收、性能验收试验、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。我公司按严格按照采购单位实际安装要求派遣足够的且有丰富技术经验的技术人员到现场进行服务，指导采购单位按我公司提供的技术资料、图纸进行安装、分部试运、调试和试运行，并负责解决合同设备在安装调试、试运行中发现的制造质量及性能等有关问题。（二）技术支撑承诺函技术支撑承诺函致：我公司为研发设计、生产销售、安装调试、售后服务为一体的生产厂家。我方完全理解关于招标文件的一切规定和要求，并按照招标文件规定，提供相关的文件资料。我公司设有独立的技术研发及设计部门，承诺能够为本工程的技术支持及设计提供保障，使得本项目顺利开展。我公司对所提供的设备及技术服务负完全责任。特此承诺！投标人（盖公章）法定代表人（或授权代表）签字日期：年月日二、技术保证措施（一）各阶段的支持与服务 我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：      1.设备的供应、验收阶段；2.设备的安装、调试阶段；3.设备的试运行阶段；4.保修（质保）期内阶段；5.保修（质保）期外阶段。在每个阶段我公司都将为采购单位提供完善的服务措施，为采购单位提供服务。（二）实时电话技术支持 从本项目验收之日起， 1.接到要求时向客户提供如何使用XX无人机的咨询； 2.对设备提供7x24x365的全年实时技术支持；3.对设备的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持；4.对设备提供XX年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）；5.提供XX年之内XX无人机及相关系统的升级，并将最新的系统升级信息及时告知采购单位。 （三）故障应急策略 1.接到要求时向采购单位提供的咨询； 2.7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3.在接到报修通知后，工程师和相关技术人员在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。  （四）售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 （五）技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给采购单位一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，采购单位可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。 （六）现场技术支持 对于本项目在设备出现故障，采购单位的管理人员、电话技术支持不能及时解决时，我们将以采购单位实际利益为重，及时提供工程师到采购单位现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据采购单位需要，我们将安排工程师在第一时间赶到采购单位现场解决问题。 这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。（七）建立以项目技术负责人为首的技术管理体系，明确体系中各岗位人员的职责，严格执行相关文件审核制度、质量负责制、定期审查制、工前培训、技术交底制、测量复测制、技术资料归档制等管理办法。确保项目的全过程始终处于受控状态。第八节技术支持服务流程一、目的规范产品的技术支持及售后服务，强化产品售后过程管理和效果跟踪，确保产品的售后质量，包括产品的首次安装调试，规范客户的验收活动。二、使用范围适用于我公司所提供产品的用户现场服务及售后服务的流程。三、职责（一）主责部门营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。（二）技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。（三）营销部部长：负责《服务任务书》的审核批准；根据技术支持主管反馈的技术支持工作的难度可协调制造部或研发部派员承担技术支持（含售后服务）工作；负责技术支持人员的差旅费用借款和报销审核；负责技术支持申请的大额（单次1000元以上）物料的审核；负责技术支持工作相关的各项报告审核；负责技术支持主管的工作绩效考核。（四）技术支持实施人员职责：1.按照《服务任务书》的内容进行准备工作，包括但不限于：安全防护措施和劳保用品；设备档案的调阅；本次工作任务的了解；相关资源的申请（差旅费，物料和/或软件，测试仪器与工装）。2.实施过程与报告：在用户处的实施工作要遵照公司和用户安全工作制度的要求开展；对工作过程的主要内容进行记录以形成相关报告。3.在用户现场工作应本着负责，文明的工作态度，积极有效地与用户沟通。必要时协调营销人员的商务支持。对于现场出现的技术问题可电话或邮件联系征求技术支持主管的资源支持，紧急情况也可直接咨询制造部和研发部相关同事给予解答。无法当场解决的问题需当天填写《质量信息反馈单》或《信息传递单》提交技术支持主管，由技术支持主管审核后发质量部处理。研发部负责人指定研发人员及时解决，必要时，研发人员需到用户现场协助技术支持完成任务。4.研发部：负责解决技术支持主管不能解决的技术问题，对用户现场出现的技术问题优先予以处理；在公司常务副总经理判定必要时研发部需要派员到用户现场承担技术支持和售后工作。5.PMC部：对技术支持工作所需要的物料按相关流程予以安排计划和采购；6.制造部：按照相关流程对所需的物料进行管控；对返厂器件进行检修。7.质量部：按照相关流程处理《质量信息反馈单》或《信息传递单》以及返厂器件的检验和客户财产的管控。根据研发部的指令提供本次服务所需的软件程序给技术支持主管。8.财务综合部：按照公司财务管理规定，依据《服务任务书》和相关报告进行差旅费的审核发放和报销；审核U8系统对本次服务的成本归集是否准确。9.营销部销售助理：按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；调查问卷归入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的建立和维护。协助技术支持主管对《服务任务书》中客户地址等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤及出差情况进行统计，对出外勤人员（包括临时借调人员）的借款及报销情况进行记录及统计，协助技术支持主管拟制领料单等对外单据。四、工作程序（一）前期联系：技术支持人员根据《服务任务书》和相关销售经理的反馈及合同要求，与客户落实服务前期准备工作。1.技术支持的服务计划与安排。2.技术支持主管指定技术支持服务人员，在确定人员安排时应考虑以下因素：（1）具备公司规定的技术支持服务资格；（2）具备处理相应任务的能力；（3）确认技术支持人员工作计划是否冲突；（4）其他情况。3.技术支持主管制定详细的《服务任务书》，包括计划安装、调试、客户培训及验收所需的工具/配件、工时、进度、必要的在途时间等；技术支持人员凭《服务任务书》填写《借款单》，由销售助理到财务综合部办理借款手续，《服务任务书》原件由助理归档，副本出差时随身携带，返厂后将《服务任务书》对应的《设备服务记录单》交技术支持主管存档。因外出不能回公司的，由技术支持主管拟制《服务任务书》后由助理直接归档并将电子版发放给相应技术支持人员。4.涉及收取服务费用的应根据“售后服务收费规定“填写《售后服务报价单》；经营销部部长审核后报给用户。（二）技术支持人员出差前准备：1.从技术支持主管处领取《服务任务书》，并根据服务内容调取对应的客户服务档案，了解设备前期服务过程。2.根据服务内容需要，销售助理出《领料单》，凭《领料单》到仓库领用所需的配件。技术支持人员凭借条，借用服务所需工具。3.提前安排交通线路、车次及住宿情况。4.按照公司相关规定携带配备防护鞋、防护眼镜等相关防护工具。5.技术支持人员出差前应再次向客户确认准备工作及行程安排。（三）现场服务的流程及要求：1.技术支持人员到达现场后，首先联系该项目负责人，确认服务过程中的陪同人员，并了解客户方进入生产现场的管理规定。2.与陪同人员一起进入项目现场，检查服务前期准备情况，检查的内容应包括：（1）检查项目实施周围没有危及人员或设备的安全隐患；（2）检查设备输入线是否已安装，安装是否合理、牢固；（3）检查输入电源的电压是否符合设备要求；（4）检查设备内各部分的连接、印制板接口是否完好、牢靠。3.当天服务任务完成后，编制《出差报告》发技术支持主管、质量主管，如有质量、技术问题需抄送相关人员，邮件主题格式为日期+客户。（四）新设备首次现场服务：与陪同人员一起进入项目现场，共同对设备进行开箱，首先检查设备外观是否完好，并清点设备清单及配件，详细记录、拍照，填写《开箱备忘录》并由用户签字确认。将签字后的《开箱备忘录》带回公司。调试、培训合格后，客户签字《培训记录表》及《验收报告》，原件交技术支持主管，《验收报告》由主管发送营销助理，作为客户应付款依据。（五）设备维修服务：与陪同人员一起进入项目现场，找出故障原因并进行维修，并将故障原因及解决方法详细记录，对于不能现场解决的问题，应做详细记录并确定故障原因反映给技术支持主管，由技术支持主管做相关处理。服务结束后，现场完成《设备服务记录单》，客户签字确认，如有收费项目，客户需在《服务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审阅并存档。如技术支持人员认为客户方前期准备不足，应及时与陪同人员确认，并要求陪同人员及时准备。若出现短时间内无法满足服务条件时，须及时与客户沟通，重新确认下次服务时间，同时报告给技术支持主管，请示是否返回公司。（六）《设备服务记录单》填写要求：1.产品序列号必须填写完整；2.如软件更新，要写明软件版本号；3.问题描述清晰，包括通道号、板号、位号、线束号等；4.问题点需拍照随出差报告一并发邮件；5.更换器件及印制板需妥善保管，带回公司交与车间维修。6.设备服务和培训进行完后方可进行验收。流程如下：（1）技术支持与客户方项目负责人沟通，共同确定验收的具体时间及验收小组成员。（2）技术支持人员根据合同中技术条款约定执行。（3）如因我方原因验收不合格，技术支持人员查找原因，排除故障，与客户协商再次验收的时间并报告技术支持主管。（4）技术支持除签署客户方《验收报告》外（客户有要求时），应要求客户有关负责人签字确认并盖章我司的《验收报告》。7.顾客财产：（1）技术支持人员应爱护客户财产，保护客户方工作环境，遵守客户现场安全管理规定。（2）如技术支持人员现场调试或验收时借用客户财产（工具、器具等），应对财产进行识别、验证，在使用时予以保护。如发生客户财产丢失、损坏或不适用的情况，应告知客户并保持记录。（3）借用的客户财产在验收完毕后应及时归还。（4）客户返厂维修的元器件需在《顾客财产接收表》上记录，维修结束后返还给客户。（5）技术支持回公司后在2个工作日内将《服务维修报告》连同客户签字的《开箱备忘录》及《验收报告》交技术支持主管归档。其中《验收报告》由技术支持主管提供给营销部助理，作为合同款项结算的凭证之一，销售助理应据此记录设备的质保期。8.本公司厂内售后：（1）电话售后：电话指导客户自行处理产品问题，解决后需报告技术支持主管；（2）邮件售后：邮件指导客户自行处理产品问题，包括程序更新等；（3）远程售后：如客户端需重新安装系统、数据库或上位机，均可远程控制安装。第九节投诉处理服务为切实保障采购方的利益，及时、有效地处理采购方的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政部（二）电话或上门的投诉和意见反馈由行政部接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1.填写投诉或意见反馈处理登记表；2.留存相关材料的原件；3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务处理，如业务不在，则由行政部交由总经办处理。（二）被投诉应当及时解决投诉问题（三）处理人员应当