X物业企业服务中心工作手册范本-凡尘飞鱼

目录序号编号标题1WI/GF-001服务中心工作职责2WI/GF-002服务中心主管工作职责3WI/GF-003前台物业助理工作职责14WI/GF-004前台物业助理工作职责25WI/GF-005服务中心接待员工作职责6WI/GF-006服务中心员工管理管控规定7WI/GF-007服务中心日常工作检查细则8WI/GF-008样板房接待员工作职责9WI/GF-009服务流程10WI/GF-010服务中心工作规范11WI/GF-011服务中心接听电话规定12WI/GF-012电瓶车驾驶员工作职责13WI/GF-013服务中心接待语言流程14WI/GF-014入伙手续办理流程15WI/GF-015装修手续办理流程16WI/GF-016档案管理管控规定17WI/GF-017服务中心报修流程18WI/GF-018投诉回访制度19WI/GF-019物品搬出管理管控规定20WI/GF-020办理车位使用手续操作细则21WI/GF-021特色服务操作规程22WI/GF-022不符合项处理操作细则23WI/GF-023与顾客沟通办法24WI/GF-024小区精神文明公约25WI/GF-025住户手册26WI/GF-026装修手册目录序号编号标题27WI/GF-02724小时值班制度28WI/GF-028重大事故应急处理合适的方案29WI/GF-029刑事、治安案件应急处理合适的方案30WI/GF-030人员急救应急处理合适的方案31WI/GF-031电梯困人应急处理合适的方案32WI/GF-032煤气泄露、中毒应急处理合适的方案33WI/GF-033火灾应急处理合适的方案34WI/GF-034停水、停电应急处理合适的方案35WI/GF-035预防台风、暴雨应急处理合适的方案36WI/GF-036社区文化工作制度37WI/GF-037社区文化活动组织程序38WI/GF-038业主（住户）资料卡39WI/GF-039业主（住户）资料卡附页40WI/GF-040业主印签书41WI/GF-041住户物品领用登记表42WI/GF-042服务中心值班记录表43WI/GF-043与顾客沟通登记表44WI/GF-044房屋维修日报表45WI/GF-045客户投诉日报表服务中心工作职责1.0负责小区物业的验收、接管；2.0负责小区物业的移交（客户入伙）工作；3.0负责楼宇遗漏维修保修工作的安排、监督跟进及便民有偿服务，为业主提供维修的方便；4.0负责与小区业主委员会的沟通、协调；5.0负责小区的物业管理管控工作；及时与业主/住户沟通、联系；6.0负责小区入住人员住户卡的办理及入住人员的管理管控工作；7.0做好小区及周围环境清洁卫生工作，为用户营造一个优美舒适的环境；9.0负责业主室内装修管理管控，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导用户执行规定，维护小区整体外观；负责接受并处理业主/住户投诉工作；负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管理管控工作；负责年度社区文化活动相关计划的编制落实及日常管理管控事务工作；13.0公司授权或委派的其他工作。服务中心主管职责1.0在管理管控处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理管控；2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；3.0积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理管控工作中应有的作用；4.0对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5.0主持用户的入住手续的办理；6.0做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；7.0巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度；8.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；9.0严格监督并按照装修管理管控程序办事；10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理管控；11.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理管控工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12.0协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；13.0负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；服务中心主管职责14.0配合公司落实年度社区文化活动相关计划及安排日常管理管控事务（如发放通知、通告）工作；15.0领导委派的其他工作。前台物业助理工作职责1.0在客户服务中心主管的领导下，对小区管理管控工作进行具体落实；2.0熟悉公司各项管理管控制度、小区结构、用户情况等；3.0负责用户收楼、入住手续的办理；4.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；5.0督促员工严格按照装修管理管控程序办事；6.0负责装修档案、用户档案的归档管理管控工作；7.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理管控工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；8.0积极协调与各部门的关系；9.0对员工进行工作指导和专业培训，评估员工的工作表现，对所属员工的任免、奖惩向主任提出建议；10.0协助主任作好日常管理管控事务及主任委派的其他工作。前台物业助理工作职责1.0工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程、物业管理管控法规及物业公司各项规定；2.0负责入伙手续办理、业主资料整理工作；3.0负责物管服务工作的具体操作执行；4.0负责接听及记录电话，做好客户服务中心值班记录和交接班工作，负责做好来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访；5.0转发《不符合通知单》给相关维修人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作；6.0负责办理放行条手续；7.0负责办理停车位租用手续；8.0负责办理IC卡授权等手续；9.0负责办理装修出入证手续（包括办证、延期及退证）；10.0负责协助财务在节假日期间收取有关费用；11.0完成领导交办的其它任务。服务中心接待员职责1.0认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈；2.0每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》；3.0做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；4.0要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单；5.0填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时，字迹要清楚，合适的内容要准确，记录要详细；6.0对业主资料独立建档、留存和管理管控；7.0遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇报其前因后果；每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。9.0每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质服务中心员工管理管控规定热爱公司，热爱本职工作,具有高度的工作热情和强烈的工作责任心，积极钻研业务，不断提高工作能力，认真负责，忠于职守，团结协作，以维护公司利益为己任，具有企业荣誉感。准时上班，不迟到、不早退，有事提前请假。接听电话时，态度亲切，语气语调平和，不能在电话里流露个人不良情绪。接待客人热情大方，以亲切耐心态度对待客人投诉，不得与客人发生争执。工装要保持整洁，个人形象要清新健康，上班时间不得浓装艳抹，奇装异服，举止谈吐要大方得体，不讲粗话、脏话，注意坐姿、走姿、站姿和仪容仪表符合公司要求。上班时间不得睡觉，吃东西，串岗，闲谈，打闹，嬉笑，化妆，玩电脑游戏，看与工作无关的书报，大声喧哗和妨碍他人工作。不得乱打与工作无关的私人电话，接听私人电话不得超过一分钟，以免妨碍管理管控处的正常工作。工作台面整齐干净，保持工作环境整洁。工作记录，共用文件，分类归放，妥善保管，防止丢失。同事之间和睦相处，坦诚相待，团结协作，工作中出现问题，大家共同解决，不得相互推诿责任，创造良好工作氛围。自觉学习，熟练业务，定期考核，考试成绩作为个人考评依据。严守工作机密，不得将公司和顾客资料向外泄露。服务中心员工管理管控规定13.0服从上级领导的管理管控和调遣，不得敷衍、顶撞和违抗。14.0爱护办公设备，节约物品.服务中心日常工作检查细则仪容仪表1.1披头散发，化妆不适宜扣2分；1.2不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。工作纪律迟到、早退、上班脱岗扣2~5分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10分；2.2在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游戏等与工作无关的事，每次扣2~5分；乱打私人电话扣2~5分，接听私人电话时间过长扣2分；不服从主管人员管理管控和调遣扣5分。3.0工作表现3.1交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造成交接班不清，扣2~5分；接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2~5分；接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争执态度恶劣者不论对错，扣10分；不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣2~5分；因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣10~15分；不能与同事配合完成工作，扣2~5分；工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料摆放不整齐，扣2分；未按时完成领导交办的任务，扣5分；服务中心日常工作检查细则违反公司和管理管控处的其他规定，扣5~10分。4.0业务培训4.1培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣2~5分；4.2培训考核不及格扣10分。5.0奖励细则5.1提出的合理化建议被采纳者，加5~10分；5.2工作表现突出，受到领导或客人的表扬，加5~10分。样板房接待员工作职责按规定着装,提前15分钟签到,做好上班前的准备工作。上班期间保持良好的精神状态及站姿，严格遵守工作纪律。客人到样板房参观时应主动上前迎接并向客人问候“您好，欢迎参观样板房！”，客人离开要主动为客人按电梯，并说“再见，请慢走”。接待客人参观时态度要热情、诚恳、谨慎，要主动介绍、适当引导，做到有问有答、有理有节，对客人的正当要求应主动帮助，协助解决。上班期间要督促清洁工做好样板房的卫生清洁工作。认真对待上班期间发生的每件事情，做好《样板房工作日志》记录。下班时要做好安全措施，锁好门窗、关好水电，检查房间物品是否齐全完好，如发现异常情况要及时向主管汇报。服务流程图顾客要求（引导顾客有问题找服务中心）必须解决能解决顾客要求（引导顾客有问题找服务中心）必须解决能解决通知主任服务中心将问题分类，分别通知相关部门倾听服务要求NN通知主任服务中心将问题分类，分别通知相关部门YY解决合适的方案解决合适的方案说明原因，取得顾客谅解不满意说明原因，取得顾客谅解顾客验收顾客验收顾客确认服务中心记录处理过程、回访合适的方案实施顾客确认服务中心记录处理过程、回访合适的方案实施编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页服务中心工作规范1.0礼节、礼貌规范的具体要求：1.1仪表：1.1.1工作服清洁整齐。女士穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。1.1.2仪容大方。不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）1.2表情：1.2.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。1.2.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。1.2.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。1.2.4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。1.2.5要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。1.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。1.3仪态：1.3.1站姿：以站姿工作的员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。1.3.2坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。1.3.3行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。2.0举止：2.1举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。2.2在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。3.0基本礼貌用语：3.1常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。称呼语：小姐、先生、女士、太太。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见。道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗?4.0对客户服务用语要求：4.1遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”4.6与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。4.7与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。4.8当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如询问式：“请问……….”●请求式：“请您协助我们………..”商量式：“………..您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。5.0接待和送别规范：接待业主：服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。送别业主：当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。服务中心接听电话规定1.0接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。2.0对有业主电话报修的，要及时在《报修记录薄》上详细记录其楼号、房间号及需解决的问题。如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，同样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一位来电者说一句“对不起，让你久等了”，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。3.0若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先和业主取得联系，征得业主同意后，再让业主和对方联系，以免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。4.0在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由服务中心值班主管处理，不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映的问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。5.0业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的发言，再提出解释说明或澄清误会。6.0当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。7.0如有陌生人打电话或亲自拜访管理管控处（公司）人员时，不要随便传话说出不在者的行踪。8.0当听不清楚来电合适的内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误事。确定对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地对待每位来电、来访的每一位业主。电瓶车驾驶员工作职责遵循“业主之上、服务第一”的企业宗旨，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主（顾客）服务。驾驶技术精湛，熟练车辆的各种性能，随时做好车辆的清洁工作，确保车容整洁、车况良好。每天上班前和下班后都要对车辆进行一次检查，发现问题及时处理，不得让车辆带病工作。严禁非车辆驾驶员驾驶车辆，车辆只限于在小区内行驶，不得将车辆驶出园区外。驾驶员须自觉遵守园区行车交通规则，服从指挥，严禁超速、反道行驶。保证车辆电源充足。按时参加员工培训，提高服务意识及工作质量。服从工作安排，完成领导交办的其他工作。服务中心接待语言流程业主到服务中心业主到服务中心根据不同的时间问好根据不同的时间问好请问有什么事可以帮到您？请问有什么事可以帮到您？客人提出要求客人提出要求处理结果即时解决记录处理结果即时解决记录传达给相关人员传达给相关人员 谢谢，再见！请慢走谢谢，再见！请慢走 入伙手续办理流程业主业主 销售部销售部确认业主身份财务部财务部确认业主收楼有关费用已缴付客服中心客服中心（收楼文件）检查销售部、财务部收楼手续办理情况填写楼宇接收记录表（收楼/表格一）业主填写银行自动转帐付款缴费授权书，方便日后交付管理管控费等有关费用业主填写住户卡申请表并同时附上业主及家人二张照片办理住户卡（收楼/表格三）提交业主商品房使用说明书质量保证书各一份客服中心客服中心（验收楼宇）协助业主填写楼宇遗漏记录表（收楼/表格3）与业主确认水、电、气表度数遗漏记录表第一联交业主，第二联交客服中心业主于三天内如有其他遗漏相关项目可在遗漏记录表第一联（遗漏相关项目二）填写，并复印后交客服中心业主委托客服中心托管钥匙（如有遗漏相关项目）楼宇遗漏记录表填写后，第三联交工程部跟进工程部工程部（楼宇遗漏跟进小组）接到楼宇遗漏记录表后十五日内完成有关单元遗漏工程与客服中心一起验收楼宇遗漏工程客服中心与业主验收楼宇遗漏工程装修手续办理流程业主/装修队业主/装修队1、凭业主证将已填妥的装修申请表及有关平面图交客户服务中心2、领取单元平面图纸、管线图纸3、提交承建商完备资料工程部工程部审核申报相关项目，并于7个工作日内答复业主如果未获批,则需重做批准通过如果未获批,则需重做批准通过财务部财务部1、交装修承诺金（可退还）洋房2000/单位；别墅10000元/单位，商铺为50元/平米2、缴交装修垃圾清运费，洋房350元/单位；别墅1000元/单位；商铺500—1000元/铺面客户服务中心施工人员身份证明等原件并交复印件一份和照片二张办理出入证，每卡押金50元，工本费10元，装修许可证每份20元2、签署装修管理管控协议书、消防责任书等保安部保安部备案许可装修进行许可装修进行工程部按审批图、合适的方案、材料、施工时间追踪管理管控物业部全面监控工程部按审批图、合适的方案、材料、施工时间追踪管理管控物业部全面监控保安部治安秩序管理管控出入检查放行施工完毕施工完毕物业部综合验收工程部工程物业部综合验收工程部工程相关项目质量验收编写监察报告不合格返工合格认可不合格返工合格认可财务部财务部退还出入卡押金入住30日后退还装修押金物业部缩写综合报告归档客户服务中心收回施工许可证物业部缩写综合报告归档客户服务中心收回施工许可证档案管理管控制度1.0根据人事档案、文件档案、资料档案等各类属性不同的文件资料进行分类，整理、立卷，做好文件索引，归档存放、管理管控。2.0各类档案资料设专柜存放保管，分类编号、编注目录，以便查阅。3.0经领导批示传阅的文件，须随文将领导批示和传阅人签字一并归档。4.0注意做好保密工作。借阅文件，须经领导批准。若需抄摘或复印，应事先请示未经批准不提抄摘或复印。业主档案资料设专柜存放、保管，未经业主许可或公司领导批准（除本公司有关工作人员外）不得查阅或汇露业主档案资料。定时检查、核对档案件数，做好防虫、防尘、防潮、防遗失工作，发现异常或丢失，及时向领导汇报，查明原因。妥善处理。对已失去作用的档案资料要进行销毁或用碎纸机处理，销毁档案资料要经过认真鉴定，列册出记录，送领导审批后指派专人监销，防止泄密。服务中心报修流程1.0由客户服务中心统一接受顾客的报修要求。2.0客户服务中心接到顾客的报修电话或口头报修后，通知维修班。3.0维修班取得联系后，按规定程序派发《派工单》到顾客处进行维修，维修班维修完后请顾客在《派工单》上签字确认，再将《派工单》交回服务中心（如顾客不愿意接受有偿服务，也请顾客在《派工单》上签字，将《派工单》交回服务中心）。4.0客户服务中心收单后立即进行回访（回访必须在收单后三日内完成，回访比例为90%，其中25%为上门回访），征询顾客对服务的意见，工作完成后将《派工单》收集归档。5.0工程部主管人员在每月5日前，将上月《派工单》完成情况统计在《维修工作联系单/派工单汇总表》上，交公司领导。6.0维修班遇见顾客口头报修时，应记录顾客报修合适的内容，立即通知客户服务中心（由服务中心签发《工作联系单》），到顾客家进行维修。同时，应向顾客解释和说明我公司的报修流程。7.0内部公共设施报修流程参见以上规定。投诉处理回访制度为加强物业公司与业主/住户的联系，及时为业主/住户排忧解难，把管理管控工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理管控，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。1.0接待来访投诉工作1.1接待来访投诉工作由客户服务中心负责，物业公司应将接待投诉的办公地点、电话在小区内公布，让业主/住户投诉有门。1.2客户服务中心任何工作人员在遇到业主/住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主/住户有不理解住宅区的管理管控规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主/住户理解并支持物业公司的工作。1.3对业主/住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果向客户服务中心主任汇报；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和客户服务中心汇报，由主任决定处理办法。1.4当业主/住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向客户服务中心主任汇报，由主任决定或总经理决定采取或制定整改相关计划。1.5责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主/住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主/住户，做到事事有着落、件件有回音。1.6全体管理管控人员要认真负责，做好本职工作，为业主/住户提供满意的服务，尽量减少业主/住户的投诉、批评，将业主/住户的不满解决在投诉之前。投诉处理回访制度2.0回访工作2.1回访要求：2.1.1客户服务中心主任要把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作相关计划和总结评比中。2.1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。2.1.3回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。2.1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。回访处理率达100％，有效投诉率控制在1％以下。2.2回访时间及形式：2.2.1利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。2.2.2有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。2.2.3投诉回访。一般采取上门回访的形式，特殊情况下也可进行电话回访。2.2.4维修回访。对业主室内的一般维修，每月按业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%，按抽取数量的25%进行上门回访，其余可以是电话回访。B、对公共部位的保养状况，工程主管除需每周巡视外，仍应对公共设施的维修保养情况100%进行回查。回查时应填写《维修回访记录》，表中业主签名栏由工程部经理或总经理签名确认。物品搬出管理管控规定1.0目的本规定旨在加强规定物品搬进(出)管理管控。有效控制偷盗等治安案件，维护小区内业主(住户)、商家利益。2.0制度2.1申报制。小区内业主(住户)及商家凡有物品搬出本小区时，必须由业主(产权人或业主书面委托)事先向管理管控处申报，管理管控处应登记、开具放行条给业主，并应及时通知小区保安员，保证在搬进(出)物品时提供方便。2.2盘查制。小区保安员均有责任对所有物品搬出，根据放行条合适的内容进行盘查，发现情况及时处理，本小区出入口岗亭保安员须密切注意进口车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。盘查时注意礼节，以礼貌的态度，请求当事人的配合，尽量快速地完成检查以减少当事人之不便，不得无故刁难当事人。2.3应急处理。小区发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等方式迅速与出入口岗亭保安员、巡逻保安员联系，报告有关特征请求截停，有关人员接到截停请求时，须及时反应并予截停盘查。2.4案件处理。经盘查发现违法现象时，须及时移交派出所处理。2.5登记制。发现可疑情况，及时向护卫班长汇报，班长应准确及时记录物品搬出管理管控规定在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人物、事件等要素齐全。3.0物品放行手续注意要点3.1物品放行须由业主本人到服务中心办理，并在记录上签名。如业主无法到场办理，可由其委托人带业主书面委托书（附业主身份证复印件）到服务中心办理，服务中心接待员开具放行通知单后，须将委托书与《放行单》。一同装订保存。3.2物品放行须核实该户管理管控费的交费情况，确定管理管控费缴清后，方可放行。对商铺搬出物品，除核查管理管控费，还需核查租金费用。3.3装修期内对装修工具及剩余材料可采用变通方式，与业主电话联系但须在《放行通行单（存根）》业主签名处注明（所拨打电话号码及时间）。3.4放行通知单须定期回收、整理后，交服务中心办公室保存。办理车位使用手续操作细则1.0签约1.1与业主签订《停车位租赁协议》，并留存身份证、行驶证、驾驶证复印件；并填写《车位承租人资料登记表》。注：车位租赁期限为一年。须在合同合约上注明缴费方式现金或银行托收。1.2收取当月车位租赁费(按日计)元/月，并对银行托收方式车位收取保证金。注：车位租赁费开具车场专用发票；保证金开具财务收据。1.3将车位资料、收费情况在《车位租赁一览表》按付款方式、房号分类登记。1.4对停车卡进行授权。1.5将银行托收协议资料转交财务室。1.6《停车位租赁协议》，身份证、行驶证、驾驶证复印件《车位承租人资料登记表》由服务中心保存。2.0续约2.1与业主签订《停车位租赁协议》，并在协议上注明为“续约”。2.2向业主询问车位资料是否有变更，如有变更，更新身份证、行驶证、驾驶证复印件；并填写《车位承租人资料登记表》。2.3同时更改车场电脑及《车位租赁一览表》资料。特色服务操作规程1.0代订国内报刊、杂志需要订阅报刊、杂志的顾客在服务中心前台登记，服务中心根据标准收取费用，并安排人员到邮政局办理订阅手续，交费收据由服务中心转交业主（来回车费由顾客支付）。2.0EMS特快专递服务服务中心预先到邮电局购买EMS特快专递信封，顾客将投递的函件自行封好，并填写投递地址，交服务中心代为投递，完成后凭收费回执向业主收取费用。3.0私人区域清洁服务业主需要提供家居清洁服务，服务中心首先做好登记，联系家政清洁公司提供服务。每月底由服务中心统计清洁房号，按一定比例进行回访。4.0订票服务需要订票的顾客在服务中心前台登记，服务中心通过售票点订票，票送达时由顾客直接付费。订票电话：5.0代订搬家公司服务需要搬家的顾客在服务中心登记，服务中心负责为顾客联系专业可靠的搬家公司，价格由双方商议。搬家公司电话：6.0代购生日蛋糕服务顾客在服务中心登记，服务中心根据顾客的要求订购生日蛋糕，蛋糕可直接送到顾客指定地址或送到服务中心。蛋糕订购电话：7.0行李车服务需要借用行李车搬运物品的顾客在服务中心登记后借用，并由服务中心作好归还记录。特色服务操作规程8.0家用小维修工具出借服务维修班将顾客需要的维修工具送至服务中心，服务中心通知顾客到服务中心办理领取和归还手续。9.0租车服务需要租车的顾客在服务中心登记，由服务中心联系汽车租赁公司，价格由双方自行商议。10.0出借雨伞服务在小区主入口和服务中心摆设伞架，需要借用雨伞的业主在保安值班室或服务中心办理借用和归还手续。11.0打字、复印、传真服务复印A4/A30.5元/1元/张打印A42元/张收传真A42元/张发传真A4本市2元/张市外3元/张国际传真加收长途话费12.0代购花卉服务顾客在服务中心登记，服务中心订购鲜花后，可根据顾客的要求直接送到顾客指定地址或送到服务中心。花卉订购电话：13.0接飞机、火（汽）车服务在服务中心登记，由服务中心根据顾客的要求安排人员办理，价格为来回的士交通费用加人工费用50元/人.次。14.0房屋代管服务长期在外，房屋需要代管的业主到服务中心签定房屋代管协议书，服务中心根据业主的具体要求收取合理费用,并安排人员服务。特色服务操作规程房屋代管的合适的内容包括：房间清洁、房屋租赁管理管控、室内设施维修和保养、各种费用的收取和交纳等服务。15.0代接幼儿服务顾客在服务中心登记，服务中心根据情况安排人员接送小孩，保证安全。价格：10元/次150元/月（不包含车费，车费由顾客支付）不符合项处理操作细则1.0保安员每晚19：00将《发现故障通知单》交于客户服务中心，服务中心值班员在《发现故障通知单》接受报告人处签名，留取第一联。2.0接到其他部门的《发现故障通知单》，服务中心值班员在《发现故障通知单》接受报告人处签名，留取第一联。3.0每晚19：00后，服务中心将当天收集的全部《发现故障通知单》第一联进行分类处理。3.1.0公共部位维修及顾客报修由维修班负责，服务中心填写《维修记录》并开具《工作联系单》交维修班。3.1.1每日早上，维修班到服务中心领取《工作联系单》，并在《维修记录》上签名。3.1.2对服务中心接到顾客的报修及公共部位维修，填写《维修记录》，开具《工作联系单》。通知维修班到服务中心领取《工作联系单》，并在《维修记录》上签名，也可采用服务中心口头下单（必须作好维修记录）。3.1.3维修班接收《工作联系单》或口头报修后，开《派工单》进行维修。维修后，将《派工单》交回服务中心，对口头报修换取《工作联系单》，并在《维修记录》上签名。3.1.4服务中心将回收的《派工单》在《维修记录》上登记，并将《派工单》即时交管理管控人员进行维修回访。3.2.0需其他部门处理的《发现故障通知单》由服务中心交由相关部门主管处理。不符合项处理操作细则3.2.1故障处理后，各部门在《发现故障通知单》第一联写明处理结果其处理时间，交还服务中心，由服务中心将处理结果在《发现故障通知单周统计表》上登记，并将《发现故障通知单》第一联收集。4.0对于两天内未能得到处理的故障，服务中心前台交由服务中心主任处理。5.0《发现故障通知单》用完后交还服务中心，同时领取新的《发现故障通知单》。6.0服务中心将用完的《发现故障通知单》与《发现故障通知单》的第一联进行归档整理。交单、整理接单、分类、填单发单、登记、统计收单、整理与顾客沟通办法为加强物业公司与业主/用户之间的联系与沟通，及时了解业主/用户的需求，解决业主/用户的问题及困难改进管理管控工作，提高服务质量，切实为业主/用户创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境，特制订本办法如下：1.0公布客户服务中心服务热线、财务咨询电话、投诉电话等，方便业主/用户电话联系。2.0充分利用传统节日、纪念日等，广泛开展与业主联欢的社区文化活动。3.0每月对业主进行一次维修抽样回访，每次回访数不少于派工单总数的90%。4.0随时接待和记录业主的投诉，并及时反馈处理结果给投诉人。5.0每年向业主/用户发出一次管理管控工作意见征询表，每次发出数量不少于单元总数的15%，回收率不低于75%。6.0及时成立业主委员会，每月/季度召开一次物业公司与业主委员会的沟通例会，每年召开一次全体业主大会。7.0每次活动、家访、征询意见、接待均应做好书面记录，将业主提出的意见、建议及投诉的问题进行归纳整理，客户服务中心能独立解决的问题应及时解决，不能解决的立即向上级汇报，并将处理方法与结果并存档备查。小区精神文明公约为搞好本小区精神文明建设，使广大业主/住户享有文明、良好的工作和生活环境，特制定本公约，请共同遵守。1.0遵守国家法律、法规、政策和佛山市有关法律、法规、政策的规定以及本住宅区的物业管理管控规定；2.0自觉做到尊老爱幼、家庭和睦。3.0各邻里互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处；4.0不把黄色淫秽的物品、书刊、杂志、录像等违禁物品带进小区和家庭；5.0远离毒品，不得将有害物品带进小区和家庭；6.0养成讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美、环境美的习惯；7.0不乱丢垃圾、果壳、纸屑、烟头、不随地吐痰和大小便，不往室外抛物和乱倒污水，共同维护住宅区公共卫生；8.0不在公共场所、走廊堆放物品，不占用公共场所，不堵塞通道；不在公共建筑物上乱涂画、乱张贴和乱竖广告牌等，保持公共建筑物的原样和美观；9.0养成出门前检/开关闭电器开关、燃气和水掣疾阀门的好习惯，避免发生意外事故。10.0爱护消防、照明、邮箱及各类标志等公用设施，文明、正确地使用防盗门、停车场等设施，使业主的共有资产得以保持和延长寿命。11.0爱护公共财物、维护公共秩序、共同创造一个环境优美、秩序良好、小区精神文明公约安全舒适的居住环境。12.0不搞封建迷信，不参与赌博、色情活动，不将违禁品带入小区，不参加非法团体组织和集会。业主手册第一章前言欢迎您乔迁！是由投资有限公司负责开发，由物业管理管控有限公司实施管理管控的住宅区。在开发建设中凝聚了中外建筑、园林设计之精华，独具现代建筑之经典；在管理管控上将提供较高水准之管理管控，酒店式家居之服务予阁下，让您与您的家人能在投资兴建、管理管控之物业中品尝人生悠闲真谛，共享天伦之乐，尽展王者风范。现谨送上本《业主手册》，恳请加以细读，遵守规定并保存备用，以便维护本花园正常的生活秩序和优美环境，使的物业保值、增值，确保阁下的利益。我们将以真诚、为阁下着想的态度，尽量满足您的有关委托，提供专业化、现代化高质量的管理管控与服务。相信管理管控处全体同仁，在阁下的理解和鼎力配合与支持下，会使您生活在一个舒适、优雅、亲切、融和的家园里。祝阁下在中安居乐业，事业腾飞！业主手册提示与指引本手册所记录的各类事项希望阁下能仔细阅读与遵守，如有任何疑问请向客服中心查询，本中心职员会尽力予以讲解及协助，以避免造成不必要的金钱、时间或其他方面上的损失与麻烦。一、物业交接业主业主 销售部销售部确认业主身份财务部财务部确认业主收楼有关费用已缴付客服中心（收楼文件客服中心（收楼文件检查销售部、财务部收楼手续办理情况填写楼宇接收记录表（收楼/表格一）业主填写银行自动转帐付款缴费授权书，方便日后交付管理管控费等有关费用业主填写住户卡申请表并同时附上业主及家人二张照片办理住户卡（收楼/表格三）提交业主商品房使用说明书质量保证书各一份客服中心客服中心（验收楼宇）协助业主填写楼宇遗漏记录表（（收楼/表格3）与业主确认水、电、气表度数遗漏记录表第一联交业主，第二联交客服中心业主于三天内如有其他遗漏相关项目可在遗漏记录表第一联（遗漏相关项目二）填写，并复印后交客服中心业主委托客服中心托管钥匙（如有遗漏相关项目）楼宇遗漏记录表填写后，第三联交工程部跟进工程部工程部（楼宇遗漏跟进小组）接到楼宇遗漏记录表后十五日内完成有关单元遗漏工程与客服中心一起验收楼宇遗漏工程客服中心与业主验收楼宇遗漏工程业主手册交接须知1．应交纳的费用（1为必交相关项目，2、3如需要则交）序号项目标准及说明备注1预交三个月物业服务费以面积计算。允许一次交半年或一年入伙时缴交2煤气、有线电视开户费参照地方政府有关规定代收3装修保证金参照地方政府有关规定装修时缴交4装修垃圾清运费参照地方政府有关规定2.各业主收到交接通知书后，如有下列情况，应带备下列要求之有关文件，办理交楼手续；ａ．业主带备身份证明原件及复印件（与通知书上名称相符）；ｂ．如属单位购房者，凭单位法人代表证明原件（副本）、经办人员身份证明原件及复印件；ｃ．属委托代办的，凭委托人亲笔签署的委托书、被委托人之身份证明原件及复印件；3．带有关收楼费用到管理管控处财务部缴交有关收楼费用；4．如实填写有关资料、表格，签署交接文件：ａ．楼宇接收记录表（收楼/表格1）业主手册ｂ．住户卡申请表（收楼/表格2）ｃ．楼宇遗漏细项（如收楼/表格3）D．银行自动转帐付款缴费授权书5．领取钥匙；6．楼房验收：登记水、电、气量度表，登录遗漏细项（如适用）7．交楼通知发出日起30日后，无论入住或签署交楼文件与否，即是发展商已将楼宇交付与业主使用，且有关费用已发生。8．认可法令规定之各项设施保养期限。二、楼宇装修（请见《装修手册》篇）三、小区管理管控●管理管控者及其职能物业管理管控有限公司为的管理管控执行人，设物业管理管控公司为具体管理管控机构（简称管理管控公司），按《业主临时公约》（以下简称《公约》）执行对的物业管理管控职能，享有或承担《公约》中规定物业管理管控者的各项权利、义务及责任。管理管控者有责任为各业主提供优质高效的物业管理管控服务，但请各业主不可要求各员工为私人服务，另请各业主勿赐赠任何利益给本公司员工。各业主如有任何问题,请与管理管控者联系。管理管控者负责维持本物业范围的正常运作及在任何可能情况下协助各业主，并代表全体业主处理公共事务。●房屋管理管控业主对其购买的单元拥有占有、使用、收益和处分等权利。如：房产权、买卖、赠与、交换、遗赠及继承），但土地所有权仍归国家。管理管控者与业主预约交楼时间，以便交收钥匙及所购单元。业主需负责对其接收单元的设备作检验并核实所有设施、装修等皆合格并在交收表上签署确认。业主手册收楼时应由管理管控者委派的专业人员陪同并协助业主查看验收室内设备、装修等是否正常运作和是否完好，并把遗漏情况于收楼当日二十四小时内以书面或管理管控处特备的表格形式通知管理管控者，管理管控者将就遗漏情况要求发展商解决，逾期者则以业主确认其单元的设备及装修已是完好且不必跟进办理。4、本物业仅作住宅用途，而不可用作货仓、工厂或其它用途。业主不可做出任何结构及外观（如：窗户、阳台、外墙等）的更改，禁止安装防护网，空调安装在指定位置，以维护物业的外观整齐、条理、美观，也不可不顾公德，占用公共空间（如：安装檐蓬、神位等）。5、业主进行装修、维修等工程，以不妨害或影响其结构、公共设施及他人，进行装修、维修等工程需先获得管理管控者批准及缴纳保证金及相关费用，方可进行。6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，管理管控者除要求停止及恢复原貌外，同时保留报告政府有关部门或采取法律途径要求赔偿的权利。7、物业内严禁存放任何违禁物品。●日常保养请自觉爱护园区的所有公共设备、设施，若加以破坏或损毁须负责赔偿一切维修费用。发现破坏、损毁行为应主动制止并及时通知管理管控者。阁下如需维修、更换原用之水、电、气量度表，须事先向管理管控者申报，不得擅自启封，拆卸、更换原表。如需增加用水、用电、用气容量，应向管理管控者申请，并交纳增容费后由工程部安排设计、施工。非紧急状态下，勿动用消防器材，并请自觉爱护。冷气机应安装在原预留位置，其他地方一律不得安装。不得使用载客电梯搬运货物、家具，避免损坏电梯，影响安全。请勿把废弃物丢入各种渠道（如沙井、排水管、排水沟等），否则须对损业主手册坏、堵塞负责修复、清理。8．请正确使用室内电器。失修、损坏、劣质电器易导致火警。任何电器需按使用说明书进行操作，且总用电量不可超过允许范围。9.请勿涂划、刮花本物业任何部分如墙壁等，亦不可随便吐痰或便溺，违者应按规定赔偿并给予处罚。10.请勿占用任何公共地方（如堆放私人物品、神位、祭祀、晒晾等），以免有碍观瞻和物品丢失。11.请勿到处张贴、悬挂广告、标语、口号及宣传品等，共同维护小区整体形象。12.请爱护公物、遵守公德。若发现有损坏公物现象，请立刻通知管理管控者。四、清洁卫生1．业户生活垃圾应放在指定地方，由保洁服务员统一清运。装修杂物、泥土、家庭大件废弃物不得倒入垃圾桶内。2．不得随地丢弃果皮、烟头、杂物或污水，特别是公共水池。不得随地吐痰，大、小便。3.园区禁止饲养宠物。在有关法令、规章所允许的范围内饲养的宠物及观赏动、植物须不妨碍公共卫生及他人安全。4.私家窗台、阳台（含玻璃）上、门口不得悬挂、张贴任何物品，衣服应晒在衣架上。5.不得在园区内焚烧废弃物，或祭祀、祭典用品。6.各楼宇、过道、建筑小品等公共场所之一切外表上面不准乱贴、乱涂、乱刻。7.园林绿化、花木应自觉爱惜，保护完好，不得攀折树枝、采摘花草（果），践踏草地。不得在树枝上刻割、晒衣服，捆铁丝、钉铁钉。8.家庭绿化及浇水不得影响他人，不得移植园区内公共花木。业主手册9.一切婚丧、喜庆及节假日不得燃放烟花、鞭炮，园区禁止从事迷信活动，一经发现将报警移交公安部门处理。10.不得自行饲养公共水中生物，也不得放生。五、公共场所小区内一切公共场所为全体业主所有，供共同使用，任何人不得私自占用和影响、妨碍他人正常使用。公共场所不得堆放或张贴任何私人物品。特殊情况或临时需要时，应事先向管理管控者申请，并交纳适当场租费后，才可按指定地方放置。天面、外墙、公共空间不得设立广告牌、指示标志。单位阳台（含玻璃）、窗台（含玻璃）上不得悬挂、张贴有碍房屋外观之标语、横幅等。不得在小区公共场所进行商业推广活动。园区会所为阁下提供休闲、娱乐之用，并可以会员制形式提供基本及其他有偿服务（待定）。六、治安管理管控小区周边设有电子防范监视系统，同时保安员对小区24小时巡逻；重要地点均设有保安员固定值班；实施完善的严格的以人为本管理管控办法以确保安全，各单元内已安装家庭门禁设备，使用时详细阅读使用说明书或请管理管控公司工作人员现场示范使用方法及操作步骤。管理管控者员工均统一着装、配带工作证。如对上门服务人员有怀疑，请联络管理管控者客服中心查询。七、道路及车辆管理管控1.所有进入小区的车辆必须按《车辆管理管控规定》执行。2.车辆园区内行驶应减速慢行。（限时速五公里）不得鸣喇叭、夜间不得开大灯。须出示有效泊车证（向管理管控者申办，贴于挡风玻璃右下角），并随时服从交通指挥。任何时候以管理管控者最新有关车辆道路管理管控办法为准。3.客人驾车来访，应向门卫登记，领取临时泊车卡，停放于指定位置，并自觉业主手册交纳泊车费。非随车进入及随车进入而拟再行运出之一切物品，应申领放行条，以便出车时备验。4.园区内道路分机动车辆道路和人行道，一切车辆（消防车或特许车辆除外）应按交通指示标志行驶。不得驶入非机动车道。5.一切车辆及车内贵重物品，应自行保管，管理管控者对车辆财物丢失不负赔偿责任，但特约保管除外。6.由小区内装置入车辆之物品，在驶离园区时，应由业主签署申请放行条，列明物资名称、数量详细清单，交门卫检查核对后，方可放行。八、灾害防治请勿在物业范围内燃烧烟花、爆竹等。煤气炉要常检查，用火要小心，监管小孩勿玩火。爱护公物及消防设备，保持公共通道畅通，防火门需保持关闭状态。发生火警，即告本司或拨“119”报警，在安全情况下关掉电源总掣、煤气总掣并及时补救或迅速前往楼梯逃生。业主长时间外出，需关掉电源总开关，煤气总开关，自来水总开关，以防止意外发生。九、转让物业产权业主在转让物业时，请知会管理管控者有关新业主（承受人）的情况（如：姓名、地址、电话、交易日期等），并依法办理有关手续。十、应急支援紧急事故可能随时发生，管理管控者必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低人身及财产的损失，以下所提供的资料，是特别为协助业主预防和处理紧急事故而设。紧急电话号码火警119盗警110业主手册医疗急救120交通事故122天气预报121供电局 自来水公司物业客服中心单元内物品处理:请定期检查单元内存放的物品，以免阻塞逃生通道。任何可能引起或促成火警或危害安全的对象如旧布、废报纸或其它易燃物品等，均避免放置在室内。意外（紧急医疗问题）,当发生意外或紧急医疗事故：尽可能获取有关此次损伤的资料；让伤者处于温暖及舒服的状况，并加以安慰；拨电话要求急救医疗服务；通知管理管控公司并详述意外情况，包括所属单元、地点、姓名、电话号码、目击者、时间、合适的内容等；在任何情况下，应尽量保持镇定。十一、安全管理管控及综合防范（1）出入园区请主动出示证件。客人来访及临时借住需由业主凭来访借住人员有效身份证明亲自签署申报、办理临时出入卡，向门卫处登记、以备出入。（2）外来租住人员应凭有效证明先到当地公安派出所办理手续，领取暂住证后再向管理管控者申报、备案，并须按《外来人口管理管控条例》和《出租屋管理管控条例》合法租住，凭证出入。业主手册（3）若发现可疑人员，请向管理管控者或公安部门报告。（4）住宅区内不得非法携带、储存枪支、弹药或易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性物品和凶器，不得为犯罪行为（如赌博，吸毒、卖淫、嫖娼）提供场所。（5）拒绝无关人员进入：机房、电房、水池、或其他危险公共场所等之处。擅自闯入者，一切后果将自行负责，并将被处罚。（6）不得在高处向地面抛掷物品，如造成人员伤亡或财物损失，应由当事人或其监护人负责，并承担相应的法律责任。（7）对管理管控者维修人员、外来人造访应证实真实身份后，方能引入室内，以免发生意外和不必要的麻烦。（8）儿童乘坐电梯须由成人陪护，以策安全。（9）日常外出应先关闭所有电源、煤气开关、窗户、阳台门；长期外出须向管理管控者备案，以保障家庭财产安全。（10）发现火警应立即拨119电话报警，并及时通知管理管控者；遇火警应走楼梯，不要乘坐电梯，或采任何简洁有效安全的逃生方法。1、火警发现（若发现火警）；通知（致电管理管控者及消防局并及时通知附近的人）；逃生（使用最安全的途径，离开火警现场）；抑制（紧闭所有门窗）；用户必须熟悉物业内的灭火器、警报系统及本地消防局的电话号码：119若是轻微失火（如废纸篓、烟灰碟等），尽可能将火扑灭，但切勿冒险；如人身安全已受到威胁，而火势亦不能及时受到控制，应及时逃生；如情况安全，可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势。通知消防局：业主手册说出有关单位的名称；说出所在的街道交界；火警蔓延的范围及位置；你的电话号码；通知管理管控者；服从管理管控者的指挥，撤离现场；如被火焰或高热围困；有可能的话，按下紧急求救按扭，并致电或挥动明显识物求助；打破警报系统的玻璃盖，使警报讯号能发出，把门关闭，将火热的源头隔离；切记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧气量较高，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生；如情况许可，打破窗子以求空气流通。所有逃离火场的人，须在指定的空旷地方聚集；身处火场上层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生；发生火警时，管理管控者会协助消防员和公安阻止公众人士进入火场，在管理管控者或消防局宣布有关单元未安全之前，任何人不得进入。3）扑灭火警物业公共地方均设有灭火器或灭火用具，业主应熟悉灭火器或灭火器用具的位置和用法。不同种类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警起因可分为A、B、C、D四类:A类：木、纸、废物等使用：加压水力灭火器业主手册B类：油、颜料、汽油、稀释剂或其它易燃液体使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器C类：马达、电线、电器使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器D类：易燃金属、镁、锆、钠，这种火警常见于工业厂房使用：须要特别的灭火技术在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。任何已扑灭的火警，必须向消防局报告，以便进行调查。地震保持镇定，尽量不要离开藏身地方；躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；远离窗户、玻璃隔板、支架或悬挂的对象；地震时不要躲在楼梯底下；准备应付接连多次的余震；如单元受到破坏，立即通知管理管控公司；切勿散播谣言或夸大的报告。水浸遇有可能发生水浸时：把有可能受损的贵重物品移往较高处；在水浸出现前，切断家用电器的电源；提防通电的电线； 水浸之后：检查财物以鉴定损失；委派及监督负责清洁的员工；业主手册逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害；清除单元内、家具及其它地方的积水，避免破坏环境卫生；做好安全措施，加强保安，防止盗贼进入单元。台风在台风吹袭前，请采取下列防风措施：（1）所有花盆及可被风吹倒的物品应放回单元内；（2）天台业主须负责保持天台下水道通畅及放置在天台的家具安全；（3）关紧所有门窗；（4）台风过后，应立即更换破裂的玻璃。联络用电话报案时，请提供以下所有资料：报案人的姓名；紧急事故的位置：小区的名称及地址；单元编号及楼层；有人受伤与否紧急事故的种类如火警、罪案等；待对方确定了资料后，方可挂断电话。撤离程序当发生火警或任何其它紧急事故，所有人员都应该完全撤离现场。在撤离单元或进行火警演习时，用户的贵重物品须自行负责；另外，最后离开的人员须负责锁上室内所有进出的门。开启由单元通往屋外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现该门是热的须慢慢开启。业主手册若因浓烟的关系未能通往屋处，则应关上门，放一条湿手巾在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单元内，保持镇定等待消防员的救援。结语没有任何物业可以完全避免天灾的发生，制定紧急程序相关计划可避免生命和财物损失，以及万一发生意外时，将损失减至最低。以上提供的一套有系统和周全的应急程序，以应付意外或灾难的突然来临时参考。请须谨记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需业主熟悉运用及时刻保持高度警惕，才可尽量避免意外发生，达到本措施及程序的目的。第三章用户守则所有业主须遵守包括《公约》及以下的条例：（一）业主资料业主须填妥管理管控者所发的“业主资料登记卡”并交回管理管控者，以便管理管控者存档。（二）违章的室外建筑物禁止业主擅自在室外扩建任何建筑物，例如铁笼、檐篷、花架、阳台等，以上情况属违章现象，必须无条件拆除并恢复原样，因此而发生的费用由业主承担。（三）楼宇外墙所有业主不准迁拆、更换或干扰楼宇外墙及公共设施，或改装任何排水喉管。为保持本楼宇外观，任何招牌、铁笼、阳台、天线等，皆不能擅自安装，请各业主遵守规则。（四）电线安装业主如需更改或增加设备时，请雇用专业电器工程队进行施工，以确保安全。业主手册（五）防盗铁闸本小区安全防范设施先进，同时配有一支具有高度责任心的保安队伍，原则上禁止安装防盗网、防盗门。如确有需要，须按管理管控者要求及既定的规格、款式等安装于指定统一位置，以免楼宇外观遭致破坏。对不按管理管控要求私自安装之防盗网、门，管理管控者将给予即时拆除而不另行通知，所发生的费用由业主负责。（六）空调机为保持物业外貌美观，每一单元均已预留空调安装位，业主须按管理管控者的管理管控规定安装空调，如业主安装空调机而引致单元有任何损坏，须负责修复有关损坏部分，业主应对其空调机进行适当保养，对冷凝水滴及发出噪音及时采取整改措施，以免影响邻居。（七）管道请勿随意将垃圾及杂物倒入管道内，如因此而导致排污管堵塞，维修及疏通费用将由业主支付。（八）灭火器公共地方安装有灭火器及其它防火设备，除非发生火灾事故，其他一律不准随意挪用，请各业主敦促阁下子女切勿随意动用消防设施。（九）打斋单元内不准用作殡仪、神庙等用途，并且不准进行任何打斋活动。（十）神位为保持环境清洁与卫生，管理管控者不允许业主在进户门口及公共地方摆设任何神位及燃点香烛；如有发现，工作人员将不作另行通知而将安置于公共地方的神位清理，若涉及任何费用则由业主负责。垃圾清理管理管控者与清洁公司按规定时间收集垃圾，各业主须用胶袋装载垃圾，放业主手册于管理管控公司指定的地方。否则，清洁工人不能及时清理的垃圾将由业主自行负责。保持物业清洁管理管控者负责保持物业的公共地方清洁，但仍有赖全体住户的通力合作，才可能确保物业内公共地方清洁。家长应告诫儿童，切勿随意抛弃废杂物及高空抛物。噪音为保持环境宁静，业主请不要在晚上十时至早晨七时再玩弄乐器、音响器材、搓麻将等其它活动中发出噪音的行为，以免打扰邻居。饲养宠物本小区内不允许饲养家禽及任何无牌宠物，不允许养蜜蜂等不受控制的带攻击性的动物。保安管理管控者已安排保安人员二十四小时在小区内站岗及巡逻，以协助业主做好安全防范。防止罪案当遇见或听见任何可疑人士声音，应立即通知管理管控者。在未清楚访客的身份前，千万别随意开启入口大门。凡遇见自称公共机构或政府人员，必须查验清楚其证件。避免将贵重财物放在家中。搬进新居时，换上新的大门锁。封好冷气机及抽气扇的通风位，免致歹徒由此入屋。晚上外出时，屋内尽量有一盏灯亮着。出外旅游前，取消订阅的报纸及其它派送的物品。业主手册2、访客管理管控者力求为住户提供一处安居乐业的地方，管理管控者有权查询所有进入本物业内的陌生人士身份，请各住户通知贵亲友这种措施，管理管控者对于查询时所引起不便之处，先致歉意，相信各位业主及物业使用人明白，此做法是为了您的安全。物品运送1．业主在需要运送装修材料、家私、电器时，必须依照管理管控者所指定的入口方式及路线搬运。2．主需为他们所聘请的运送工人的操作及行为负责，因运输而对楼宇或设备设施造成的破坏，其维修费用由业主负责。3．在需要搬运物品时，烦请业主到管理管控者客服中心办理放行手续，保安员接到放行条后，报告放行条合适的内容，方可放行。保险建议本小区业主的物业及单元内财产应按国家保险的规定自行办理有关保险业务。（十八）管理管控费用为保障各业主在本物业的长远利益，以达投资保值、增值的目的，各业主需按照《公约》承担本物业的维修、保养及日常管理管控费用开支。物业管理管控的各项费用支出包括但不限于：楼宇、道路、行人道、广场、外围部分及其它公共地方的保养、清洁和维修等费用、小区公共设备设施的维修保养、管理管控等费用，二次供水、清洗水池费用、小区绿化维护的费用、智能化设备的维修保养费用，排污、化粪池的清理费用、消防及保安自动化系统的维护、保养费用、物业共用部位、共用设施及公众责任保险等；此外，渠道及水管的维修费用、小区内的垃圾清理业主手册费（不含环卫局收取的市容卫生费）、管理管控者的行政及管理管控费用以及管理管控员工薪金、福利等均包括在内。所有支出均由各业主按比例分摊缴交管理管控费。物业管理管控费（服务费）是保持本物业正常运作的必备条件，各业主务必准时缴交物业管理管控费（服务费），物业服务费将以人民币为计算单