客户关系资料

1．如何正确地理解“客户”这一概念?它怎样分类？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。什么是客户关系？主要包括哪些类型？企业应该如何选择相应的类型？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。内涵：1.CRM是一种管理理念CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。2.CRM是一种管理机制CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 3.CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展CRM要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？主要内容：第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。第四，如何建设、应用CRM软件系统。第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。客户关系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。CRM的目标是什么？主要实现策略和方法有哪些？目标：多、久、深CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户赢返流失客户识别新的细分市场客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。回头率：再次消费或推荐他人消费的比例。抱怨或投诉率：客户在消费后抱怨或投诉的比例。销售力：产品或服务的销售能力。客户忠诚度的衡量指标常有哪些？1、客户重复购买次数（一定时期内，客户对某一品牌产品或服务的重复购买次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高）2、客户购买挑选时间（通常客户挑选的时间越短，说明对该品牌的忠诚度越高）3、客户对价格的敏感程度4、客户对竞争产品的态度5、客户对产品质量的承受能力第五章CRM软件系统的业务功能：⑴市场管理。⑵销售管理。⑶客户服务和支持第六章数据仓库定义：“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”数据挖掘的定义：（1）技术上的定义。数据挖掘（DataMining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信