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文档简介

客户关系管理暂行办法1、 目的与客户分类1.1目的为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的顾客群体或战略联盟，为公司提供良好的经营平台和发展动力，全面提升公司市场经营工作水平，特制订本办法。1.2客户分类公司客户主要分为以下四类：政府类客户、社会类客户、外资类客户、系统内客户。客户依据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户，主要指能够对社会公共资源做出权威性分配、能够对社会公共事务做出权威性决定的特定的当地政府、建设行政主管部门及能为公司带来较大经营规模、较好经济效益、有力支撑品牌、为公司合同额和利润提供较为稳定的产出、能积极推进公司持续稳定发展的现有客户和潜在客户。1.3管理内容公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头，其他部门共同参与配合。战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。2、管理的工作机构及主要职责2.1客户管理委员会的工作职责公司设立客户管理委员会，管理委员会设主任一名，由董事长或总经理担任，副主任由分管营销工作的领导担任，委员若干。客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部。客户管理委员会主要工作职责如下：1）负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划；2）负责战略客户的市场研究与分析，指定营销专员和联点领导；3）负责战略制定客户的服务标准及服务程序；4）负责战略客户管理工作的实施、监督和考核；5）负责客户的年度级别评估，针对不同级别的客户，制定不同的管理方式。6）负责营销专员、联点领导的年终考核；2.2营销专员的工作职责战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度。营销专员和联点领导由客户管理委员会指定，并接受其管理。营销专员作为对接战略客户的总联络人，负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。其主要工作职责如下1）、归口管理战略客户基本信息，建立客户档案。客户信息包括：①战略客户的基本情况：单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等；②联系方式：联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等；③决策体系：企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等；④商务信息：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等；⑤合作情况：已往合作项目情况及在建项目情况；⑥拟开发情况：整体拟开发计划及年度拟开项目情况；⑦各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等；2）、牵头做好战略客户的服务工作，营销专员与战略客户保持日常联络，及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位，

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