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文档简介

《客户关系管理》课程教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型：理论+实践课程性质：必修总学时：72理论学时：43实践学时：29学分：4一、教学目的和任务本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理的理论及应用的方式、方法，尤其从战略管理思想、管理内容等角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对客户开发、客户服务及客户维护管理作了详细讲解，使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解客户关系管理领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。二、教学基本要求《客户关系管理》是一门应用性学科，通过本课程的开设，让学生正确理解客户的内涵，比较系统的掌握客户管理的理论知识；具备客户管理的能力，能够运用所学知识对客户关系进行管理。并使学生具备一定的客户管理的理论知识和专业能力，激发学生学习的兴趣和动机，为毕业后从事客户管理相关管理工作奠定基础。三、教学内容及要求项目一认识客户关系【教学目的要求】通过本章的学习，要求学生理解服务的内涵及特点，客户的概念、类型及特点，以及企业的客户关系的定义，意义及其研究内容等。【教学重、难点】客户的概念与分类。【教学内容】课前由教师布置自学命题，要求学生在对基础知识点有简单了解的基础上，根据命题分组进行调查并详细记录调查掌握的相关资料。课堂上参照调查问题进行分组讨论，每位学生以公开演讲的方式表达他对此部分知识点的理解。【教学建议】通过教学，增强学生对客户关系管理的理解，让学生明确目前客户关系管理对企业的重要性。项目二识别客户群体【教学目的要求】通过本章的学习，要求学生通过分析企业现有客户交易数据及客户信息，结合企业的产品定位，分析企业的客户来源，识别客户群体，并对其进行分类。【教学重点、难点】重点掌握寻找客户群体的方法。【教学内容】总体需要掌握的知识点有：对企业现有客户信息，产品定位，营销环境的分析，总结出企业客户的基本来源，并掌握寻找客户群体的主要方式，具体形成企业的客户群体的构成。【教学建议】通过课堂学习和实训，明确客户群体识别的方式的运用，学会识别客户群体的方法和步骤。项目三选择目标客户【教学目的要求】通过本章的学习，要求学生从思路上把握如何去选择目标客户。分析客户的基本信息，经营状况和信用状况，选择合适的关系评估指标，做出客户细分，确定目标客户。【教学重点、难点】重点掌握客户细分的基本理论，客户关系评估指标体系的构建。【教学内容】总体需要掌握的知识点有：了解客户选择的基本含义、客户选择战略；了解评估客户价值的方法。了解客户信用管理的目标，把握客户信用标准的制定与实施。【教学建议】通过课堂学习和实训，明确选准目标客户对企业的意义，学会构建客户关系评估指标体系。项目四开发目标客户【教学目的要求】参考书：《客户管理实务》，李光明李伟萁编著，清华大学出版社，2009年《客户关系管理实务》，蔡瑞林徐德力编著，北京交通大学出版社，2010年十、说明由于《客户关系管理》是一门综合性学科，也是一门实践性很强的学科，因此，教学上建议尽可能多地采用案例分析、课堂讨

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