大众系统管理主管CTI培训

2024/5/6一汽-大众DSCRM系统培训

—系统管理主管周伟培训概述DSCRM系统介绍CTI系统功能介绍CTI系统工作原理CTI服务器介绍语音适配器介绍防雷接线盒介绍DSCRM服务端配置来电显示设置电话录音设置语音设备驱动安装CTI系统软件设置CTI系统IVR设置概念硬件设置衔接主要内容第一部分

DSCRM系统定位

DSCRM系统介绍

CTI系统功能介绍

CTI系统工作原理

CTI系统工作流程概念主动出击展厅接触1：初次接触顾客来电8：保持与潜在顾客的联系电话营销2：弄清客户需求3：新车展示4：试车5：报价到成交6：递交新车7：后续工作和保持联系DSCRM/ERPDSCRM=开源(Develop)DSCRM系统定位概念47571236服务顾客

体验指南

服务流程服务前P服务需求确认及评估服务开始1服务预约经销商顾客保留和集客活动接待和预检23服务进程车辆维修顾客关怀和信息交流456服务交车服务交付服务跟踪7致谢并确保顾客欣喜的措施DSCRM系统介绍CRM系统固化销售流程销售过程管理工作量化考核市场精准营销服务预约回访客户关怀提醒投诉建议处理CTI系统交互式语音应答自动排队分配前台监控系统电话录音系统电话会议系统电话报表系统短信群发服务一汽-大众DSCRM管理系统=+概念交互式语音应答自动排队分配前台监控系统电话录音系统电话会议系统电话报表系统短信群发服务CTI-计算机电话集成(ComputerTelephonyIntergration)可视化、分线路、多流程、并发执行功能特点可依照顺序轮转等方式进行坐席分配可查看坐席状态，合理分配呼入来电DSCTI功能介绍可按分机设置是否录音，并可检索回放可支持三方或以上人员进行电话沟通可查询所有坐席的呼入呼出数据统计可通过短信基站和网关进行短信发送概念DSCTI工作原理企业业务服务器调用企业服务器数据支持CTI数据平台CRM数据服务器概念注意事项中继？连选？惠线通？ISDN？我家电话怎样才能支持多个人同时拨打一个号码能进入展厅？概念第二部分硬件

CTI服务器介绍服务器安装流程

语音适配器介绍适配器安装流程防雷接线盒介绍

CTI线路切换流程硬件板卡底板电源主板内存风扇硬盘光驱CPU硬件安装步骤主板：CPU=>风扇=>内存

主板电源

主板跳线USB插口

硬盘、光驱

硬盘主从盘设置和区分

风扇

服务器整理硬件注意事项

注意CPU针脚位置切勿带电插拔硬件注意服务器需接地主从双硬盘使用原则硬件练习：拆装服务器20分钟常见问题我家机器无法启动，开机没有反应！概念原因分析处理方法电压不稳非法关机主板放电跳线处理硬件练习：主板放电、跳线15分钟硬件

CTI服务器介绍服务器安装流程

语音适配器介绍适配器安装流程防雷接线盒介绍

CTI线路切换流程硬件板卡（1.0&2.0）联合板卡内线板卡混合板卡语音板卡介绍模块联合模块内线模块硬件43211234语音板卡内线板卡<=联合板卡硬件练习：拆装板卡、模块15分钟硬件

CTI服务器介绍服务器安装流程

语音适配器介绍适配器安装流程

防雷接线盒介绍

CTI线路切换防雷接线盒硬件新版避雷器旧版避雷器

避雷器使用要点输入：电信（网通）外线接入端输出：从输出端将电信（网通）的外线接入服务器

避雷器要有严格接地

每个RJ11插座的4条线分别接两对电话线，中间两线为一路（单数路，如第1、3、5、7…路），两线之间无极性。注意事项硬件硬件CTI线路切换硬件注意事项

网线排列顺序接线遵循原则断电直连

1拖4使用方法硬件练习：CTI切换35分钟第三部分

语音设备驱动安装

CTI系统初始配置CTI交换机参数配置

IVR流程配置与修改交换机平台监视器设置设置语音设备驱动安装安装CTI目录文件夹下的安装程序。根据弹出的新硬件窗口提示提示安装板卡驱动。123456987设置板卡信息初始化：ShCtiConfig.exe板卡逻辑位置调整；录音混音源音量---0最大等候拨号音时间---10最小判定无声等待时间---10000最大无声后继续等待时间---30000板卡注册注册：

RegSerialNo.exe

查看：

ShowLicense.exe

CTI服务安装：EcConsole.exe交换机核心服务---eckernel.exeCTI服务---CtiServer.exeIVR引擎---IVRservice.exe

监控及日志服务---lamserver.exeCTI系统初始配置设置练习：CTI初始化设置15分钟

语音设备驱动安装

CTI系统初始配置CTI交换机参数配置

IVR流程配置与修改交换机平台监视器设置设置电话模式总机模式直连模式虚拟网模式CTI交换机参数配置设置总机模式

交换机配置管理程序

此密码用来保护CTI数据库初始密码默认空可以更改此密码设置内外线比例设置是否录音设置分机是否有来电显示交换机参数设置本机字头分机号不能以0开头设置特服引示号设置语音提示：欢迎词存放路径监控录音：电话录音存放路径目录设置分机设置话务员组设置中继线路设置中继组设置IVR设置电话模式总机模式直连模式虚拟网模式CTI交换机参数配置设置中继线路设置练习：设置总机模式的电话：外线4条(61916000、62916001、62916002、62916003），分机10部（800~810（804除外））要求：

1、分机808不录音，其他都录音；

2、分机分组：800总机，801~805销售部，806~809服务部，810客服部；

3、要求总机、销售、服务部门分机可以*7截听。

20分钟设置练习：设置直连模式的电话：外线4条（61916000、62916001、62916002、62916003），分机4部（分别对应801~805（804除外））要求：

1、所有分机都录音；

2、分机分组：801~802销售部，803~805服务部；

3、所有分机可以*7截听。20分钟设置电话模式总机模式直连模式虚拟网模式CTI交换机参数配置设置交换机参数设置本机字头出局号必须与虚拟网出局号相同设置分机勾选绑定虚拟网设置中继组勾选级联模式，填写上级交换机出局号码设置中继线路设置外部分机添加未接入CTI，但在虚拟网内的所有分机

语音设备驱动安装

CTI系统初始配置CTI交换机参数配置

IVR流程配置与修改交换机平台监视器设置流程设置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor设置IVR参数配置与修改设置IVR参数配置与修改

流程设置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor1、工程文件名：流程存放的路径2、IVR设备号：与PBX中IVR设置相同3、服务器IP地址：默认即可4、服务器端口号：7900，如有防火墙，请确认此端口开放设置流程设置设置流程设置设置流程设置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe

\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor上下班时间变更的更改；

分机号码变更的更改；

夜间值班电话变更的更改。设置流程修改选择流程文件，后缀.spr设置流程修改选择想要更改的流程设置流程修改1、修改“开始时间”“结束时间”；2、“参数默认值”时间的“：”必须是在英文输入法下的设置流程修改1、修改“dint”参数的；2、流程节点属性：“号码默认值”“转接目标类型”设置流程修改1、修改“dout”参数的；2、流程节点属性：“外线通道号”“是否为中继组”设置流程修改设置交换平台监视器监视器登陆密码：system第四部分衔接

DSCRM基础设置

来电弹出设置电话录音设置DSCRM基础设置DSCRM初始化配置CRMInitTool.exeDSCRM权限分配SystemManage.exe

DSCRM密码修改ClearUserPassword.exe

DSCRM报表修改trc_ReportDesigner.exe衔接DSCRM初始化设置衔接DSCRM初始化设置衔接衔接DSCRM权限配置衔接DSCRM权限配置衔接DSCRM权限配置衔接DSCRM权限配置衔接DSCRM密码修改衔接DSCRM报表修改衔接DSCRM基础设置

来电弹出设置电话录音设置来电弹出设置：PBX---坐席1、添加想要实现的来电弹出的分机；2、“编号”“密码”必须为分机号码。衔接来电弹出设置：PBX---坐席组1、填加坐席组；2、将坐席添加到坐席组里。衔接来电弹出设置：DSCRM---

ConnectConfig.exe多部电话中间的“，”必须是英文输入法下的“,”衔接来电弹出设置：DSCRM---

ConnectPhoneAgent.exe衔接衔接DSCRM基础设置

来电弹出设置电话录音设置录音设置：PBXPBX参数设置分机设置衔接说明：

通话记录存放路径：CDR

通话记录导入程序：\\TRCTI4.0.0.1\通话日志导入程序\ReadCDRConnectStr.exeReadCDR.iniReadCDR.exe衔接导入录音导入录音：基础设置ConnectStr.exe衔接导入录音：基础设置ReadCDR.ini1、路径：CDR的路径；2、扫描间隔：>=120000；3、扫描最后日期：小于最后一次录音时间衔接1、将主板跳线接好，清空bios。2、安装两个联合模块