《电子商务在线争议解决规范GBT+42498-2023》详细解读

《电子商务在线争议解决规范GB/T42498-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本原则5ODR过程和要求contents目录6ODR保障7证实方法附录A(资料性)争议受理判定条件参考文献011范围包括在线销售商品或提供服务的自然人、法人和非法人组织。电子商务经营者通过电子商务平台购买商品或接受服务的个人或组织。消费者运营电子商务平台，为交易双方或多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或多方独立开展交易活动的法人或非法人组织。电子商务平台经营者1.1适用对象在电子商务交易过程中，因商品或服务质量、价格、交付等问题引发的争议。在线交易争议投诉与举报调解与仲裁消费者针对电子商务经营者的违规行为或侵害消费者权益的行为进行的投诉与举报。在电子商务交易争议解决过程中，通过调解、仲裁等方式达成的争议解决方案。0302011.2适用场景中华人民共和国境内本标准适用于在中华人民共和国境内开展的电子商务活动。跨境电子商务对于跨境电子商务活动，本标准在不违反相关法律法规的前提下，可参照执行。1.3地域范围022规范性引用文件0102电子商务基础术语和标准涉及电子商务交易、支付、物流等核心环节的国家和行业标准，为争议解决提供基础规范。引用电子商务相关的基础术语、定义和分类，确保争议解决过程中术语使用的一致性。法律法规和政策文件国家和地方关于电子商务的法律法规，如《电子商务法》、《消费者权益保护法》等。相关政策文件，如关于促进电子商务健康发展的指导意见、网络交易管理办法等。国内外电子商务争议解决的先进经验和做法，包括在线协商、调解、仲裁等机制。争议解决程序规范，如申请、受理、调查、调解、裁决等流程和时间要求。争议解决机制与程序规范电子商务系统安全、数据保护、隐私保护等技术标准，确保争议解决过程的安全性和保密性。电子证据采集、保存、传输和使用的相关技术和安全标准，为争议解决提供有效证据支持。技术与安全标准033术语和定义电子商务是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。在电子商务中，交易各方通过电子方式而非面对面地进行商业活动，包括浏览商品、下订单、支付等环节。3.1电子商务在线争议解决是指利用互联网技术和平台，为电子商务交易各方提供公正、高效、便捷的争议解决服务。在线争议解决方式包括但不限于协商、调解、仲裁等，旨在帮助交易各方快速解决交易过程中产生的纠纷。3.2在线争议解决3.3电子商务经营者电子商务经营者是指在电子商务平台内从事商品销售或者提供服务的自然人、法人和非法人组织。电子商务经营者应当依法办理市场主体登记，并履行相关法定义务，如保障商品质量、提供售后服务等。消费者是指在电子商务交易中购买商品或者接受服务的自然人。消费者在电子商务交易中享有知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等权益，并有权依法维护自身合法权益。3.4消费者044基本原则4.1公正性原则中立第三方机构确保争议解决机构的中立性和公正性，避免利益冲突。平等对待当事人在争议解决过程中，应平等对待双方当事人，不偏袒任何一方。在线解决流程提供便捷、高效的在线争议解决流程，降低当事人解决争议的成本。电子化证据提交允许当事人以电子化方式提交证据，简化证据提交程序。4.2便捷性原则确保争议解决过程中涉及的个人信息和商业机密得到严格保密。保护当事人隐私除非法律另有规定或当事人同意，否则不得公开争议解决过程中的相关信息。限制信息公开4.3保密性原则当事人应自愿选择在线争议解决方式，并自主决定是否接受争议解决结果。当事人应自愿接受争议解决机构的裁决或调解结果，并自觉履行相关义务。4.4自愿性原则自愿接受裁决自愿选择解决方式055ODR过程和要求消费者或商家通过ODR平台提交投诉，包括投诉主体、投诉对象、投诉事由、诉求等信息。提交投诉ODR平台对投诉进行审核，确认是否符合受理条件，如符合则受理并通知被投诉方。审核受理ODR平台组织双方进行协商调解，协助双方达成和解协议。协商调解如调解成功，ODR平台生成调解书并通知双方；如调解失败，则建议双方通过其他途径解决争议。处理结果5.1ODR流程ODR平台应保持中立，不偏袒任何一方，确保公正、公平地处理投诉。中立性ODR平台应对投诉双方的信息进行保密，未经允许不得向第三方透露。保密性ODR平台应提供便捷、高效的在线争议解决服务，方便消费者和商家使用。便捷性ODR平台应采取必要的安全措施，确保数据传输和处理的安全性。安全性5.2ODR平台要求专业性公正性沟通能力服务意识5.3ODR人员要求01020304ODR人员应具备相关的法律知识和调解技能，能够熟练处理各种类型的电子商务争议。ODR人员应保持公正、客观的态度，不受任何外部因素的影响。ODR人员应具备良好的沟通能力，能够与投诉双方进行有效的沟通和协商。ODR人员应具备高度的服务意识，为消费者和商家提供优质的在线争议解决服务。066ODR保障ODR平台应具备独立性、公正性和透明性，确保争议解决过程的公平、公正和公开。平台应提供安全、可靠的争议解决环境，保障当事人信息安全和交易安全。ODR平台应具备完善的技术支持和系统维护能力，确保争议解决过程的顺畅进行。6.1ODR平台要求03ODR人员应遵守职业道德和保密义务，确保争议解决过程的公正性和保密性。01ODR人员应具备专业的法律知识和电子商务知识，熟悉争议解决流程和规范。02人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够协助当事人有效沟通、协商并达成一致。6.2ODR人员要求建立健全的ODR监管机制和评估机制，对ODR平台进行监管和评估，确保其合法、合规运营。加强ODR宣传和推广，提高公众对ODR的认知度和信任度，促进ODR在电子商务领域的广泛应用。国家应制定完善的ODR法律法规和政策，为ODR提供法律保障和政策支持。6.3ODR制度保障采用先进的技术手段确保ODR平台的数据安全和系统稳定，防止数据泄露和非法访问。定期对ODR平台进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现并修复潜在的安全问题。建立完善的数据备份和恢复机制，确保在发生意外情况时能够及时恢复数据并保障争议解决过程的连续性。6.4技术与数据安全保障077证实方法电子证据类型包括电子邮件、电子合同、交易记录、聊天记录等。电子证据收集应确保收集过程合法、合规，且能够证明证据的真实性和完整性。电子证据保存应采用可靠的技术手段对电子证据进行保存，防止证据被篡改或丢失。7.1电子证据鉴定机构资质应选择具有相关资质和经验的鉴定机构进行电子证据的鉴定。鉴定程序鉴定机构应按照规定的程序进行鉴定，确保鉴定结果的公正性和准确性。鉴定结果鉴定结果应作为争议解决的重要依据之一。7.2鉴定机构举证责任分配应根据争议性质、当事人能力等因素合理分配举证责任。举证时限当事人应在规定的时限内提供证据，逾期提供证据可能承担不利后果。证据审核应对当事人提供的证据进行审核，确保证据的真实性和关联性。7.3举证责任事实认定原则应根据证据规则对争议事实进行认定，确保认定结果的公正性和合理性。事实认定方法可以采用逻辑推理、经验法则等方法对争议事实进行认定。事实认定结果事实认定结果应作为争议解决的重要依据之一。7.4事实认定08附录A(资料性)争议受理判定条件03其他与电子商务交易相关的争议如支付问题、物流问题等引发的争议。01电子商务经营者之间的争议包括但不限于商品质量、合同履行、广告宣传等方面的争议。02电子商务经营者与消费者之间的争议包括但不限于商品退换货、售后服务、消费者权益保护等方面的争议。受理范围争议双方应明确表示同意通过在线争议解决平台解决争议，并遵守相关规则和程序。争议双方自愿选择在线争议解决方式争议事项应属于可以通过仲裁方式解决的范畴，且不违反法律法规的强制性规定。争议具有可仲裁性争议双方应提供与争