服务员培训-专业培训

狮子楼大酒店瓜洲店培训资料中餐服务中餐服务——专业篇学习目标1.熟悉中餐服务方式2.了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位3.明确各岗位职责4.掌握各岗位工作流程、要求、技能●学习重点中餐服务各岗位工作流程、要求、技能

中餐服务基本流程

餐前准备餐中服务餐后服务中餐服务流程图收尾小结开茶服务餐前准备预订客人到达迎宾询问有无预定结帐收银送客撤台拉椅让座有无检查预订记录征询客人意见领位点菜服务（零点）调整菜单（宴会）划单传菜上菜分菜巡台服务餐前准备餐前准备工作中所涉及的基层岗位吧员服务员传菜员迎宾员吧员相关知识工作流程岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，整理并清扫所辖卫生区卫生。（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。（5）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。（6）负责提供当餐酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。（7）做好每月领用的物品的汇总统计及盘点工作。（8）控制中转仓库物品的储存，杜绝短缺、积压、过期。（9）积极参加培训，不断提高服务技能，提高服务质量。（10）会使用电脑办公软件，及时准确地做好客史档案工作。吧员岗位职责吧员工作流程一、核对1.服务员所需物品一律从吧台领取，领取时需填好分类登记，易耗品与消费品应分开填写。2.收银在服务员领取物品时，应及时核对物品数量，以免漏拿，错拿，多拿。3.待客人上完主食之后应到吧台对单，与收银确认。4.附狮子楼大酒店酒水报单，加菜单，说明填写要求。5.收银应根据服务员报单在菜单背后用铅笔写明消费明细，算出总额，等待客人结账。二、结账1.现金：客人现金结账，应验好货币真假，点好钱数，做好找零。2.刷卡：客人刷卡结账，应准备好刷卡机，输入正确的金额，请客人输入密码，并请客人在打出的商户存根上签字，把客户存根联给客户，保存好商户存根。3.签单：客人签单结账，应填写好签单联，请客人签好，留下联系号码，单位名称。4.内招：客人如果是酒店请客的话，无需客人结账，做好签单请酒店负责人签名即可。三、收银在所有客人结完帐后，应把所有账单分类交给财务，由财务负责核对。预订相关知识（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等（3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订（4）预订的变更双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约按协议处理。接电话步骤接电话前的准备☆电话铃声响三声内拿起电话；☆在接电话前，先结束与他人的谈话；☆接听电话前，先稳定自己的情绪；☆用良好的姿势接听电话；☆电话机旁经常准备笔、纸，用以记录。接电话程序1.问候2.报部门/姓名内线：报部门/姓名外线：“你好，狮子楼大酒店瓜洲店，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的？”3.提供帮助、留言、转接电话等。接电话中要求用良好的姿势接听电话绝对不可以边吃东西边接电话使用标准的普通话，保持适中语速，语言清晰明了接电话中保持面部微笑当需要与他人进行谈话时，请捂住话筒，在进行谈话接电话时仔细聆听对方的谈话，不可同时做别的事情结束通话复述并采取行动，感谢客人来电，并送上祝福语，如：“感谢您的来电，祝您工作/生活/节日愉快”等。在对方先挂上电话后，再轻轻挂上电话迎宾员注意事项岗位职责工作流程迎宾员工作程序和标准1.提前15分钟到岗，按要求整理好仪容仪表；2.搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、地毯、广告牌等；迎宾员工作规范迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60°鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。一般情况：“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。一般情况：礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在有窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。

注意事项特殊顾客光临，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内。服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。如遇陌生人来店参观，一律让其稍等，由主管及以上级别带领。站位：在站位时要求不要来回走动，也不许在原位置晃动及采取金鸡独立的站姿。

要将礼貌用语贯彻到我们服务的每一个细节当中。

当有客人到前厅找人时，迎宾员要分清几种情况：

A、找客人的：当客人提出找某位客人时，迎宾员首先建议客人自己用手机联系，如不行，则问被找客人手牌号，并请找人的客人稍等，我们可以采取在楼面电话形式寻找，或广播找人，如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您，您见或不见，得到确定后，告知客人并做好相应的处理措施，如情况不对，打架等，婉言谢绝并告之领导。B、找公司员工的：马上告之，工作期间员工不能会见客人，如有事可代为转达，，如有特殊事情再出面解决。C、找公司领导的：请客人先留下姓名，尽可能询问找领导的事由，然后请客人入座稍侯，再询问相关领导是否接见，得到确定答案后，按领导交代的办理即可。

A、B、C都要背着客人联系，不要当面打电话，以免领导或客人尴尬。

传菜员端托技能岗位职责工作流程

传菜员的岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤（7）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量

传菜员工作流程清洁卫生迎接客人信息准备物品准备餐前会传菜员之端托盘技巧长托盘圆托盘训练步骤

卸盘理盘装盘起托

行走

（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。（2）掌握好托盘的重心。（3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。注意事项（1）按规定着装，提前十分钟到岗。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。（3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。（4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。（5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班、主管。（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班、主管汇报。（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（9）及时完成上级交给的工作任务。岗位职责值台员技能训练铺台布、折花、摆台

岗位职责工作流程工作流程信息准备餐前会清洁卫生摆台物品准备自查迎接客人铺台布训练步骤抖铺式

站位准备推拉式撒网式铺台布摆台摆台具体步骤摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆台具体步骤：摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

摆牙签盒，置于转盘边缘。

摆烟缸：烟缸摆在正副主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。注意事项摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放注意使用正确的托盘端托姿势装盘及餐用具摆放时注意手法卫生轻拿轻放二宾主宾四宾三宾陪同翻译副主人主人陪同翻译中餐摆台席位安排摆台流程多桌宴会餐桌安排突出主桌看了这么多，让我们来轻松一下，见识一些常见的叠口布技巧餐中服务

餐中服务所涉及的基层岗位迎宾员值台员传菜员迎宾员工作流程迎宾引位拉椅让座递送菜单值台员工作流程热情迎宾引客入座开单下单点菜、确认菜单、人数开茶服务斟酒服务上菜服务撤换客用餐具撤换菜盘撤换烟缸点菜工作流程点酒问候客人介绍、推荐菜肴确认填写点菜单下单徒手斟酒动作要领

斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。

在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。托盘斟酒动作要领

上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.上菜

菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。

分菜方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面