消费心理学第二章

第二章打开顾客心门销售中你必须知道的十条心理定律1.250定律：把自己当做商品2.二八定律：顾客内心的满足感源自你的关怀3.奥新顿法则：你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意4.哈默定律：天下没有做不成的生意，只有不会做生意的人5.奥纳西斯定律：把发展顾客工作做在别人的前面6.二选一定律：把成交主动权操纵在自己手上7.伯内特定律：让产品在顾客心中留下深刻印象8.跨栏定律：制定高目标激发销售潜能9.斯通定理：学会把拒绝当做一种享受10原一平定律：失败时要有百折不挠的心理准备提纲2024/5/41、每大组同学搜集一个定律。

2、由组长安排工作，搜集创始人、意义、启发与创始人的小故事。

3、下节课上课前，组长要收集好大家的内容，起来解说定律，那组分数最高就记录在平时成绩里面。

1.推销自己的技巧A.从微笑开始B.像乔·吉拉德一样随处发名片C.销售人员更需要诚实2.推销自己时忌贬低同行业竞争者3.推销自己要多学一点相关知识4.努力向高端发展，推销自己的人格魅力250定律把自己当作商品每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人——同事、邻居、亲戚、朋友。人们心理上接受的往往是推销者本身，然后才会考虑你的产品，一个销售员必须学会推销自己1234如何微笑1.推销自己的技巧——从微笑开始2024/5/4PassportofWorld

世界通行证

SMILE

微笑2024/5/4只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。

真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑2024/5/4微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆……微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。2024/5/4在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。都说把微笑留给客户2024/5/4SmilingPractice微笑练习

1．口型练习法：发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．情绪记忆法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法：通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑4.照镜子练习法：对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

5．筷子学习法。2024/5/4有微笑要注意的四个结合1、微笑和眼睛的结合2、微笑和神情的结合3、微笑和仪态仪表的结合4、微笑和语言的结合2024/5/4服务中的三个微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。2024/5/4服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。

2024/5/4送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着你所销售物品的微笑。2024/5/4我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。2024/5/4微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。2024/5/4给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！2024/5/4Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！

永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。每次推销不急着谈业务，先关怀乔·吉拉德对买车的关怀并没有欠不买福特买雪佛莱1.根据不同的需要，提供针对性的关怀。2.为顾客提供良好的售后服务。和顾客常保持联系二八定律顾客内心的满足源自你的关怀二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。沃尔玛—山姆·沃尔玛天天低价，工厂进货及十英尺态度20世纪70年代初，卡皮特推出新产品—D91式履带拖拉机（出问题后制定了一整套补救措施）售前、售中、售后都要照顾好我们的顾客1、要研究顾客的需要2、生产超出顾客期望的产品3、要“买”顾客的“欢心”奥新顿法则你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场就对你加倍照顾。美国奥新顿工业公司的上述经营理念，被人们称为“奥新顿法则”1956年，哈默58岁，加利福尼亚州3.4万美元5万投入钻井工程师地质学家巨大天然气油田股票卖18美分1美元15美元美国鞋厂国内市场饱和海外开辟市场找来营销总管非洲市场打开1、从实际出发

梳子卖给和尚2、必须要有销售的眼光（销售机会、开发顾客）一流顾客马上产生购买冲动二流顾客马上心动三流顾客产生感动四流自己搞得很被动顾客一动不动哈默定律天下没有做不成的生意，只有不会做生意的人哈默定律认为，天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。只要有人在的地方，就能做生意。举世闻名的希腊船王：勇于决断是通向成功的正确道路；他很会到其它人认为一无所获的地方去赚钱。父亲做烟草生意从小培养1922年希腊寻求希望难民聚集在爱情海边、港口附近打工希腊烟草和南美洲烟草小作坊进口商金融危机爆发6艘货船10年前200万美元2万元美元成交一跃成为海上霸主资金几百倍激增

1、工作要有激情（不管顾客怎样地拒绝，你都要有激情的面对下一个可能得准顾客）2、去开拓新的顾客群（别人认为没有市场的地区去开拓自己的事业）奥纳西斯定律把发展顾客工作做在别人的前面《孙子兵法》“知己知彼，百战不殆”销售工作也是如此，把生意做在别人的前面，把开发顾客工作做在别人的前面。看得远一点，走得稳一点。使用二选一定律注意事项1、你要赞同顾客的观点（反驳他的观点后就把自己的路堵死了）2、要讲究时机和顺序(在顾客犹豫的时候）心急吃不了热豆腐，在销售过程中，当顾客出现排斥情绪时，就不要急着去追问对方“买还是不买”也不宜频频向顾客施压，这样会适得其反。二选一定律把成交主动权操纵在自己手上给顾客提出两个问题，而且让顾客必须回答，然后让顾客做出选择。（定时间、咨询订车）头脑—意识—行动做广告不但要加深读者对广告的印象，还要掌握读者求知的心理豆制品美国商人200多家连锁店年3亿多怎样去占领顾客头脑呢？1、利用广告去打知名度2、提供差异化的商品一颗有创艺的心，强于一口伶牙俐齿，你有没有一双明亮的慧眼和超出常人的灵敏嗅觉，能不能及时把握商机、开拓商机！博内特定律让产品在顾客心中留下深刻印象是美国广告专家利奥·伯内特提出来的他认为，产品只要占领了人们的头脑，就掌握了市场的指挥棒。世界上最伟大的销售人员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：平均每天6辆，最高18辆，一月174，一年1425,15年的销售生涯中13001辆。伊利森—商场—百货—展示能力—鱼钩—鱼竿和鱼线—小艇—福特小卡车—阿司匹林—放松——钓鱼每次都会给自己定下目标并且一个比一个高1、树立长远的目标2、以目标为方向，坚持不懈地走下去世界上不存在天才销售只有不断向上攀登的销售精英，没有人生来就成功，没有任何一个销售人员入行就能一帆风顺跨栏定律制定高目标激发销售潜能是指一个人取得的成就大小往往取决于他所遇到的困难程度，竖在你面前的栏越高，你跳得也越高。态度决定一切—美国西点军校世界上没有做不好的事情，只有态度不好的人世上无难事只怕有心人努力不一定带来成功但是不努力一定不会成功如何视拒绝为享受呢？1、把每一次拒绝看成还“债”的机会2、顾客现在拒绝你，并不意味着他永远拒绝你3、对拒绝不要信以为真4、相信拒绝一次就离成功更近一步越害怕被顾客拒绝，你就越会被顾客拒绝斯通定律学会把拒绝当作一种享受是美国“保险怪才”斯通提出来的，对于同样一件事，用不同的态度去对待，就会有不同的结果，一切取决于销售人员的态度，而不是顾客。爱迪生—几千次试验1000次排除找到了钨丝

史泰龙—举世闻名的国际巨星，《洛奇》500家电影公司，1855次严酷的拒绝和冷嘲热讽桑德士上校—肯德基创始人退休65岁，身无分文，推销他的炸鸡秘方，拒绝了1009次，在1010次成功了。银行职员松下业务每半年来访一次一直坚持了6年，由于情况转变和实际需要，合作。1、要坚信自己努力了总会成功的（一份耕耘一分收获坚定信念激励自己前进）。2、时常充满幻想买卖不成仁义在就算没有成交但若能给顾客一个良好的印象，那也算是一种成功。原一平定