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文档简介

ICS03.120.99

A00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3730—2020

福利彩票星级销售点评定规范

Evaluationspecificationsforstar-ratedwelfarelotteryshop

2020-02-06发布2020-03-01实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3730-2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由江苏省民政厅提出并归口。

本标准起草单位:江苏省福利彩票发行中心、江苏省民政厅。

本标准主要起草人:蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。

II

DB32/T3730-2020

福利彩票星级销售点评定规范

1范围

本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组

织和流程等要求。

本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

中国福利彩票销售场所规范化建设手册(2016版·江苏)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

福利彩票销售点(以下简称“销售点”)welfarelotteryshop

由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。

3.2

购彩者customerofwelfarelottery

年满18周岁的彩票购买者。

4总则

4.1各星级划分的条件见第7章,各销售点应逐项达标。

4.2评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。

4.3评定星级后,如销售点运营中发生重大责任事故,应立即取消其相应星级,并收回星级标牌。

4.4销售点正式运营1年后可申请评定星级。

5星级划分与标牌

5.1销售点分为三个星级,即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高,五星

级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。

1

DB32/T3730-2020

5.2星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌

时间。标牌底色为金色,福利彩票标识、星级标识颜色为红色,中国福利彩票销售点编号、授牌单

位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。

6评定条件

6.1人员

6.1.1年龄为18~65周岁,身体健康,热爱福利彩票事业,诚实守信,并具有一定的市场营销能力。

6.1.2应经过严格培训,持证上岗,全面掌握本岗位所需专业知识,包括:

a)福利彩票基础知识及其发行宗旨;

b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度;

c)福利彩票游戏规则;

d)销售点营销与宣传;

e)投注机操作与日常保养等。

6.1.3按规定参加业务培训,积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。

6.1.4遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度,维护购彩者的合法权益。

6.1.5维护福利彩票的形象,无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。

6.1.6销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。

6.2服务

6.2.1按时售彩营业,不得无故推迟或提前停业售彩。

6.2.2遵守职业道德,主动、热情、周到地为购彩者服务,并做到一视同仁。

6.2.3遵守销售人员职业礼仪规范,着装整洁,仪表仪容端庄大方;正确使用肢体语言,站、坐、行、

姿符合岗位的规范与要求。

6.2.4应及时公布各玩法的开奖信息,更新开奖号码走势图。

6.2.5熟知业务知识,能根据福利彩票销售流程(参见附录A),按先后顺序为购彩者提供服务,操

作动作准确到位,现金收付应唱收唱付。

6.2.6应使用文明服务用语(参见附录B),不得使用服务忌语(参见附录C),做到来有迎声,走有

送声。

6.2.7服务过程中表情自然,面带微笑,和善友好,热情有度;耐心倾听,认真解答购彩者的业务咨

询。

6.2.8购彩者需要投诉时,应主动提供彩票机构的投诉电话号码。

6.2.9投诉内容属于销售点服务问题时,应态度真诚,不予争辩,并立即改进。

6.2.10应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票,防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖

操作流程兑奖,应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额,不得以实物形式兑现,不得分

期多次兑付,不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。

6.2.11未经中奖者本人同意,不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿,以任何理由

和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。

6.2.12爱护福利彩票销售设备等公物,节约使用彩票热敏纸,避免浪费。

6.2.13保持销售点内整洁卫生。

6.3管理

2

DB32/T3730-2020

6.3.1妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证,并将其置于销售点的显著位置,无转借、

出租、出售代销证的行为;设置福利彩票标识;张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的

提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语;公示开奖结果。

6.3.2销售点无特殊情况,应确保按时营业,不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应

同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。

6.3.3不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。

6.4形象环境

6.4.1销售点内形象整洁美观,警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。

6.4.2福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范

化建设手册》(2016版·江苏)的要求。

6.4.3福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损;开奖公告牌应清晰、整洁,内容应及时更新。

6.5设备

应规范使用、维护福利彩票销售设备,具体要求包括:

a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为;

b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为;

c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为;

d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件,或者安装运行其他程序和文件的

行为;无擅自外接设备的行为;

e)设备出现故障、损坏或丢失时,应及时告知当地福利彩票销售机构。

6.6安全应急

6.6.1销售点内无明火、无液化气等危险品。

6.6.2制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。

6.6.3从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。

6.6.4应设置消防安全标志,并符合GB13495.1的要求。

6.7场所建设

6.7.1五星级销售点场所建设符合以下要求:

a)销售点为国标专营店;

b)经营面积不宜少于25m2;

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、

LED光源),或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字;

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为

LED节能光源自然光;

e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;

f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金

压条封边;

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端

机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。

3

DB32/T3730-2020

6.7.2四星级销售点场所建设符合以下要求:

a)销售点为国标专营店;

b)经营面积不宜少于15m2;

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、

LED光源);或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字;

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为

LED节能光源自然光;

e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;

f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金

压条封边;

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂

屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。

6.7.3三星级销售点场所建设符合以下要求:

a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点;

b)经营面积不宜少于8m2;

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、

LED光源);或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字;

d)张贴主要玩法的号码走势图;

e)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、资料架、填单台、桌椅、

笔筒、吊旗、饮水机等。

注:如当地城市管理有特殊要求,销售点场所建设可按照当地城市管理要求执行。

6.8销售业绩

6.8.1五星级销售点年度总销量应达到400万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量)或销量排名

占当地市前0.5%。

6.8.2四星级销售点年度总销量应达到260万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量)或销量排名

占当地市前2%。

6.8.3三星级销售点国标专营店年度总销量应达到160万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量);

兼营店或双彩点年度总销量应达到180万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量)或销量排名占当地

市前4%。

7评定组织和流程

7.1评定组织

星级销售点评定工作应由省级福利彩票销售机构组织。

7.2评定流程

星级销售点评定应按照以下流程进行:

4

DB32/T3730-2020

a)星级申请。销售点根据本销售点所具备的条件,填写《福利彩票星级销售点评定申请表》(格

式见附录D),向市级福利彩票销售机构提出申请,申请表中应明确申请星级销售点等级;

b)评定组织评定。市级福利彩票销售机构根据销售点申请,对销售点进行现场考察,核实销售业

绩,查看规章制度执行情况,分级进行审核评定,在《福利彩票星级销售点评定申请表》上填

写评定意见,对符合星级销售点评定要求的上报省级福利彩票销售机构审批;

c)省级福利彩票销售机构审批。省级福利彩票销售机构根据市级福利彩票销售机构评定意见,组

织抽查核实,根据抽查核实结果进行汇总审批;

d)发放星级标牌。省级福利彩票销售机构对通过审批的各星级销售点,统一制作、颁发星级标牌;

e)星级销售点定期评定。对已评定的星级销售点,如果销售点地址、面积、人员等没有变更,每

两年进行一次审核,审核未达到原等级标准的,收回星级标牌。

5

DB32/T3730-2020

AA

附录A

(资料性附录)

福利彩票销售流程

福利彩票销售服务流程如下:

a)购彩者来到销售点,热情问候;

b)主动询问需求,解答疑问;

c)确认购彩者购彩需求,与购彩者核实投注金额;

d)进行投注(如果是新购彩者,应先介绍游戏玩法和投注方式),将投注好的彩票递给购彩者保

管;

e)完成投注金额的收付;

f)对于兑奖购彩者,及时办理兑付手续;

g)购彩者准备离开时,提醒带好随身物品;

h)购彩者离开站点时,表示感谢及欢迎下次再来。

6

DB32/T3730-2020

BB

附录B

(资料性附录)

福利彩票销售文明服务用语

福利彩票销售文明服务用语如下:

——您好;

——请坐;

——请问;

——请稍等;

——谢谢;

——很抱歉;

——没关系;

——不客气;

——很高兴能为您服务;

——您有什么需求请讲;

——我理解您的心情;

——我会尽量帮助您;

——有不懂的地方您尽管问;

——您请说;

——希望您早日中奖;

——请留下您联系方式;

——为您服务是我应该做的;

——您的需求就是我的职责;

——欢迎再来。

7

DB32/T3730-2020

CC

附录C

(资料性附录)

福利彩票销售服务忌语

福利彩票销售主要服务忌语如下:

——不知道;

——真烦人;

——你等着吧;

——急什么;

——讨厌;

——你问我,我问谁;

——不是告诉你了么,怎么还问;

——你懂不懂;

——怎么什么都不知道;

——没看我在忙吗;

——我就这态度;

——有完没完;

——你爱找谁找谁;

——找领导去呀;

——你怎么不提前准备好;

——你怎么这么多毛病;

——怎么连基本常识都不懂;

——随便;

——自己看着办;

——我是为你一个人服务的吗?

8

DB32/T3730-2020

D

附录D

(规范性附录)

福利彩票星级销售点评定申请表

福利彩票星级销售点评定申请表见表D.1。

表D.1福利彩票星级销售点评定申请表

单位:_

填表日期:年月日

逻辑机号销售点地址

机主姓名身份证号

联系方式销售点面积/m2

年销量(乐透数字型+即开票)/万元或当地市销量排名/%

乐透数字型游戏年销量/万元即开票年销量/万元

是否国标专营店是否双彩点

走势图数量双彩点市场份额

销售点形象

店内设施数量

遵章守纪情况诚信经营情况

开始销售时间申请星级等级

市级福利彩票销售机构评定意见省级福利彩票销售机构审批意见

市级福利彩票销售机构(章)省级福利彩票销售机构(章)

注:本表一式两份,上报省级福利彩票福利彩票销售机构审批,返回一份。

9

DB32/T3730-2020

参考文献

[1]《彩票管理条例》(国务院令第554号)

[2]《彩票管理条例实施细则》(财政部民政部国家体育总局令第67号)

[3]《彩票发行销售管理办法》(财综〔2012〕102号)

[4]《关于开展福利彩票星级销售点评定工作的通知》(苏彩发〔2017〕41号)

[5]《江苏福彩系统工作人员和销售人员文明服务用语和服务忌语》(苏彩发〔2011〕37号)

_________________________________

10

DB32/T3730-2020

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4总则.................................................................................1

5星级划分与标牌.......................................................................1

6评定条件.............................................................................2

7评定组织和流程.......................................................................4

附录A(资料性附录)福利彩票销售流程..................................................6

附录B(资料性附录)福利彩票销售文明服务用语..........................................7

附录C(资料性附录)福利彩票销售服务忌语..............................................8

附录D(规范性附录)福利彩票星级销售点评定申请表......................................9

参考文献..............................................................................10

I

DB32/T3730-2020

福利彩票星级销售点评定规范

1范围

本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组

织和流程等要求。

本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

中国福利彩票销售场所规范化建设手册(2016版·江苏)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

福利彩票销售点(以下简称“销售点”)welfarelotteryshop

由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。

3.2

购彩者customerofwelfarelottery

年满18周岁的彩票购买者。

4总则

4.1各星级划分的条件见第7章,各销售点应逐项达标。

4.2评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。

4.3评定星级后,如销售点运营中发生重大责任事故,应立即取消其相应星级,并收回星级标牌。

4.4销售点正式运营1年后可申请评定星级。

5星级划分与标牌

5.1销售点分为三个星级,即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高,五星

级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。

1

DB32/T3730-2020

5.2星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌

时间。标牌底色为金色,福利彩票标识、星级标识颜色为红色,中国福利彩票销售点编号、授牌单

位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。

6评定条件

6.1人员

6.1.1年龄为18~65周岁,身体健康,热爱福利彩票事业,诚实守信,并具有一定的市场营销能力。

6.1.2应经过严格培训,持证上岗,全面掌握本岗位所需专业知识,包括:

a)福利彩票基础知识及其发行宗旨;

b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度;

c)福利彩票游戏规则;

d)销售点营销与宣传;

e)投注机操作与日常保养等。

6.1.3按规定参加业务培训,积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。

6.1.4遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度,维护购彩者的合法权益。

6.1.5维护福利彩票的形象,无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。

6.1.6销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。

6.2服务

6.2.1按时售彩营业,不得无故推迟或提前停业售彩。

6.2.2遵守职业道德,主动、热情、周到地为购彩者服务,并做到一视同仁。

6.2.3遵守销售人员职业礼仪规范,着装整洁,仪表仪容端庄大方;正确使用肢体语言,站、坐、行、

姿符合岗位的规范与要求。

6.2.4应及时公布各玩法的开奖信息,更新开奖号码走势图。

6.2.5熟知业务知识,能根据福利彩票销售流程(参见附录A),按先后顺序为购彩者提供服务,操

作动作准确到位,现金收付应唱收唱付。

6.2.6应使用文明服务用语(参见附录B),不得使用服务忌语(参见附录C),做到来有迎声,走有

送声。

6.2.7服务过程中表情自然,面带微笑,和善友好,热情有度;耐心倾听,认真解答购彩者的业务咨

询。

6.2.8购彩者需要投诉时,应主动提供彩票机构的投诉电话号码。

6.2.9投诉内容属于销售点服务问题时,应态度真诚,不予争辩,并立即改进。

6.2.10应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票,防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖

操作流程兑奖,应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额,不得以实物形式兑现,不得分

期多次兑付,不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。

6.2.11未经中奖者本人同意,不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿,以任何理由

和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。

6.2.12爱护福利彩票销售设备等公物,节约使用彩票热敏纸,避免浪费。

6.2.13保持销售点内整洁卫生。

6.3管理

2

DB32/T3730-2020

6.3.1妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证,并将其置于销售点的显著位置,无转借、

出租、出售代销证的行为;设置福利彩票标识;张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的

提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语;公示开奖结果。

6.3.2销售点无特殊情况,应确保按时营业,不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应

同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。

6.3.3不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。

6.4形象环境

6.4.1销售点内形象整洁美观,警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。

6.4.2福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范

化建设手册》(2016版·江苏)的要求。

6.4.3福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损;开奖公告牌应清晰、整洁,内容应及时更新。

6.5设备

应规范使用、维护福利彩票销售设备,具体要求包括:

a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为;

b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为;

c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为;

d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件,或者安装运行其他程序和文件的

行为;无擅自外接设备的行为;

e)设备出现故障、损坏或丢失时,应及时告知当地福利彩票销售机构。

6.6安全应急

6.6.1销售点内无明火、无液化气等危险品。

6.6.2制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。

6.6.3从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。

6.6.4应设置消防安全标志,并符合GB13495.1的要求。

6.7场所建设

6.7.1五星级销售点场所建设符合以下要求:

a)销售点为国标专营店;

b)经营面积不宜少于25m2;

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、

LED光源),或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字;

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为

LED节能光源自然光;

e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;

f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金

压条封边;

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端

机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。

3

DB32/T3730-2020

6.7.2四星级销售点场所建设符合以下要求:

a)销售点为国标专营店;

b)经营面积不宜少于15m2;

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、

LED光源);或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字;

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为

LED节能光源自然光;

e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;

f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金

压条封边;

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂

屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。

6.7.3三星级销售点场所建设符合以下要求:

a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点;

b)经营面积不宜少于8m2;

c)门头样式和形象背景墙样

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