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文档简介
ICS03.120.99
A00
DB32
江苏省地方标准
DB32/T3730—2020
福利彩票星级销售点评定规范
Evaluationspecificationsforstar-ratedwelfarelotteryshop
2020-02-06发布2020-03-01实施
江苏省市场监督管理局发布
DB32/T3730-2020
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由江苏省民政厅提出并归口。
本标准起草单位:江苏省福利彩票发行中心、江苏省民政厅。
本标准主要起草人:蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。
II
DB32/T3730-2020
福利彩票星级销售点评定规范
1范围
本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组
织和流程等要求。
本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB13495.1消防安全标志第1部分:标志
中国福利彩票销售场所规范化建设手册(2016版·江苏)
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
福利彩票销售点(以下简称“销售点”)welfarelotteryshop
由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。
3.2
购彩者customerofwelfarelottery
年满18周岁的彩票购买者。
4总则
4.1各星级划分的条件见第7章,各销售点应逐项达标。
4.2评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。
4.3评定星级后,如销售点运营中发生重大责任事故,应立即取消其相应星级,并收回星级标牌。
4.4销售点正式运营1年后可申请评定星级。
5星级划分与标牌
5.1销售点分为三个星级,即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高,五星
级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。
1
DB32/T3730-2020
5.2星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌
时间。标牌底色为金色,福利彩票标识、星级标识颜色为红色,中国福利彩票销售点编号、授牌单
位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。
6评定条件
6.1人员
6.1.1年龄为18~65周岁,身体健康,热爱福利彩票事业,诚实守信,并具有一定的市场营销能力。
6.1.2应经过严格培训,持证上岗,全面掌握本岗位所需专业知识,包括:
a)福利彩票基础知识及其发行宗旨;
b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度;
c)福利彩票游戏规则;
d)销售点营销与宣传;
e)投注机操作与日常保养等。
6.1.3按规定参加业务培训,积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。
6.1.4遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度,维护购彩者的合法权益。
6.1.5维护福利彩票的形象,无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。
6.1.6销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。
6.2服务
6.2.1按时售彩营业,不得无故推迟或提前停业售彩。
6.2.2遵守职业道德,主动、热情、周到地为购彩者服务,并做到一视同仁。
6.2.3遵守销售人员职业礼仪规范,着装整洁,仪表仪容端庄大方;正确使用肢体语言,站、坐、行、
姿符合岗位的规范与要求。
6.2.4应及时公布各玩法的开奖信息,更新开奖号码走势图。
6.2.5熟知业务知识,能根据福利彩票销售流程(参见附录A),按先后顺序为购彩者提供服务,操
作动作准确到位,现金收付应唱收唱付。
6.2.6应使用文明服务用语(参见附录B),不得使用服务忌语(参见附录C),做到来有迎声,走有
送声。
6.2.7服务过程中表情自然,面带微笑,和善友好,热情有度;耐心倾听,认真解答购彩者的业务咨
询。
6.2.8购彩者需要投诉时,应主动提供彩票机构的投诉电话号码。
6.2.9投诉内容属于销售点服务问题时,应态度真诚,不予争辩,并立即改进。
6.2.10应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票,防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖
操作流程兑奖,应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额,不得以实物形式兑现,不得分
期多次兑付,不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。
6.2.11未经中奖者本人同意,不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿,以任何理由
和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。
6.2.12爱护福利彩票销售设备等公物,节约使用彩票热敏纸,避免浪费。
6.2.13保持销售点内整洁卫生。
6.3管理
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6.3.1妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证,并将其置于销售点的显著位置,无转借、
出租、出售代销证的行为;设置福利彩票标识;张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的
提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语;公示开奖结果。
6.3.2销售点无特殊情况,应确保按时营业,不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应
同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。
6.3.3不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。
6.4形象环境
6.4.1销售点内形象整洁美观,警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。
6.4.2福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范
化建设手册》(2016版·江苏)的要求。
6.4.3福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损;开奖公告牌应清晰、整洁,内容应及时更新。
6.5设备
应规范使用、维护福利彩票销售设备,具体要求包括:
a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为;
b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为;
c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为;
d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件,或者安装运行其他程序和文件的
行为;无擅自外接设备的行为;
e)设备出现故障、损坏或丢失时,应及时告知当地福利彩票销售机构。
6.6安全应急
6.6.1销售点内无明火、无液化气等危险品。
6.6.2制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。
6.6.3从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。
6.6.4应设置消防安全标志,并符合GB13495.1的要求。
6.7场所建设
6.7.1五星级销售点场所建设符合以下要求:
a)销售点为国标专营店;
b)经营面积不宜少于25m2;
c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、
LED光源),或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙
骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗
板或钢琴烤漆字;
d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为
LED节能光源自然光;
e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;
f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金
压条封边;
g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端
机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。
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6.7.2四星级销售点场所建设符合以下要求:
a)销售点为国标专营店;
b)经营面积不宜少于15m2;
c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、
LED光源);或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙
骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗
板或钢琴烤漆字;
d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为
LED节能光源自然光;
e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;
f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金
压条封边;
g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂
屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。
6.7.3三星级销售点场所建设符合以下要求:
a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点;
b)经营面积不宜少于8m2;
c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、
LED光源);或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙
骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗
板或钢琴烤漆字;
d)张贴主要玩法的号码走势图;
e)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、资料架、填单台、桌椅、
笔筒、吊旗、饮水机等。
注:如当地城市管理有特殊要求,销售点场所建设可按照当地城市管理要求执行。
6.8销售业绩
6.8.1五星级销售点年度总销量应达到400万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量)或销量排名
占当地市前0.5%。
6.8.2四星级销售点年度总销量应达到260万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量)或销量排名
占当地市前2%。
6.8.3三星级销售点国标专营店年度总销量应达到160万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量);
兼营店或双彩点年度总销量应达到180万元以上(含乐透数字型销量及即开票销量)或销量排名占当地
市前4%。
7评定组织和流程
7.1评定组织
星级销售点评定工作应由省级福利彩票销售机构组织。
7.2评定流程
星级销售点评定应按照以下流程进行:
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a)星级申请。销售点根据本销售点所具备的条件,填写《福利彩票星级销售点评定申请表》(格
式见附录D),向市级福利彩票销售机构提出申请,申请表中应明确申请星级销售点等级;
b)评定组织评定。市级福利彩票销售机构根据销售点申请,对销售点进行现场考察,核实销售业
绩,查看规章制度执行情况,分级进行审核评定,在《福利彩票星级销售点评定申请表》上填
写评定意见,对符合星级销售点评定要求的上报省级福利彩票销售机构审批;
c)省级福利彩票销售机构审批。省级福利彩票销售机构根据市级福利彩票销售机构评定意见,组
织抽查核实,根据抽查核实结果进行汇总审批;
d)发放星级标牌。省级福利彩票销售机构对通过审批的各星级销售点,统一制作、颁发星级标牌;
e)星级销售点定期评定。对已评定的星级销售点,如果销售点地址、面积、人员等没有变更,每
两年进行一次审核,审核未达到原等级标准的,收回星级标牌。
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AA
附录A
(资料性附录)
福利彩票销售流程
福利彩票销售服务流程如下:
a)购彩者来到销售点,热情问候;
b)主动询问需求,解答疑问;
c)确认购彩者购彩需求,与购彩者核实投注金额;
d)进行投注(如果是新购彩者,应先介绍游戏玩法和投注方式),将投注好的彩票递给购彩者保
管;
e)完成投注金额的收付;
f)对于兑奖购彩者,及时办理兑付手续;
g)购彩者准备离开时,提醒带好随身物品;
h)购彩者离开站点时,表示感谢及欢迎下次再来。
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BB
附录B
(资料性附录)
福利彩票销售文明服务用语
福利彩票销售文明服务用语如下:
——您好;
——请坐;
——请问;
——请稍等;
——谢谢;
——很抱歉;
——没关系;
——不客气;
——很高兴能为您服务;
——您有什么需求请讲;
——我理解您的心情;
——我会尽量帮助您;
——有不懂的地方您尽管问;
——您请说;
——希望您早日中奖;
——请留下您联系方式;
——为您服务是我应该做的;
——您的需求就是我的职责;
——欢迎再来。
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CC
附录C
(资料性附录)
福利彩票销售服务忌语
福利彩票销售主要服务忌语如下:
——不知道;
——真烦人;
——你等着吧;
——急什么;
——讨厌;
——你问我,我问谁;
——不是告诉你了么,怎么还问;
——你懂不懂;
——怎么什么都不知道;
——没看我在忙吗;
——我就这态度;
——有完没完;
——你爱找谁找谁;
——找领导去呀;
——你怎么不提前准备好;
——你怎么这么多毛病;
——怎么连基本常识都不懂;
——随便;
——自己看着办;
——我是为你一个人服务的吗?
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D
附录D
(规范性附录)
福利彩票星级销售点评定申请表
福利彩票星级销售点评定申请表见表D.1。
表D.1福利彩票星级销售点评定申请表
单位:_
填表日期:年月日
逻辑机号销售点地址
机主姓名身份证号
联系方式销售点面积/m2
年销量(乐透数字型+即开票)/万元或当地市销量排名/%
乐透数字型游戏年销量/万元即开票年销量/万元
是否国标专营店是否双彩点
走势图数量双彩点市场份额
销售点形象
店内设施数量
遵章守纪情况诚信经营情况
开始销售时间申请星级等级
市级福利彩票销售机构评定意见省级福利彩票销售机构审批意见
市级福利彩票销售机构(章)省级福利彩票销售机构(章)
注:本表一式两份,上报省级福利彩票福利彩票销售机构审批,返回一份。
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参考文献
[1]《彩票管理条例》(国务院令第554号)
[2]《彩票管理条例实施细则》(财政部民政部国家体育总局令第67号)
[3]《彩票发行销售管理办法》(财综〔2012〕102号)
[4]《关于开展福利彩票星级销售点评定工作的通知》(苏彩发〔2017〕41号)
[5]《江苏福彩系统工作人员和销售人员文明服务用语和服务忌语》(苏彩发〔2011〕37号)
_________________________________
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目次
前言..................................................................................II
1范围.................................................................................1
2规范性引用文件.......................................................................1
3术语和定义...........................................................................1
4总则.................................................................................1
5星级划分与标牌.......................................................................1
6评定条件.............................................................................2
7评定组织和流程.......................................................................4
附录A(资料性附录)福利彩票销售流程..................................................6
附录B(资料性附录)福利彩票销售文明服务用语..........................................7
附录C(资料性附录)福利彩票销售服务忌语..............................................8
附录D(规范性附录)福利彩票星级销售点评定申请表......................................9
参考文献..............................................................................10
I
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福利彩票星级销售点评定规范
1范围
本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组
织和流程等要求。
本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB13495.1消防安全标志第1部分:标志
中国福利彩票销售场所规范化建设手册(2016版·江苏)
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
福利彩票销售点(以下简称“销售点”)welfarelotteryshop
由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。
3.2
购彩者customerofwelfarelottery
年满18周岁的彩票购买者。
4总则
4.1各星级划分的条件见第7章,各销售点应逐项达标。
4.2评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。
4.3评定星级后,如销售点运营中发生重大责任事故,应立即取消其相应星级,并收回星级标牌。
4.4销售点正式运营1年后可申请评定星级。
5星级划分与标牌
5.1销售点分为三个星级,即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高,五星
级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。
1
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5.2星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌
时间。标牌底色为金色,福利彩票标识、星级标识颜色为红色,中国福利彩票销售点编号、授牌单
位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。
6评定条件
6.1人员
6.1.1年龄为18~65周岁,身体健康,热爱福利彩票事业,诚实守信,并具有一定的市场营销能力。
6.1.2应经过严格培训,持证上岗,全面掌握本岗位所需专业知识,包括:
a)福利彩票基础知识及其发行宗旨;
b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度;
c)福利彩票游戏规则;
d)销售点营销与宣传;
e)投注机操作与日常保养等。
6.1.3按规定参加业务培训,积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。
6.1.4遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度,维护购彩者的合法权益。
6.1.5维护福利彩票的形象,无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。
6.1.6销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。
6.2服务
6.2.1按时售彩营业,不得无故推迟或提前停业售彩。
6.2.2遵守职业道德,主动、热情、周到地为购彩者服务,并做到一视同仁。
6.2.3遵守销售人员职业礼仪规范,着装整洁,仪表仪容端庄大方;正确使用肢体语言,站、坐、行、
姿符合岗位的规范与要求。
6.2.4应及时公布各玩法的开奖信息,更新开奖号码走势图。
6.2.5熟知业务知识,能根据福利彩票销售流程(参见附录A),按先后顺序为购彩者提供服务,操
作动作准确到位,现金收付应唱收唱付。
6.2.6应使用文明服务用语(参见附录B),不得使用服务忌语(参见附录C),做到来有迎声,走有
送声。
6.2.7服务过程中表情自然,面带微笑,和善友好,热情有度;耐心倾听,认真解答购彩者的业务咨
询。
6.2.8购彩者需要投诉时,应主动提供彩票机构的投诉电话号码。
6.2.9投诉内容属于销售点服务问题时,应态度真诚,不予争辩,并立即改进。
6.2.10应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票,防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖
操作流程兑奖,应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额,不得以实物形式兑现,不得分
期多次兑付,不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。
6.2.11未经中奖者本人同意,不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿,以任何理由
和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。
6.2.12爱护福利彩票销售设备等公物,节约使用彩票热敏纸,避免浪费。
6.2.13保持销售点内整洁卫生。
6.3管理
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6.3.1妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证,并将其置于销售点的显著位置,无转借、
出租、出售代销证的行为;设置福利彩票标识;张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的
提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语;公示开奖结果。
6.3.2销售点无特殊情况,应确保按时营业,不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应
同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。
6.3.3不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。
6.4形象环境
6.4.1销售点内形象整洁美观,警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。
6.4.2福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范
化建设手册》(2016版·江苏)的要求。
6.4.3福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损;开奖公告牌应清晰、整洁,内容应及时更新。
6.5设备
应规范使用、维护福利彩票销售设备,具体要求包括:
a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为;
b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为;
c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为;
d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件,或者安装运行其他程序和文件的
行为;无擅自外接设备的行为;
e)设备出现故障、损坏或丢失时,应及时告知当地福利彩票销售机构。
6.6安全应急
6.6.1销售点内无明火、无液化气等危险品。
6.6.2制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。
6.6.3从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。
6.6.4应设置消防安全标志,并符合GB13495.1的要求。
6.7场所建设
6.7.1五星级销售点场所建设符合以下要求:
a)销售点为国标专营店;
b)经营面积不宜少于25m2;
c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、
LED光源),或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙
骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗
板或钢琴烤漆字;
d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为
LED节能光源自然光;
e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;
f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金
压条封边;
g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端
机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。
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DB32/T3730-2020
6.7.2四星级销售点场所建设符合以下要求:
a)销售点为国标专营店;
b)经营面积不宜少于15m2;
c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头(亚克力材质、
LED光源);或铝塑板门头(铝塑底板、发光吸塑字、LED光源)。形象背景墙材质为轻钢龙
骨纸面石膏板外饰乳胶漆;墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨,字样可设计为水晶字、雪弗
板或钢琴烤漆字;
d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖,顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅,灯光为
LED节能光源自然光;
e)配有LED电子显示屏,大小与门头相衬,至少可显示10个32*32点阵字;
f)有完整的开奖走势图,走势图材质为5mm厚密度雪弗板(PVC板),表面覆光膜、四周铝合金
压条封边;
g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂
屏(LED超薄灯箱)、笔筒、吊旗、饮水机等。
6.7.3三星级销售点场所建设符合以下要求:
a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点;
b)经营面积不宜少于8m2;
c)门头样式和形象背景墙样
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