DB32T3730-2020福利彩票星级销售点评定规范

ICS03.120.99

A00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3730—2020

福利彩票星级销售点评定规范

Evaluationspecificationsforstar-ratedwelfarelotteryshop

2020-02-06发布2020-03-01实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3730-2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由江苏省民政厅提出并归口。

本标准起草单位：江苏省福利彩票发行中心、江苏省民政厅。

本标准主要起草人：蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。

II

DB32/T3730-2020

福利彩票星级销售点评定规范

1范围

本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组

织和流程等要求。

本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

中国福利彩票销售场所规范化建设手册（2016版·江苏）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

福利彩票销售点（以下简称“销售点”）welfarelotteryshop

由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。

3.2

购彩者customerofwelfarelottery

年满18周岁的彩票购买者。

4总则

4.1各星级划分的条件见第7章，各销售点应逐项达标。

4.2评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。

4.3评定星级后，如销售点运营中发生重大责任事故，应立即取消其相应星级，并收回星级标牌。

4.4销售点正式运营1年后可申请评定星级。

5星级划分与标牌

5.1销售点分为三个星级，即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高，五星

级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。

1

DB32/T3730-2020

5.2星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌

时间。标牌底色为金色，福利彩票标识、星级标识颜色为红色，中国福利彩票销售点编号、授牌单

位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。

6评定条件

6.1人员

6.1.1年龄为18～65周岁，身体健康，热爱福利彩票事业，诚实守信，并具有一定的市场营销能力。

6.1.2应经过严格培训，持证上岗，全面掌握本岗位所需专业知识，包括：

a)福利彩票基础知识及其发行宗旨；

b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度；

c)福利彩票游戏规则；

d)销售点营销与宣传；

e)投注机操作与日常保养等。

6.1.3按规定参加业务培训，积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。

6.1.4遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度，维护购彩者的合法权益。

6.1.5维护福利彩票的形象，无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。

6.1.6销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。

6.2服务

6.2.1按时售彩营业，不得无故推迟或提前停业售彩。

6.2.2遵守职业道德，主动、热情、周到地为购彩者服务，并做到一视同仁。

6.2.3遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行、

姿符合岗位的规范与要求。

6.2.4应及时公布各玩法的开奖信息，更新开奖号码走势图。

6.2.5熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录A），按先后顺序为购彩者提供服务，操

作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。

6.2.6应使用文明服务用语（参见附录B），不得使用服务忌语（参见附录C），做到来有迎声，走有

送声。

6.2.7服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答购彩者的业务咨

询。

6.2.8购彩者需要投诉时，应主动提供彩票机构的投诉电话号码。

6.2.9投诉内容属于销售点服务问题时，应态度真诚，不予争辩，并立即改进。

6.2.10应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票，防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖

操作流程兑奖，应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额，不得以实物形式兑现，不得分

期多次兑付，不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。

6.2.11未经中奖者本人同意，不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿，以任何理由

和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。

6.2.12爱护福利彩票销售设备等公物，节约使用彩票热敏纸，避免浪费。

6.2.13保持销售点内整洁卫生。

6.3管理

2

DB32/T3730-2020

6.3.1妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证，并将其置于销售点的显著位置，无转借、

出租、出售代销证的行为；设置福利彩票标识；张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的

提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语；公示开奖结果。

6.3.2销售点无特殊情况，应确保按时营业，不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应

同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。

6.3.3不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。

6.4形象环境

6.4.1销售点内形象整洁美观，警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。

6.4.2福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范

化建设手册》（2016版·江苏）的要求。

6.4.3福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新。

6.5设备

应规范使用、维护福利彩票销售设备，具体要求包括：

a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为；

b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为；

c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为；

d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件，或者安装运行其他程序和文件的

行为；无擅自外接设备的行为；

e)设备出现故障、损坏或丢失时，应及时告知当地福利彩票销售机构。

6.6安全应急

6.6.1销售点内无明火、无液化气等危险品。

6.6.2制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。

6.6.3从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。

6.6.4应设置消防安全标志，并符合GB13495.1的要求。

6.7场所建设

6.7.1五星级销售点场所建设符合以下要求：

a)销售点为国标专营店；

b)经营面积不宜少于25m2；

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、

LED光源），或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED光源）。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字；

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为

LED节能光源自然光；

e)配有LED电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示10个32*32点阵字；

f)有完整的开奖走势图，走势图材质为5mm厚密度雪弗板（PVC板），表面覆光膜、四周铝合金

压条封边；

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端

机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏（LED超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。

3

DB32/T3730-2020

6.7.2四星级销售点场所建设符合以下要求：

a)销售点为国标专营店；

b)经营面积不宜少于15m2；

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、

LED光源）；或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED光源）。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字；

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为

LED节能光源自然光；

e)配有LED电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示10个32*32点阵字；

f)有完整的开奖走势图，走势图材质为5mm厚密度雪弗板（PVC板），表面覆光膜、四周铝合金

压条封边；

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂

屏（LED超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。

6.7.3三星级销售点场所建设符合以下要求：

a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点；

b)经营面积不宜少于8m2；

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、

LED光源）；或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED光源）。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字；

d)张贴主要玩法的号码走势图；

e)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、资料架、填单台、桌椅、

笔筒、吊旗、饮水机等。

注：如当地城市管理有特殊要求，销售点场所建设可按照当地城市管理要求执行。

6.8销售业绩

6.8.1五星级销售点年度总销量应达到400万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名

占当地市前0.5%。

6.8.2四星级销售点年度总销量应达到260万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名

占当地市前2%。

6.8.3三星级销售点国标专营店年度总销量应达到160万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）；

兼营店或双彩点年度总销量应达到180万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名占当地

市前4%。

7评定组织和流程

7.1评定组织

星级销售点评定工作应由省级福利彩票销售机构组织。

7.2评定流程

星级销售点评定应按照以下流程进行：

4

DB32/T3730-2020

a)星级申请。销售点根据本销售点所具备的条件，填写《福利彩票星级销售点评定申请表》（格

式见附录D），向市级福利彩票销售机构提出申请，申请表中应明确申请星级销售点等级；

b)评定组织评定。市级福利彩票销售机构根据销售点申请，对销售点进行现场考察，核实销售业

绩，查看规章制度执行情况，分级进行审核评定，在《福利彩票星级销售点评定申请表》上填

写评定意见，对符合星级销售点评定要求的上报省级福利彩票销售机构审批；

c)省级福利彩票销售机构审批。省级福利彩票销售机构根据市级福利彩票销售机构评定意见，组

织抽查核实，根据抽查核实结果进行汇总审批；

d)发放星级标牌。省级福利彩票销售机构对通过审批的各星级销售点，统一制作、颁发星级标牌；

e)星级销售点定期评定。对已评定的星级销售点，如果销售点地址、面积、人员等没有变更，每

两年进行一次审核，审核未达到原等级标准的，收回星级标牌。

5

DB32/T3730-2020

AA

附录A

（资料性附录）

福利彩票销售流程

福利彩票销售服务流程如下：

a)购彩者来到销售点，热情问候；

b)主动询问需求，解答疑问；

c)确认购彩者购彩需求，与购彩者核实投注金额；

d)进行投注（如果是新购彩者，应先介绍游戏玩法和投注方式），将投注好的彩票递给购彩者保

管；

e)完成投注金额的收付；

f)对于兑奖购彩者，及时办理兑付手续；

g)购彩者准备离开时，提醒带好随身物品；

h)购彩者离开站点时，表示感谢及欢迎下次再来。

6

DB32/T3730-2020

BB

附录B

（资料性附录）

福利彩票销售文明服务用语

福利彩票销售文明服务用语如下：

——您好；

——请坐；

——请问；

——请稍等；

——谢谢；

——很抱歉；

——没关系；

——不客气；

——很高兴能为您服务；

——您有什么需求请讲；

——我理解您的心情；

——我会尽量帮助您；

——有不懂的地方您尽管问；

——您请说；

——希望您早日中奖；

——请留下您联系方式；

——为您服务是我应该做的；

——您的需求就是我的职责；

——欢迎再来。

7

DB32/T3730-2020

CC

附录C

（资料性附录）

福利彩票销售服务忌语

福利彩票销售主要服务忌语如下：

——不知道；

——真烦人；

——你等着吧；

——急什么；

——讨厌；

——你问我，我问谁；

——不是告诉你了么，怎么还问；

——你懂不懂；

——怎么什么都不知道；

——没看我在忙吗；

——我就这态度；

——有完没完；

——你爱找谁找谁；

——找领导去呀；

——你怎么不提前准备好；

——你怎么这么多毛病；

——怎么连基本常识都不懂；

——随便；

——自己看着办；

——我是为你一个人服务的吗？

8

DB32/T3730-2020

D

附录D

（规范性附录）

福利彩票星级销售点评定申请表

福利彩票星级销售点评定申请表见表D.1。

表D.1福利彩票星级销售点评定申请表

单位：_

填表日期：年月日

逻辑机号销售点地址

机主姓名身份证号

联系方式销售点面积/m2

年销量（乐透数字型+即开票）/万元或当地市销量排名/%

乐透数字型游戏年销量/万元即开票年销量/万元

是否国标专营店是否双彩点

走势图数量双彩点市场份额

销售点形象

店内设施数量

遵章守纪情况诚信经营情况

开始销售时间申请星级等级

市级福利彩票销售机构评定意见省级福利彩票销售机构审批意见

市级福利彩票销售机构（章）省级福利彩票销售机构（章）

注：本表一式两份，上报省级福利彩票福利彩票销售机构审批，返回一份。

9

DB32/T3730-2020

参考文献

[1]《彩票管理条例》（国务院令第554号）

[2]《彩票管理条例实施细则》（财政部民政部国家体育总局令第67号）

[3]《彩票发行销售管理办法》（财综〔2012〕102号）

[4]《关于开展福利彩票星级销售点评定工作的通知》（苏彩发〔2017〕41号）

[5]《江苏福彩系统工作人员和销售人员文明服务用语和服务忌语》（苏彩发〔2011〕37号）

_________________________________

10

DB32/T3730-2020

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4总则.................................................................................1

5星级划分与标牌.......................................................................1

6评定条件.............................................................................2

7评定组织和流程.......................................................................4

附录A（资料性附录）福利彩票销售流程..................................................6

附录B（资料性附录）福利彩票销售文明服务用语..........................................7

附录C（资料性附录）福利彩票销售服务忌语..............................................8

附录D（规范性附录）福利彩票星级销售点评定申请表......................................9

参考文献..............................................................................10

I

DB32/T3730-2020

福利彩票星级销售点评定规范

1范围

本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组

织和流程等要求。

本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

中国福利彩票销售场所规范化建设手册（2016版·江苏）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

福利彩票销售点（以下简称“销售点”）welfarelotteryshop

由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。

3.2

购彩者customerofwelfarelottery

年满18周岁的彩票购买者。

4总则

4.1各星级划分的条件见第7章，各销售点应逐项达标。

4.2评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。

4.3评定星级后，如销售点运营中发生重大责任事故，应立即取消其相应星级，并收回星级标牌。

4.4销售点正式运营1年后可申请评定星级。

5星级划分与标牌

5.1销售点分为三个星级，即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高，五星

级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。

1

DB32/T3730-2020

5.2星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌

时间。标牌底色为金色，福利彩票标识、星级标识颜色为红色，中国福利彩票销售点编号、授牌单

位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。

6评定条件

6.1人员

6.1.1年龄为18～65周岁，身体健康，热爱福利彩票事业，诚实守信，并具有一定的市场营销能力。

6.1.2应经过严格培训，持证上岗，全面掌握本岗位所需专业知识，包括：

a)福利彩票基础知识及其发行宗旨；

b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度；

c)福利彩票游戏规则；

d)销售点营销与宣传；

e)投注机操作与日常保养等。

6.1.3按规定参加业务培训，积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。

6.1.4遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度，维护购彩者的合法权益。

6.1.5维护福利彩票的形象，无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。

6.1.6销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。

6.2服务

6.2.1按时售彩营业，不得无故推迟或提前停业售彩。

6.2.2遵守职业道德，主动、热情、周到地为购彩者服务，并做到一视同仁。

6.2.3遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行、

姿符合岗位的规范与要求。

6.2.4应及时公布各玩法的开奖信息，更新开奖号码走势图。

6.2.5熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录A），按先后顺序为购彩者提供服务，操

作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。

6.2.6应使用文明服务用语（参见附录B），不得使用服务忌语（参见附录C），做到来有迎声，走有

送声。

6.2.7服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答购彩者的业务咨

询。

6.2.8购彩者需要投诉时，应主动提供彩票机构的投诉电话号码。

6.2.9投诉内容属于销售点服务问题时，应态度真诚，不予争辩，并立即改进。

6.2.10应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票，防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖

操作流程兑奖，应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额，不得以实物形式兑现，不得分

期多次兑付，不得向购彩者索要财物和私扣、分成中奖金额。

6.2.11未经中奖者本人同意，不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿，以任何理由

和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。

6.2.12爱护福利彩票销售设备等公物，节约使用彩票热敏纸，避免浪费。

6.2.13保持销售点内整洁卫生。

6.3管理

2

DB32/T3730-2020

6.3.1妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证，并将其置于销售点的显著位置，无转借、

出租、出售代销证的行为；设置福利彩票标识；张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针对非理性购买的

提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语；公示开奖结果。

6.3.2销售点无特殊情况，应确保按时营业，不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应

同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。

6.3.3不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。

6.4形象环境

6.4.1销售点内形象整洁美观，警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。

6.4.2福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到《中国福利彩票销售场所规范

化建设手册》（2016版·江苏）的要求。

6.4.3福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新。

6.5设备

应规范使用、维护福利彩票销售设备，具体要求包括：

a)无转借、转租福利彩票销售设备的行为；

b)无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为；

c)无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为；

d)无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件，或者安装运行其他程序和文件的

行为；无擅自外接设备的行为；

e)设备出现故障、损坏或丢失时，应及时告知当地福利彩票销售机构。

6.6安全应急

6.6.1销售点内无明火、无液化气等危险品。

6.6.2制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。

6.6.3从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。

6.6.4应设置消防安全标志，并符合GB13495.1的要求。

6.7场所建设

6.7.1五星级销售点场所建设符合以下要求：

a)销售点为国标专营店；

b)经营面积不宜少于25m2；

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、

LED光源），或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED光源）。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字；

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为

LED节能光源自然光；

e)配有LED电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示10个32*32点阵字；

f)有完整的开奖走势图，走势图材质为5mm厚密度雪弗板（PVC板），表面覆光膜、四周铝合金

压条封边；

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端

机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏（LED超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。

3

DB32/T3730-2020

6.7.2四星级销售点场所建设符合以下要求：

a)销售点为国标专营店；

b)经营面积不宜少于15m2；

c)门头样式和形象背景墙样式符合相关建设手册要求。销售点门头为亚克力门头（亚克力材质、

LED光源）；或铝塑板门头（铝塑底板、发光吸塑字、LED光源）。形象背景墙材质为轻钢龙

骨纸面石膏板外饰乳胶漆；墙体设计内容包括LOGO和发行宗旨，字样可设计为水晶字、雪弗

板或钢琴烤漆字；

d)站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为

LED节能光源自然光；

e)配有LED电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示10个32*32点阵字；

f)有完整的开奖走势图，走势图材质为5mm厚密度雪弗板（PVC板），表面覆光膜、四周铝合金

压条封边；

g)配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂

屏（LED超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机等。

6.7.3三星级销售点场所建设符合以下要求：

a)销售点为国标专营店、兼营店或双彩点；

b)经营面积不宜少于8m2；

c)门头样式和形象背景墙样