居家养老服务服务质量保障

第一节服务质量保障措施 2一、质量监督措施 2二、对服务工作的监管 5三、服务质量持续改进 6四、整体运作流程的原则保障 7第二节服务支撑保障 10一、互联网信息服务平台 10二、老年评估 10三、巡诊工作机制 11四、转诊工作机制 11五、基层医疗服务机构 11第三节服务监督和改进方案 11一、评估判定 11二、监管和投诉 12三、预防措施 12四、改进措施 13五、信息管理与监督 14居家养老服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。本服务中心经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对居家养老服务的特点，建立了一套完善的、适合居家养老服务的质量保证体系。第一节服务质量保障措施一、质量监督措施（一）定期组织质量内外审活动服务中心通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。1.服务中心质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括居家养老服务中心的质量审核。2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX居家养老服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。3.执行内审（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX居家养老服务中心相关人员举行首次会议。（2）实施内审：XX居家养老服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX居家养老服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。4.追踪验证（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX居家养老服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施直至结案。5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。（二）组织对工作人员满意度调查服务中心通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。服务中心质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX居家养老服务中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为服务中心与服务中心对居家养老服务中心服务工作的重要考核指标。（三）对服务品质监督质检服务中心对服务中心日常管理服务品质的监督检查1.监督检查方式（1）日常巡检主要是对XX居家养老服务中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。（2）月巡检服务中心有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX居家养老服务中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。2.检查结果处理巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心院长限期整改，服务中心品质培训部品质主管予以跟踪验证。二、对服务工作的监管（一）服务中心的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX居家养老服务中心广大员工及服务中心对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。（二）服务中心对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。服务中心将依据服务中心有关管理制度制定更为详细、具体的管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。1.“XX居家养老服务控制中心管理制度”。2.“XX居家养老服务消防、监控技防等设施设备运行管理制度”。3.“XX居家养老服务中心档案管理制度。（三）服务中心对服务中心服务质量进行季度考核。服务中心主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对XX居家养老服务中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“XX居家养老服务中心管理季度考核服务质量指标”。三、服务质量持续改进服务中心将通过以下方式对XX居家养老服务中心管理服务质量进行持续改进。如下页图所示。（一）审核结果服务中心将针对XX居家养老服务中心管理第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。（二）数据分析服务中心办公室将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。（三）纠正和预防措施服务中心各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。（四）合同评审责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要求，确定持续改进的主题。（五）通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改进。四、整体运作流程的原则保障（一）专业整合原则服务中心根据居家养老服务中心管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥服务中心管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保管理服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。”（二）创优恒优原则服务中心将严格按照国家服务管理考评标准进行管理并协助采购单位对工作质量进行考核，确保对具备创优条件的管理服务在管理两个年度内分别达到省市级优秀管理水平，三至四年内达到全国优秀管理水平。创优是手段，恒优是关键。服务中心以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常管理保持恒优超优水平。（三）节能降耗原则控制成本：服务中心对管理成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到管理低成本运作目标的实现。降低损耗：在管理日常管理中，服务中心将运用科学管理研究方法，对各类电器使用与仪器使用规律进行研究，编制合理操作方案，最大限度节约能源，降低损耗。（四）零度干扰原则服务中心运用自身多年的管理经验，针对居家养老服务中心的作息特点，合理安排各项管理服务工作，并对一切可能的急性不安全因素加以有效控制，将管理服务对居家养老服务中心的不良干扰降低为零。（五）隐形封闭原则服务中心充分考虑到居家养老服务中心对安全秩序、形象、工作氛围的较高要求，在充分组织服务的便利性同时，也要对老人的居家环境进行科学的管理。一方面，控制外来人员对环境秩序的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对居家养老服务中心不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证居家养老服务中心的安全。（六）一票否决原则服务中心对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、老人满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对管理服务人员，我们尤其看重服务态度，管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致老人及其亲属不满而进行有效投诉两次的，我服务中心将坚决予以辞退，以保证管理人员在技术上、精神上、能力上保持五星级服务水准。第二节服务支撑保障一、互联网信息服务平台互联网信息服务平台是居家社区医养结合服务模式的技术支持和平台载体，发挥着指挥、协调、数据积累等重要职能。该平台通常由一个统一的社区居家养老服务信息平台、三个基础系统（即基础信息数据库系统、养老服务子系统即业务系统、操作应用系统）组成，并提供与民政部门、社区卫生医疗部门等社会相关部门服务系统的统一接口。二、老年评估老年评估是居家社区医养结合服务开展的基础。通过对居家老人进行上门评估，建立健康档案，明确照护等级和收费标准，季度更新一次，记录完整准确。三、巡诊工作机制签约医疗机构成立由家庭医生团队承担的巡回医疗小组，人员由社区家庭医生、公共卫生人员、社区护士组成。按照“定期+按需”的原则，开展连续的巡诊上门服务，内容包括健康体检、老年病普查、常见病、多发病诊疗发放健康处方、免费测量血压、血糖、心电图、体温、血氧饱和度、健康教育等。四、转诊工作机制转诊工作机制是签约医疗机构为签约老人提供就医转诊绿色通道，有效保障老人及时就医。五、基层医疗服务机构居家社区医养结合服务依托于社区周边医疗资源，充足完善的基层医疗体系能够为居家社区医养结合发展提供强有力的医疗支撑。第三节服务监督和改进方案一、评估判定1.评估包括本服务中心的自我评估和第三方评估。2.本服务中心将依据XX市社区居家养老服务评估的相关要求，每年至少进行一次自评并持续改进。3.本服务中心将积极接受并配合主管部门组织的第三方评估，确认评估结果，根据评估结果及意见进行整改、持续改进。二、监管和投诉1.本服务中心将对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。2.本服务中心将对服务人员的服务质量进行监督。监督的形式包括：（1）服务对象或其家属/监护人反馈满意度调查表；（2）电话回访；（3）管理者走访；（4）社会监督等。3.本服务中心在处理投诉时，会避免投诉方受到直接或变相的干扰，会保证服务对象在无压力的情况下投诉。4.本服务中心将依据GB/T17242《投诉处理指南》的要求处理服务对象的投诉。三、预防措施1.本服务中心将制定服务对象满意度管理制度，明确服务对象满意度调查的频率、方式和内容，定期开展服务对象满意度调查，收集服务对象的反馈意见。2.本服务中心将定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。不合格服务包括：（1）服务人员的态度不端正；（2）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务；（3）提供的物品或设施不合格；（4）服务不当对老年人造成伤害，或存在潜在的损害；（5）管理机构监督抽查发现不符合服务协议；（6）服务设计缺陷或服务过程不规范；（7）其他经确认的不合格服务。3.本服务中心将对服务过程可能出现的特殊情况的处理与服务对象达成一致；出现特殊情况时，服务人员应按照规定的处理方式进行处理，并及时通知服务机构和服务对象或其家属。四、改进措施1.本服务中心将建立服务改进制度，当出现不合格服务时，分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，并跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。2.本服务中心将通过服务对象满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。五、信息管理与监督（一）信息权限与安全信息权限与安全要求如下：1.信息管理：本服务中心将有专人负责信息管理，各类信息经过筛选和整理后，应当采取适当的媒介分类保存。2.信息权限：使用应用信息系统的服务机构，在用户角色及权限设置方面应遵循相关的用户与权限管理制度，确保信息安全。3.信息安全：服务机构及相关人员应正确、合法使用各类信息，采取措施保护信息安全；设有信息保密及泄露处理机制；任何人不得擅自公开、窃取、盗用老年人信息。（二）信息共享1.本服务中心将向管理及指导单位、服务对象、社会公众提供以下信息：（1）服务机构宗旨、目标、申请条件、服务承诺、