护理人员人际沟通

戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。”人际关系是人与人之间的沟通。2021/3/29星期一1谨记

处理人际关系的核心能力就是沟通能力

“沟通的素质决定了你生命的素质”2021/3/29星期一2护理人员患者或陪护人员

医生

是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。

沟通2021/3/29星期一3目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因

沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧

2021/3/29星期一4医护关系的重要性

医疗和护理的不同新型医护关系的建立

1、保证医疗过程的完整性；

2、适应医疗过程的多样性；

3、纠正医疗过程的“角色偏差”。

1、医生：负责患者的诊断和治疗方案；

2、护理：以护理程序为手段，对患者进行身心全面的有计划的整体护理。

随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“服从型”转变为新的“并列-互补型”医护关系。这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧。两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同医护关系及沟通医护关系的转变2021/3/29星期一5具有娴熟的护理操作技术正确迅速的执行医嘱

能提出合理的意见和建议敏锐发现病人病情变化的能力

良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识

了解医生的习惯与性格

做好患者及其家属的解释与心理沟通工作

具有精湛的医术

具有高度的责任心

尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人

关心并支持护士工作

维护护士的人格和尊严有良好的个人修养且善能与人合作

护士对医生的角色期望是

医生对护士的角色期望是

医护关系及沟通医护间的角色期望2021/3/29星期一6医护关系及沟通

影响医护关系的因素一、社会因素传统观念：人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想基础，也是引发医护矛盾的原因之一。工作职责：由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。2021/3/29星期一7医护关系及沟通

影响医护关系的因素二、个人因素性格与个性：个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。情绪与应激：如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系行为与冲突：医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。2021/3/29星期一8问题

1护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。如早晨医生交完班查完房1h后开出的医嘱仍记录08：00，护士责任心欠缺，不仔细核对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。问题3口头医嘱补记不及时

问题2分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。问题3医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行的，除非在抢救时，也应在6h内补齐，以免造成不可弥补的后果。

问题1医嘱开出时间与执行有出入

问题2护理级别的界定认识不一

问题4对病人病情变化反应不一

问题4护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。

医护关系及沟通2021/3/29星期一9

案例：一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊断为严重肺炎，后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历……家属调查到：小孩死亡前哭闹不止；最后一次用药记录为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护士下达过口头医嘱。

错位的医护关系职业风险意识淡薄

2021/3/29星期一10医护关系及沟通构建和谐医护关系相互尊重相互“补台”相互协作与谅解相互督促2021/3/29星期一11医护关系及沟通如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。

协作与谅解

相互尊重

相互“补台”

相互督促

1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任的基础上进行；2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信；3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议与意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训；维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督

2021/3/29星期一12良好的情绪认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高了。良好的医护关系遵循的原则在彼此了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医疗纠纷。医护关系及沟通2021/3/29星期一13目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因

沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧

2021/3/29星期一14冲突纠纷法律赔偿焦点4、医疗纠纷易引发社会反应，构成社会各界关注的焦点5、医疗纠纷赔偿款额越来越高1、医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势

2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主

3、处理以行政为主体转变为以法院为主体现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。

具体表现护患沟通现状2021/3/29星期一15护患沟通现状患者护士：角色功能是主要的、多方面的提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。最主要的是被帮助者护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加指责。2021/3/29星期一16护患沟通现状据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。2021/3/29星期一17目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因

沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧

2021/3/29星期一18护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。护士配备不足、治疗量过大、加床2021/3/29星期一19护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”2021/3/29星期一20护患沟通不良的原因3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。2021/3/29星期一21护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等2021/3/29星期一22护患沟通不良的原因5、观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。2021/3/29星期一23护患沟通不良的原因6、沟通信息的偏差表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解。

(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义。（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受。（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。2021/3/29星期一24目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因

沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧

2021/3/29星期一25沟通的重要性第二层次第三层次第四层次沟而不通

沟而能通

不沟就通

有效沟通的四个层次不沟不通

第一层次2021/3/29星期一26沟通的重要性避免不良沟通a引导有效沟通单向沟通b双向沟通防卫性沟通c支持性沟通情绪性沟通d理性沟通沟通是情绪管理2021/3/29星期一27护理人员与患者沟通的一些具体方式口头语言

口头沟通

书面沟通

非语言沟通

电子媒介沟通

书面文字

动作、表情、体态等非语言

电话、网络等

沟通的重要性2021/3/29星期一28沟通的重要性礼貌性语言

解释性语言

保护和暗示性语言

安慰和鼓励性语言

规范性语言

护士与患者间注意语言的艺术修养

语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。

好言一句三冬暖，恶语相向六月寒2021/3/29星期一29案例

王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！”

如果是你，你怎么做？2021/3/29星期一30案例A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！”

结果？？？

B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。

结果又如何？C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。

这样怎么样？2021/3/29星期一31案例D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。2021/3/29星期一32目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因

沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧

2021/3/29星期一33护患沟通的基本方法与技巧1、见面之初说您好2、学会倾听3、交谈的艺术4、非语言性沟通2021/3/29星期一34一句“您好！”为患者留下美好的“第一印象”

良好的开端是成功的一半！一句问候一个微笑拉近了彼此距离，为护患沟通奠定了成功的基础！2021/3/29星期一35倾听—听的艺术

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后，想要当什么呀？小朋友天真的回答：嗯，我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容……

于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回！学会倾听2021/3/29星期一36

请记住

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术”听话不要听一半不要把自己的意思投射到别人所说的话上头要学会聆听，用心听，虚心听学会倾听2021/3/29星期一37倾听的技巧专注：专心听，摒除所有可能分心的想法同理心：设身处地站在患者的立场，了解其想要传达的讯息接受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的意愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿学会倾听2021/3/29星期一38沟通的灵魂——同理心

表現同理心是关键定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：学会倾听2021/3/29星期一39倾听的要求

倾听的要求保持适度目光接触

教育背景不同

肯定的点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势有技巧的发问

重述：你的意思是......避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色学会倾听2021/3/29星期一40●善于引导病人谈话●开放式谈话●重视反馈信息●认真谈●处理好谈话中的沉默交谈的艺术2021/3/29星期一411、善于引导病人谈话应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。如“您看起来好像......”“据我理解，您所说的是......”将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意图和情感。

交谈的艺术2021/3/29星期一42

2、开放式交谈病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛片’吧。”

谈话结束，信息收集不全病人告诉护士说：“我头痛。”护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？”

谈话深入，信息收集、沟通畅通胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。”护士这样说：“您在担心什么呢？.......”

交谈继续，有针对性进行心理护理

交谈的艺术2021/3/29星期一43

3、重视反馈信息

反馈信息是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。交谈的艺术2021/3/29星期一44案例

当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧！过几天就会好的。”

信息传递失败被忽视、不满沟通失败2021/