企业智能呼叫中心系统建设技术方案

项目编号：企业智能呼叫中心系统建设技术方案目录目录 11、 项目介绍 41.1项目背景 41.2建设目标 41.3现有相关系统及技术环境简介 41.4业务需求 52、 整体解决方案 62.1方案概述 62.2SAAS租用服务模式组网方案 172.3呼叫中心方案 242.4报表系统 412.5工单系统方案 492.6智能IVR系统 582.6知识库系统方案 632.6大屏监控系统方案 722.7对接方案 773、 项目管理方案 814、 其他解决方案 814.1系统实施过程 814.2系统测试与验收 974.3系统部署及知识产权 1044.4项目管理和交付件 1044.5质保服务 1054.6其他服务 1055、系统安全性方案 1055.1 网络安全 1055.2 病毒安全 1065.3 关键设备的双机热备方案 1065.4 系统信息安全 1065.5 网络隔离 1065.6 用户数据安全 1075.7 网络信息安全方案 1086、培训方案 1156.1培训目及要求 1156.2培训人员 1166.3培训形式 1176.4培训计划及内容 1177、售后服务方案 1197.1客户服务计划 1197.2针对本项目的售后服务计划 1207.3 应急故障处理预案 123项目介绍1.1项目背景某车企呼叫中心需要从全外包模式慢慢的回归到自建模式，核心团队由某车企自己搭建。在新服务环境下，传统汽车4S店模式的重投入、回报慢、体验差等问题已经逐渐凸显出来。作为一个新能源汽车新品牌，某车企没有传统汽车服务模式的包袱。随着SOP即将到来，对于用户体验以及车主关系的维护我们需要重新搭建属于某车企自己的呼叫中心，彻底给用户管家式的和提供不添麻烦的服务。征询书明确了某车企对供应商在实施某车企呼叫中心系统项目解决方案提交、实施，测试、培训、技术支持和维护等各方面的要求。1.2建设目标通过项目建设，支持某车企整体布局服务找人，不给用户添麻烦：APP/车机/400触点让用户联系服务变得简单，基于UPS让派工准确高效；取送、上门、到店、救援、SOS等专业服务商，保障用户出行与人身；基于微信群提供本地化员工服务，第一时间响应用户各种复杂非标需求；智能网联能力自动识别/预测需求，并主动联系用户请求确认和派工；1.3现有相关系统及技术环境简介根据征询书方案分析，目前某车企销售系目前的相关系统在建设的有：ERP某车企APP，PMS，UPS，保险平台，CMS，IVHM，TSP等。我方提供的呼叫中心、工单系统需要与这些平台进行对接，实现一体化智能呼叫中心的平台能力。1.4业务需求1.4.1业务详细功能需求答询我方提供的系统满足用户业务详细功能的要求：1.4.2业务功能模块答询流程功能需求描述是否满足400软件软电话条签入/签出显示出坐席登入/退出系统的时间，作为考勤的指标满足示忙/示闲休息时间的一种，可不列入考核时间，便于现场人员管理人员状态的一种休息方式满足呼出主动联系用户的一种方式满足转接当坐席、用户需要更高级服务时的转接满足休息坐席上厕所、调节自我的休息时间（列入考核）满足用餐坐席用作吃饭的休息，一般设置30分钟（列入考核）满足话务工单/电话结束后，对于电话内容总结用户内容，为用户贴标签满足录音系统/为保证服务质量，把通话做了录音，可以调取、下载、导出功能。满足智能客服/1、在繁忙时段/夜间无人时段，自动答复用户提问

2、识别用户语音内容，根据话术回答问题满足智能大屏/在屏幕中投出呼叫中心各个指标满足知识库/一个呈现业务知识的界面，并可以导入、导出、修改，供坐席查看、智能客服、后台调用。满足数据系统报表坐席工作状态体现出坐席签入签出的时间、通话时间、后工作状态、吃饭时间、小休时间满足质检报表体现录音规则、录音评分满足呼叫中心报表整体接通率、接起率、通话时间、后处理状态、满意度满足满意度报表坐席通话结束后，用户的评分满足IVR/自动分配来电电话，便于统计业务流，以及帮助用户更快捷的找到服务主体满足

整体解决方案2.1方案概述2.1.2方案设计原则可行性方案我方多媒体呼叫中心系统方案基于通信网技术实力和运营商级中间件平台SCF业务框架（ServiceControlFramework），继承了传统运营商核心网的技术优势和系统特点，具备高可靠、高处理能力和高扩展性的特点，单机话务处理能力超过360KBHCC，单机媒体处理能力IVR超过2000路，录音处理能力超过1000路，单系统节点支持座席数超过10000席。同时，系统的核心平台SoftACD、CTI、IVR和媒体资源平台均采用负载均衡方式工作，满足呼叫中心扩容工程外包平台对系统的线性扩展能力要求，来支持业务进一步扩张，完全支持大容量和高扩展性能力。系统通过7台普通的四核CPU的服务器可轻松支持1000座席的大型呼叫中心系统，系统通过服务器叠加可以进行快速扩容，而排队机、CTI、IVR等控制模块在单台服务器上可以支持10000座席话务量处理能力。运营商系统：我方呼叫中心基于SCF（ServiceControlFramework业务控制框架）运营商级业务中间件平台和自主知识产权的SIP协议栈，该SCF系统和SIP协议栈广泛运行于三大运营商中国运营商、中国移动、中国联通的骨干网和省级核心网的智能网平台与应用服务器平台，完全满足运营商系统对国家通信的高可靠性、高安全性要求。系统需有在国内三大运营商的核心网中在网运行的系统应用案例，比如彩铃、智能网、呼叫中心系统等。高性能：系统支持1000万线用户容量级别超大型系统和500CAPS超高处理能力，并有多个超过500万用户线的系统在线运行，支持多种冗余、备份、负荷分担、灾备、数据同步机制；高可靠与高扩展：呼叫中心平台节点模块均支持多机负载冗余或双机冗余的方式连接，模块之间保持心跳检测和切换机制，任何一个单点故障不影响系统业务，提供高可靠性的保障，系统可用性达到99.99%；同时，系统所有节点均支持集群方式部署，支持线性扩展；负荷分担的方式非常方便系统新增设备，简化扩展和系统扩容工作。大容量：我方呼叫中心平台是大容量的运营商级系统，可支持超过10000座席的大型呼叫中心系统方案，可支持短消息500条/秒处理能力，拥有多个超过1000座席以上大型呼叫中心案例；单台服务器可以100CAPS话务量处理，支持600座席会议录音；1000座席呼叫平台只需5台普通的4核服务器（已包含CTI、IVR、录音，均按冗余备份配置）系统排队机单机具有100CAPS高处理能力，可以支持10000座席的话务量处理，系统CTI单机支持10000以上座席的接入系统IVR单机支持最大2000路并发话路处理系统录音单机支持最大1000路并发录音处理灵活的裂变和聚合能力：通信系统符合NGN架构，节点模块的部署非常灵活，可以随意的进行聚合和裂变，根据系统规模和可靠性要求，进行非常灵活的配置，以达到性能和成本的最佳均衡，并保障为每个系统提供单独的最高性价比方案。高效可靠的录音：我方呼叫中心平台采用MP3录音压缩技术，每秒录音仅需2k字节，可为用户大量节省录音存储所需的硬件成本；录音采集为会议方式，保障声音数据无丢失；录音文件存储支持FTP转储和本地缓存备份，当文件服务器异常时录音文件可以缓存在排队机中至少支持30天以上，可大大提高异常情况下的录音数据的完整性先进性方案本系统采用的相关技术与产品均为目前主流应用技术，并预留升级空间，保护用户投资的长期有效。系统在实用可靠的前提下，尽可能追踪国内外先进的计算机软硬件技术、信息技术与网络通信技术，充分利用科技进步成果，采用先进的设备、软件、结构体系和其他先进技术的产品，保障系统的高效运行。系统软件采用模块化设计，针对不同的用户层和不同的环境提供不一样的设计方案，在此基础上可以进行软件的二次开发，保证各项技术可以不断的更新和升级以维持系统的先进性，使系统软件具有较长的生命周期。座席端基于WebSocket和WebRTC技术构建，完全不依赖于独立的第三方程序，采用浏览器内的JavaScript程序。座席只需要打开浏览器即可访问云呼叫中心，兼容多种浏览器，包括IE、Chrome、Firefox等，实现座席接入的全云化能力。座席只需要电脑、耳麦就可以接入系统座席不需要额外安装程序座席可以使用多种浏览器，要求是最新的H5浏览器座席更新动态完成，不需要人工操作程序兼容性更好，不存在安全性、兼容性设置和防火墙误报、误删的情况前瞻性方案我方系统采用纯软件设计原则，服务器和网络设备均支持通用设备，并可支持原有设备的利旧，可降低了项目成本。关于维护方面，我方采用远程+本地维护方式，并提供监控告警软件，系统发生问题时立刻通过邮件和短信的方式进行告警，减少了运维的难度，降本增效。易管理性与易维护性方案1、系统操作界面美观简洁，操作人员不需要经过复杂培训便可进行操作。2、用户界面风格统一，用户界面上的文字描述应准确，并符合操作部门使用习惯。3、系统应易于修改，对某一个模块的修改，不影响其他模块的正常运行。4、系统易于扩展，新增服务时对系统做尽可能少的修改。5、系统具备自管理和监控功能，能够实时监控各模块的执行。6、系统具备利用已有时间同步系统进行时间同步和时间自动调整的功能。7、系统支持通过统一的图形界面，监控各应用构件的运行状态。8、系统支持通过统一的图形界面，能够监控到系统所有的报警、异常信息。9、系统采用构件化设计思想，系统框架与业务逻辑分离；具备开放的体系结构。10、系统支持通过统一的图形界面能够访问到系统各构件、合约的版本信息及相应功能说明。11、系统支持各构件的单独升级，并尽可能实现在线升级功能。适应性与灵活性方案1、采用mySQL数据库，支持多种数据库技术标准，能够支持当前最流行的数据库技术标准，如：ODBC2.0、JDBC3.0等；2、采用普通的PCServer，操作系统采用redhat，能够对开放的X86和Linux的支持。3、支持多语种，如英文、中文等，支持UNICODE标准满足中文及多字节编码，应有清晰统一的字符编码方案，不同数据处理模块之间不能因字符编码格式不通用而带来效率和性能的下降；4、支持主流的网络通信协议，如：TCP/IP、DECnet、SPX/IPX、SNMP、X.25及混合协议等；5、易用并具有广泛适应性的开发语言和工具，如C、JAVA等开发语言和工具等；可扩展性方案现有生产设备的系统性能可以满足在当前业务需求并且具备可扩展性，以保护现有投资。1、如果业务处理能力不足，可以通过增加内存/CPU/磁盘的方式进行扩展；提供线性的系统扩展能力，可以通过扩展硬件设备线性地提高系统性能和容量，即系统性能随着节点数量的增加能够同比例提升。2、如果系统整体容量/性能需要进行扩展时，可以通过增加服务器、负载均衡器的方式，提供更高的容量。3、当并发用户数增加时，对于同一个系统（指硬件配置不变的情况下），响应时间也按照比例线性增加。4、升级时会保障业务的连续性。开放性方案我方系统遵循最新的国际标准、国家标准和行业标准，支持不同数据库的互访，提供与不同系统互联的相关底层协议和有关数据。系统可以非常容易的进行扩展，包括：接入节点的扩展：可以方便的扩展网络，比如海外地区，深入各省的重点城市和地区，物理节点建设完成后，平台侧只需通过数据配置即可将新的节点加入服务网络接入处理能力扩展：接入节点通过叠加服务器实现扩展中心处理能力扩展：中心节点通过叠加服务器实现扩展双中心灾备能力：未来可以建设双中心，实现核心模块的异地灾备功能扩展：基于运营航级业务控制框架SCF，可以实现新功能的快速开发与部署，未来满足更多需求第三方接入扩展：未来可以扩展到位第三方SIP应用提供服务兼容性方案1、采用mySQL数据库，支持多种数据库技术标准，能够支持当前最流行的数据库技术标准，如：ODBC2.0、JDBC3.0等；2、采用普通的PCServer，操作系统采用redhat，能够对开放的X86和Linux的支持。3、支持多语种，如英文、中文等，支持UNICODE标准满足中文及多字节编码，应有清晰统一的字符编码方案，不同数据处理模块之间不能因字符编码格式不通用而带来效率和性能的下降；4、支持主流的网络通信协议，如：TCP/IP、DECnet、SPX/IPX、SNMP、X.25及混合协议等；5、易用并具有广泛适应性的开发语言和工具，如C、JAVA等开发语言和工具等；可靠性方案系统关键模块以及网络设备均采用1+1或者N+1模式，保证不存在单点故障。1、采用主备方案，系统中的任一构件更新、加载时，在不更新与上下构件的接口的前提下，不影响业务运转和服务。2、因为采用1+1主备方案，数据库以及应用服务器和web服务器都是主备的，因此系统具有高可用性，可以达到高于99.95%的可用性（即全年故障时间不超过10小时）。3、在任何情况下，系统故障不会造成业务数据的丢失。4、系统可以在长时间，多任务场景下的稳定运行。在计算机硬件、操作系统、存储系统及应用系统业务进程出现故障时，能迅速响应并进行任务的切换；某一节点出现故障时，其他节点应能够自动分担故障节点的处理任务，保证服务持续可用。5、在某节点失效后，整个系统能继续运行，系统整体性能不会有显著下降。根据整个集群的节点数目，可以允许有n-1个节点失效仍核心保障业务不间断。2.1.3整体架构方案技术架构系统采用分层架构，如下图所示：应用接入层：负责应用接入和核心网接入，包括中继网关、3G网关、Sip网关，以及MMAG多媒体网关媒体接入层：负责核心的呼叫控制和多媒体处理，包括呼叫接入、接续和录音等呼叫控制层：提供IVR、人工转接和会议等呼叫能力能力引擎层：提供智能化服务和知识库服务等能力数据存储层：提供mysql数据库和内存数据库能力功能架构客服系统系统软件采用BS架构，提供基于WEB的工作界面，支持浏览器登录访问。系统采用Java语言开发，后台采用JavaEE企业版Tomcat平台，具有跨平台特性，兼容Linux、Windows各类操作系统，兼容各种PC服务器、PC机和虚拟机环境。客服系统系统软件架构如下图所示。我方系统对接某车企自有系统，包括：ERP，APP，PMS，UPS，保险平台，CMS，IVHM，TSP等。功能总述本项目采用BS架构云服务方式和WEB操作界面，支持来电弹屏、客户资料、工单受理、知识库和数据统计分析功能，可有效的帮助客户提升服务水平和客户满意度，提高座席工作效率。同时，系统支持与电梯告警功能。多媒体呼叫中心：客服系统多媒体可与传统呼叫中心的CTI整合，实现与语音、视频呼叫类业务一起进行统一路由分配、排队，支持人工服务和自动服务。CTI-Server：客服系统CTIServer是一个统一的交互管理平台，负责座席接入、路由处理、排队策略、数据记录与管理等，是呼叫中心的核心管理平台。座席应用：座席基本功能支持座席签入签出、座席状态设置（空闲、置忙、后续态，以及会议、休息等小状态），支持接听、保持/接回、咨询/转出/接回、转移、会议、外呼、二次拨号等呼叫控制功能，支持呼叫时长、来电号码显示，支持外呼通话状态显示；可监控本组队列排队情况和本座席的呼叫统计数据。工单系统：作为座席对客户提供过服务的记录或凭据；作为企业事后对用户进行下一步服务的依据和指导（如订单、保修单）；作为企业内工作流转和衔接的媒介（如申请单、报批单）。知识库管理：客服系统自带功能强大的智能知识库系统，可以提供给话务员检索，查询相应的资料信息，包括知识库的录入导入，知识库的类别管理，知识发布修改，对话务员知识点的考试等等。录音管理：客服系统呼叫中心系统系统支持多种录音方式，包括集中录音方式和分布式录音，用户可以根据自己的预算灵活选择录音方式。智能IVR：1、在繁忙时段/夜间无人时段，自动答复用户提问；2、识别用户语音内容，根据话术回答问题。大屏监控：在屏幕中投出呼叫中心各个指标。2.2SAAS租用服务模式组网方案2.2.1系统硬件方案 我方提供SAAS模式，并提供网络、硬件和移动专业IDC机房资源，我方所提供的资源满足本项目的需求。序号描述型号数量计价单位备注1服务器5.7.17N套提供支持扩展的服务器数量，满足客户的需求2交换机7.4N套提供支持扩展的交换机数量，满足客户的需求3防火墙32套提供支持扩展的防火墙数量，满足客户的需求4互联网专线42套提供支持扩展的互联网专线数量，满足客户的需求2.2.2系统软件方案序号描述型号数量计价单位备注1数据库5.7.174套2操作系统7.44套3呼叫中心软件3.01套提供acd、cti、ivr、ms、媒体和录音能力4业务系统4.01套坐席工作台、知识库、工作流等5智能IVR2.016大屏监控2.015坐席许可N个支持灵活拓展坐席数量2.2.3组网方案说明：我方系统采用公有云形式部署，所有服务器部署在移动专业IDC机房中，服务器、网络、软件全部满足某车企未来动态扩容的需求。我方通过互联网对接某车企的核心系统，包括数据中心、UPS平台和某车企APP。我方提供E1或IMS对接某车企的中继线路。2.2.4网络可靠性设计方案可靠性总体设计思想由于系统涉及的网元众多，相互关系复杂，系统的可靠性需要满足：以业务为中心：可靠性设计应满足业务需求，服务于业务。可靠性设计：网络中与业务服务器相关的网络设备都应该为主备配置，通过合理的配置实现单点故障的自愈。产品组网的可靠性从组网方面来说，产品的可靠性主要体现在以下4方面：网络中与业务服务器相关的网络设备都为主备配置，实现单点故障的自愈。任何单一服务器或者网络设备出故障，不影响整个网络的通信且不影响业务系统的正常运行。在座席群和服务器间采用防火墙，座席和服务器之间只通过80端口通信，以保证服务器的安全可用。在服务器与外网间采用防火墙，保证外部网络访问服务器的安全性。采用B/S结构，大大减少座席客户端的不稳定因素。网元的可靠性系统实现统一日志、告警、跟踪，由ZABBIX网管系统进行统一监控。网管系统能及时监控客服组网中各服务器及网络设备的状态，并能及时对故障网元产生告警。WEB服务器的可靠性系统通过对WEB服务器、应用服务器采用双机和负载均衡技术，实现对服务器的容灾。数据库服务器的可靠性系统采用缓存策略以及数据库冷备份策略解决数据库的容灾问题，提高数据库的可靠性。数据库存储采用小型机共享存储，在存储设备硬件上有双机独立的访问通道，并配置为RAID0＋1的冗余，因此有较高的安全性。为解决因存储硬件、软件、电源故障导致数据库不可用的情况，采用数据库容灾或者备份方案来提高数据的安全性。系统采用两台数据库服务器同步访问一套数据存储。一台数据库服务器出现故障时，由底层的数据访问层自动无缝切换到备份服务器上，业务不需要做任何处理。如果所有数据库出现故障，系统通过缓存查询和文件存储，保证系统能正常接电话和完成填单业务，实现接续的正常。数据库访问的可靠性系统采用连接池对数据库的访问。数据访问服务提供连接池，同时提供对连接池的监控、检测功能，监控各数据库连接的状态以及连接池的状态,实现对超时连接和异常连接的检测、告警。同时，数据访问服务提供对数据库的巡检，完成数据库死锁检测并给出解决策略。数据服务提供对连接池生命周期的管理，动态地调整连接池中数据库的连接数。即根据实际请求数和连接池的负载等各种情况进行分析，通过事先设置的策略动态调整数据库连接数目，使得连接池的效率最大化。配置数据的可靠性系统提供统一配置台等图形界面供管理员修改业务配置信息；提供系统控制台供管理员修改系统基本信息。同时，系统通过以下方式保证配置信息在非授权状态下不能更改：利用服务器操作系统本身的安全机制进行访问控制。对所有配置信息访问功能提供权限控制机制。系统对核心功能提供缺省配置信息和使用配置信息两种配置数据。初始状态下，系统采用缺省的配置信息。管理员修改配置信息后，系统生成使用配置信息文件。系统运行以修改后的配置信息为主，一旦使用配置信息错误，系统读取缺省配置信息，以保证系统的正常运行。重要信息的可靠性系统通过以下措施保证重要信息的可靠性：数据传输：系统对关键数据进行加密传输。接收方一方面通过网络协议保证数据的完整性；另一方面，通过消息摘要保证数据的完整性和安全性。数据访问：系统对所有的业务数据访问都提供权限控制功能。非授权用户不能访问未授权的数据。数据操作：系统对所有的关键业务数据的操作都记录日志，以便日后审计。接口的可靠性系统的接口主要包括用户接口、消息接口（系统外部接口、各分布模块间的接口）和API接口（产品内部不同层次间的API、系统API）。接口可靠性包括对接口的检验，数据检验和失败处理。对于外部接口，系统的资源适配层统一提供错误处理机制，包含接口返回失败，超时，网络异常和时序异常。对于一些需要特定权限才能访问的服务，系统提供拦截服务完成接口调用前的权限鉴别，以及对调用前后的数据提供检验支持。0运行环境检查和保护设计安装时，系统提供对初始系统环境的检测。当不满足安装环境时，系统产生告警，并提示用户安装所需的环境。1关键部件监测设计系统的关键部件检测由ZABBIX网管系统负责。当系统出现故障时，网管系统产生告警信息，并根据预先配置的策略进行处理。2系统资源监测和保护设计系统的资源监控包括以下3部分：ZABBIX网管系统负责对系统的资源（如CPU、内存等）进行监控。基础架构数据服务负责对数据源以及数据库连接池进行监控，包括数据库连接池的生命周期管理以及数据库连接的监控。线程服务提供对线程池的监控,包括对线程池状态和线程状态（线程超时、异常线程、线程死锁）的检测。3业务检测和保护设计系统业务监控台提供业务检测功能，包括对业务状态、业务处理时间、业务异常等的监控。4故障定位和诊断设计将通过ZABBIX网管系统提供对系统内部一般故障的监控和检测。对于各种业务操作，系统会记录日志。问题定位时，维护人员可通过日志对问题的产生进行定位和处理。2.3呼叫中心方案呼叫中心“电话语音应答系统”通过引入CTI技术，系统实现以下主要功能：座席基本功能、来电接入、用户排队和语音留言、智能语音交互、人工座席服务、来电录音、实时监控、统计报表等。其中，CTI(Computer-TelephonyIntegration)是电话与计算机技术的结合（把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便地实现话音和数据信息同步转移）2.3.1呼叫排队功能呼叫中心对进线电话进行排队，根据设定的策略为电话分配合适的座席，为排队等待的呼叫播放等待音乐和排队信息提示音，支持排队超时和排队长度溢出处理呼叫优先级排队：可以给呼叫分配优先级，通过给VIP用户呼叫分配高优先等级，可以优先给呼叫分配座席接听，实现呼叫的“插队”服务呼叫优先级动态调整：呼叫的优先等级可以随着排队时长的增加，自动的提高优先等级，使得低等级的呼叫也可以排上队，不会被无限制插队ReQueue：呼叫分派到座席后，如果座席没有及时接听（如10秒），ACD可以将呼叫取回队列重新分配座席接听报工号功能：排队分配话务员成功后，给用户播放“XXX号话务员为您服务”排队放音功能：在排队过程中，定时给呼叫播放排队提示音，如“您现在排第XX位，继续排队请按1，转语音请按2，。。。”排队溢出处理：可以为队列设置最大的排队长度，当队列的排队长度超出了最大限制时，可以做排队溢出策略：转移到其它的座席队列，或IVR、语音信箱，或手机、座席，或提示进行预约外呼排队超时处理：可以为队列设置最大的排队时间，当某个客户的排队时间超出了最大限制，可以做排队超时处理：转移到其它的座席队列，或IVR、语音信箱，或手机、座席，或提示进行预约外呼2.3.2技能组路由功能座席按技能进行分组管理，通过技能进行呼叫的路由与分派。可为座席设定技能等级，并根据技能等级进行呼叫的分派。技能组概念：企业座席按技能组管理，可将座席分成多个技能组，对应处理不同的业务，如咨询组、投诉组、业务受理、业务查询组等，根据来电业务的选择将呼叫送给不同的技能组座席人员进行排队技能组话务分配策略：对客户呼入的电话进行自动分派，支持平均分配、按应答次数、按应答时间、按等待时长、按技能等级等多种策略进行分配按座席技能等级分派呼叫：优先将呼叫分派给技能等级高的座席，当高等级座席全部忙碌的时候，再将呼叫转给低等级座席接听多种分配策略组合：可以将多种分配策略进行组合，实现多维度的分派管理，如先根据技能等级，然后在同样等级的座席中选择接听次数少的座席，然后在接听次数相同的座席中选择等待时间长的座席进行接听优先接通上次服务座席：客户拨打企业呼叫中心，系统可以优先为其分配上次服务的座席；上次服务座席忙碌的情况下再根据组内策略分派多技能组支持：支持一个座席拥有多个技能组，参与多个技能组的排队，可优化人力资源的利用，如一个座席具有一个主要技能和多个次要技能，呼叫优先分配给主要技能座席，座席优先为主要技能的呼叫提供服务2.3.3路由服务功能呼叫中心基于路由服务提供的路由规则，对进线电话进行路由处理，可以根据拨打的接入号、主叫号码、地区、时间以及比例分配等设定分配给合适的座席技能组进行排队处理基于接入码的路由：系统可设置多个接入码，并可根据接入码将呼叫送到不同的座席处理基于规则的路由：按呼入客户的主叫电话号码、地区、时间、日期等信息，将呼叫送给不同的技能组座席进行排队；支持手机归属地自动匹配地区，支持按比例分配路由；多级路由：可以针对客户的呼叫多种信息进行规则盘对，实现多维度的路由选择黑名单：可将骚扰电话加入黑名单，进行呼叫屏蔽2.3.4优先级路由功能（VIP客户优先）为队列设置优先级，根据客户的等级分配不同优先级的服务当一个座席参与多个技能组的队列时，可为队列设置不同的优先级，座席优先为高等级的队列服务。注：针对主叫客户属性给呼叫分配不同等级的队列可为VIP重要客户提供更好的服务质量：以较少的排队时间和较高的接通率，满足服务差异化要求；同时可优化内部人力资源管理2.3.5智能路由功能通过动态脚本技术访问业务数据库或接口，根据客户的业务属性进行路由，如TSP车联网平台中客户的当前位置、归属地、申请的服务等基于动态脚本技术实现路由流程的定制化，可访问第三方数据库或系统接口获取用户属性（如客户等级）、业务属性等信息进行个性化路由如普通客户转到自动服务，中级客户转普通的人工服务，VIP客户设置高优先级转高技能水平座席服务2.3.6日程功能系统中的人工服务和自动服务都可以设置日程，并根据日程分配不同的服务可为自动服务和人工服务设置日程，如果当前时间不在服务的日程内，则会产生日程异常并进行提前设置的动作，如转到其它服务、语音信箱、分机或手机等。日程可用于值班、非工作日、非工作时间的话务特殊处理。系统提供专门的日程编辑工具，可按月、日、星期、小时、分钟进行灵活的设置。2.3.7多媒体功能呼叫中心支持语音、视频、多媒体消息接入，客户可通过多种方式与系统交互，支持最新的互联网媒体，如社交网络、IM即时通讯等传统媒体：支持传真、短信、Email等多媒体的接入与处理，座席可通过短信、Email进行告知，也可以通过短信、Email、传真进行业务受理视频媒体：全面支持视频能力，包括视频座席、视频IVR自动交互，先进的MediaBuilder动态视频技术，实现视频TTS功能，将文字、图片等静态数据通过视频实时推送给客户互联网媒体：如微博、微信等新媒体的接入，强大的扩展能力，满足不断发展的互联网通信需求座席统一交互：多种媒体整合并贯穿于业务流程与界面中，给客户提供完善的沟通体验统一的自动交互模型：对语音、视频和多种消息媒体的自动交互的统一建模，包括流程式交互模型、知识库模型和语义模型，可实现视频IVR、短信门户、微信门户、Email自动应答等，支持在线客服和机器人业务2.3.8座席功能座席基于呼叫平台的功能，包括签入签出、呼叫控制、质检席的监控与话务质检、评分等功能普通座席：支持座席签入签出、座席状态设置（空闲、置忙、后续态，以及会议、休息、如厕等小状态），支持接听、保持/接回、咨询/转出/接回、转移、会议、外呼、二次拨号等呼叫控制功能，支持呼叫时长、来电号码显示，支持外呼通话状态显示；可监控本组队列排队情况和本座席的呼叫统计数据质检席和班长席：可进行监听、拦截、强拆、强插、指导等质检功能；可查询本组座席服务记录和通话日志；可对本组座席进行录音调听和质检评分；可查询本组座席的统计报表；可监控本组座席的排队情况、工作状态、KPI指标等2.3.9录音功能对座席与客户的通话进行全程录音，通过会议方式集中录音，支持录音压缩、CTI无缝集成会议录音，具有可靠、实时特点；录音压缩为mp3，压缩能力为1:4，且兼容性好；CTI无缝集成：录音数据与话单数据绑定，提供非常方便的查询功能，如根据工号、主叫号码、被叫号码、技能组、时间、通话结果、工单结果等批量下载：在web上查询录音数据，可以进行批量下载，方便录音的管理2.3.10IVR功能自动语音交互功能，可提供语音导航、自助查询、自动业务受理、IVR验证、传真、语音信箱等功能，支持与第三方TTS、ASR整合，支持访问第三方数据库或接口语音导航：为客户来电提供自动的语音导航，引导用户选择服务内容到技能组进行排队。IVR流程可根据企业需求进行灵活的定制自助查询：客户来电可通过IVR操作完成自助的语音查询，可实现话费查询、账单查询等功能，支持与后台数据库集成IVR验证：客户来电可通过IVR操作完成自助的密码验证功能，并通过随路数据将结果反馈给CTI和座席可变音功能：支持数字、金额、日期、时间等固定格式语音的自动播报，如播报时间和金钱等信息就不需要TTS传真：通过IVR流程来定义传真的接收和发送，更加方便业务个性化2.3.11IVR定制工具提供面向不同流程复杂度和开发技能需求的流程编辑开发工具，方便业务人员和技术支持人员对流程的定制开发IVR-SCE复杂流程定制工具：提供可视化的IVR-SCE流程生成工具进行IVR流程定制，可接入第三方数据库或系统接口获取数据，进行动态流程解析，方便流程的修改、更新WEB简易导航流程定制工具：基于WEB的菜单模型，提供简单易用的IVR导航型简易流程的定义，提供非常方便的语音文件上传、管理、更改、导航菜单变更等功能2.3.12电话条软件提供CTI控制软件，以OCX/DLL形式展现，提供API界面和可视操作界面两种接口，可嵌入到CRM系统中实现电话和状态控制座席签入签出与状态控制界面：座席忙、闲状态设置，可设置小状态，如开会、如厕、小憩、用餐等座席电话控制界面：应答、挂机、外呼、保持/接回、咨询/接回/转出、转移、会议、录屏座席电话事件界面：来电事件、振铃事件、接听事件、挂断事件座席个性设置界面：座席可进行一些自动化的设置，如自动应答设置、自动置闲设置等质检席功能界面：系统的监控消息，话务质检功能接口2.3.13来电弹屏呼叫中心系统的坐席软件通过内嵌的IE控件与业务系统对接，支持内置的软电话控制条、通过主叫用户号码查询用户信息、通过链接业务处理系统实现话务员的服务信息交互，通过弹屏的方式将信息实时展现在座席屏幕。2.3.14自动外呼系统根据外拨清单自动、按时的对预定用户发起呼叫；支持多种自动外呼方式，方便企业根据自身数据和业务需求进行个性化的选择预测外呼：利用排队论理论，根据系统实时的外呼接通率、接通时间、服务时间等数据计算提前量并进行预先的自动外呼，识别客户号码状态，将呼叫转给话务员处理

预测外呼可有效提供座席工作效率（座席等待时间达到30秒内，号码使用量达到人均600个/天，有效通话达到人均300个/天）精确外呼：话务员空闲即进行外呼，客户接通后转到座席，外呼数量依赖于空闲座席数精确预览外呼：话务员空闲即进行外呼，先接通座席电话，座席可听到用户的彩铃渐近外呼：按照一定速率（略大于座席数）进行外呼，外呼速率根据系统状态进行自动调整IVR外呼：外呼成功后，将客户电话直接转到IVR语音流程2.3.15号码状态识别结合语音识别和信令识别、tone音识别等多种技术的外呼号码状态识别体系支持彩铃识别，可精确的识别号码当前的可用状态，并大幅度的提升号码状态识别的效率（可在5~8秒内识别完成）。识别7号信令不能识别的状态：空号和遇忙，关机与停机等具有自学习功能，经过学习调优后的系统可达到99%的识别率2.3.16预览外呼通过手动方式发起外呼，可以输入号码或从列表中点击外呼号码导入与管理：通过excel文件导入号码数据，支持姓名、多个电话号码及备注等用户资料参数及定制号码分配：支持快速分配（分配到班组）和精确分配（直接分配到座席）两种分配方式，方便号码分配管理成员分配：支持对参与外呼任务的座席成员进行分配和管理号码隐藏：支持号码的隐藏，座席外呼时看到部分号码或不能看到号码2.3.17第三方号码接口自动外呼任务可以从第三方号码库获取号码数据，通过标准的HTTP接口，支持TXT、JSON、XML等各种格式2.3.18话务质检班组长和质检员可进行实时的话务质检，包括监听、拦截、强插、强拆、录屏和指导监听：班长监听普通座席与客户的通话，不影响其通话拦截：班长可将座席与客户的电话强行代接强拆：班长可强行拆掉座席与客户的电话强插：班长可强行插入座席与客户的通话，形成三方通话指导：班长进入座席与客户的通话，可对座席进行指导，但用户听不到班长的声音，实时的帮助座席更好的服务排队操作：可查看队列中排队的呼叫，可以进行呼叫的调整优先序、接听、转移等操作录屏：班长可发起对某个座席操作录屏功能，座席在屏幕上的操作将会以视频的方式记录下来2.3.19系统监控班组长和质检员可对座席和系统的状态与KPI进行实时监控座席状态监控：对座席工作状态进行监控，包括签入、签出、置忙、置闲、通话中、事后态等排队监控：对技能组的排队情况进行监控，如是否有人排队，排队的人数，排队的呼叫列表（排队号码，排队优先级，排队姓名）等群组实时KPI：座席实时KPI：实时展现座席的KPI数据，如通话时长、通话次数、置忙时长、置闲时长、未接通次数，等等系统实时KPI：实时展现系统的KPI数据，如系统进线量、接通量、接通率、放弃量、放弃率、同时在线座席数、同时进行通话数等等外呼任务状态监控：对外呼任务的实时状态进行监控，如呼叫次数、成功数、失败数、剩余号码数量等大屏幕监控：可将监控的内容展现到大屏幕上，方便状态和实时KPI数据查看2.3.20质检评分质检员可根据路由和座席的记录信息，对座席的服务进行打分，支持企业业务的不同可对多种分评项目进行灵活定制，实现个性化的评分系统；支持自动的打分汇总和分级，如不合格、合格、良好、优秀等2.3.21话务报表基于一体化的系统设计提供完善的话务报表，包括呼入、呼出、呼叫汇总、IVR、座席工作，支持分级别报表（座席、技能组、系统汇总等），支持年月日小时报表，支持多媒体报表，支持各类日志查询包括通话记录、排队记录、服务记录、座席签入签出、座席工作记录等。2.3.22呼叫控制功能系统支持各种呼叫控制功能，满足企业用户对CallCenter业务的各类通信处理需求，包括中继分组、智能路由、号码分析、拨号规则、号码变换、呼叫过滤，以及呼叫保持、转接、前转、代答、会议、录音、一号通等功能序号功能名称功能说明功能效果展现1电话注册（分机号）IP软电话电话进行注册IP软电话电话可正常注册至电话SIPServer中2内部呼叫功能各个职能部门，可实现内部和外部的电话通信IP电话可正常进行内部通讯3外部呼叫功能内部分机呼叫外部电话（座机、手机、小灵通、市话、长途、移动、联通、运营商、铁通等）IP电话可正常进行外部通讯4内部分机呼叫外部电话语音质量语音清晰，无杂音5呼入功能内、外线电话呼入系统IP电话可正常进行外部呼入6内、外线电话呼入语音质量语音清晰，无杂音7来话保持将来电使用Hold键保留住然后可做转移等其它工作将来电使用Hold键保留住然后可做转移等其它工作8内部转接IP电话将内部一路呼叫转至其它电话IP电话将一路呼叫转至其它电话9中继线到内部电话的转接IP电话将外部一路呼叫转至其它内部电话IP电话将外部一路呼叫转至其它内部电话10中继线到中继线的转接IP电话将外部一路呼叫转至外部电话IP电话将外部一路呼叫转至外部电话11呼叫限制1拨号计划分区功能，系统支持权限分配，可以根据用户工作性质的不同将用户权限分成不同等级，在系统使用过程中，能够对用户权限进行配置，拨叫权限可以分成以下几个等级内部分机；12呼叫限制2本地市话；13呼叫限制3国内长途电话；14呼叫限制4国际长途电话；15正则表达式支持拨号计划支持正则表达式划分，可以支持更多的呼叫限制正则表达式号码划分支持16中继分组支持将中继网关分组，便于多个网关叠加负责中继方向的落地场景，并且支持组内网关的负载均衡多中继路由支持17多路由策略支持多种路由策略，包括负载均衡、优先级、按比例等；支持路由的优先级处理，逐条解释执行，支持多次处理多种路由策略及多路有策略叠加执行18号码变换支持出中继变换和入中继变换支持出中继和入中继两个方向的变换19背景音乐当处于Hold或其它等待状态时客户听到系统的背景音乐用户能够正常听到背景音乐20内部来话显示内部分机互拨时可显示对方分机号码及名称等内部分机互拨时可显示对方分机号码及名称等21外部来话显示外部电话拨打分机时可显示外部电话号码外部电话拨打分机时可显示外部电话号码22话音终端显示IP电话显示来电号码IP电话显示来电号码23一号通多个号码同时振铃多个号码同时振铃24呼叫前转支持无条件前转、遇忙前转、未注册前转、无应答前转25经理秘书为经理电话设置一个秘书电话到经理的呼叫需要先经过秘书，可以设置某些特殊号码直达经理26呼叫转接被叫将呼叫转接到其他电话分机可以通过拍插簧或特殊按键方式将呼叫转接到其他分机或外部电话27呼叫代答分机振铃或通话中电话可以被其他分机拦截分机通过拍插簧或特殊按键方式代接其他正在振铃或通话的电话28呼入限制通过设置呼入的黑白名单阻止某些呼叫进入系统黑名单的号码禁止呼入，避免电话骚扰29通话录音对通话进行录音分机电话录音30Meetme会议简单的多方会议功能分机拨打会议接入码参加会议31语音信箱语音留言功能拨打语音信箱接入码，实现语音留言32传真信箱电子传真功能拨打传真接入码，实现穿着的电子化2.3.23PSTN座席在没有网络和电脑的场景下，直接用预先设置的PSTN电话（或手机）进行电话接听；

客服代表在外出移动过程中也能参与服务排队，所有通话都有详细的记录和录音，可管可控；4满意度调查座席与客户通话结束后，提示客户对座席的服务进行打分；通过打分，对座席的服务进行考核评估，深化工作人员的管理与奖罚5分级分权管理我方呼叫中心系统提供了完备的系统及业务管理功能，包括分级的管理界面、话务员座席界面、针对企业的管理功能。BS架构的业务管理界面，任何时间任何地点都可以通过WEB方便接入进行管理；优化的配置管理界面，全部可视化操作界面，通过简单培训即可上手操作实施；分级的操作界面，包括管理员、质检员、班组长和普通话务员多级界面，方便权限管理6多租户支持我方呼叫中心支持在同一系统中多用户的业务接入，每个企业具有独立的一个或多个业务接入号码。通过系统配置，可实现呼叫中心业务系统对多企业用户的业务共享支持。7与第三方系统结合我方呼叫中心系统的CTI、IVR、座席可以方便的与第三方企业系统相联，实现呼叫中心座席界面、呼叫流程与企业原有习惯、工作流和系统（数据库）的方便融合。2.4报表系统2.4.1运营报表系统提供全面的运营监控报表，可查看全月的节容量、呼入量、当日接通量、接通率等。同时还可以查看排队等待数、登录坐席数、通话坐席数等，并支持图形化展示。话务查询包含：呼损电话、语音留言、挂机节点、通话记录（按查询权限分为所有通话记录、部分通话记录、本人通话记录），可以调听/下载录音以及语音留言。呼损电话语音留言挂机节点通话记录2.4.2话务数据报表管理人员可通过话务管理系统对整个呼叫中心系统运营状况状况进行查看。统计模块能提供多种形式及风格的数据统计报表，供企业相关领导作为决策支持的考察数据，内容包括话务量、服务质量、坐席工作情况等报表。统计方式包括时间段（某月某日至某月某日）统计、日（每天）统计、周统计、月统计、季度统计、年（某一年）统计。多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型；任意查询结果可以导出为Excel格式另存。话务统计报表包含：话务量统计（坐席、班组）、系统话务量统计、系统运营指标、坐席通话时长分段统计、中继呼入时间趋势、工作量统计（坐席、部门）、满意度调查统计。话务量统计系统话务量系统运营指标坐席通话时长分段统计中继呼入时间趋势工作量满意度调查统计2.4.3话务质检报表管理人员可通过话务质检管理模块对呼叫中心整体运营状况进行质检操作。质检考核打分：管理员可通过系统检索条件进行数据检索，可对当前数据进行录音查听，并进行打分操作；质检得分统计系统可根据管理人员的抽样打分进行数据统计；2.4.4业务数据统计客服中心业务软件可以对系统内的客户类型、工单数量等进行统计。业务统计包括：工单类型统计（工单大类统计、工单子类统计、工单全部类型统计）、工单状态统计、工单回访统计（回访状态统计、回访结果统计）。工单类型统计工单状态统计工单回访统计2.4.5坐席操作记录坐席操作记录包括：登录注册/注销记录、暂停（置忙）记录、通话保持记录、话后处理记录、通话转接记录。登录注册/注销记录暂停（置忙）记录2.5工单系统方案2.5.1方案概述呼叫中心“坐席业务（工单）系统”与“电话语音应答系统”、“微信及其他多媒体求助系统”进行配合，对求助的领保案件信息进行记录、转发和统计。2.5.2系统实现方案对来电事务进行分派后，在分派人员还未处理时，会在待处理事务中显示。点击处理按钮，弹出工单处理详情界面，可以查看到工单信息及处理详情，可进行事务处理、提交回访、处理完成、关闭操作。数据处理功能是CRM的核心功能，对不同客户的服务在客户资料和工单数据的支持下得以串联完成，服务的结果也保存在这些数据中，以便日后再次使用，或统计出报表来帮助决策。数据处理主要包括对两种数据的处理，一是客户资料，二是工单。客户资料的处理主要是填写/完善、查找/查看客户资料，工单的处理主要是记录工单和流转工单。问卷作是一种特殊的工单。不同的用户，其工单（包括问卷）和客户资料的格式一般都不一样，因此工单（问卷）和客户资料中的字段，以及这些字段的格式限制和字段之间的逻辑关系都是根据用户的需求配置出来的，对于特别复杂的用户需求，还可以定制工单或客户资料。工单受理系统中的工单有两种来源：在座席（话务员）呼入或呼出电话时手工记录的；来自于其它系统或第三方单位，通过接口集成，或由管理员通过文件集中导入。客服系统支持各种成熟的接口技术，包括HTTP、Socket、SOAP、JSON、XML等。工单处理操作工单生成后，还需要根据实际的处理情况对工单内容进行修改和补充，如工单转派、中间处理情况与意见、处理结果、回访的客户满意度等，这些都需要对工单进行进一步的处理。工单处理涉及到权限问题，我们也进行了明确的定义。任何座席都可以创建新的工单，但却只能查看、修改自己处理过的工单。管理员则可以不受限制的对所有的工单进行查找、修改和导入导出操作。班组可以处理属于本班组座席处理的工单。管理员和班组都可以进行工单的分配与转发。系统也可以定义各类角色对工单进行处理，符合企业的组织架构和权限管理要求。工单回访具备工单回访功能，当客户问题正在处理或客户再次投诉，如未处理完毕或客户再次投诉则可重派至相关部门重新处理。工单查询查看设置多个条件，如工单编号，客户姓名，省份，联系电话，来源等，查询满足条件的查询工单处理记录。在结果清单中，点击工单编号可以查询工单的详细信息。包括工单的受理信息及处理结果信息。查询结果列表可以导出保存为execl文件。查询全部的工单，包括在途和历史。显示工单状态（处理中，归档等）。导出：将查询到的工单工单编号，客户姓名，省份，联系电话，来源，发起人，发起时间处理时限，所处环节，工单来源，受理类型，处理措施，业务场景，产品类型，商品类型，问题类型，受理级别，处理时限，是否超时，是否催单，处理措施，工单内容剩余处理时限，工单内容等相关信息导出到excel文件。工单查询（高级）可以显示转派外单位的次数工单补录补录工单界面主要负责坐席呼叫用户后未“填写”或“保存”工单信息，可通过此页面“查询”出坐席未录入工单的电话记录，坐席通过“播放录音”确定“工单信息”来进行“工单补录”工作。工单管理工单定制：系统提供工单配置工具，用户可根据业务需求通过配置工具自定义工单页面，实现业务工单的定制开发。工单模版：使用工单配置工具开发的工单页面可以作为工单模板。工单模板支持导出、导入功能。已创建的工单模板页面可以导出为XML文件进行保存，如日后模板丢失，可使用XML文件重新导入系统。工单处理时辅助操作提供工单执行辅助操作，更好地解决客户投诉的问题，包括申请工单环节延时、增加阶段回复、首次回复工单、参与工单讨论、收藏工单、联系客户、导出工单、打印工单、添加工单案例等。具体示意图可参考工单处理界面。工单处理后操作提供对工单执行追回错派工单、补派工单操作，还可对工单的抄送情况进行查询，包括追回错派的工单、补派工单等0工单日志工单提供查询业务代表对工单的操作日志。包括查询工单操作日志、查询工单历史操作日志、查询服务请求异动、查看服务请求处理日志、查询工单外派日志、查询预警信息等1工单提醒在工单流转过程中，提供通知和提醒相关业务代表的功能，包括个性化提醒当前环节处理人、提醒下一环节处理人、工单超时提醒、工单即将超时提醒等2工单监控包括多维度查看工单处理情况监控、多维度未处理完毕工单监控、部门工单处理量监控等3工单业务处理流程业务系统操作界面应具备对用户友好、一目了然、便于操作、稳定性好等特点。应集成用户登录、业务操作、历史查询、录音和对话记录调用、系统维护等功能，并对各项功能进行用户权限设置。外交部后台操作人员应具备系统最高权限，可使用系统全部功能。业务基本流程图如下：业务流程详细说明：设置“前台坐席-后台文秘/干部-驻外使领馆”三层级业务操作平台，根据工作重点对不同操作平台进行有针对性的设计：“前台坐席”层级着重于来电接听、微信对话和案情信息记录，提供标准化的一般性建议，并将上述信息集中生成具有唯一标示码的工单文件，转后台审核；“后台文秘/干部”层级着重于对工单进行审核、提出进一步改进建议并在有需要的情况下协调有关驻外使领馆进行处置；“驻外使领馆”层级着重于对转发至前方的工单进行签收处置并反馈处理结果。关于“前台坐席”层级，系统应自动抓取生成来电或微信对话基本信息（如坐席工号、来电号码、微信号、来电或微信对话时间、生成工单唯一标识码等），并应便于前台坐席通过询问记录相关案件信息，包括但不限于：来电人或微信用户及案件当事人姓名、性别、涉及国家和地区、证件号码、案件（诉求）类型、标题、案情摘要、案件时限等级（特急、加急、普通等）、前台应答情况等要素，并将上述信息统一集中在一份具有唯一标识码的工单中转至“后台文秘/干部”层级。关于“后台文秘/干部”层级，用户应具备对前台转发的工单进行审核、编辑和转发的功能，并在审核完成后填写审核意见和处理建议，必要时将工单转发至“驻外使领馆”层级进行处置。如有需要，“后台文秘/干部”层级可通过业务系统对来电人进行回拨或通过微信进行回访，了解案件信息并提供进一步建议。关于“驻外使领馆”层级，用户可对转发过来的工单进行签收，并在处理案件后填写处理情况进行反馈。工单应根据时限等级要求进行标注，并对超出时限的工单进行显著标记。工单信息在线保存在业务系统中，未经外交部呼叫中心后台授权，不得调用和操作。业务系统应设置工单模糊关联等智能化功能，对于相同或类似求助，工单系统自动依据相应关键词进行关联。关联结果通过明显的弹窗或其他方式提醒坐席，关联工单内容应便于调阅，以便坐席人员更好地了解历史案情或相近案件的处理情况，提高工作效率。业务系统应具备良好的安全保密性，对不同层级用户的权限有明确限制，设计合理方式对登录用户进行密码保护，并能很好地防范外部恶意入侵，确保系统数据的安全。业务系统应具备完善的数据统计和搜索功能，支持通过关键字、唯一标识号、坐席工号、来电或微信对话时间段、来电人或微信用户和当事人基本信息、案件类型、案件所属国家或地区、工单转发的驻外使领馆、案件时限等级、案件当前处理状态等要素进行单一搜索项或混合搜索项的查询搜索，支持精确和模糊搜索，并可对搜索结果进行统计。2.6智能IVR系统2.6.1模块特点和优势1、智能化：云客服系统提供基于自然语言识别、语义理解的智能语音导航（ASR）功能，用户无需按键即可自助咨询查询业务，提高了用户操作的便捷性，有效降低人工话务压力。2、人性化：云客服系统通过智能语音的方式与用户开展交互，更加考虑用户的使用习惯，可有效提升用户拨打热线的使用感知。3、交互化：智能语音导航功能可根据联合电服实际需求采用开放式设置多轮交互，充分考虑用户使用场景，提高热线的自助应答能力。2.6.2智能语音导航基础功能1）传统语音导航：播报语音并提示按键，用户侧根据语音提示并按键，进入下一级菜单或进入相应的人工服务组。并可以设置录制好的机器人语音。2）查数据库语音导航：用户根据语音提示，输入相关信息，系统收到信息后到数据库中查询用户想了解的内容，之后通过TTS文本转语音播报给用户听。。3）智能语音识别语音导航：用户说出自己的需求，系统会自动识别用户所说的内容关键字，通过ASR语音转文本，系统通过文本内容，做出相应处理。纯语音交互平台，不用客户按键选择节点，直接说出需求后，IVR语音服务机器人识别客户说出的语音内容，并根据语音转文本分析客户需求，向客户提供解答、查询、办理的服务能力。优点：自助服务更人性化、低认知负载、较原IVR导航采用FAQ对话、柔和错误恢复、高效准确、随机响应。2.6.3智能服务引擎平台智能服务引擎相当于是机器人的“大脑”，是机器人表现是否智能的关键，它的智能性、准确度、并发性能等各方面都会对整个系统产生关键影响，是处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合了多种学科的知识。具体包括引擎核心模块、智能分词引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎以及场景上下文处理模块、知识索引管理等模块。不同业务模型和应用场景可能会对智能服务引擎的处理过程及模块参数做调整，智能服务引擎的一般处理流程如下：智能服务引擎的主要作用如下：文本处理：包括中文分词、词性标注和命名实体识别，文本处理是后续各项处理的基础；句法分析：根据给定的语法，自动地推导出句子的语法结构，即句子所包含的句法单位和这些句法单位之间的关系；语义分析：即通过文本分类、特征抽取、自动推理及多种分析结果的融合等技术确定句子中相对通用的语义信息；对话管理：包括对话过程中的对话进程树和动作树的管理；句子匹配：利用语义分析结果，通过语义表达式匹配和向量空间的相似度计算结合来确定目标知识库中备选一条或多条知识条目；答案渲染：通过答案过滤模块和智能化答案组织，将答案内容组织成更加人性化的回答，改善用户体验；知识管理：知识管理是针对智能机器人应用的需要，在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的各知识条目集合。这些知识条目主要包括与各领域相关知识库、用户的个性化信息，对话管理人工干预模板，以及常识性知识等；知识学习：针对不同行业不同领域语义库积累，结合自主研发的问法学习模型，实现针对上述行业问法的自动学习，在用户进行知识录入过程中，自动生成扩展问法，有效适配业务咨询过程中的业务咨询问题，从而提升知识运维人员知识维护效率。2.6知识库系统方案知识库采集、管理和更新各类有关知识，为各类来电提供标准化应答参考。通过建立知识管理系统和体系，降低新员工培训时间和成本，提高业务运行效率，减少问题处理和响应时间，向来电人提供准确一致的信息，提升来电人满意度。2.6.1知识编辑知识分类可对知识库的分类进行新增、修改、删除管理，知识分类可实现多级分层。.1新增知识分类在【知识管理】【编辑】页面，先选择一个知识库，再选择一个用户组，单击鼠标右键，如下图：在右键菜单中选择“新建”功能，可新建知识分类的同级分类或下级分类填写分类名称，然后单击保存按钮。如下图：.2修改知识分类在【知识管理】【编辑】页面，在“知识分类”中选择某个分类，单击鼠标右键在右键菜单中选择“修改”功能，可修改知识分类。如下图：修改分类名称，然后保存。如下图：.3删除知识分类在【知识管理】【编辑】页面，在“知识分类”中选择某个分类，单击鼠标右键，在右键菜单中选择“删除”功能，可删除知识分类。如下图：弹出删除确认窗口，若确认删除可单击“删除”按钮。如下图：知识条目知识条目又称知识点，可对知识条目进行新增、修改、提交、删除。.1新增知识条目在【知识管理】【编辑】页面，在“知识分类”中选择某个分类，然后单击“新增”按钮，如下图：填写作者、标题、关键字、正文等信息，支持附件上传，然后单击保存。如下图：.2修改知识条目在【知识管理】【编辑】页面，在知识分类中选择某个分类，然后在知识条目列表中选择某个知识条目，单击“编辑”按钮，如下图：可对知识条目进行编辑，然后保存。如下图：.3提交知识条目在【知识管理】【编辑】页面，在知识分类中选择某个分类，然后在知识条目列表中选择某个知识条目，单击“提交”按钮，如下图：在弹出的窗口，单击“提交”按钮确认，提交后的知识条目不允许修改。如下图：.4删除知识条目在【知识管理】【编辑】页面，在知识分类中选择某个分类，然后在知识条目列表中选择某个知识条目，单击“删除”按钮，如下图：在弹出的删除确认窗口，单击“删除”按钮确认删除。如下图：2.6.2知识审核知识条目必须进过审核才能发布，发布后的知识条目才允许搜索。知识审核在【知识管理】【审核】页面，在知识分类中选择某个分类，然后在知识条目列表中选择某个知识条目，单击“审核”按钮，如下图：单击“通过”按钮可通过该知识条目的审核；单击“不通过”按钮，填写不通过原因，该知识条目将被打回给提交人。如下图：知识发布在【知识管理】【审核】页面，在知识分类中选择某个分类，然后在知识条目列表中选择某个知识条目，单击“发布”按钮，如下图：在弹出的发布确认窗口，单击“提交”按钮确认发布。如下图：同时在这里也可以对只是进行“加精”和“加热”等操作。2.6.3知识搜索在【知识管理】【搜索】页面，高级搜索可根据标题、作者、关键字、摘要、内容等条件搜索知识库，然后单击“搜索”按钮开始搜索，符合条件的搜索结果将显示在列表中，如下图：双击查询结果中的知识条目，显示知识条目的内容，可通过展开或折叠按钮显示。如下图：2.6大屏监控系统方案班组长和质检员可对座席和系统的状态与KPI进行实时监控座席状态监控：对座席工作状态进行监控，包括签入、签出、置忙、置闲、通话中、事后态等排队监控：对技能组的排队情况进行监控，如是否有人排队，排队的人数，排队的呼叫列表（排队号码，排队优先级，排队姓名）等群组实时KPI：座席实时KPI：实时展现座席的KPI数据，如通话时长、通话次数、置忙时长、置闲时长、未接通次数，等等系统实时KPI：实时展现系统的KPI数据，如系统进线量、接通量、接通率、放弃量、放弃率、同时在线座席数、同时进行通话数等等外呼任务状态监控：对外呼任务的实时状态进行监控，如呼叫次数、成功数、失败数、剩余号码数量等大屏幕监控：可将监控的内容展现到大屏幕上，方便状态和实时KPI数据查看2.6.1大屏首页2.6.2大屏指挥中心2.6.3坐席监控座席基于呼叫平台的功能，包括签入签出、呼叫控制、质检席的监控与话务质检、评分等功能普通座席：支持座席签入签出、座席状态设置（空闲、置忙、后续态，以及会议、休息、如厕等小状态），支持接听、保持/接回、咨询/转出/接回、转移、会议、外呼、二次拨号等呼叫控制功能，支持呼叫时长、来电号码显示，支持外呼通话状态显示；可监控本组队列排队情况和本座席的呼叫统计数据质检席和班长席：可进行监听、拦截、强拆、强插、指导等质检功能；可查询本组座席服务记录和通话日志；可对本组座席进行录音调听和质检评分；可查询本组座席的统计报表；可监控本组座席的排队情况、工作状态、KPI指标等系统管理员可以进行监听、拦截、强拆、强插、指导等质检功能，截图如下：2.7对接方案2.7.1平台接口结构图接口接口描述备注IF1坐席接口（电话条接口）详见2.2章节IF2监控接口详见2.3章节IF3录音接口详见2.4章节IF4文件接口（报表数据）详见2.5章节IF5管理接口详见2.6章节2.7.2F1：坐席接口坐席接口实际上就是CRM系统与呼叫中心CTI的接口，CTI对外提供坐席电话条接口，本项目呼叫中心对外提供Restful接口和JavaScirptSDK接口。业务系统采用JavaScirptSDK与呼叫中心平台做对接。坐席提供提供话路控制、质检控制和座席外呼功能，主要包括：座席话路控制：签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、外呼，保持、接回、咨询、转移、三方会议、二次拨号、转满意度。实时质检：强制示忙、强制示闲、强制签出、监听、强拆、强插项目签署后我方会提供《电话条接口》方案2.7.3F2：监控接口监控接口对外提供坐席状态、会话状态、人工服务状态和外呼任务状态的监控。呼叫中心把监控数据同步给业务系统，业务系统通过页面进行展示，并根据用户的要求进行告警。项目签署后我方会提供《电话条接口》方案2.7.4F3：录音接口呼叫中心的录音文件地址在通话过程中通过电话条推送给业务系统，业务系统收到后进行保存，当用户进行录音调听时，通过呼叫中心提供http接口进行录音文件的调听和下载。录音调听方法http://ip:8078/cin-cc/ctiRecordInfo.do?method=downloadRecord&corpVccId=&msServer=&fileName=

参数说明：

corpVccId:企业号

msServer:话单表中的msServer

fileName:话单表中的srfmsgid，需要将原有的'/'字符替换为'*'字符

录音下载方法

http://ip:8078/cin-cc/ctiRecordInfo.do?method=downloadRecord&corpVccId=&msServer=&fileName=&downLoadType=preview

参数说明：

corpVccId:企业号

msServer:话单表中的msServer

fileName:话单表中的srfmsgid，需要将原有的'/'字符替换为'*'字符

示例http://localhost:8078/cin-cc/ctiRecordInfo.do?method=downloadRecord&corpVccId=555555&msServer=ms2&fileName=ccrecord*20160304*100020160304092409C0A8028800501886S20160304092409720619C0A8028800501884.mp3

2.7.5F4：文件接口呼叫中心的话单和报表文件，通过文件接口上传到CRM业务系统，业务系统通过这些数据进行页面展示。2.7.6F5：管理接口呼叫中心对业务系统提供管理接口，包括：坐席管理、人工服务管理、人工和坐席关系管理、外呼任务管理和外呼任务号码管理和外呼任务与坐席关系管理。项目签署后我方会提供《第三方业务管理接口》方案。2.7.7F6：与某车企自有系统对接我方平台可通过支持多种接口模式，包括：http+json、webservice、rest、socket、http+xml、http+参数等多种模式，也可识别某车企系统的接口要求。项目管理方案详见附件《附件1：项目管理方案》其他解决方案4.1系统实施过程我方承诺在实施本项目时，针对某车企的现在运行的信息系统进行对接，具体对接方式在项目实施过程中双方友好协商后确定集成方式。在项目实施过程中，定期向某车企汇报项目进度及风险，及时处理项目问题，保障项目准时上线。实施方案服务器操作系统及组件规划分类名称操作系统其他要求及说明语音服务器CTICentos7.4IVRNFS服务器Centos7.4网络存储服务器TTSCentos7.4TTS分为windows版本和linux版本语音数据库Centos7.411g有标准版和企业版应用服务器座席服务应用（TMCC_AGENT）Centos7.41、tomcat7知识库应用（TMCC_KDGE）2、jdk

1.6.45自助语音接口应用（TMCC_IVR）3、预装vsftpdftp、gcc、zip/unzip/tar、nettools、vim、python以及root的访问权限全文检索（ElasticSearch）座席应用数据库Centos7.4应用数据库可以和语音数据库共用一个库，也可以是独立的库。如果是独立的库，要求两个数据库在同一个子网中Redis服务器Centos7.41、配置及相关要求同互联网综合服务管理平台。2、预装vsftpdftp、gcc、zip/unzip/tar、nettools、vim、python以及root的访问权限Nginx代理Centos7.41、配置及相关要求同互联网综合服务管理平台。2、预装vsftpdftp、gcc、zip/unzip/tar、nettools、vim、python以及root的访问权限自动发布系统互联网服务平台Voip接口应用Centos7.41、tomcat72、jdk

1.6.453、预装vsftpdftp、gcc、zip/unzip/tar、nettools、vim、python以及root的访问权限Redis数据缓存Centos7.41、配置及相关要求同互联网综合服务管理平台。2、预装vsftpdftp、gcc、zip/unzip/tar、nettools、vim、python以及root的访问权限Nginx代理Centos7.41、配置及相关要求同互联网综合服务管理平台。2、预装vsftpdftp、gcc、zip/unzip/tar、nettools、vim、python以及root的访问权限语音服务中心设备PC电脑WIN7及以上浏览器使用IE9或者IE11兼容性最好分区信息规划服务名称分区示例CTI、IVR、WAS服务器FilesystemSizeUsedAvailUse%Mountedon/dev/sda25.0G411M4.3G9%/udev16G212K16G1%/devtmpfs16G72K16G1%/dev/shm/dev/sda11011M63M897M7%/boot/dev/sda5296G3.7G277G2%/cti/dev/sda720G176M19G1%/home/dev/sda101011M34M926M4%/hwshare/dev/sda11706G3.4G667G1%/opt/dev/sda62.0G38M1.9G2%/tmp/dev/sda85.0G4.1G683M86%/usr/dev/sda91011M177M783M19%/var172.16.XX.XX:/share/hwluyin/vpshare2.6T339M2.5T1%/cti/icd/icddir/bin/Y:NFS文件服务器Filesystem