淘宝客服日常工作新规制度及绩效管理考核

淘宝客服日常工作制度客服日常工作制度

一、上班时间：（白晚班轮换）

白班09:00-18:00(前期先这么安排，后期依据企业发展情况调整)

每个月四天休息，休息时间由当月排班表实施，客服下班时间标准上以18点为准（值班除外），如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本统计本。

1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，而且每七天将本子交给责任人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会统计，统计自己服务用户数量，成交用户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。

3.交接统计本：白晚班交接时，登记好移交用户情况，哪些事情是要赶快处理，哪些潜在用户是需要去联络。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求主管介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。

四、接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如30天内因服务原因收到买家投诉，依据具体情况进行处理分析给对应方法和处罚。

五、每销售完一笔订单，全部要到交易订单里面备注自己工号，插上小红旗，以抓取订单计算分成，如没备注，少算分成自己负担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联络部门主管，参考企业职员薪资管理制度。

七、上班时间不得做和工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发觉未做出处理立即阻止受对应处罚。

八、保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁自己办公桌，严禁放部分杂物

九、企业新职员入职后，由部门主管安排新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快，能够申请提前转正。

十、严格恪守企业秘密，不得将用户资料等随意透露给她人，违者按企业相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没用户上门时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述各项数据及文字配图有没有犯错、也能够常常逛逛同行店铺，了解同行们客服是怎么工作，并将学习到东西统计到本子上。每发觉一个宝贝数据类错误奖励10元，每提供一项好提议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！

十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其它未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.未经许可不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2.未经许可不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存放介质。

3.使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示责任人。

4.每七天对电脑进行一次全方面杀毒，消除安全隐患。

第二章日常工作步骤

进店前

熟悉掌握自家产品知识，打字快速，掌握客服标准用语。

1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检验后台订单情况及发货情况。2、一旦有用户咨询或用户前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。必需在3咨询中

不要反驳用户见解，先认真倾听。

借用客人自己见解佐证自己见解。

取得主动权后，诱导用户走进自己思维。

依据情况标准回复，碰到突发情况随机应变，处理不了立即上报。

拍下后未付款

谁用户谁跟进问询催促，注意方法方法。自动拍下用户当售后客服全程跟进。

成交后

付款成功后和用户确定订单详情：包扩确定订单信息、数量、产品名称收货地址。尽可能避免退换货，用户确定无误以后，售后客服打包安排发货。

备注颜色小旗说明

红色：标准单（）常规单

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息

紫色：其它备注信息。（改价、老用户回购等）

标注次序：1号客服、发XX快递、因为货物数量或产品明细未确定等确定了再发货（需先填写单号）、赠予小礼品。

交易完成以后或谈崩以后，记得欢送和期待客人收藏、关注。（设置模板）

附则：

一、售前、售后交接步骤

1.交接班人员必需严厉认真，交接要具体、明确、并当面推行交接手续。

2.值班过程发生问题，应在本班中主动想措施处理并汇报相关领导。在交接过程中发生问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应主动帮助，立即处理完成。

4.值班人员请假一定要事先取得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应负担责任。

二、退换货要求

所退换商品要求含有商品收到时完整外包装、未使用过商品不予退换

1.收到商品超出7天

2.商品有开包装、使用痕迹现象不给予退换

退换货运费问题

1．不接收快递到付件

2．非质量问题，买家负担往返快递费3．物流所造成商品破损件，在收件时未检验先签收退换货，须由买家负担退回快递费客服绩效考评方案一、考评目标为了公平、有效地评价客服人员工作业绩、工作能力和工作态度，立即纠正偏差，改善工作方法，激励争先创优，优化整体客服团体，从而全方面提升客服质量和企业效益，特制订本考评方案。二、考评标准本着公平、公正、引导、激励标准实施考评，客服人员考评结果将和企业业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资关键参考依据，直接决定着个人收入。三、考评形式以业绩考评为主，多元考评形式并用来进行综合考量，以求考评效益最大化。四、适用对象本方案适适用于本企业全部电商客服人员。五、考评周期实施月度考评（每个月1日至31日）。六、有效接待用户数判定1、客服和买家最少聊天语句数不能少于3句；2、当买家等候卖家回复时长超出60秒时，终止此次接待；3、买家咨询使用期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联络客服，该订单算客服；4、买家拍下并付款，然后客服再去联络买家，该用户不算有效接待用户。七、客服绩效分成计算方法 客服分成=销售额*绩效分成百分比*综合考评百分比。附1：客服绩效分成表注：客服销售业绩统计只计算单个客服有效接待用户销售额阶段销售额核实百分比第一阶段10000以下1%第二阶段10001-01.2%第三阶段1-500001.5%第四阶段50001以上1.8%卓越优异良好中通常不及格95—10090—9485—8970—8469-6060以下分成120%分成110%分成100%分成90%分成80%无分成附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”客服按解聘或调岗处理）淘宝客服绩效考评表考评年月：______年_____月被考评客服_______________被考评人签字：序号KPI指标权重具体描述标准分值得分1销售额25%月度销售额X≥2W1002W＞X≥1W901W＞X≥8K808K＞X≥5K70X＜5K602询单传化率25%最终付款人数/询单人数X≥80%10080%＞X≥70%9070%＞X≥60%8060%＞X≥50%70X＜50%603支付率15%支付宝成交笔数/拍下笔数F≥95%10095%＞F≥90%9090%＞F≥85%8085%＞F≥80%70F＜80%604客单价比率15%客服客单价/店铺客单价Y≥1.31001.2＞Y≥1.3901＞Y≥1.1800.8＞Y≥170Y＜0.8605首次响应时间5%首次响应时间（秒）ST≤1010010＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤2570ST＞25606平均响应时间5%平均响应时间（秒）PT≤1010010＜PT≤1