长沙恒广物流有限公司质量手册样本

长沙恒广物流有限公司质量手册文献编号：HG/QM-（根据ISO9001：编制）生效日期：-0编制：戴青版本号：A审批：余平广修改状态：0质量手册目录1/42质量手册合用范畴及术语……………………2质量手册发布令………………3质量方针颁发令………………4公司简简介……………………5管理者代表任命书……………6质量手册管理…………………74.0质量管理体系……………94.1总规定………………………94.2文献规定……………………94.2.1总则………………………94.2.2质量手册…………………94.2.3文献控制…………………104.2.4质量记录控制……………105.0管理职责……………………135.1管理承诺……………………135.2以顾客为关注焦点…………145.3质量方针……………………155.4策划…………165.4.1质量目的…………………165.4.2质量管理体系策划………175.5管理职责……………………185.5.1职责和权限………………185.5.2管理者代表………………185.5.3内部沟通…………………215.6管理评审……………………215.6.2评审输入…………………215.6.3评审输出…………………226.0资源管理……………………236.1资源提供…………………236.2人力资源…………………236.2.1总则………………………236.2.2能力、意识和培训………236.3基本设施…………………246.4工作环境…………………242/427.0服务实现…………………257.1服务实现策划…………257.2与顾客关于过程………267.2.1与服务关于规定拟定………………267.2.2与服务关于规定评审……………267.2.3顾客沟通………………277.3设计与开发………………287.4采购………………………297.4.1采购过程………………297.4.2采购信息………………307.4.3采购产品验证………307.5服务提供…………………317.5.1服务提供控制………317.5.2服务提供过程确认…………………317.5.3标记和可追溯性………327.5.4顾客财产………………327.5.5产品防护……………327.6监视和测量装置控制…………………338.0测量,分析和改进………348.1总则………………………348.2测量和监视………………348.2.1顾客满意………………348.2.2内部审核……………348.2.3服务过程质量测量和监控…………358.3不合格控制……………368.4数据分析…………………378.5改进………………………388.5.1持续改进………………388.5.2纠正办法…………388.5.3防止办法……………39附：职能分派表………………40组织图…………………41受控文献清单……………42长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量手册合用范畴及术语修改状态：0生效日期：.01.01章节号：页码：3/42质量手册适用范围本手册合用于安得总部，顺德分公司及深圳分公司所提供物流管理及服务。合用于向客户提供仓储、运送、配送各业务范畴。本手册在1月基本术语定义：物流：物品从供应地向接受地实体流动过程。依照实际需要，将运送、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息解决等基本功能实行有机结合。物流管理：为了以最低物流成本达到顾客所满意服务水平，对物流活动进行筹划、组织、协调与控制。物流单证：物流过程中使用所有单据、票据、凭证总称。条码：由一组规则排列条、空及字符构成，用以表达一定信息代码。运送：用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送物流活动。其中涉及集货、分派、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。储存：保护、管理、贮藏物品。保管：对物品进行保存并对其数量、质量进行管理控制活动。库存：处在储存状态物品。广义库存还涉及处在制造加工状态和运送状态物品。搬运：在同一场合内，对物品进行水平移动为主物流作业。配送：在经济合理区域范畴内，依照顾客规定，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并准时送达指定地点物流活动。关于质量方面术语定义根据ISO9000：阐明。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量手册发布令修改状态：0生效日期：.01.01章节号：页码：4/42质量手册发布令本手册是根据ISO9001:原则关于规定制定，它阐述了公司质量方针，质量目的并对公司质量管理体系提出了详细规定，本手册合用于公司仓储、运送、配送各业务范畴。本手册自01本手册是公司质量管理基本法规，是质量管理运营准则，也是公司对所有顾客承诺,我司所有员工自本手册实行日起遵循执行。总经理：余平广日期：二00九年元月一日长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量方针修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：5/42质量方针颁布令我司质量方针：诚信、优质、安全、精确、快捷、务实、奉献保证客户货品仓储、运送、配送整个过程完全处在掌握和控制,所有操作按规定程序进行，随时向客户提供所需信息，保证货品在仓储、运送、配送过程中安全、及时、精确，通过不断提高服务质量满足客户当前和将来需求。公司全体员工必要认真理解质量方针内涵，并以实际行动认真贯彻执行。公司总经理：余平广日期:二00九年一月一日长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：公司简介修改状态：0生效日期：.01.01章节号：页码：6/42公司简介长沙恒广物流有限公司（简称恒广物流）是一家成立，经工商、运送、税收等主管部门核准经营综合性货品运送公司，公司前身为长沙运通征询有限公司，近年来在公司总经理余平广先生领导下，通过公司全体员工不懈努力，不断完善和发展，业务不断扩大，遂改注为长水恒广物流有限公司，注册资金100万元。公司始终遵循客户为本，服务为先服务宗旨；信奉诚信、优质、安全、精确、快捷、务实奉献质量方针来奉献社会，回报大众；推崇以与时俱进、开拓创新、集思广益、锲而不舍经营理念；体现规模效益，追求品牌价值发展目的；做大做强恒广物流公司，致力于提供高原则、高效率、高品质、高规格创新型物流管理服务，在行业内树立了良好公司形象和品牌信誉。恒广物流已有中南总车部、西安西北零担专线、郑州河南零担专线、常德专线等各种分公司，并被湖南省公司信用评价中心持续评为AAA级信用公司单位，湖南省个体劳动者私营公司协会授予“诚信创立公司”。我司用人原则规定：爱国、团结、忠诚、守法、爱岗、敬业。大力履行全员素质提高，增强人员培训，将人力作为资本进行管理，通过有效勉励和哺育，现已拥有一大批具备丰富物流管理知识与管理经验复合型专业人才。近几年来，公司加快了发展步伐，重点履行品牌战略，充分发挥资源优势，一种专业化、知识型、跨区域恒广物流品牌正在形成。公司宗旨：客户为本服务为先地址：长沙市雨花区高桥大市场高桥4号社区26栋联系人:戴青传真：Http:E-mail:长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理者代表修改状态：0生效日期：.01.01章节号：页码：7/42管理者代表任命书公司各部门及各分公司：为了更好地建立并贯彻执行质量管理体系，现任命戴青为我公司管理者代表，详细负责如下工作：管理者代表保证公司按质量管理体系原则规定建立实行和不断改进质量管理体系；管理者代表授权副管理者代表负责组织质量管理体系内部审核，验证内部审核不合格项纠正效果，同步将内审状况提交管理评审会议评审；管理者代表增进组织内部人员质量意识和对顾客规定意识提高；管理者代表公司授权副管理者代表负责与顾客、供方，认证机构和其他方面就质量管理体系事宜进行联系。管理者代表授权副管理者代表在管理者代表出差时代管理者代表负责质量管理工作.批准：余平广日期：二００九年一月一日长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量手册管理修改状态：0生效日期：.01.01章节号：页码：8/42质量手册管理3．1总则3.1.1本质量手册是公司最高层次质量管理体系文献，是公司质量方针和质量管理体系详细描述,是公司开展质量工作总原则，对内根据本手册对公司质量工作实行宏观控制，对外通过本手册全面地简介和展示公司概貌与质量保证能力。3.1.2质量手册由品质与风险管理部负责编制，公司总经理批准发布，在全公司实行。3.1.3质量手册具备指令性和检查性，是公司建立质量管理体系和质量审核基本根据。3.2质量手册发放3.2.1质量手册分为受控文本和非受控文本，由品质与风险管理部负责发放。3.2.2受控文献在网上进行发布，全公司管理人员均可知悉。3.2.3非受控文本发放其他单位和个人，并可以在商务活动中向客户展示，仅作参照。3.3质量手册更改、换页和换版3.3.1质量手册在发生更改时，由品质与风险管理部交管理者代表审批，并在网上重新发布。3.3.2质量手册在多次更改后，可由品质与风险管理部组织进行换版发布新版本。3.3.3质量手册在运营相称一段时间后来，如需修订或者制定根据原则进行了修订后，总经理应责成品质与风险管理部对手册进行修订，由总经理重新进行签发。3.4质量手册持有者责任3.4.1质量手册持有者对手册应精确理解并使用；3.4.2非受控文献持有者在引用质量手册条文时，应与受控文本对照，以网上文本为准。3.5质量手册实行与检查3.5.1质量手册在总经理批准发布后，在全公司范畴内实行，各部门，各分公司和全体员工必要遵循执行。公司同步制定程序文献（第二层次文献）及表述详细运作管理原则（第三层次文献），连同文献所需质量记录和手册一起构成质量管理文献体系，三者同步实行。公司按照有关程序加强内部质量审核，保证质量管理体系文献贯彻执行。总经理或品质与风险管理部按规定程序适时对质量管理体系评审，评价质量手册等质量管理体系文献对实现质量方针合用性、充分性和有效性。本质量手册由总经理授权品质与风险管理部负责解释。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量手册管理修改状态：0生效日期：.01.01章节号：4.0页码：9/424.0质量管理体系4.1总规定公司按ISO9001：原则规定策划和建立文献化质量管理体系，并加以实行和保持和持续改进。4.1.1我司建立质量管理体系目是实现持续满足顾客规定及超越顾客盼望。4.1.2我司依照国际原则规定和质量管理需要，系统地辨认所需过程，经辨认过程将在手册中第5、6、7、8章节中规定，对删除过程将在手册中第7章节阐明。公司质量管理体系过程将通过本手册及其引出文献规定其顺序、接口、控制要求、准则和控制办法，各过程输入、输出、资源配备都通过文献明确规定。物流（配送、仓储、运送）流程见有关程序文献。所有服务提供过程都要按文献规定运作并实行有效监控。公司提供必要资源和信息，并在需要时候租用恰当仓库和车辆以保证有关业务符合客户规定(详细见《仓库租用控制程序》和《车辆租用控制程序》)。公司规定对质量管理体系所有过程进行测量、监控,对测量、监控所得到信息进行分析，判断与否采用纠正或防止办法，保证过程成果符合策划规定并实现持续改进。4.1.7在质量管理体系中所有活动都按P-D-C-A循环进行，使已建立质量管理体系有效并得到持续改进。4.2文献规定4.2.1总则公司已制定质量方针与质量目的(见5.3和5.4.1),并编制了质量手册、程序文献、管理原则以及相应质量登记表格。4.2.2质量手册本手册是公司质量管理体系运营大纲性文献,体现我司对顾客承诺,公司全体员工必要遵循执行。本质量手册合用产品范畴涉及:仓储、运送、配送服务提供,手册合用区域为与提供服务关于有关职能部门（总部）及顺德、深圳、北京、郑州、杭州、沈阳、西安、上海、芜湖、济南、南京、武汉、重庆、长沙、广州等分公司。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量管理体系修改状态：0生效日期：.01.01章节号：4.0页码：10/42在本手册中,对于ISO9001:原则中不适于公司7.3、7.5章节规定进行了删减并阐明了删减理由。（见7.3）。结合质量管理体系过程形成程序文献和管理原则是本质量手册支持性文献,是对本质量手册实行方式详细阐明,并已在本手册中加以引用,对于未形成程序文献或管理制度过程,本手册将对此过程顺序和互相作用加以描述。本质量手册是质量管理体系文献一种构成部份,按《文献控制程序》规定加以管理。4.2.3文献控制我司编制《文献控制程序》,对质量管理体系文献进行控制。控制内容涉及:将文献进行了分类,并规定各类文献批准权限,以保证其精确性和合用性。各部门依照需要，对有关文献适当性进行检讨，必要时进行修改,文献修改后审批权限与编制审批权限一致，以保证其有效性。规定了文献格式和编号办法，对文献加以恰当标记，使文献得到有效辨认，清晰标明文献版本，防止误用失效文献。对文献发放进行了控制，对失效文献进行回收销毁，防止非预期使用，对作废留用文献进行标记。使用者应对文献妥善保管，保管场合环境条件要合理、适当，并建立相应管理台账，定期进行整顿、归档、保证文献在需要时易于取出。保证文献清晰、易于辨认和控制。规定对外来文献加以辨认，并对外来文献接受、发放和回收进行控制。质量记录控制公司制定并实行《质量记录控制程序》,以保证质量管理体系规定记录得到有效控制,以提供符合原则规定和质量管理体系有效运营证据。各部门负责本部门质量记录归档、标记、保管。对于电子媒介质量记录应进行恰当备份和防病毒办法。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量管理体系修改状态：0生效日期：.01.01章节号：4.0页码：11/42长沙恒广物流有限公司物流过程模式图:质量管理体系持续改进管理职责顾客要资源管理测量，分析和改进输出输出输入服务实现配送仓储仓库租用指令确认搬运装卸产品登卡产品堆码安全管理接受指令车辆调度配货装车运送跟踪货品交付接受指令车辆调度车辆安检装车途中跟踪货品交接运输顾客满意1.)仓储业务流程:仓库租用指令确认搬运装卸产品登卡及做帐产品堆放2.)配送业务流程:接受指令车辆租用安检拣货、配货运送跟踪交付结算长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：质量管理体系修改状态：0生效日期：.01.01章节号：4．0页码：12/423.)运送业务流程:接受指令车辆调度车辆安检装车运送及途中跟踪货品交付详细运作见《仓储管理程序》《配送管理程序》《运送管理程序》。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：13/425管理职责5.1管理承诺5.1.1总经理视状况决定召开质量分析会议和定期召开管理评审会议，对公司服务质量水平和存在不合格状况进行分析，拟定公司运作与否符合法律法规规定，并通过有关分析成果拟定出改进办法，从而保证满足客户规定和不断提高公司服务水平。5.1.2总经理(或授权)组织关于人员不定期回访客户，不断理解客户需求，满足客户规定，并以此向组织内员工传达满足客户规定是公司追求主线.5.1.3总经理依照公司行业特点，制定切实可行质量方针，拟定公司质量宗旨和方向，并以此为框架，制定可测量合理质量目的。(详细内容见5.3、5.4)总经理每年主持一次管理评审，以保证公司质量管理体系适当性,充分性和有效性。(详细内容见5.6)总经理为公司物流服务提供必要资源，以保证建立、实行质量管理体系并持续改进，依照业务变化和市场变化及时调动必要资源，以满足质量体系有效运营需要，保证达到质量目的，满足顾客规定。（详细见第6章节）长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：14/425.2以顾客为关注焦点5.2.1超越客户盼望是我司宗旨，客户经理经常理解顾客需求，积极与客户进行沟通，辨认客户明确和隐含规定，涉及对法律法规方面规定，并将所获得顾客规定加以拟定，通过体系运营来达到满足顾客规定。详细见第7.1、7.2和8.2章节。5.2.2通过不断提高员工服务意识，及对内部服务质量进行监控和不定期抽查，以保证提供服务质量满足顾客规定。5.2.3通过定期向顾客发出满意度调查表以理解顾客满意度，并采用纠正办法改进顾客不满意工作。业务部组织客户经理对顾客进行不定期回访，加强与顾客有效沟通，判断既有服务与否满足顾客规定，以达到增强客户满意目。5.2.4营销人员对顾客规定加以拟定后，依照顾客规定策划合理运作方案，必要时向顾客提出合理建议，为客户创造优势，并向客户提供其他某些增值服务，各有关职能部门按策划案进行服务工作。5.2.5定期向顾客提供客户所关怀关于信息。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：15/425.3质量方针5.3.1公司质量方针:以安全及时、精确周全、全程掌控物流服务，超越客户盼望。保证客户货品仓储、运送、配送整个过程完全处在掌握和控制,所有操作按规定程序进行，随时向客户提供所需信息，保证货品在仓储、运送、配送过程中安全、及时、精确，通过不断提高服务质量满足客户当前和将来需求。5.3.2公司质量方针突出体现了公司以客户为关注焦点服务态度，保证客户货品安全，按客户规定期间和地点安全送到，满足客户规定，客户提供货品完全处在把握和控制之下，可随时向客户提供所需信息，以上是对满足顾客规定质量承诺，而“超越客户盼望”则规定公司不断提高公司服务质量以超过客户当前需求，向顾客作了持续改进服务质量承诺。5.3.3本质量方针是向全公司征集由部门经理和有关管理人员评比和修改后提出，得到公司全体员工认同，经总经理批准后，再写进质量手册内，各部门理解并以实际行动贯彻执行，每次管理评审时均要对其持续适当性进行评审，不合用时予以修改。5.3.4在质量方针框架和基本上建立公司质量目的。5.3.5公司质量方针通过张贴等方式向全体员工进行传达、贯彻实行。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：16/425.4策划公司以质量方针为框架制定公司质量目的，并详细贯彻到有关职能部门。5.4.1质量目的a.客户满意度:≥85%（基本满意项目总数/所有顾客评估项目总数）×100%b.客户投诉率:≤0.08%（客户投诉次数/总运作单数）×100%c.运送配送完好率:≥98％1-(由于运作事故导致损失/总运作费用)*100%d.仓储作业完好率:≥99％1－（货品损坏或缺失数量含发错货/本期入库数）×100%e.运送到货及时率:≥99％（及时到货次数/运送总次数）×100%f.配送发车及时率：≥95％（周期内没有按规定发车指令数量/总指令数）×100%公司质量目的分解到各运作单位，详细见《质量目的记录管理办法》。客户投诉定义：客户由于不满意我司所提供服务而向公司管理人员投诉并且经分析拟定是我司责任。投诉可以电话、传真、信件、电子邮件，口头指出或在乎见簿上投诉等各种形式。现场对某些操作员工某些建议并且员工及时改正不算作投诉。客户涉及客户代表，客户顾客（例如客户经销商），客户供应商（例如客户指定运送队）等。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：17/425.4.公司总经理为实现已制定质量目的，对公司资源进行整体规划并提供恰当资源，负责组织公司质量管理体系策划工作，将策划工作形成适当操作文献化管理体系，并保证质量管理体系完整性和系统性，在进行质量策划时考虑了如下内容：在本质量手册中对于不适合我司ISO9001：原则规定进行了恰当删减，并阐明了删减理由。详细见7.3章节,特殊过程为运送。在质量管理体系文献中，描述了服务过程所需资源（如本手册第六章资源管理关于内容）。通过纠正办法、防止办法、管理评审、内审、数据分析等手段实现质量管理体系持续改进。由于业务或市场变化而需对质量管理体系进行调节时，应以满足顾客规定为目进行周全策划,保证质量管理体系完整性。为保证特殊服务、项目或合同规定,在质量管理体系局限性以满足时，通过构成策划小组，进行服务方案策划予以满足。（例如运送工具、交付期、防护等某一方面或多方面有特殊规定状况），特殊服务策划在必要时与客户联合评审策划，成果应由客户确认，经批准质量筹划发放到有关部门执行。如需更改服务方案时，须重新审核和批准。适时进行管理评审，通过《文献控制程序》实行,保证在质量管理体系发生变更时,保持其完整性。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：18/425.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限公司依照管理运作和满足顾客规定需要，为保证质量管理体系有效运营，制定公司质量管理组织构造图，质量管理职能分派表和部门岗位职责，明确了各部门、各岗位职责权限及互有关系。负责公司全面事务，制定公司发展战略和经营方案，提出对重大决策处置方案。全面组织公司经营活动，适时调节经营战略，不断开拓新业务渠道，创造公司生存更大空间。制定公司质量方针和质量目的。向全体员工传达公司质量方针和经营宗旨，并规定公司经营活动必要满足法律法规规定。对质量管理体系进行管理评审。提供和调节有关资源以满足公司有效运作和保证提供服务质量。行政部职责：行政部是公司行政管理中心，行使对经营管理体系支持服务、管理监控和考核职能，重要负责战略企划、人力资源管理、信息技术开发与管理、投资管理、行政后勤等工作。详细职责如下：组织开展经营企划工作，制定公司发展战略；规划公司管理体系和管理流程，并推动实行，对各区域、网点管理体系安全性、合理性进行指引；负责公司人力资源规划、开发、培训和考核管理，对部门网点定员定编管理，以及公司薪酬、福利体系规划、管理；负责公司信息技术开发及信息系统规划、实行、管理和维护；管理公司行政、后勤、总务，推动公司文化建设；组织对各责任主体、各重要负责人工作质量、服务质量和经营管理全过程进行考核、稽核；归口管理公司纠正防止办法；公司各部数据分析年度汇总；行使对服务规划管理、安全事故解决与保险管理、工商登记年检进行统筹管理；负责公司保险统筹，对安全事故进行保险索赔与理赔解决，并组织对质量事故进行分析整治和责任追究；负责各类违规违纪事件调查、解决和防范体系建立；负责稽查网点采购和销售行为以及对巡逻、审计与离任监交。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：19/4客服部客服部负责对公司客户服务有关事宜，调查客户满意度，解决与客户矛盾。组织对客户满意度进行调查分析；负责对客户定期回访；负责解决客户矛盾；负责客户投诉、举报等事项调查、跟进、解决。营运部职责：对公司产品进行规划、开发，并组织实行，设计、推广和完善公司产品技术原则；对仓储、运送、配送总体采购成本、营运成本进行控制，组织供应商招标，建立供应商管理体系；协调各区域间运营关系，提供营销、营运指引、支持和考核；负责制定公司运作规范，保障运作效率与效益提高；业务部职责：业务部是公司市场管理中心，供应商管理，行使对公司营销、客户服务、客户关系规划、统筹、协调、指引和监控职能，重要负责外部市场拓展与客户关系维护，保障销售回款，控制销售风险。下设客户经理和项目组，行使市场拓展、监控、协调、支持职能，并对市场拓展和市场管理效果负直接责任，对公司营销队伍建设承担管理职责。详细职责如下：负责对公司营销政策制定、宣贯与执行监控；负责公司客户构造调节、优化，组织对合同进行运作评审和客户档案管理；对大客户关系管理，对营销队伍归口管理；负责公司品牌宣传、市场推广、广告管理；对服务设计、服务提供过程，从市场角度提出意见和办法；负责运作供应链技术公司，组织开拓物流策划与征询市场，哺育第四方物流能力；对行业与竞争对手进行调查、资料收集与分析研究。负责区域市场客户开发、客户管理、商务运作和回款，并对回款安全性、及时性和客户质量负责；对客户关系进行维护与管理，制定客户服务策划案，协调跟进方案实行；适时掌握客户需求，制定客户服务方案，组织、指引、协调和推动方案实行，深度开发客户潜在需求业务；长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：20/4各网点职责：各分公司、网点是公司实行物流作业详细执行单元，其工作重点是按物流实行方案和公司物流质量管理体系保质保量地提供运送、配送、仓储详细业务运作。详细职责如下：按客户规定接受货品入仓，实行仓储管理，按指令出货并做好单据管理。适时调度车辆，进行车辆安检工作，按客户规定实行运送作业，对运送进行恰当跟踪，准时将货品运送到指定地方。按指令执行详细配送工作，保证准时、安全、精确地将货品配送至各销售点。对过程中不合格进行整治，提交改进报告。对投诉进行有效解决，保证客户满意。在运作中节约成本，维护好公司资产和形象。及时整顿回单，做好各种账务工作，保证单据及时送交总部。5.5.2我司任命总经理余平广为质量管理体系管理者代表。按原则建立公司质量管理体系，并且在质量管理体系运作过程中加以实行验证，使体系得到持续改进。通过教诲、培训、会议等方式在公司内部形成以顾客为中心服务意念，保证公司充分理解客户规定。.4长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：22/425.5.3内部沟通公司内部依照质量管理组织构造图进行横向沟通和纵向沟通；总部与分公司沟通可通过在公司网络办公平台、网络电话、或通过电话、E-MAILQQ等各种形式,有必要时可通过网络会议和普通会议形式进行；公司内部事务通过每周管委会进行沟通,部门内部通过例会进行沟通,或使用内部网站、电话、EMAIL等各种手段与其他人进行沟通。部门之间沟通可以依照业务流程采用灵活解决方式，涉及口头沟通、电话、会议、报告、E-MAIL、传真等形式。公司在仓库设立合理化信箱,在网站设立总经理信箱及OA，接受员工投诉和建议；5.6管理评审5.6.1总则公司制定和实行《管理评审程序》，总经理每年至少主持一次管理评审会议，保证质量管理体系持续适当性、充分性和有效性，总经理可依照详细状况，重大问题时，依照需要增长评审次数。每次管理评审前由公司品质与风险管理部提前一周制定《管理评审告知》，告知经管理者代表审核，经理批准后，发到各与会部门及分公司。各部门及分公司接到告知后将资料准备好，并准时参加管理评审会议。5.6.2评审输入内审或外审成果，品质与风险管理部提出书面报告。顾客信息反馈涉及投诉状况及顾客满意信息，由品质与风险管理部提出书面报告。以往管理评审状况跟踪报告，品质与风险管理部提出书面报告。过程业绩和服务质量符合性状况。由营运部提出书面报告.防止和纠正办法实行状况，品质与风险管理部提出书面报告。也许影响质量管理体系变更状况，品质与风险管理部提出书面报告。质量方针、目的完毕状况及适应性，品质与风险管理部提出书面报告。关于改进建议，由各部门提出书面报告。i.管理评审参加人员为总经理、各部门负责人等，需要时可邀请关于人员参加，详细见管理评审会议告知。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：管理职责修改状态：0生效日期：.01.01章节号：5.0页码：23/425.6.3评审输出管理评审结束后，由公司品质与风险管理部负责整顿管理评审关于资料，并形成《管理评审报告》，《管理评审报告》中可包括但不限于如下方面关于决定和办法：质量管理体系及其过程有效性改进。向顾客提供服务方面改进。资源补充、挖掘或调配，为质量管理体系持续适当性、充分性和有效性提供基本保证。《管理评审报告》由品质与风险管理部负责编写,由管理者代表负责审批后发放到有关部门,品质与风险管理部负责验证《管理评审报告》实行有效性。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：资源管理修改状态：0生效日期：.01.01章节号：6.0页码：24/426.0资源管理6.1资源提供a.公司为建立质量管理体系并实现质量方针和质量目的,提供了涉及人力资源、基本设施、工作环境、财务资源、信息资源和供方资源等各种相应资源。b.为满足顾客规定，增强顾客满意，公司依照顾客规定变化会及时调节有关资源。c.为适应外部环境变化，质量管理体系过程也在不断变化以适应外部环境变化，故资源提供是动态。6.2人力资源6.2.1总则公司依照质量管理体系运营需要在恰当时候，恰本地点配备恰当人员，制定各岗位《职位阐明书》,其中规定了涉及教诲限度、工作经历、工作技能和培训经历等网位规定，人力资源招聘适当人员以保证各岗位人员有能力完毕本岗位工作。6.2.2能力、意识和培训人力资源依照公司发展和运作需要,在《职位阐明书》中拟定出各岗位任职条件。公司制定《人力资源管理控制程序》，规定公司依照实际需要对不适合本岗位或需持续提高人员进行培训，对经培训考核不合格进行调岗，从内部调配适当员工或重新招聘适当人员担任该岗位工作。所有新上岗员工都需经试用再经考核合格后才干正式录取。通过各种宣传，上岗前培训等各种方式使员工结识其从事工作对公司提供优质服务有关性和重要性。通过考核、业绩评估、现场观测等方式评价员工与否适合从事当前担任岗位。依照公司发展定期评估与否需要对有关员工进行培训，组织管理人员进行在职培训，开设培训班。叉车司机必要经培训获得相应驾驶证。培训讲师可内聘或外聘，由提出部门指定或承认，或由行政部安排。工作人员转换岗位后按新岗位规定和任职人员资历决定与否补做关于培训项目。行政部负责保持教诲、培训、技能和经验恰当记录。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：资源管理修改状态：0生效日期：.01.01章节号：6.0页码：25/426.3基本设施公司为满足顾客对物流服务规定，依照行业特点配备如下必要设施仓储建筑物及有关设备（涉及消防、照明等）；装卸货品场合；装卸货品工具；必要办公设备和场合；办公所需网络、通讯设备。以上设施随公司发展和业务需求而配备或更换，并对以上设施采用适当办法进行维护。6.4工作环境为了向顾客提供高质量物流服务，公司为员工创造良好工作环境，调动员工工作积极性，重要考虑如下几种方面：拟定提供物流服务整个过程所需工作场合，辨认其中环境因素；改进工作环境，建立和维持有助于员工工作条件；让员工刊登看法，积极听取员工意见，使全体员工积极参加公司改进工作。组织某些有益团队活动，加强沟通，使员工关系融洽，建立团队精神。创造良好工作氛围，员工之间团结合伙，使员工工作时心情高兴。创造良好后勤保障,以保证员工放心工作,全心全意投入到工作中.长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：26/427.0服务实现7.1服务实现策划7.1.1公司针对既有业务项目编写了相应质量管理体系进行管理和控制。同步针对客户要求公司还在体系中规定了《物流实行方案控制程序》针对详细客户规定由公司编制《物流服务实行方案》，以保证能满足客户规定。7.1.2有关部门在对服务进行策划时拟定如下内容:各职能部门在方案实行中职责，责任界定明确、清晰。在服务方案实行过程中所需控制办法和要点，涉及仓储、运送、信息及人力资源等。它可觉得涉及到程序文献、工作文献及质量记录。服务方案中涉及了项目所有业务运作详细工作流程。7.1.3服务方案应由业务部和客户经理进行确认。7.1.4客户经理负责对服务方案实行进行跟踪。7.1.5当服务方案在较大限度上不能满足服务规定期,客户经理必要重新修改服务方案,修改后方案应重新审批。7.1.6当服务完毕后,由客户经理组织有关部门对服务进行总结。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：27/427.2与顾客关于过程公司制定了《物流实行方案控制程序》及《客户开发、合同评审程序》以拟定顾客规定，明确公司如何满足顾客规定，并在其中规定了与顾客沟通渠道。公司设定客户经理及客户代表以保证能及时理解客户规定，并将客户规定传递到公司有关营运部门，从而保证客户规定得到执行和满足。7.2.1与服务关于规定拟定各客户经理在业务开发时，通过调查和沟通，对客户规定进行辨认，拟定出客户需求。客户未能明确规定，但依照客户规定和服务行业特性分析出客户潜在规定。向客户提供有关服务时所应遵守法律法规规定。(涉及运送、安全等)通过市场调研和顾客满意度测评及运作中与客户即时沟通等方式和渠道获取相应信息，随时掌握客户不断变化潜在需求。客户没有规定但公司内部附加规定7.2.2与服务关于规定评审a.营销人员对按客户规定制定出合同草案，并对其进行初步评估。市场总监和营运部评审合同草案服务承诺、双方责任、结算方式、运作规定、价格成本、客户所需运送及仓储资源进行评审。财务部负责对资金风险进行评审。品质与风险管理部负责对运作风险进行评审。总经理对合同进行最后评审顾客通过电话或口头下订单时应及时以传真签名形式对顾客规定加以确认。合同或服务规定发生变更，必要通过区域总监、营运部、总经理审批，并将有关信息传递有关部门，以保证有关文献得到更改，有关人员获悉已变更规定。所有评审都应在合同订立前完毕，保证公司有能力满足客户规定。详细运作可见《客户开发、合同评审程序》。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：28/427.2.3顾客沟通公司建立和保持《服务质量顾客评价程序》和《客户开发、合同评审程序》作为与顾客沟通方式之一。公司保证在网上发布服务信息真实性和向顾客提出可以满足承诺。设客户经理或客户代表，在寻常运作中与客户保持密切沟通。为以便和客户进行沟通和联系,在有关场合标明投诉电话或投诉信箱,接受顾客投诉，以便收集客户信息,并定期进行客户满意度调查活动,加强与客户交流。客户经理向客户互换名片应有接受询问和投诉电话,接受客户询问和投诉。定期向客户提供客户所有与货品关于实时信息。对客户投诉按《投诉管理办法》进行解决。设定免费客户服务电话,更加以便与客户沟通.长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：29/427.3设计与开发此条款与我司所提供物流服务特点不合用，因而公司在策划质量管理体系时将此要素进行删减，删减后不影响我司提供满足和合用法律法规规定服务能力或责任规定。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：30/42采购公司制定和保持《仓库租用控制程序》和《车辆租用控制程序》，《采购招标管理办法》《投资项目招标管理办法》和有关供应商管理制度对采购进行控制。以保证采购产品或服务满足规定规定。7.4.1采购过程公司依照所采购产品对公司所提供服务影响限度决定对仓库租用和车辆租用等进行控制，分别明确了选取评价和重新评价合格仓库、合格车辆准则，对有关供应商也进行评价，并提出了有关记录规定。对所租用仓库进行定期评价，对在使用中浮现不符合规定限期整治并跟踪，保持有关记录，对整治后仍不符合规定或回绝整治取消其供方资格。对装卸，搬运工具采购进行恰当控制。公司按《供应商考核管理办法》对供应商进行考核管理，对寻常浮现不合格视状况向供应发出整治规定，由供应商采用纠正办法予以控制。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：31/427.4.2采购信息a.公司进行采购时必要明确规定采购规定.(如租用车辆型号、规格、仓库位置、面积、设施等规定)对分包服务要向供方详细阐明规定服务质量特性规定。(如运送时间、货损货差等)对供方人员资格规定。(如对司机资格规定)所采购或分包服务验收根据、准则或原则。7.4.3采购产品验证a.公司对所租用车辆和仓库及采购其他产品质量都进行严格评估验证，未经评估验证，公司会不予使用。对租用车辆规定有齐全有效证件，并且车辆已使用时间也有规定，详细见《车辆租用控制程序》，对仓库租用还应在订立合同前去现场按合同规定验证。c.公司在仓库、运送车辆租用过程中,通过全过程监控其服务质量,进行动态控制,对评价为不合格供应商采用删除办法,保证采购产品满足规定规定。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：32/427.5服务提供7.5.1服务提供控制公司对每一服务过程编制了相应文献进行控制,保证这些过程在受控状态下进行。公司在提供服务前，客户经理将服务关于信息以《物流实行方案》或其他方式提供应分公司作为服务提供输入。公司制定和实行了《人力资源管理控制程序》，规定了各岗位任职条件，并对员工进行岗位培训，保证员工清晰地理解和掌握所负责工作，以适当人员保证提供优质服务。公司对提供服务进行了预先策划，制定了《运送管理程序》《仓储管理程序》《配送管理程序》及其他某些管理原则，作业现场保证获得并严格遵循执行管理原则。对影响物流服务过程质量所有因素均加以了控制。针对某些特殊服务或特殊规定，公司将在《物流实行方案》中进行策划，并编写有关工作文献，将关于规定及控制方式传递给有关营运部门，以指引员工按规范进行操作。公司租用适当运送车辆和仓库，公司对所租用车辆和仓库进行了控制，并对仓库安全进行检查。公司组织关于人员不定期对各运作单位进行抽查，以对服务提供过程进行有效监控。当货品到达仓库或客户目地均有严格交接手续，以保证交付达到顾客规定，公司通过客户经理及客户代表随时与顾客保持联系，即时解决交付过程和交付后有关事宜。7.5.2根据公司及产品特点，生产过程中超限笨重货品装车加固工序为特殊工序。特殊工序应对其辨认，并按如下环节控制：对质检人员、操作人员进行资格承认，保证工作人员具备满足该岗位能力规定；建立运送方案；指定人员作好运送记录；配备和保持合用监视和测量装置，对装卸运送过程中进行监测。当设备、人员、环境、运送法规、客户规定等因素发生变化时，应对上述需确认过程进行再确认规定进行描述。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：33/427.5.3标记和追溯性装卸现场需要指引地方采用标牌标记。公司通过各种单据、报表、帐薄等方式对每项服务进行恰当标记，以保证在需要时进行追溯和查询。标记应满足一致性、唯一性、且易于辨认。仓库货品要按存储区位标记，不良品应与良品分区摆放并标记。所有货品均用存卡给以标记。公司建立和实行《产品标记管理办法》规定了对客户货品标记。顾客财产公司建立和实行了《配送管理程序》《仓储管理程序》和《运送管理程序》以保证顾客财产不受损坏。公司对客户交付货品进行验证并做出标记，依照公司行业特点，侧重于保护顾客财产使其不受损害。当顾客财产发生丢失，损坏或发现不合用状况下，组织应及时向顾客报告并加以记录,竭力为客户减少损失,并按预先协调关于规定作相应补偿解决。产品防护公司建立实行《配送管理程序》《仓储管理程序》《运送管理程序》以及《仓库安全管理制度》《装卸管理办法》和《标记管理办法》等文献，对物流在内部转运和交付到预定地点期间进行适当防护。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：服务实现修改状态：0生效日期：.01.01章节号：7.0页码：34/427.6监视和测量装置控制因我司运送车辆均为分包，仓库存储产品有温湿度和称重规定，公司制定和实行《量具管理制度》，用于公司所有检测、计量、比较设备和装置应按如下规定进行控制：按产品实现策划规定配备监测设备；新购监测设备，应在投入使用迈进行校准；对在用监测设备进行周期校准；辨认或标记监测设备校准或使用状态；对监测设备调节应由授权人员进行，以防止也许使测量成果失效调节；在搬运、维护和贮存期间防止监测设备损坏或失准；监测装置应能溯源到国标，当不存在相应原则时，应确认其满足预期用途能力，确认文献应经质检科部门负责人批准；发现测量设备偏离校准状态时，应对以往测量成果有效性进行评价和记录，并依照评价结论对该设备和相应受影响产品采用办法；保存监视设备校准记录。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：.01.01章节号：8.0页码：35/428.0测量、分析和改进8.1总则a.公司依照所提供服务特性和保证公司所运营质量管理体系符合性、持续改进质量管理体系有效性需要，策划了对有关过程监视、评估、分析、改进办法。b.依照需要我司规定和策划了下述监控活动和过程：客户满意度调查内部质量审核设客户经理随时与客户保持沟通,理解客户需求和反映运作问题，并告知对运作单位予以改进。由稽察监查组对各网点进行不定期检查，保证运作符合策划规定。由各网点对存在问题进行自查，填写不合格登记表并进行自我改进8.2测量和监视：8.2.1顾客满意品质与风险管理部组织向客户发放《顾客满意度调查表》,作为公司对顾客满意与否信息测量一种方式,详细操作见《服务质量顾客评价程序》。客户经理及代表随时与客户保持沟通，以收集客户意见和有关规定等信息。对收集信息进行分析,得出顾客满意定性或定量成果,制定相应改进方案,以持续提高顾客满意度。8.2.2内部审核公司建立《内部审核控制程序》，对质量管理体系实行状况有效性、适当性和充分性进行评估，保证质量管理体系有效运营，这一过程规定：依照活动重要性制定审核筹划，以保证内部审核顺利进行；被审核活动范畴与审核人员无直接责任；按照程序文献和审核筹划实行审核并保存记录；依照审核成果实行改进，并对改进效果进行跟踪；审核成果提交给管理评审；内部审核详细工作按《内部审核控制程序》实行。长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版本号：A标题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：.01.01章节号：8.0页码：36/428.2.3服务过程质量测量和监控公司建立《服务质量顾客评价程序》和《投诉管理办法》等文献，对公司提供服务整个过程进行监控和测量，对影响过程因素进行监视和测量，以证明过程达到预期成果，并对未达到预期效果过程采用恰当纠正和纠正办法。安检人员负责在运送前对租用车辆和司机检查和验证；运送管理员负责对运送过程中车辆在途位置跟踪和监督。客户经理通过与客户沟通对整个服务过程进行监控。仓库主管定期对仓库业务进行检查,并对所有不合格项登记.品质与风险管理部对顾客发放《顾客满意度调查表》,收集顾客对公司服务质量评价信息，详细见《服务质量顾客评价程序》。公司对内部和顾客评价中发现不合格服务按《不合格控制程序》和《纠正办法控制程序》实行。通过内部质量审核作为过程监视和测量手段之一。建立质量目的，定期对过程质量状况进行记录分析。品质与风险管理部负责对各单位所登记不合格事项进行记录分析.对客户投诉按《投诉管理办法》进行有效解决，保证客户满意。8.2.5产品监视和测量公司提供产品为服务,对产品监视和测量和对服务过程监视和测量是同步进行,对产品监视和测量可由对服务过程质量测量和监控来完毕.长沙恒广物流有限公司文献编号：HG/QM-版