导购员培训基础手册

导购员培训手册品牌店销售培训手册深圳市克劳斯蒂实业营销中心编制培训手册属于深圳市克劳斯蒂实业全部，品牌店业主有义务保护商业机密版权全部翻印必究导购员培训手册（目录）☆第一部分1-1、企业介绍1-2、产品介绍沙发知识软床知识☆第二部分2、导购服务意义3、用户满意通常要求4、潜在用户和种子用户5、用户不购置原因分析6、导购怎样了解用户需要☆第三部分7、优质导购服务礼仪8、导购服务基础表现关键点9、导购和用户接触点和服务技巧☆第四部分10、专业化导购营销11、用户满意导购服务十步曲☆第五部分12、门店管理☆第六部分13、经典产品介绍第一部分：1-1企业介绍深圳市克劳斯蒂实业，成立于1992年，是一家以开发、生产、销售沙发、餐台餐椅，软件套床及配套产品为主现代化、专业化家俱企业。大型生产基地在中国广东深圳龙岗南联第六工业区方兴科技园B区，占地面积150亩，拥有大型工业标准厂房数栋，高素质职员1000多人，并从欧洲引进最优异家俱生产设备，年产沙发、餐台椅，软件套床及配套家俱数万件（套），营销网络遍布全国各大中城市并远销至美国、加拿大、澳大利亚、日本、中东、港台等国家和地域。企业已在中国外建立了良好声誉和口碑，并荣获ISO9001质量管理体系国际标准认证，管理模式正同国际化接轨，产品质量已推向更高层次。☆品牌企业旗下品牌有：克劳斯蒂，卡洛斯蒂，诺斯曼，诺爱曼尼。（品牌不仅是一个商标，它必需要有着多方面坚实基础。品牌构建也不是一朝已夕，好产品是品牌具竟争力前提，同时要以服务、信誉去构建其良好品牌形象。）现阶段我们把握时机，凭着我们固有优势：生产成本良好控制、市场网络拥有、本土消费者了解，将利润回报投入到品牌快速建立上。·KLAUSIDY克劳斯蒂··克劳斯蒂·系列产品以形象生动，尊贵庄重造型为主，撷取欧洲海洋文化精髓，整体色彩凝重，结构中正、大气、平衡，局部处理则借鉴了欧式宫廷建筑元素，使产品含有深沉，庄重，高贵，典雅文化气息。整体风格衬托出浓厚东方意韵和西方风情水乳交融。·Carlosdy卡洛斯蒂··卡洛斯蒂·系列产品采取来自西非名贵乌金木材，以流畅线条，简练明快风格，整体展现出卓而不凡，低调奢华后现代式贵族风范。·NOUSMAN诺斯曼··诺斯曼·系列产品以小巧精巧木线条及雕刻为主，揉合古典和现代，四处透露出内敛而优雅新古典气息。·NOUAMANE诺爱曼尼··诺爱曼尼·系列产品以优质进口皮料和高级尊贵进口布料相结合，融合实用性和艺术性，使主人优雅高贵气质得以完美诠释。☆离别平凡作瞩目焦点·克劳斯蒂·家俱奉承“和人为本”设计理念，外观造型风格迥异，保留着纯正欧美风格，既彰显个性又符合人体工学。将艺术和实用性完美结合，以其敏锐触觉成为家俱时尚时尚领航人。克劳斯蒂是中国大款沙发鼻祖也是第一大品牌，克劳斯蒂产品数次参与国际家俱展会，并荣获大奖。克劳斯蒂品牌产品设计师是德国著名克劳斯蒂先生，克劳斯蒂先生含有丰富室内家俱设计经验和生活经验，曾在中国定居多年，对中国传统文化有很深入了解。作品揉合了中西方文化精髓，现有中国文化含蓄内敛，也有西方文化简约明快，并在她作品中四处表现出德国人端正严谨科学态度。克劳斯蒂品牌，是专为成功人士订制礼服。它融合了英国人绅士风度，法国人浪漫，德国人坚韧不拔，是欧洲海洋文化关键，又融合了我们中国黄河文化内敛，含蓄而不张扬理念，使克劳斯蒂系列产品漳显出低调奢华气派。☆开发：企业拥有数百名丰富经验专业开发师，以其对结构和材料正确把握及精湛技术，使设计师设计灵感和作品得到最正确和完美诠释。☆材料：企业从全球采购符合标准原材料，大到外框架木材和皮料，小到五金螺丝，使产品能够达成最好外观效果和最高内在品质。充足诠释克劳斯蒂时尚艺术风格同时，融合繁复和简约，满足不一样层次用户需求。☆生产：企业严格按ISO9001质量管理标准，关注每一个细节，经过严格成本管理和生产进度管理，为用户发明更高品质和最好价值。☆销售：现在企业在全国拥有二百多家专卖店，又和中国第一大家俱品牌商场红星美凯龙建立了战略合作伙伴关系。企业一直致力于快速市场响应和强有力实施力，确保满足每一位用户需求。☆服务：企业服务不是为填补产品缺席，而是加强和用户沟通，努力争取为每一个不一样需求用户提供增值服务。1-2产品知识沙发知识现代城市人，谁不渴望有一个温暖家园，谁愿意无穷无尽地劳累奔波，谁不渴望无拘无束、在温柔沙发中，阅读、看电视、交谈，或什么也不做，让思绪如浮云般飘逸，一个人抱着沙发垫静静地发呆，想着部分连自己全部认为莫名其妙小说，偶然，发觉傻傻地一笑……沉醉在自己世界里，可能是世界上最美好时刻。对家而言，除了床，沙发就是最美好角落，它让身体如此放松，让心情如此舒畅。用手指抚摩沙发、用心去细细感受沙发，它仿佛不再只是一件家俱，而是一个格调、一个情趣、一个心情。【皮料】皮料基础知识学习皮料基础知识，不仅能增加我们对产品知识了解和认识；提升我们日常销售业绩；而且还能促进我们生活品位。对此，克劳斯蒂企业乐此不疲！真皮含义“真皮”在皮类沙发市场上是常见字眼，是大家为区分合成革而对天然皮革一个习惯叫法。在消费者观念中，“真皮”也含有非假含义。它关键是由动物皮加工而成。真皮类繁多，品种多样，结构不一样，品质各异，价格也相差悬殊。所以，真皮既是全部天然皮革统称，也是商品市场上一个含糊标识依生理见解言之，任何兽皮全部有毛发、表皮及真皮部分。因为真皮中含有网状小纤维束，故皆具相当强力和透气性。表皮在毛发之下，紧贴在真皮上面，由不一样形状表皮细胞排列组成。表皮厚度伴随动物不一样而异，比如牛皮表皮厚度为总厚度0.5～1.5%；绵羊皮和山羊皮为2～3%；而猪皮则为2～5%。真皮则在表皮之下，介于表皮和皮下组织之间，是生皮关键部分。其重量或厚度约占生皮90%以上。制革原料制革原料是动物皮，即使我们生活中最常见是猪皮、牛皮、羊皮，但实际上大多数动物皮全部能够用于制革。只是牛皮、猪皮和羊皮质量好且产量大，是制革关键原料。即使制革原料皮种类繁多，依据国际颁发动物保护条例等一系列法律法规，真正用于生产原料在一下程度上受到了限制，常见皮革是：牛革、羊革、猪革和马革。皮料特征和区分头层皮和二层皮：按皮革层次分，有头层和二层革，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分猪二层和牛二层革等。粒面革：在很多皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少上等原料皮加工而成，革面上保留完好天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然花纹美。它不仅耐磨，而且含有良好透气性。克劳斯蒂系列沙发即是使用此种皮革为原料制作出优质沙发制品。修面革：是利用磨革机将表面轻魔后进行涂饰，再压上对应花纹而制成。实际上是对带有伤残或粗糙天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原有表面状态。全粒面皮革特征：分为软面革、皱纹革、正面革等。特征为完整保留粒面，毛孔清楚、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好透气性，是一个高级皮革。用此牛皮制成皮革产品，使用舒适耐久且美观。半粒面皮革特征：其在制作过程中经设备加工、修磨成只有二分之一粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，通常选择等级较差原料皮。所以属中等皮革。因工艺特殊性其表面无伤残及疤痕且利用率较高，其制成品不易变形，所以通常见于面积较大大公文箱类产品。修面牛皮特征：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特征为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一个高级皮革。尤其是亮面牛皮，其光亮刺眼、高贵华丽风格，是克劳斯蒂常见流行皮革。特殊效应牛皮特征：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加带珠、金属铝或金属铜无素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品含有多种光泽，鲜艳村目，雍容华贵。压花牛皮特征：用带有图案花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制多种图案，成一个风格皮革。现在市场流行有”荔枝纹牛皮”，其就是利用一块带有荔枝纹图案花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。二层革：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或贴膜等系列工序制成二层革，它牢度耐磨性较差，是同类皮革中最廉价一个。二层牛皮特征：其反面是牛皮第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较廉价，利用率高。其随工艺改变也制成多种档次品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新奇等特点，为现在高级皮革，价格和档次全部不亚于头层真皮。区分牛革、猪革、马革和羊革皮革类型不一样，其特点和用途也各不相同。比如牛皮革面细，强度高，最适宜制作皮鞋；羊皮革轻，薄而软，是皮革服装理想面料；猪皮革透气透水汽性能好。猪革：革表面毛孔圆而粗大，较倾斜伸入革内。毛孔排列为三根一组，革面展现很多小三角形图案。牛革：黄牛革和水牛革全部称为牛革，但二者也有一定差异。黄牛革表面毛孔呈圆形，较直地伸入革内，毛孔紧密而均匀，排列不规则，仿佛满天星斗。水牛革表面毛孔比黄牛革粗大，毛孔数较黄牛革稀少，革质较松弛，不如黄水革细致丰满。马革：革表面毛也呈椭圆形，比黄牛革毛孔稍大，排列较有规规律。羊革：革粒面毛孔扁圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列呈鱼鳞状。克劳斯蒂用四十年地生产经验为你精心挑选出三个皮革类型（高保真型、高性能型及天然型）来打造最舒适最高端客厅及卧房享受。天然皮革是一个世纪以来长久被看被看重高贵持久材料。因为它极好透气性，不管在冷和热天气里全部能提供最理想舒适度。作为真皮才有特征，从每一张天然皮革表面所展现斑点、伤痕、皱纹、昆虫咬过痕迹、纹理、粒面及颜色不一样，能够认出动物一生历史。识别真皮：1．手摸。手触摸真皮表面有滑爽柔软丰满弹性感觉。通常人造革革面发涩，死板，没有柔韧性。2．眼观。真皮有较清楚毛孔，花纹，其中黄牛皮毛孔细而均匀，水牛皮毛孔粗大而疏松，山羊皮有鱼鳞片状毛孔。3．嗅味。真皮全部带有淡淡皮革气味，气味淡且不刺鼻，人造革有显著塑胶气味。4、点燃。撕下皮革后面纤维，真皮纤维燃烧时散发出毛发气味，不结疙瘩。反之则是人造革或其它合成革。高保真型皮革这类皮革特点在于它们对污点、轻微日晒及磨损有卓越抵御能力，便于清洗，极其适合部署在家中活动最频繁起居区域，对于有孩子和宠物家庭十分理想。高性能型皮革外表覆盖有一层细腻保真层，这一特点在不改变皮革天然特征前提下，大大提升了抗污能力。这些皮革展现出现显著天然斑点和颜色转变。高性能型皮革综合含有了自然和柔软性优点，同时有很好抗磨损和退色能力。天然型皮革这类皮革含有极好透气性，能在不一样气温条件下为您提供最理想舒适度，它特有弹性及完美形成性，提供一个令人愉悦置身其中舒适感。皮革纹理克劳斯蒂使用北欧全青特厚野牛皮，它皮胚经过严格挑选，每一百张皮胚中只能挑选出3到5张皮胚。它表面纹理时经过机器长久摔、甩而成。所以每张皮表面每个部位纹路全部不一样，比如：牛脖子上牛颈纹；牛背上脊椎纹；牛腹部纹理比较粗大、纤维比较疏松。另外，还有部分常见皮纹，它们是用滚筒压制而成。所以它每张皮表面各部位纹路全部很靠近，比如荔枝纹、平纹、牛颈纹、鸵鸟纹、鳄鱼纹等等。沙发纺织物我们从世界各地选择最好织物及微纤维。它们代表了意大利风格和质量结合。我们新“高技术织物”和微纤维将难以置信柔软和耐磨性和实用性结合。全部产品全部经过了严格质量检验，包含检验织物耐磨性玛丁德欧测试。框架克劳斯蒂框架稳定性是由一个提供终年舒适木质结构保障。木材及制品全部经过特殊处理，以深入确保持久和稳定。尤其设计：是使用于飞机及汽车高强度弹性丝网被永久固定在框架上。这种装置平衡不会因为时间流失而转移或丧失。软垫针对每一款设计，克劳斯蒂工匠全部使用三种符合人体工程学原理充垫材料：生能曲线、长毛绒聚酯纤维和天然鹅毛和鹅毛球。1．由克劳斯蒂设计及独家制作生能曲线，是一个完全不含氟昂生能泡沫，用于生产不一样密度软垫。2．长绒聚酯纤维尤其柔软及富有弹性，它们在部分困难部位（如扶手腰垫及靠背）使用能提供极大舒适感，能够给身体敏感部位以合适支撑。3．无菌天然鹅毛和鹅毛绒软垫在一些款式里被使用在聚酯纤维地方，因为它们高价值和独有柔软性能够很轻易就识别出来。真皮沙发特征品质决定层次，信誉决定发展。克劳斯蒂高级真皮沙发拥有完美品质及风范，其精良用料，精细做工，令每一位取得者爱不释手。产品用料均来自意大利、法国、澳大利亚、美国、新西兰、阿根廷、西班牙、巴基斯坦、德国、荷兰等……以下就克劳斯蒂真皮沙发所用真皮特征介绍：*美国粗荔枝纹牛皮质地和外观：纹理清楚，均匀，粗犷，尊贵，豪迈使用型号：K352，K372等*意大利鳄鱼纹牛皮质地和外观：光泽温和自然，手感细腻，纹路清楚使用型号：KS002等*意大利西牛皮质地和外观：光泽柔和，纹路细致均匀，手感柔软，细腻使用型号：H378，F等*西班牙摩登压花牛皮质地和外观：花纹纹路细致柔美，刚柔并济，光泽温和自然，名贵典雅。使用型号：H353等*意大利猛兽纹牛皮质地外观：纹路粗犷豪迈，手感柔韧使用型号：KS005等*北欧熊纹牛皮质地和外观：纹路清楚，粗犷，厚实柔韧使用型号：H383等*意大利红珊瑚纹磨砂牛皮质地外观：色泽清新，纹路清楚，手感细腻，温和柔韧使用型号：H322等*奥地利黄琥珀磨砂牛皮质地外观：纹路细致清楚，色泽淡雅怡人，手感柔软有韧性使用型号：H372等*北欧特厚绒感摩砂牛皮质地外观：色泽浑厚浓重，手感尤其柔软舒适，纹路细微平整，如哑光绒面使用型号：F等*爱尔兰冰花纹磨砂牛皮质地外观：清爽淡雅色泽，细腻柔软手感使用型号：H327等*意大利抛光精细牛皮质地外观：光泽温和自然，手感细致平滑，纹路平整细致使用型号：F2032等克劳斯蒂系列品牌沙发全接触生产步骤：（适适用于沙发、软床）木材烘干开料钉架海绵开裁贴胶扪制包装粘海绵包绵皮、布裁剪缝制发配包装储存产品结构1、真皮沙发（厚）：分为靠垫、扶手、坐垫三大部分靠垫皮（进口牛皮）海绵（进口环境保护阻燃海绵）实木框架（白桦木、枫木）扶手皮（进口牛皮）海绵（进口环境保护定型海绵）实木框架（白桦木、枫木）坐垫皮（进口牛皮）海绵（进口环境保护定型海绵）实木框架（白桦木、枫木）弹簧组合架（进口力劲弹簧+独立袋装弹簧）2、皮配布沙发：分为背垫（背枕）、扶手、坐垫三大部分背垫外布套（进口织锦布）内布套（进口白羊布）实木框架（白桦木、枫木）扶手皮（进口牛皮）海绵（进口环境保护定型海绵）实木框架（白桦木、枫木）坐垫外布套（进口织锦布）内布套（进口白羊布）实木框架（白桦木、枫木）弹簧组合架（进口力劲弹簧+独立袋装弹簧）3、真皮沙发（薄）：分为靠垫、扶手、坐垫三大部分靠垫皮（进口牛皮）海绵（进口环境保护超软海绵）实木框架（白桦木、橡胶木）扶手皮（进口牛皮）海绵（进口环境保护超软海绵）实木框架（白桦木、橡胶木）坐垫皮（进口牛皮）海绵（进口环超软型海绵）实木框架（白桦木、橡胶木）弹簧组合架（进口力劲弹簧+独立袋装弹簧）克劳斯蒂系列品牌沙发和其它品牌沙发所使用材料对比：皮料★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用皮料均来自国外进口真皮，如意大利、德国、美国、新西兰等。现市场上部分品牌产品采取是国产黄牛皮或水牛皮，皮质纤维较粗，较脆，伸张力差，韧性不好。尤其是锁色度较差，所以全部会喷皮浆上色，长时间使用则会起壳掉色，因为表面有皮浆，所以闻起来全部会有刺鼻难闻味道，危害家人健康，极不环境保护。这些产品也均为薄皮沙发，皮厚度为克劳斯蒂产品1/2甚至3/1，价格上也优惠很多。但实际性价比却远低于克劳斯蒂产品性价比。布料★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用布料均来自国外进口织锦布、橡胶布、色织提花布。而其它厂家品牌沙发所使用布料为中国低级次布料，轻易褪色、缩水、而且难清洁打理。主体框架★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用框架均来实木，比如橡胶木，西南白桦木，能很好确保产品稳定性。且前期木材处理工艺优异，全部框架木材全部是经过了三次以上冷排热吸养生处理，防虫防螨，确保产品环境保护。比如薰蒸，烘烤，除虫，自然风干等多道处理工艺。而其它厂家品牌沙发所通常全部使用软木、杂木，而且轻易变形，收缩。且前期处理工艺上为省时省成本只是简单处理了表面木皮和简单烘干水份，甚至未经过任何前期处理。这一类产品在使用早期并不会出现什么大问题，一旦时间久了，外界温度和湿度不稳定时，就会发生诸如发霉，生虫，变形，开裂等现象，严重者可能还使整个内木框架塌陷，造成产品无法使用。海棉★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用海绵均来自进口环境保护超软、定型海绵，使用海绵品牌为亚洲著名品牌——东亚海绵。透气性好，弹性好，密度高，定型功效强。每一款克劳斯蒂沙发全部有加定型海棉，不易变形塌陷。而其它厂家品牌沙发所通常全部使用中国部分低级次海绵、回收旧海棉漂白后染色，甚至是拼接碎海绵，不仅弹性密度和定型全部不好，抗撕裂性很差，坐久了海棉会有碎沫出现，通常也没有加入定型海棉，使用寿命约在1-3年，而且极不环境保护，对人体健康有害。牛筋绷带★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用高级牛筋绷带，是采取天然乳牛胶制作，温度再高也不会有粘连和臭味，这类牛筋组带为双层92桶，一般绷带采取人工合成乳胶制温度高就会出现沾连甚至是散发出臭味，厚度为单层32根，宽度为6CM，工艺距离为6-8CM。有些款式中工艺距离甚至达成了4CM。而其它厂家品牌沙发所使用低级绷带宽度为3CM绷带，工艺距离为12CM至15CM，大大降低了其缓冲力。弹簧和蛇形弹簧★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用弹簧结构为，组合弹簧组合框体，分上下两层弹簧。上层为进口独立袋装弹簧，下层为进口力劲弹簧。设计和世界领先技术同时。而蛇形弹簧是起到了加固，弹加回弹性作用，确保沙发框架不会塌陷。每一款克劳斯蒂沙发座垫里全部会加入独立弹簧包，采取高级软床制作原理，使座板回弹性达成最好。而其它厂家品牌沙发所使用弹簧为中国低级次弹簧，或回收再利用弹簧组，而且通常只采取弹簧支条，很多厂家甚至没有使用蛇形弹簧。雕刻模型★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用雕刻模型木料为：榉木、橡木等，木质坚韧，密度高，全部克劳斯蒂产品外架雕刻均为纯手工雕刻，使形象更生动，入土三分。且在雕刻成型后不易变形和开裂。而其它厂家品牌沙发所使用雕刻模型木料为：软木、杂木等，而且为省时省成本，多为机器雕刻，形象生硬，无立体感。五金及玉石★克劳斯蒂全部产品采取五金均为18K镀金镶嵌工艺，水钻纯度高，色泽晶莹剔透，五金造型丰富多变，色泽鲜亮，不易褪色。全部产品配套玉石面均为纯天然大理石，是从整块天然石材上采割加工而成。纹理清楚，色泽鲜亮清透，仿佛是置身于山野林间。同类产品因考虑到成本，五金件定制费用高等原因，五金件比较多反复样式较单一，且五金件厚度不够，易变形，镶嵌水钻稀疏甚至没有镶嵌水钻。另外，很多品牌使用理石是石粉压铸而成，不通透，因压铸过程中需要使用到大量工业粘胶剂，对人体危害很大。使用这类人造石材产品，价格相对低廉很多。包装材料★克劳斯蒂系列品牌沙发所使用包装材料全部经过严格质量控制，而且在中国家俱行业为数甚少企业使用高级次包装材料之一。★克劳斯蒂系列品牌沙发包装工艺及所使用材料：珍珠汽泡绵（围绕2—3圈）加厚海绵（四角包裹）厚纸皮（围绕包裹）定型泡沫塑料（四角定位）特硬纸箱（整体包装）实木方条支体箱架（安全定位）★克劳斯蒂系列品牌沙发包装材料功效和作用：★珍珠汽泡绵：预防运输过程中内部磨损。★加厚海绵：预防运输过程中四角磨损。★厚纸皮：深入预防运输过程中产品主体磨损。★定型泡沫塑料：预防运输过程中内部碰撞。★特硬纸箱：预防运输中内部碰撞，和企业形象推广应用。★实木方条支体箱架：预防运输过程中外部碰撞。★克劳斯蒂系列品牌沙发包装材料费成本平均造价为580元——1560元。而其它厂家品牌沙发所使用包装材料为低级次海绵泡绵纸箱，包装成本平均造价为80元——220元。克劳斯蒂产品特有卖点1、克劳斯蒂全部沙发座板均采取前高后低105度倾角设计，当人坐上去后，膝盖会显著高于臀部，有利于血液循环。这种设计为人体工程学原因，不一样品牌同类产品滴有这种设计或倾角度数不科学。2、腰部舒适才是沙发舒适最关键标准。克劳斯蒂全部沙发靠背全部采取“S”形贴腰设计，让腰部得到很好支撑和休息，肩部也会很放松，脊椎承受全身体重68%。3、克劳斯蒂沙发全部是宽扶手底靠背。这是我们产品灵魂，宽广，厚实，也是我们最大特点。通常来说，扶手是沙发制造中最微弱步骤，也是检验产品品质最直接方法，克劳斯蒂每一款沙发扶手全部能够坐人，因为我们扶手是真材实料实木框架。4、我们克劳斯蒂凹三角造型设计，即使沙发不靠墙也能够当成是天然隔断。这种凹三角设计是源自于古罗马聚宝盆，有财源广进，招财进宝，招财聚财之意。5、克劳斯蒂总是致力于用最好表现手法诠释产品，并增强产品实用耐用性。比如，大面积地使用真皮，座垫座面及小腿肚接触到部位用不分割整块皮，座垫旁也采取了部分真皮，绝大多数同类产品为节省成本，座垫最少是分割为两张皮拼接缝制，座垫旁用没有弹性和韧性PVC仿皮制作，摩擦一段时间就会开裂和脱层，不仅影响了美观，严重还会影响到真皮和仿皮连接处线，从而使真皮也受损。6、克劳斯蒂沙发木雕为纯手工雕刻，入木三分，形象生动栩栩如生，且大多是采取了双面雕刻手法，使您不管怎样放置产品，全部能达成较完美展示效果。而同类产品大多全部是机器雕刻，仅仅只是在做“表面功夫”，而且因为木材厚度不够和成本考虑，也只有单面雕刻，缺乏立体感。有些品牌产品甚至采取了树脂倒模制作，极易起泡，脱色。选择好沙发标准看、摸、坐、抬、嗅1、看（沙发做工，工艺）：优质产品细节处做工也比较考究。比如，车线整齐，针脚均匀，压双线处线条平直。2、摸（材质手感）：优质产品皮质手感柔韧性很好，尤其是磨砂皮，手感像婴儿皮肤一样细致光滑。优质布艺沙发，布料手感细致摸上去没有起疙瘩，不平整等情况。3、坐（沙发坐感）：沙发座板讲究是人体工程学，也就是倾角105度，坐下来，前高后低，腰部能得到良好支撑。4、抬（沙发重量）：沙发重量直观地表现出沙发内框架和其它材质质感。是检验沙发实木框架最直接方法，很轻则表明非纯实木框架。5、嗅（皮料气味）：好沙发皮料只会散发出淡淡皮香味，劣质沙发则会有臭臭皮浆味。沙发保养和护理真皮沙发在使用过程中，要适时给清洁，保养和护理，达成最长使用寿命。1、真皮沙发切勿大力搓擦，每七天用一次洁净毛巾蘸以清水和纯牛奶1：1百分比混合后拧干，对沙发进行轻轻擦拭，如皮革上有污渍，用洁净湿海棉蘸洗涤剂擦拭，或用布蘸合适浓度肥皂水洗擦，然后用干棉布而将污水擦去，再让其自然风干。绒面皮类沙发须使用柔软毛刷除去表面尘埃污垢，污染严重时可试以橡皮擦，轻轻将四方均匀推散除去污渍。※需要注意是：磨砂皮制造工艺是需要将天然皮革表层表层打磨成摩砂效果，表面很柔软暖和感觉。这一类皮要尤其注意保养，易弄脏，且清洁方法比较有限。使用过程中不要碰到水和污渍，如不小心弄到污渍，在第一时间里作以下处理以减轻污渍痕迹：将污渍处用湿毛巾打湿，取两滴洗洁剂，然后用软毛刷打湿后在污渍处往返轻刷，然后用洁净湿毛巾将其表面浮出泡沫及污水小心沾拭去，如比较严重，视情况再反复一次。以后用洁净干毛巾擦去其表面水份，最终用电吹风离皮20-30CM处将其吹干。如在使用过程中不慎将清水洒在了磨砂皮沙发上，不要立即拿电吹风吹干，将沙发移至较通风阴凉处，自然风干。以免留下水渍痕迹。2、牛皮同人肌肤一样，也分干湿季节来作对应保养。干燥节气或区域每两个月清洁后上油一次，日常季节可3-5个月清洁后上油。清洁时，不能使用强酸性强碱性化学成份产品接触面料，以免影响表面质量和使用周期。也不可使用过湿毛巾擦拭皮面，靠背扶手座垫交叉和缝隙处可用小吸尘器清洁。清洁上油后，要将沙发移至通风阴凉干燥地方，或打开门窗通风。3、潮湿梅雷节气时，要常检验沙发是否有浸入水份而发潮，适时抽湿，预防真皮发潮生霉。平时要注意居室通风。也要避免沙发被阳光直射，预防过热引发皮质性状改变和颜色差异。假如是靠近阳台等太阳能够直射地方，应隔一段时间将几张沙发位置互调，以防某一张过分暴晒而有色差等情况。如是湿度较大地方，可利用早上8-10点弱太阳照射7-10天，天天1-1.5小时，约2-3个月做一次。4、皮沙发久坐以后应常常轻拍座位及边缘部位，恢复原状，降低因坐力集中而出现机械疲惫轻微凹陷现象。5、放置真皮沙发，应远离散热物体。6、在专业人员指导下正确合理使用专业皮革护理剂，或在购置前和使用前咨询相关工作人员。以免不正确使用和不适宜护理产品，给皮革造成不可修复损伤。软床知识风格各异软床，散发出温馨感觉；人性化高级床垫，让人健康得到最大确保；多种色泽花纹布艺，给人美好家居感受……人一生有1/3时间在它上面度过，其它2/3时间生活质量也和它息息相关，不重视它，不就是对自己不负责任吗？所以，你会挑剔被套、床笠、枕头，会为它们颜色、质地、触感而徘徊；你会挑剔床垫，为它弹性是否适中、透气性是否足够而忧心。你会挑剔床架，在雕刻镀金式床架、皮配布式床架、欧美浪漫风格式床架之间犹豫不决。克劳斯蒂系列品牌软床能给你带来完美答案……床上用具：1、布料名词解释：100％＋全棉＋精梳＋（平纹/斜纹/缎纹）＋色织＋提花布100％表示：基础原料。全棉表示：棉纱和棉线。精梳表示：密度和纱支数。平纹/斜纹/缎纹表示：布织法。色织表示：整染（染色）技术。提花布表示：效果及外观。2、布料成份：纤维：全棉材料为棉花，棉花基础即是纤维。它是组成布料最基础原料。化学纤维：经过化学原理制造而成，这种纤维和人体有一定排斥，通常极少吸收水分，而且轻易产生静电，对人体健康有一定危害。比如：晴纶、涤纶。天然长绒棉纤维：生长在埃及尼罗河流域，直接光合作用比较长，晚上因为气温比较低，能够有效保留好水分，所以这种棉纤维细长、滑腻、含糖量少，通常长度6-7cm，对比中国品牌产品：采取亚非短绒棉，长度为3-6cm。比如：棉花、羊毛、毛线等。2-1、精梳精梳：将棉纤维经过一般梳理过后，再精细地处理几次，有效地将短纤维及杂质去除掉。以地球经向和纬向和来区分布料。面料密度：指织物经向纱支和纬向纱支在单位长度排列紧凑程度。紧度：在一个平方英寸中，经向纱和纬向纱总和根纱数。（495D）纱支：是纺织行业中名称和代号（300X300）总结：纱支数量越多，表示棉纱越细，布料也就越薄、柔软。密度越高，表示棉纱排列越紧，而且均匀，布料也就越坚固、耐磨，也就不轻易缩水、变形和起毛球。其它品牌产品采取通常全棉密度低，纱支数量少。手感粗造，还有部分厂家，外观上看布料和克劳斯蒂很相同，不过它们布料是经不起考验，经过水洗以后轻易缩水和变形。注意：“消费者会问到：你产品布料会不会在洗涤以后，起毛或起毛球？”我们能够依据长绒棉特征，做出这么回复。克劳斯蒂采取纯天然长绒棉，这种棉纤维细长、滑腻，含糖量少，用这么棉线织成布料，是不会起起毛和毛球。2-2、全棉全棉：全棉是纤维基础元素，将棉花纤维经过纺纱后，制造出棉纱。是采取一个自然生长棉花纤维，是环境保护材料。其关键特征表现有三方面：保暖性、吸湿性、环境保护性。市面上有出现60％全棉，40％涤纶之类产品，克劳斯蒂全部是全棉。2-3、平纹、斜纹、锻纹◎概念平纹：经向线和纬向线十字交叉织法。克劳斯蒂设计利用到：被芯内套、枕心内套。斜纹：经向线和纬向线以45度角交叉织法。克劳斯蒂设计利用到：床头拆洗套、床拼拆洗套、床边拆洗套。缎纹：克劳斯蒂设计利用到：经向线和纬向线和某一个聚点相交叉织法。克劳斯蒂设计利用到：被套、枕套。克劳斯蒂采取不一样组织结构布料，利用它们优点，合理利用到设计中，且结合了人体工程学和美学原理，充足提供了完美睡眠空间。其它品牌产品设计及用料比较单一，因为她们为了降低成本或牟取暴利，只采取一个布料来设计，使用不方便、不舒适，从而使消费者蒙受损失。2-4、色织关键表明了，布料整染技术，直接关系到布料质料问题，比如退色。现在市场上有两种染色技术。（1）染色印花：先将棉纱直接织成白坯布，然后在表面染色印花。（2）色织提花：指将棉纱或纤维进行染色，再织成布料。经过对比后，印花布比色织布色牢度（色彩牢靠性）要差，而且克劳斯蒂采取全部是进口高色牢度色织布；用染料全部为国际环境保护染料，对人体健康无负面作用。现在中国家俱行业和床上用具行业80％－90%采取是印花布，因为色牢度差，轻易退色，常常受到消费者要求退货。2-5、提花布从绣花布、印花布、色织布特征，及使用功效上，设计上进行部分对比，关键从效果上说明。床上用具功效：被套：被套布料为欧洲进口布料，采取埃及尼罗河流域生产长绒棉，经过国外优异设备纺织二层，我们通常叫100％全棉缎纹色织提花布布料，而且这种布料幅宽很大，通常可达290cm，所以被套表面没有任何拼接。保洁垫：采取贡缎面料。填充物使用克劳斯蒂七孔纤维棉，填充物充实、饱满，增加了整体舒适感。四角用橡筋设计，能够有效将床垫固定好，这么能确保大家在睡觉时不会随意挪动造成脱落。床笠：采取贡缎面料。关键功效：清洗方便，随时能够拆洗更换。有效保护了床垫，预防人体释放出油性物质及汗水渗透到床垫上，增加了床垫使用寿命。四角用橡筋设计，能够有效将床垫固定好，预防大家在睡觉时，造成脱离、滑动。枕头：采取两个缎纹布料枕头设计，表现出整个套床高级、名贵作用。克劳斯蒂枕头种类比较多，比如：方枕、短枕、长枕等等，而且还能够依据消费者需求提供各式各样枕头。床罩：采取大宽幅布料，，通常可达290cm，所以床罩表面没有任何拼接。而且绣花图案经典而富有内涵。填充物3-1、七孔纤维棉：采取聚酯纤维为原材料制作而成，床上用具中称作“涤纶螺旋三维曲卷纤维”。七孔纤维棉生产时经过高温消毒处理，使纤维展现立体三维卷曲形状。这种形状时没有附加任何定形胶水，所以对人体不会产生任何影响，而且七孔纤维棉回弹力高，不轻易变形、塌陷。七孔纤维棉表面光滑、清洁，手感滑腻，保暖性强。现在中国床上用具做比很好全部采取七孔纤维棉如：上海罗莱、广东雅芳婷、深圳富安娜。3-2、环境保护海绵：通常采取聚氨酯为原料，经过化学加工和物理处理而成，而海绵好坏关键是它密度来区分。A硬性承载海绵45d（表示1立方米有45kg重量）B高密度超软海绵22dC高回弹性海绵32d板材架用料4-1、床头架用料：采取全实木方骨架，每根木方全部采取4X3cm材料，这种木材是经过高温杀虫、杀菌、干燥处理而成，能够有效预防虫蛀、发生霉变、材料变形等作用。而且全部是精细挑选出来地。实木骨架采取三合板包裹，我们利用它韧性好优点，能够勾勒出圆润地曲线。4-2、床边用料：采取中纤板（中密度纤维板），利用两块中纤板夹者木方格，经过高温，高压及干燥处理制造而成，使用床边形成中空，这么能够平衡床侧温度，预防受到高度出现暴裂及变形现象。在床边内侧有一层白色物质，那是在高温情况下贴一层聚氨酯贴面，这一层贴面能够有效预防板材水分挥发，起到防虫、防菌作用，在床边外侧钉一层海绵，避免因磕碰损伤人体。五金配件5-1、五金件：采取钢制材料，表面全部有一层烤漆，预防钢制生锈氧化。5-2、塑料件：采取PVC为原料，这种材料跟我们日常见自来水管道才子一样，关键比较坚固耐用，是一个绝对环境保护材料。5-3、排骨架排骨架：采取六条钢制支撑脚支撑整体排骨架，其它厂家全部为4-5根，相比之下，支持及平衡就比克劳斯蒂产品要差。床垫部分克劳斯蒂系列品牌床垫工艺步骤：裥棉开裁衣车（车商标、包边）弹簧制作打底扣布围边内包装（PVC）外包装（牛皮袋）储存床垫产品结构及用料：织锦布（比利时、德国等国家进口织锦布料。高级名贵）七孔棉（韩国等国家进口环境保护棉。健康）高回弹高密度海绵（韩国等国家进口环境保护海绵。高级）无纺精细布（中国著名品牌无纺精细布。内垫）纤维棉（韩国等国家进口环境保护纤维棉。健康）记忆海绵（意大利等国家进口环境保护记忆海绵。健康）白毡（中国著名品牌无白毡。内垫）无纺布（中国著名品牌无纺精细布。内垫）★床垫弹簧(美国进口超级礼恩派弹簧)无纺布（同上）白毡（同上）记忆海棉（同上）纤维棉（同上）无纺精细布（同上）高回弹高密度海绵（同上）七孔绵（同上）织锦布（同上）第二部分导购知识导购知识第二部分(适合于克劳斯蒂品牌店)1、导购服务意义专卖店用户服务遭遇失败，往往是失败在第一关口：用户不喜爱专卖店导购人员。由此引发种种问题长时间无法觉察，但业主为此付出代价是惨重：用户弃你而去，利润蒙受损失，品牌受到损害。·克劳斯蒂·售卖克劳斯蒂品牌家俱，实现店面利润场所，也是为用户满意，连续发明终端用户地方。导购人员关系着专卖店利润，关系着·克劳斯蒂·品牌形象。专卖店不仅要在店面装饰上吸引用户，在店面陈列生动化上感染用户，更需要以用户立场，从用户实际需要出发，切实地帮助到用户。我们导购人员不仅需要维护一个用户温馨悦目，轻松自然购物环境，这就是导人员存在最大意义，也是一个成功导购人员最大价值。能使用户满意企业是不可战胜！2、用户满意通常要求导购要想赢得用户心，必需用充满感情，忠诚服务来感化用户，以友谊服务赢得无情竞争。作为优异导购人员，为了达成满意用户服务，需要在用户衡量服务质量通常注意五个方面下功夫：1、服务切实性：事物，设备，装备，人员外观，即提供服务时用户能切实感受人和物。2、服务可靠性：独立，正确例行承诺服务能力。这里所讲正确，即承诺时什么，就做什么；而独立呢，就时例行承诺，决不推诿。3、服务责任感：以“为用户着想”为己任，乐于帮助用户，而且提供快速服务。4、服务能力确保：职员知识，技能，和表示能力，表示方法是否令用户信任和感到有信心。5、服务感情投入：企业提供给用户关心和个性化重视，提供给用户关心就是以用户利益为重，个性化重视就是尊重用户个性特征和要求。为了衡量用户对专卖店服务是否满意，我们站在用户角度，罗列用户通常性要求，导购可根据10个方面衡量专卖店服务和导购工作是否达成用户满意。专卖店用户满意服务衡量表:序号项目用户通常性要求表现评价备注1信赖服务过程正确无误交货按时2快速应对用户提出问题立即反应正确而立即处理用户提出问题3适合性充足含有提供服务所需知识充足含有服务所需技能4接触热心接收用户委托随时可取得联络5态度有礼貌，谦虚衣着得体，予人好感6沟通认真倾听用户意见说明仔细易懂7信用度导购代表企业给用户充足信赖感全部责任职员用户均可信赖8安全性维护用户隐私维护用户身体，财产安全9用户了解度掌握用户真正需求充足了解用户处境10有形性提供一个自然舒适购物环境向用户展示图册，价格表等赏心悦目3、潜在用户和种子用户潜在用户数量是庞大，分布面很广，因为种种原因，她们目前并不买企业产品，但假如企业针对她们进行营销努力，她们就有可能成为企业现用户。我们将潜在用户按三种情况给归纳：☆第一：消费者找不到和自己所需相吻合产品和服务。如得到信息就会从潜在用户变成现实用户。☆第二：消费者和企业所提供产品或服务是部分吻合，而作为企业，经过调查分析后，认为有必需将产品或服务进行调整，使之满足用户需求，让部分吻合变成全部吻合，把潜在用户变成现实用户。☆第三：需求潜在。消费者根本没有或没有意识到产品或服务需求，作为企业，为了使这部分根本没有或没有意识到产品或服务需求潜在用户，变成现实用户，则经过广告，促销等形式，来传输讯息，刺激消费。种子用户使指本身消费企业产品或服务外，还能带来新用户用户。种子用户通常来说有三个特征。☆忠诚性：她们忠于品牌，忠于产品，忠于生产企业，甚至忠于销售人员。她们对品牌，对产品，对生产企业有特殊好感。☆排她性：种子用户往往在同类产品上，只消费某企业产品，非此不买，她们就是该企业产品最忠实消费者。☆传输性：种子用户不仅自己消费某产品，而且还会不厌其烦地向周围地亲朋好友，同事，邻居广为宣传，是该产品地义务广告员。不仅如此，她们还介绍甚至亲自率领新用户去购置该产品。种子用户是一个能为企业来用户用户。作为我们家俱行业来说，包含是民生大件家俱地销售，含有一定特殊性，所以更应探讨怎样把每一个用户发展为企业地种子用户。作为一名导购员，必需明确种子用户地产生，是感情孕育地结晶，同时也更需要感情去维持。4、用户不购置原因分析用户为何不购置我们地产品，其中有很多原因，这需我们从用户地角度进行分析。首先，作为一名导购人员，首先需要区分出非消费用户，非消费用户是不会产生消费行为地，只有消费用户才有消费需求，但因为家俱是大件消费品，再加上家俱购置选择地多样性，决定了专卖店地消费用户常常以过客居多。在怎样把过客转变为用户过程种，导购人员起着关键作用，即是因为非导购原因造成用户流失，导购人员也应立即找到用户流失原因，以利于企业有针对性地加以改善。☆影响用户购置地关键原因我们总结成以下多个方面：――产品品牌――产品价格――产品规格款式工艺颜色――产品质量――产品结构产品配套是否断货――购物环境（家俱摆场店面地卫生和整齐）――导购员服务质量推销技巧专业知识）――新品数量――促销活动――购物所花时间精力体力成本精神――突发事件――好友影响――售后服务――地段交通（人流客流周围消费群）――店面（门头）形象――店铺信誉――季节和天气情况――职员素质工作气氛精神状态和工作情绪――老用户建立情况5、导购怎样了解用户需要了解用户真正需要什么，这是一门科学也是一门艺术。我们不管经过哪种调查方法全部不可能得到这个问题标准答案。那么，我们怎样取得这一捉摸不定地“标准”呢？下面有多个方法能够帮助我们，尽可能地靠近标准答案：观察用户。用户地行动比语言会告诉我们更多地东西，仔细观察用户在购置家俱前权衡时看或不看家俱，在看家俱时有何表情。跟踪用户行为。这些行为会告诉我们，用户对我们企业和产品见解；用户是不是回头客；用户介绍来新用户购置数量。利用全部机会获取信息。我们每次和用户接触，全部是获取用户需求信息关键机会。所以，不管用户打电话或亲自来，我们全部要倾听用户所讲内容。和我们用户交谈。当用户使用我们产品时，请她们直言不诿地谈论她们对我们产品意见或批评，或直接问她们为何买某种产品，不买另一个产品。在很多场所下，人理智告诉感情，决不能把抗拒心表示出来，或理智告诉感情，没有必需表示抗拒。尽管如此，当用户出现抗拒心理时大致有以下表现：接收名片很勉强，接过来后看也不看就放在一边；不想接收服务人员提供说明书、价目表等资料；当服务人员说“请看这里”时偏偏把眼光移开；当服务人员操作示范时，毫无反应；当服务人员凑近时，她反而慢慢地躲开；服务人员请她看看产品资料时，她却有意掏出香烟；在服务人员讲讲解明时有意从中打岔；有意忽然整理皮包，或根本没有什么事情却大声招呼其它人；时而握拳时而不放一手握拳压在另一只手手心里，并左右相互交换；手时而伸进口袋，时而抽出来；脚在地板上不出声地擦地板；扁嘴或皱眉嘴巴紧紧闭着或牙齿咬住嘴唇说话声音时而很大时而很小，时而默默不语，时而冲出一句让人吓一跳；讲话时头忽而抬起忽而底下。这些细微末节举止，有一刹那就过去了，有则表现得很显著。只要能慢慢消除这些现象，生意大约有八成期望能够做成，对此我们无须畏惧，更不要错失时机。6、优质导购服务礼仪1、眼光对视眼光接触是最有效得身体语言技巧之一。如：用户一走近你，不管你在做什么，你全部要立即目不转睛地看着她脸，同她进行眼光接触。当谈话继续时，应该偶然地移动眼光，避免给人一个印象，认为你正盯着她。2、面部表情用户不关心你这一天是否过得很糟糕；对她们来说，这次同你地交往是这一天当中第一次。在你开始说话之前，你面部表情应表现出一个主动精神状态。而且，当用户担心或烦恼时，你需要调整你面部表情来配合她们心理状态，藉以缓解她们这类情绪。3、点头不需要用语言表明你正在注意倾听她人讲话最好方法之一。当一位用户正喋喋不休地讲解一些事部分细节，你不能插话，但你又期望让她知道你正在听她讲话，这时候点头尤其有效。4、手势等肢体语言当你说话时利用你肢体语言是一个表示情感很自然方法。如：张开手姿势（五手伸开，四指并拢），这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方或朝某件方向看。张开手姿势也是指向一个人或物品更有礼貌，更优雅一个方法。而且，手势等肢体语言是除了语言和语气外，最能表示情感方法。或夸张或优雅手势等肢体语言会使用户将注意力集中到你身上，而此时再辅以自信语言，会使用户对导购信任感加强。5、电话礼仪很多时候我们不仅要在店内引导用户，还需要主动出击，通常使用得最多就是电话造访。在经过电话造访时，因用户无法看到你表情动作，作为语言关键附加值语气就发挥着至关关键作用。不管你说什么，语气全部会真实地表示出你想法和感觉，在通电话过程中，应保持微笑，你微笑透过你语言，语气，传输给电话另一端客人时，她也能感受到，微笑更可使我们声音听起来很友好和温和，轻易被人接收。另外，抑扬顿挫语气，会使我们语言变得更生动，更立体，更能打感人心。7、导购服务基础表现关键点一、和用户交谈关键点：和用户交谈使不仅要交流信息而且要交流感情，你要显很有自信，让用户感觉你值得信赖。☆使用你眼睛：交谈使看着用户眼睛，表明你很看重她，使她深感满意，也预防她走神。☆使用你面部表情：面部一直保持真心微笑，让用户认为你和蔼可亲，从而拉近和用户距离。☆使用你身体语言：自然站立，并和用户保持适宜距离（80CM最好）切勿急躁不耐烦，不可有气无力拖长语气矫揉造作。二、礼貌用语☆用户来到时应点头微笑并说：“欢迎光临·克劳斯蒂·！”。因用户多而没有立即上前服务时，请说：“很抱歉，让您久等了”。☆当用户提出相关要求时，请说：“好，请稍等（快速拿用户想要了解资料或立即向用户推荐产品）☆当用户提出批评或意见时，说：“谢谢您，我会把您意见和提议反馈给企业”。☆当用户离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。三、电话礼仪☆电话铃响三声之内接起☆使用礼貌用语“您好，克劳斯蒂”☆话机旁准备好纸笔进行统计☆确定统计下时间·地点·对象·事件等关键事项☆通知对方自己姓名☆讲话时吐字清楚，语气适中☆拨打电话时考虑时间是否合适（如午休时间）四、仪容仪表☆着装整齐：上班时间必需穿著工衣，制服要保持清洁·平整。应该根据要求佩戴工牌，不可穿拖鞋。☆头发：保持清洁，没有头屑，头发不能档住前额；长头发需扎紧束起不披头散发，不能染夸张颜色。☆双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物戒指。☆嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物。☆面部：化职业淡装，涂色淡口红，合适修眉五、站姿☆你站立时正确姿势：双手合于前方，不可插袋·叉腰，要站立，不可弯背合依靠产品或门柱，墙壁。六、利用微笑☆微笑是发自内心；☆微笑应是自然亲却。七、导购员需要避免行为举止：☆常常迟到，早退或是离开店铺在营业时间靠在店铺门柱或家俱上在营业时间干自己事，如：打毛衣擦皮鞋看书等☆和同事大声说笑或是吃零食☆在上班时间常常打磕睡或漫不经心地随意走动对用户招呼视而不见或充耳不闻白眼藐视打招呼用户☆在递拿资料给用户时动作粗重在回复用户时支支吾吾或有气无力在用户看家俱时，从她导购员对用户评头论足☆在接待用户时喜爱看表，看是否到了下班时间，或看手机用户在店里落下物品，把它据为己有在用户面前挖鼻子剔牙齿或抓头等8、导购和用户接触点和服务技巧一、导购于用户接触点：项目和用户接触点产品产品品质（功效使用寿命用料……）产品时间（立即性随时性）产品数量（成套性供求情况……）产品设计（色彩造型体制装饰质地结构美感时代感实用性便利性产品品味（名牌感新潮性个性化……）产品价格（最低价位价格质量比价格策略）售前阶段企业名称产品名称企业口号广告语企业标志标准色标准字提供适销对路结构合理数量充足家俱专卖店设计使用说明书图册书刊等售中阶段服务人员（仪表仪态服务用语亲和力沟通能力应变能力专业能力……）所展示产品所介绍产品购物环境设施收款付货方法售后阶段送货安装报修回访投诉处理二、导购服务技巧☆专业打招呼☆用欢迎反应对用户所提出要求☆用姓氏尊称对方☆主动地打招呼☆从用户角度解释☆耐心解释☆不要仅提供简短答案☆表示明白及关心☆如有需要，要通知用户等候时间☆多作响应☆主动介绍自己☆提供其它提议☆和用户达致共议☆让用户明白你已经尽力帮她☆预防出现“静寂”时刻☆常常通知用户进度主动地跟进（比如：通知用户工作进度）☆有礼貌地、适时地提醒及教育用户相关工作程序9、专业化导购营销专业化导购营销之一：讲思想－用户至上，服务本身至胜牢靠树立“用户至上”服务观念，而此观念具体表现，就是服务用户用户满意，以用户为中心，将尽心尽力使用户满意视为自己工作指责。同时也要意识到服务就是我们产品一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性。专业化导购营销之二：讲形象－你风采，我们品牌导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表是企业、商品、品牌和导购员自己形象。在用户活动中，人和生产相同关键。注意：用户在最初4分钟内形成了对我们印象，并决定了对我们所持态度。抓住4分钟，给用户留下好印象。专业化导购营销之三：讲专业－我能，因为我专业专业，就是指导购人员要有用户至上工作态度，掌握有效工作法，利用熟练服务技能，取得用户满意结果。11、用户满意导购服务十步曲导购服务十步曲第一步、恭迎用户当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，她/她第一印象开始形成。专业导购员会以合适语言和行为来迎接和问好进店消费者。▇具体做法：主动上前和用户打招呼，迎接用户。假如见用户东西多，主动帮助提拿东西，征求用户意见放置合适地方。退站一旁（以不阻碍用户看货为宜），留心﹑观察用户需要及反应。▇言语表现亲切迎接/问候会增强消费者对导购人员好感，同时发明轻松愉快购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不一样消费者，我们会有不一样迎接/问候方法对于第一次光顾消费者，我们能够：“您好（早上好、下午好、晚上好）”。“欢迎光临·克劳斯蒂·！请随意看看！”对再次光临消费者“早上好，X先生/女士，很快乐再次看到你……”▇体语表现点头微笑，眼光接触，站立姿势挺直，端正语气温和，邀请手势，双手自然摆放切忌：埋首现有工作、忽略用户进店铺、和用户说话时语气急速第二步、靠近用户有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则期望自己先看一下，了解家俱产品、为购置决定搜集资料，当她们有需要时，会要求导购员提供更多信息。同时，也有部分潜在消费者不确切知道她们需要什么，她们期望经过在店内浏览，来找到灵感。在这时候，假如我们贸然和她们进行接触，往往收效很小，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察，了解我们产品到一定程度，心里想：“这款家俱不错”或“这产品不知合不适宜？”时，这时你靠近就最有效了。假如你知道正确判定和适时靠近，等于生意已经做成了二分之一，同时也节省了不少精力。初步接触是要找适宜机会，吸引用户注意，并用和好友们倾谈亲切语气和用户靠近，发明销售机会。▇服务标准站立时，双手合并，右手搭放在左手虎口上，目视客人站立在合适位置上，让用户看见随时注意用户动向掌握合适时机，主动和用户靠近和用户保持一段距离，留心用户需要，随时帮助和用户谈话时，放下手头工作，保持眼光接触，精神集中慢慢退后，让用户随便参观▇和用户初步接触最好时机显著迹象先前来过一次消费者再度回到店面时消费者主动寻求导购员帮助时消费者好象在找某款家俱时隐性迹象在某件家俱前停足时一直注视着某件家俱时用手触摸某件家俱时开始翻找价格牌，查看规格型号时消费者抬头寻求导购员时▇在观察到靠近信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？合适提问是靠近消费者好方法，但要注意避免发问那些回复是“是”或“不是”问题。比如：“您需要什么？”在大多数情况下，消费者会作出否定回复。那么销售对话还没有开始久被终止了。假如用“有什么能够帮你？”提问，大家是不会拒绝。直接谈论家俱，赞美并和之产生共鸣我们目标消费者正在端详某款独特家俱时，我们能够说：“您真有眼光，它款式和设计在市场上也是独具创意，昨天有位装修设计师家里家俱就指名要它”。因为我们每一个人全部期望她人认同。假如我们能够站在消费者角度发表意见，自然能够和消费者产生共鸣。第三步、了解用户需求在把消费者引入话题、打开和消费者沟通大门以后，导购员就要开始搜集信息，不一样用户有不一样需要和购物动机。在这个时刻，导购员必需立即了解用户需求，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜产品，促成销售达成。▇服务标准注意观察用户动作和表情，是否对产品有爱好向用户推荐产品，观察用户反应问询用户需求，用开放式问题引导用户问题精神集中，用心倾听用户意见对用户谈话作出主动响应了解用户对产品要求是销售中最关键步骤之一，只有了解消费者真正需要，我们推销才能够有放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采取以下聆听技巧：集中注意力；不要打断对方讲话；保持倾听姿势，不捎头、摸鼻等小动作；点头并不时用“嗯，正确，是啊”等助词以示激励；合适缄默。消费者和导购员全部需要时间来思索。在对话当中，合适时候稍微停顿，使消费者能够作出补充，提供更多信息。反复讲话内容，总结关键点，合适能够加点自己意见，表明你已充足了解她意见。第四步、介绍产品在现场推销中，推销方法对达成销售起着十分关键作用，有五种技巧（确定附合、说服、比较、演示、证实）是成功导购员通常使用：▇确定附合在现场推销中，我们先总结或反复消费者需求或愿望，再推荐产品。▇说服不一样消费者有不一样实际情况、需求合喜好。成功导购员能依据产品本身特点，剪裁成消费者需要好处。产品特点是描述产品功效，特征。产品利益是产品特点能带给使用者好处。按下表形式总结日常在销售中常常使用克劳斯蒂产品特点和利益：产品名称产品特征产品优点产品利益▇比较将我们产品和同类其它品牌产品作对比，比较能够让消费者从全方面角度来认识每个牌子优缺点，经过比较，她更能作出理智、合理选择。依据自己知识和经验，总结下列对比表：对比项目材料工艺款式价格售后服务品牌著名度目标群品质其它▇证实如利用真实材料来证实你推荐产品优质、可靠，让消费者放心，这些证实资料包含销售量统计，消费者反馈等。▇演示在推销·克劳斯蒂·产品时，除了用嘴，还要充足利用人感觉器官来帮助销售。触觉、视觉：引导消费者经过视觉、触觉等来了解、感受我们产品，强化她们认识，让她们留下深刻印象。家俱展示6种作法：☆让用户触摸家俱☆推荐几款让用户选择比较☆让用户了解家俱使用情形☆由低级向高级逐层推荐☆尽可能使用家俱品名▇服务标准☆介绍产品特征，优点及带来好处☆依据用户需要，关键介绍产品特征☆展示产品，并附上说明书并加以引证☆激励用户了解产品☆让用户了解产品价值☆给用户更多选择☆让用户感觉导购员专业性☆引导用户比较低☆实事求是对用户进行购置劝说第五步、跟进推荐▇具体做法：当你向用户介绍家俱后，如用户对某类家俱有爱好，请以微笑及温和语气邀请赛用户参观并触摸展示品效果。如用户未确定产品款式和风格是否适合自己家装修风格，请以微笑及温和语气问询用户：你家地板和墙壁是什么颜色，我能够帮您选一款适合风格产品。如用户示意有爱好，请问询“先生/小姐请问您家房屋面积怎样？”以得悉用户所需产品规格、组合；快速引荐产品并对用户说：“请您这边看看！”☆邀请用户参摸产品第六步、附加销售附加销售属于销售技巧中最关键项目之一，合理利用能够使店铺销售业绩大幅增加，会使用户更多地了解企业产品并购置到配套系列产品。▇通常导购员和用户顾问型导购员最大区分在于后者知道连事销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者提议购置部分相关产品。▇要向消费者作连带销售，在推销前，最好依据你已经了解到消费者需求所提议产品搭配组合。▇请依据你日常销售克劳斯蒂产品经验，按下表列出你提议产品搭配：用户类型及要求产品搭配经济型小康型富有型▇向消费者提议购置相关产品时，请注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购置推荐时要注意聆听消费者意见一定要确保消费者第一个购置要求后，才能提出购置其它产品提议，标准上是按价格从高到低地提议，但要注意依据用户首个购置决定做出对应调整。千万不要让消费者认为你要把一大堆产品强加给她们，你必需要让消费者感受你是在提议，是帮助她们取得必备配套产品。向消费者展示推荐产品，要留心消费者反应，当她们表示不想继续购置，你就该停止推销。▇附加推销有两个含义，当用户不一定立即购置时，尝试推荐其它产品，令用户感爱好并留下良好专业服务印象；当用户完成购物后，尝试推荐相关产品，引导用户消费。▇服务标准☆保持笑容，语气温和☆尝试推荐其它产品，并再次了解用户潜在需求。☆如用户不购置，也要多谢用户并请用户随时再来选购☆关注用户实际需要，尝试推荐相关产品，引导用户消费第七步、处理异议用户在有一定购置意向时，会提出部分疑问，或对导购员介绍持有异议在这一时刻，导购员应耐心听取用户问题，观察用户身体语言，解答疑问，并了解清楚用户提出异议深层原因，帮助用户处理问题。▇服务标准对用户意见表示了解对用户意见表示认同，用“是……不过……”说法向用户解释仔细倾听用户意见，并快速提供满意解释认真观察用户，分析用户提出异议原因站在用户角度，帮助用户处理疑虑耐心解释，不厌其烦▇注意不得于用户发生争吵切记不能让用户难堪切记认为用户无知，有藐视用户情绪切记表示在耐烦切记强迫用户接收你见解必需含有产品知识，竞争对手知识及行业知识▇产品问题产品问题如有用户说：“我不喜爱白色家俱，又不经看，又难清理”，处理步骤为：分析问题产生原因，表示了解；描述此色产品相关特征，满足她们需要；提出有用户购置部署效果证实，坚强说服性。价格问题如有用户说：“好是好，但你们家俱太贵了”，通常价格问题是影响消费者购置决定最关键原因之一，要处理好价格问题，是要帮助消费者分析产品价格性能比，强调产品附加值，让消费者从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来总体利益。当然在现在这种经济情况和竞争环境下，消费者通常全部会要求对应价格优惠。要处理好这类问题，还必需掌握必需谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是怎样和客人讨价还价，通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、临时放弃）：☆折中针对消费者提出价格要求，你可作出合理折让。例：“其实我们做生意一向很公道，不会定高价，这个价钱我们已经很优惠了，不过，看您喜爱这套产品，我们给个熟客价，九五折给你，这么样？”☆等价交换你能够就该产品作价格这么，同时要求客人购置其它产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货，我也不好坚持。就这么吧，加“XX”组成一套，我就给你个九折，您看这么样？”☆增加附加值在不作任何价格折让前提下，提供其它服务，如无偿送客，赠予礼品等。平衡消费者购置心理，给消费者优惠感觉，例子：这个价钱实在是没有措施再低了，你看我们把货给包了，你看怎么样。”☆让步假如生意量很客观，在自己有利可图时，你也能够考虑接收消费者还价。例子：“唉，我真服了你了，太精打细算了。我们历来全部不会打那么低折扣。不过，我得向我们经理请示一下，看可不能够破例一次。”消费者犹豫不决我们在向消费者介绍完产品后，她们会有以下部分响应：“我要再考虑考虑”“我得和我丈夫商议商议”“我到别处走走，再最终决定”“我还没有想好”你常常会碰到部分消费者再作决定是犹豫不决。切记，消费者表示要考虑，并不意味着消费者不计划购置。你要站在消费者不计划购置。你要站在消费者角度看问题，对她们顾虑表示了解。你能够说：“行，我明白，买家俱可不是买通常日用具，要是我也会认真考虑一下”“行，没问题，要是你比较后还是认为这里值这个价，随时欢迎前来选购”第八步、达成交易在你利用上面七步介绍方法，消除了用户疑虑以后，我们就到了销售当中最关键一步。这是销售技巧最终一步，也是最关键一步。没有达成交易，就意味着这次交易没有取得成效。关键是，你应适时地捕捉和留心消费者发出信号，促成交易。▇购置信号通常有两类：口头购置信号和行为购置信号口头购置信号表示方法：再三讨价还价，要求打折扣；跟同伴讨论或自言自语产品买后放置方法；问询数组品外，是否有新产品。行为购置信号表示方法：对产品仔细进行研究；不停地触摸产品，一副爱不释手样子；对产品很珍惜，就像是她一样。▇多个常见达成交易方法假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者极难拒绝。例子：“王小姐，假如你没有问题话，我们就给你开单吧。”征问询消费者意向；假如你认为使用假定交易成功方法太直接了，你也能够采取咨询式。例子；“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”提供选择：这中方法是让消费者在二者中任选其一。缄默：以退为进，让消费者作出决定，比如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购置前担心气氛。你缄默会产生意想不到效果，通常消费者会主动打破僵局。不要给用户介绍其它产品，让其注意力集中在目标上。深入强调产品所带给用户好处。假定已成交，请用户选择：你是要这一套还是那一套？假定已成交，给用户开销售单。强调购置后优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促进用户做决定。强调机会不多，这几天是优惠期，不买话，几天后可能促销品会降低。强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。▇服务标准观察用户对产品关注情况，确定用户购置目标。深入强调产品对用户适用性和给用户带来好处。帮助用户作出明智选择。让用户想念购置行动是很正确决定。▇注意切记强迫用户购置切记表示不耐烦：你到底买不买？必需大胆提出成交要求注意成交信号，切勿拖延第九步、安排用户付款用户决定购置后，期望付款过程简单快捷，银码无误，货物完好美观，导购员服务专业，在这个时刻，导购员必需表现专业服务，让用户有良好印象。▇服务标准告诉用户货物价格和购物总值告诉用户到收银台柜台付款如客人使用信用卡，可称呼用户姓氏用户票据进行确定复诉产品给用户查对送货时间安装相关事宜▇具体做法导购员率领用户到收银处，并说：先生╱小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为你服务!”收银同事应复合家俱数量，有计算机处理系统时，将家俱资料输入系统，并将家俱总值通知用户。其中：现金付款接过现金后，说：“收您￥――”把找回钱和单据一起交给用户，说：“找你￥――”“谢谢，我们会按时送货！”信用卡付款（适适用于有信用卡付款系统支持店面）接过信用卡后，先看卡主姓名说：“先生╱小姐，请您等等”开单并查对信用卡帐单及发票之密码如正确，请用户署名，说：“X先生╱小姐请在这里署名！”双手交回单据，说：“谢谢您！我们会按时送货！”注：收银步骤必需在15秒完成，进行付款过程，不管是收取现金还是信用卡付款，全部应查对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立服务”。第十步登记用户售后服务资料╱送客▇具体做法对用户选择我们产品表示感谢！自然地和用户交流，称赞用户购置产品有眼光！具体工整地依据用户资料卡登记用户售后服务资料。真诚送用户出门口，微笑点头说：“我们会在ＸＸ时间送货！”如用户购置小件家俱或饰品现场提货时，需要时，帮助用户搬拿家俱，并送上车。用户经过时，其它同事全部应点头说“再见”，并目送出门。▇语言表现“先生╱小姐，请慢走，谢谢您！”“东西请拿好，请慢走，再见！”“多谢光临”“假如有什么问题，随时找我或打电话来。”“假如还有什么需要，随时回来找我们，这是我们联络电话╱名片。”第五部分门店管理一、环境管理一个环境整齐门店，能给用户以赏心悦目标感觉，有利于销售能力提升，对应物料使用周期也会延长。门店内全部组员全部是门店环境管理体制第一责任人，全部需要对门店环境卫生等情况负责。关键包含以下多个方面：1、门店场所清扫。门店道路，招牌，照明设备，窗户，饰品，地毯，陈列架，产品表面和内部清扫等。2、陈列物品检验。天天检验店内展示产品和陈列物品。确保物归其位，饰品是否摆放适宜，陈列产品和标价牌是否对号入座。3、促销道具检验。检验产品宣传册、图册、促销X展架，海报，POP，展示板等部分促销道具是否有序和适宜陈列，达成最好促销效果。二、货物管理门店是我们终端销售前沿阵地，店员尤其是店长应对产品销售情况应该要很清楚地实时掌握。如：哪类产品销售情况比很好，哪类产品比较受用户欢迎，哪类产品轻易出现某方面问题等。市场竞争品牌销售情况有一定了解，比如竞品优劣势，竞品最新动态等。知己知彼，做到心中有数。货物管理标准是：畅销产品，努力争取不停货；滞销产品，努力争取选择新卖点，立即进行销售，尽可能避免变成不良库存。在销售过程中，要尽可能做到搭配销售，把畅销产品和相对不畅销产品进行销售策略整合，最大程度地提升非畅销产品销量。三、日常运行管理门店是展示企业场所，关键职能就是最大程度地销售企业产品，为用户提供优质服务，表现企业品牌价值。日常运行管理，大致分三个步骤：营业前，营业中，营业后。第一，营业前。关键关键内容晨会1、检验妆容仪表。2、总结前一天销售情况。3、提出当日销售目标。4、提出工作标准。5、激励店员。提升士气。店面整理清理1、按人分区整理好店面物品。2、打扫店面卫生。销售工具准备1、订货单、计算器，卷尺、便笺纸、笔。2、宣传单页、宣传册、产品图册、名片。收银准备核查现金，做好收银准备。第二、营业中关键关键内容正式营业1、热情招呼每位经过和入店用户。2、时刻注意门店气氛。3、立即地统计入店用户资料，意向程度等。空闲时1、店员之间讨论或情景演练。2、立即清理店内货物，打扫卫生。第三，营业后关键关键内容营业结束1、总结当日销售情况。2、分析未销售及销售原因。整理报表及资料1、整理一天销售报表。2、整理一天搜集下来用户信息。3、完成日报表、周表报、月报表等报表。关店检验1、检验安全防盗，防火设施。2、带走现金等珍贵物品。3、关闭水、电源。四、销售礼仪（一）基础礼仪站姿：站立时要站直，尽可能避免晃动歪斜等姿势，走动时不要晃肩。端正站姿不仅能够展示店员良好风貌，更能够表现店员服务专业性。坐姿：不管哪种坐姿，全部不要弯腰驼背，女士坐下来时不要叉开双腿，疲惫时不要蹲在地上。蹲姿：走到物品左边让物品在身体右侧。腿为半蹲姿势，右腿压住左腿，右手捡起物品。手势：为客人指导方向时，掌心向上，五指并拢。伸出手臂臂弯角在135-180度之间。语言：礼貌用具是双方沟通交流基础。通常遵照以下几点：1、尊称“您”。不管何时称呼用户，全部要尊称“您”。2、多说“请”。在任何需要用户帮助时，全部发自内心地用“请”字开头，使其能最大程度地配合店员工作。3、多说“很抱歉”。在任何时候没有能够满足用户要求时，全部应该真诚地致歉。4、多说“谢谢”。在得到用户帮助时候，发自内心地致谢。5、多说“欢迎光临”“谢谢光临”。既然是向用户传达了欢迎之意，也起到了提醒用户我们品牌名作用，同时也是在提醒同事，有用户进入了店面。随时准备提供服务。交流中语速和语气在交流过程中，要把握好语速，通常不要太快和太慢，假如用户语速偏快和偏慢，通常保持和用户同时语速。语气丰富改变，能够给用户不一样感觉，让人能愈加注意听你讲述，并产生购置欲望。在销售过程中，切忌平铺直叙，要用抑扬顿挫语气，传达出更丰富多彩产品信息。（二）问候礼仪：1、微笑礼：无须拘泥于怎样笑，发自内心笑容即可。2、迎宾礼：面带微笑和迎面来用户打招呼及引领用户入店。3、点头礼：和用户眼光接触时，应该同时行点头礼和微笑礼，表示真挚欢迎。4、注视礼：时刻和用户保持眼光接触。最大程度地和用户进行信息交流。5、问候礼：和用户行过点头礼后，向用户行问候礼：您好，欢迎光临克劳斯蒂某某店。6、握手礼：通常只有用户伸出手后或有明确表示要和店员握手时候才行握手礼。以3-5秒比较适宜，力度适中。7、鞠躬礼：店员应该行鞠躬礼向用户表示欢迎。保持身体端正，双方放在身体两侧面或身体前搭好（双手交叉于小腹前），面带微笑。以腰部为轴，头，肩部，上身向前倾斜15-30度，目视对方，同时表示问候。8、答谢礼：不