X经济技术开发区质量环境管理手册范本

页0.7哈开发区质量环境管理管控职能分配表(注:“▲”表示主要责任部门;“○”表示配合管理管控部门)部门职（领导）条款责最高管理管控者管理管控者代表管委会副主任认证办党工委管委会办公室组织部党群工作部纪工委招商局经济合作局对俄合作局投资服务中心建设局企业服务局人事劳动局统计局审计局财政局高新技术发展局资产经营局政策研究室信息化办公室机关党委机关服务中心规划分局土地分局4.1总要求▲4.2.1总则▲4.2.2质量手册▲▲4.2.3文件控制▲▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○4.2.4记录控制▲▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.1管理管控承诺▲5.2以顾客为关注焦点▲5.3质量环境方针▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.4.1质量环境目标▲○○▲▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.4.2质量环境管理管控体系策划▲▲▲○5.5.1职责和权限▲○○○○▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.5.2管理管控者代表▲5.5.3内部沟通▲○○○▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○5.6管理管控评审▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○6.1资源提供▲○○6.2人力资源▲○○▲6.3基础设施▲○○▲○○▲▲○○6.4环境管理管控▲○○○○○○○○○○○▲○○○○○○○○○○○○○7.1服务实现的策划▲○○○○○○▲▲▲▲▲▲▲○○▲▲▲○○○○▲▲7.2与顾客有关的过程▲▲▲○○○○▲▲▲▲▲▲▲○○▲▲▲○○○○▲▲7.3设计和开发▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○7.4采购▲▲○○○○○○○○○○○○○○▲○○○○○▲○○7.5服务的提供▲○○○○▲▲▲▲▲▲▲○○▲▲▲○○○○▲▲8.1总则▲部门职（领导）条款责最高管理管控者管理管控者代表管委会副主任认证办党工委管委会办公室组织部党群工作部纪工委招商局经济合作局对俄合作局投资服务中心建设局企业服务局人事劳动局统计局审计局财政局高新技术发展局资产经营局政策研究室信息化办公室机关党委机关服务中心规划分局土地分局8.2.1顾客满意▲○○○○▲○○▲▲▲▲▲▲○○○○▲○○○○○▲▲8.2.2内部审核▲▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○8.2.3过程的监视和测量▲▲▲▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○8.3不符合的控制▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲8.4数据分析▲○○▲○○○○○○○○○▲○○○○○○○○○○8.5.1持续改进的策划▲▲▲▲○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○8.5.2纠正措施▲○○▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲8.5.3预防措施▲○○▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲注：城管所、质监站、基础设施公司只有相关业务在体系内。1.0范围1.1总则哈开发区管委会依据GB/T19001-2000《质量管理管控体系要求》和GB/T24001-2004《环境管理管控体系要求及使用指南》标准，建立、实施并保持质量环境管理管控体系，确保哈开发区管委会有能力稳定地提供满足适用的法律、法规要求和顾客及相关方要求的行政管理管控与服务，并通过质量环境管理管控体系的持续改进，不断提高管理管控效率、区域环境质量，并增强顾客满意。1.1.1质量环境管理管控体系覆盖哈开发区管委会的所有部门和人员（高科技创业中心除外），适用于所有行政管理管控与服务的全过程。1.1.2质量环境管理管控体系区域范围：质量管理管控体系区域范围：南岗集中区、哈平路集中区、迎宾路集中区；环境管理管控体系区域范围：南岗集中区办公区、哈平路集中区、迎宾路集中区。1.2应用哈开发区管委会质量环境管理管控体系依据GB/T19001-2000《质量管理管控体系要求》和GB/24001-2004《环境管理管控体系要求及使用指南》标准要求而建立，标准的所有条约条款都适用于组织的管理管控与服务过程，不做任何删减。

2.0引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册的引用而成为本手册的条文。本手册发布时，以下标准均为有效。哈开发区管委会将探讨使用以下标准最新版本的可能性。GB/T19000—2000-ISO9000：2000质量管理管控体系基础和术语GB/T19001—2000-ISO9001：2000质量管理管控体系要求GB/T19004—2000-ISO9004：2000质量管理管控体系业绩改进指南GB/T24001—2004–ISO14001：2004环境质量管理管控体系要求及使用指南3.0术语和定义本手册采用GB/T19000-2000和GB/T24001—2004标准中的术语和定义。本手册中所出现的术语“顾客”，是指哈开发区管委会所有管理管控与服务的对象。本手册中所出现的术语“组织”，是指哈开发区管委会（党工委）。

4.0质量环境管理管控体系4.1总要求依据GB/T19001-2000和GB/T24001-2004标准的要求，哈开发区管委会建立了质量环境管理管控体系、形成文件，哈开发区管委会各部门、投资服务中心大厅各窗口所有人员贯彻执行并持续改进其有效性。4.1.1识别质量环境管理管控体系过程及相互顺序，并对过程进行管理管控，确保管理管控体系的有效实施，并实现哈开发区管委会的质量环境方针和目标及对顾客和相关方的承诺。哈开发区管委会对过程实施管理管控的方法是：（1）识别管理管控体系的全过程，包括管理管控活动、资源的提供、服务实现和测量等有关的过程，以及这些过程在哈开发区管委会质量管理管控体系中实际的应用；（2）识别和确定这些过程之间的内在联系和相互关系，确定过程的顺序；（3）确定有效控制过程所需的准则和方法并编制相关的控制程序；（4）为确保这些过程的运作达到预期效果，必须获得必要的用于过程运行的资源和信息，资源包括：资金、人员、设备等，支持这些过程的运作和对这些过程的监视。信息包括：顾客的信息，行政服务的符合性，过程运作的特性与趋势等；（5）规定对这些过程的监视、测量、分析的方法，以了解这些过程运作的趋势及实现策划结果的程度；（6）根据分析结果对这些过程采取必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；（7）质量环境管理管控体系中的主要过程包括：管理管控职责、资源提供、产品实现、测量分析和改进过程。4.1.2按照GB/T24001-2004标准的要求，结合哈开发区的实际，制订适合哈开发区的环境方针，识别环境因素和评价重大环境因素，获取环境法律法规及其他要求并应用，制订环境目标、指标和管理管控合适的方案,通过实施、检查和改进，实践遵守环境法律法规、污染预防和持续改进的承诺，把哈开发区建设成一个设施配套、管理管控先进、环境优美、节能环保的现代化新区。4.1.3对服务提供涉及的外包过程，各外包负责部门对外包方实施控制，确保外包过程符合要求。主要外包过程有：物业管理管控、环境监测、环境监察。

4.2文件要求4.2.1总则对质量环境管理管控体系文件（包括记录）进行控制，确保在哈开发区管委会质量环境管理管控体系的各个场所均使用适用的文件。4.2.1.1哈开发区管委会的质量环境管理管控体系文件主要包括：（1）哈开发区管委会质量环境方针和目标；（2）哈开发区管委会质量环境管理管控手册；（3）质量环境管理管控体系程序文件；（3）哈开发区管委会内部作业文件（管理管控规程、规范、工作职责、制度、技术标准、外来文件等）；（6）质量和环境记录。4.2.1.2哈开发区管委会质量环境管理管控体系文件结构图：管理管控手册第一级文件(A层次)程序文件第二级文件(B层次)作业文件（管理管控规程、规范、制度、公文、工作职责、技术标准、外来文件、相关计划、记录等）第三级文件(C层次)4.2.1.3哈开发区管委会质量环境管理管控体系文件分为三级，第一级为管理管控手册（A层次），第二级为程序文件(B层次)，第三级为作业文件(C层次)。4.2.1.4文件编写的基本要求：文件规定与实际运作要保持一致，应随着质量环境管理管控体系的变化及方针和目标的变化及时修订管理管控体系文件并定期评审，确保文件的有效性、充分性和适宜性。4.2.1.5文件的详略程度应取决于哈开发区管委会规模、服务类型、服务过程复杂程度、工作人员能力素质等，应切合实际，便于工作人员理解和应用。4.2.1.6文件可呈现任何形式，如纸介、电子、磁盘、光盘或照片等。4.2.2质量环境管理管控手册4.2.2.1目的根据哈开发区管委会实际现状，哈开发区管委会组织编制并实施质量环境管理管控手册（即本文件），以确保哈开发区管委会的质量环境管理管控体系符合GB/T19001-2000-ISO9001：2000和GB/T24001-2004-ISO14001：2004标准的要求并有效运行。4.2.2.2范围本节合适的内容适用于哈开发区管委会对质量环境手册编制、审批、发放、评审及修改和更新的控制。质量环境管理管控手册包括管理管控体系覆盖的范围、是否删减的说明、管理管控体系过程之间相互作用的表述。质量环境管理管控手册中引用了质量环境管理管控体系程序。4.2.2.3职责4.2.2.3.1哈开发区管委会主任负责质量环境管理管控手册的批准和组织评审工作；4.2.2.3.2哈开发区管委会管理管控者代表负责组织编写、审核质量环境管理管控手册；4.2.2.3.3认证办负责质量环境管理管控手册的发放、更改及作废回收的管理管控。4.2.2.4工作程序4.2.2.4.1哈开发区管委会管理管控者代表组织有关人员，成立质量环境管理管控手册编写小组，根据GB/T19001-2000-ISO9001：2000和GB/T24001-2004-ISO14001：2004标准要求及哈开发区管委会实际情况，组织编写哈开发区管委会质量环境管理管控手册，并组织对质量环境管理管控手册进行评审，评审通过后报哈开发区管委会主任审批；4.2.2.4.2哈开发区管委会主任对质量环境管理管控手册的符合性、充分性、适宜性和可操作性进行审核并批准质量环境管理管控手册，在哈开发区管委会内予以发布实施；4.2.2.4.3哈开发区管委会主任批准质量管理管控手册后，由管委会档案室保存质量环境管理管控手册的原始稿件。按照编号规则对质量环境管理管控手册进行编号。编号由文件编号和分发号两部分组成。质量环境管理管控手册的分发号按照数字顺序根据发放数量进行排列；4.2.2.4.4认证办确定质量环境管理管控手册的分发范围和发放形式。哈开发区管委会外部人员要求获得质量环境管理管控手册时，报认证办同意后发放非受控版本，并做好发放登记；4.2.2.4.5当质量环境管理管控体系标准发生换版,或工作环境及顾客的期望和要求发生重大变化,或管委会组织结构、职责发生变化及其它重大情况出现，造成质量环境管理管控手册已不适宜时，由管委会主任组织对管理管控手册进行评审，做出是否修改管理管控手册的决定，并确定原则和合适的方案，由管理管控者代表组织管理管控手册的修订；4.2.2.4.6质量环境管理管控手册的合适的内容需要修改时，由管理管控者代表组织有关人员对质量环境管理管控手册按本节4.2.2.1-4.2.2.3条约条款的要求进行修改、审核及批准。当质量环境管理管控手册局部修改时，由认证办按原管理管控手册的发放范围发出修改通知并组织修改。当管理管控手册需要换版时，由认证办收回所有作废的版本并发放新手册。4.2.3文件控制4.2.3.1目的对与管委会质量环境管理管控体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。4.2.3.2范围适用于与质量环境管理管控体系有关的呈任何媒体形式的文件控制。管委会质量环境管理管控手册的编写和控制按本手册4.2.2条约条款的有关规定执行。4.2.3.3职责4.2.3.3.1认证办负责质量环境手册、程序文件、内部质量环境审核、管理管控评审等文件和资料的管理管控；4.2.3.3.2办公室负责管委会级文件的报批、打印、发布和回收，以及管理管控标准、规程、外来文件、工作职责和管理管控制度的管理管控；4.2.3.3.3部门工作规程由各部门根据相关程序文件要求编写，报本部门负责人审批后实施，同时报办公室备案。部门文件及资料的控制均由各主管部门负责。4.2.3.4工作程序4.2.3.4.1文件和资料的批准与发布（1）所有文件和资料在发布前，须经符合资格的人员审批，以确保文件的充分性与适宜性与有效性；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；（2）在对质量环境管理管控体系有效运行起重要作用的各个场所，都要使用适用文件和资料的有关版本；（3）形成有效文件清单，制定文件编号规则并实施，确保文件的更改和现行修订状态得到识别；（4）确保外来文件得到识别，并控制其分发；（5）从所有发布和使用场所及时撤出失效、作废文件和资料，防止作废文件的非预期使用；（6）作废文件和资料有其保留价值时，要做好标记。4.2.3.4.2文件和资料的更改（1）由使用部门或其上级部门提出文件更改申请，由原审批部门组织审批，若指定其它部门审批时，应获得原审批部门所依据的与更改文件有关的背景材料，禁止未经授权和批准的更改，做到每次更改均有记录；（2）文件和资料控制部门保存更改记录；（3）文件和资料更改较多时，应重新印发。4.2.3.5具体管理管控要求按《文件控制程序》执行。4.2.4记录控制4.2.4.1目的为保持记录清晰、易于识别、方便检索的要求，哈开发区管委会建立并实施《记录控制程序》，以提供行政管理管控与服务过程符合规定要求证据。4.2.4.2范围适用于哈开发区管委会质量环境管理管控体系运行及服务过程中所有形成的记录的填写、标识、贮存、保护、检索、保存期限、处置等过程的控制。4.2.4.3职责4.2.4.3.1认证办负责质量环境管理管控体系运行记录的归口管理管控；4.2.4.3.2各部门负责本部门业务记录的管理管控。4.2.4.4工作程序4.2.4.4.1记录的控制范围：质量环境管理管控体系文件中规定的记录；行政服务过程中形成的记录。4.2.4.4.2记录填写的要求4.2.4.4.2.1按记录规定的表格逐项填写。填写记录应做到认真、实事求是、字迹整齐、合适的内容齐全，确保其合适的内容的真实性、准确性和及时性；4.2.4.4.2.2记录的形式除文字的记录外，还可以是磁盘、光盘等；呈电子媒体形式的记录存贮时，应做好标识，并由该记录的部门指定专人负责保存；4.2.4.4.2.3各项管理管控记录和各种报告要及时填写，各项操作记录、监视和测量记录应真实，不得伪造；4.2.4.4.2.4记录一经填写完成，不允许任何部门或个人涂改，以确保其原始性、客观性和可追溯性。如因笔误，在相关法律法规允许时，可即时划改，保留划改痕迹并做责任标识。4.2.4.4.3记录的标识。通过记录的名称、编号、使用部门和日期、记录人等，对记录进行标识，以确保记录便于保存、检索和追溯。4.2.4.4.4记录的管理管控4.2.4.4.4.1认证办建立管委会《质量环境记录清单》，规定每种记录的保存期。4.2.4.4.4.2质量环境记录的保存期限根据下列要求确定：（1）国家法规、标准规定；（2）记录性质、合适的内容。4.2.4.4.4.3记录采取便于存取和查阅的保管方式，保管设施和环境应能防止其损坏、变质和丢失。4.2.4.4.4记录的处置记录保存期满后，由记录保存部门报认证办同意后，对记录进行处置，并做好处置记录。4.2.4.5具体管理管控要求按《记录控制程序》执行。4.2.5相关文件《文件控制程序》《记录控制程序》《系统备份管理管控规程》《档案管理管控规程》

5.0管理管控职责5.1管理管控承诺哈开发区管委会主任通过下列活动，对顾客及相关方做出承诺，并提供证实管委会履行该承诺的证据：（1）采取各种内部沟通的方式向管委会各部门和所有人员传达法律、法规要求和上级政府及社会相关各方的要求和期望，及满足其要求和期望的重要性；（2）制定质量环境方针；（3）依据质量环境方针，制定质量环境目标和指标；（4）进行管理管控评审；（5）为管委会质量环境管理管控体系的有效运行及持续改进配备适宜的资源。管委会主任已经清楚了解让顾客满意是最基本的要求；清楚了解行政管理管控服务质量与管委会每一个成员对质量的认识紧密相关；清楚了解环境污染预防、遵守环境法律法规和环境持续改进的重要性；管委会主任采取了教育培训、会议、管委会文件、汇报等各种内部沟通的方式，强化全体工作人员质量和环保意识。管委会主任确保管委会质量环境管理管控体系运作能获得必要的资源，并按相关计划的时间间隔对管理管控体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，以保持管理管控体系的有效性和效率，实现持续改进，确保服务过程满足规定的要求和争取超越顾客及相关方的期望。

5.2以顾客为关注焦点管委会的成功取决于理解并满足顾客和社会相关方当前和未来的需要和期望，管委会坚持服务的最终监测者是顾客。通过调研与预测、与顾客及社会相关方沟通，识别顾客和社会相关方的要求和期望，将顾客和社会相关方的需求和期望转化为要求，并以满足顾客要求为目标，为顾客提供优质、及时、有效的行政管理管控与服务。管委会对是否满足顾客要求和顾客是否满意进行监视和测量，并根据监视和测量结果改进服务质量。具体执行本手册7.2和8.2.1条约条款的有关规定。顾客和社会相关方的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此，管委会对顾客的要求应及时识别和转化，并相应更新管理管控体系的有关要求，并在需要时对管理管控体系重新进行策划。

5.3质量环境方针5.3.1制定原则（1）质量环境方针应与组织的宗旨相适应，与管委会总体方针相协调；（2）质量环境方针中应包含如下承诺：满足GB/T19001-2000和GB/T24001标准要求、持续改进质量环境管理管控体系、实施环境污染预防、遵守国家质量环境法律法规和其他要求。（3）方针应提供制定和评审目标指标的框架。（4）在组织内部得到沟通和理解。（5）在持续适宜性方面得到评审。5.3.2哈开发区管委会质量环境方针质量方针：依法管理管控服务至上严守承诺争创一流。环境方针：科学规划合理开发严格管理管控依法行政控制污染优化环境节约资源持续发展5.3.3质量环境方针体现了管委会的组织宗旨、顾客及相关方的需求和期望，各级管理管控人员将质量环境方针传达到管理管控、执行、验证等各层次，使管委会所有工作人员都能理解并贯彻实施。5.3.4管委会主任通过管理管控评审等方式对质量环境方针的适宜性进行评审，确保质量环境方针持续符合顾客及相关方的期望和管委会要求。

5.4质量策划5.4.1质量环境目标和指标 管委会主任组织在质量环境方针的框架内对目标进行策划，确保管委会质量环境目标和指标的建立，并在管委会有关职能部门和工作层次上的展开和分解。目标和指标应是可测量的，并能充分体现质量环境方针和管理管控体系的持续改进。管委会总目标和职能部门的分解目标由管委会主任组织制订，管委会主任批准后下发到各有关职能部门及岗位。认证办负责对目标实施情况进行检查和考核。5.4.2质量环境管理管控体系的策划5.4.2.1管委会主任组织管理管控层对质量和环境一体化管理管控体系进行策划，即对实现质量环境方针、目标和指标及所需的组织结构、职能分配、资源和过程进行评价和策划。在对质量环境管理管控体系策划的过程中应确保管理管控体系的完整性。出现下列情况时，管委会需进行管理管控体系策划：（1）按照质量环境管理管控标准建立和改进管理管控体系；（2）组织的质量环境方针、目标和指标、组织机构发生重大变化；（3）组织的资源配置、工作情况发生重大变化；（4）其它需要进行质量环境管理管控体系策划的情况出现时。针对具体的服务相关项目的策划执行本手册7.1条约条款的有关合适的内容。5.4.2.1.1质量环境管理管控体系策划的输入（1）顾客及社会相关各方的需求和期望；（2）国家法律法规和其他要求；（3）行政管理管控与服务的要求；（3）质量环境管理管控体系的现状；（4）过去的经验或教训；（5）数据分析的结果及改进的机会。5.4.2.1.2策划的合适的内容管委会主任应确保对实现质量环境目标所需的资源加以识别和策划。策划的合适的内容应包括：（1）需达到的目标及相应的管理管控过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定；（2）识别为实现目标及建立过程所需的资源配置；（3）对实现总体目标和阶段或局部的目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；（4）根据评审结果寻找与质量环境目标的差距，确保持续改进，提高管理管控体系的有效性和充分性；5.4.2.1.3管理管控体系策划的结果（包括变更）应形成文件（见本手册第4条约条款的有关规定）。策划的输出符合质量环境管理管控手册的有关规定及方针、目标的要求。

5.5职责、权限和沟通 为促进有效管理管控，哈开发区管委会明确规定各部门的职责及相互关系，同时对内部联络做出规定。5.5.1职责和权限根据相关法律法规要求、各行政主管部门的职责分工及相关规定，管委会主任明确规定了管委会各部门、各级工作人员和岗位在质量环境管理管控体系中的职责和分工，并通过本手册、程序文件及管委会有关的各项管理管控制度和规程的施行，落实各级管理管控职能。5.5.1.1最高管理管控层5.5.1.1.1哈开发区管委会主任（1）贯彻、执行和实施国家有关质量和环境的方针、政策和法规，确保管委会的各项活动符合GB/T19001和GB/T24001标准。对管委会的质量管理管控、环境管理管控和服务信誉负责；（2）负责制定管委会的质量环境方针和目标，批准、颁布管委会的《质量环境管理管控手册》，承担建立、完善、实施和保持质量环境管理管控体系的决策与管理管控责任；（3）负责质量环境管理管控体系的策划，建立管委会质量环境体系组织机构，明确各部门职责、权限及相互关系，对有特殊职能的人员赋予独立行使职责的权力；（4）主持对管委会质量环境管理管控体系的评审工作，配备管理管控体系所需的各项资源。对管委会质量环境体系持续、有效运行负责；（5）负责审批所有合同合约，并监督其执行情况。定期召开管委会主任办公会,解决工作中遇到的各方面问题；（6）任命管理管控者代表。（7）通过领导作用，为管委会各级人员创造一个充分参与管理管控的环境，确保整个组织关注顾客和相关方的要求。5.5.1.1.2哈开发区管委会副主任（党工委副书记、助理巡视员、主任助理）负责协助管委会主任、管理管控者代表建立、实施和保持质量环境管理管控体系。5.5.1.3哈开发区管委会职责、权限。哈开发区管委会享有《哈尔滨经济技术开发区条例》、《哈尔滨高新技术产业开发区条例》和哈尔滨市编委《关于印发〈哈尔滨高新技术产业开发区、经济技术开发区职能配置、内设机构和人员编制规定〉的通知》赋予的职责、权限。5.5.1.4职能部门职责和权限。⑴哈开发区管委会各职能部门职责和权限依据哈+开发区管委会《关于重新印发〈哈尔滨开发区党工委、管委会内设机构主要职责（试行）〉及其〈补充说明〉的通知》的规定；⑵各职能部门所设立的管理管控和岗位职责由各级部门做出规定。⑶认证办由政策研究室和建设局组成，主要负责质量环境管理管控体系的策划和运行控制。⑷投资服务大厅各窗口依据各自主管部门授权和体系文件的规定享有相应的职责和权限。5.5.2管理管控者代表经管委会主任任命，管委会副主任（党工委副书记）为哈开发区管委会的管理管控者代表。其职责为：负责确保质量环境体系的建立、实施和保持管理管控体系的有效运行；组织安排内部审核；向管委会主任报告质量环境体系运行情况；提出质量环境管理管控体系改进的意见和建议；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；代表管委会对外联络与管理管控体系有关的工作。5.5.3内部沟通 为确保顾客和法律、法规要求得到及时传达，确保职责与权限全面落实，确保质量环境管理管控体系过程的有效沟通，管委会从7个方面做出内部沟通规定：（1）管委会在内部的体系文件中规定了上下级和部门间的纵向与横向沟通信息和相互间的接口关系；（2）管委会通过内部通讯网络进行日常行政管理管控与服务的沟通；（3）对于重要的沟通合适的内容，管委会规定以各类业务和行政的文件进行纵向和横向的沟通；（4）管委会采用主任办公会议的形式，作为管委会决策层的沟通方式；（5）管委会采用管理管控评审会的形式，进行质量环境管理管控体系运行有效性的主要沟通；（6）报表制度；（7）其它的任何可以进行沟通的形式。

5.6管理管控评审5.6.1目的管委会按相关计划的时间间隔（一般不超过12个月）评审质量环境管理管控体系，以确保管理管控体系持续的适宜性、充分性和有效性，以促进管理管控体系的持续改进。5.6.2范围适用于对管委会质量环境管理管控体系的评审。5.6.3职责5.6.3.1管委会主任或授权管理管控者代表负责实施管理管控评审，审批管理管控评审报告；5.6.3.2认证办负责组织管理管控评审会议，负责管理管控评审会议的记录和管理管控评审报告的发放；5.6.3.3管委会各有关部门负责准备管理管控评审输入所需的资料；参与管理管控评审并实施管理管控评审所提出的改进措施。5.6.4工作程序5.6.4.1每年由管委会主任或授权管理管控者代表组织对质量环境管理管控体系进行评审。当出现下列情况之一时，可增加管理管控评审频次：（1）管委会组织机构、行政管理管控与服务范围、资源配置发生重大变化时；（2）发生重大质量、环保事故或有用户严重投诉时；（3）当法律、法规、标准及其它要求有显著变化时；（4）社会环境发生重大变化时。5.6.4.2管理管控评审输入管理管控评审输入应包括以下合适的内容：（1）管理管控体系审核结果及合规性评价结果；（2）顾客及相关方的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果；（3）过程的业绩和服务的符合性，包括体系过程、各项服务的监控和测量结果，组织的环境绩效；（4）改进、预防和纠正措施落实情况，包括对纠正和预防措施的实施进行监控的结果；（5）以往管理管控评审跟踪措施的实施及有效性；（6）可能影响管理管控体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律、法规的变化，组织环境因素的变化等；（7）质量环境管理管控体系运行状况，包括质量环境方针和目标的适宜性和有效性。5.6.4.3管理管控评审输出管理管控评审的输出应包括与以下方面有关的措施：（1）质量环境管理管控体系及其过程的改进措施；（2）与顾客及相关方要求有关的行政及服务工作的改进措施；（3）资源需求等。5.6.4.4管理管控评审措施的实施和验证认证办和各部门负责人根据各自职责分别负责管理管控评审措施的实施及效果跟踪验证。如果评审结果引起文件更改，按本手册4.2.2和4.2.3条约条款的有关规定执行。管理管控评审产生的记录按本手册4.2.4条约条款的有关规定进行保存，包括管理管控评审相关计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理管控评审报告等。5.6.5相关文件《工作目标管理管控程序》《信息交流管理管控程序》《哈尔滨经济技术开发区条例》《哈尔滨高新技术产业开发区条例》《关于印发〈哈尔滨高新技术产业开发区、经济技术开发区职能配置、内设机构和人员编制规定〉的通知》《哈尔滨开发区党工委、管委会内设机构主要工作职责》

6.0资源管理管控6.1资源提供资源是管委会通过建立质量环境管理管控体系和实现方针、目标的必要条件，包括人力资源、基础设施和工作环境等。依据“5.1管理管控承诺”、“5.6管理管控评审”的输出和“7.1产品实现的策划”，管委会应及时确定和提供所需的资源，以实现以下目的：（1）为实施和保持现有的质量环境体系，并且不断改进和提高管理管控体系运行的有效性；（2）为满足顾客、相关方及法律法规要求，及时调整自身资源，保持和增进顾客满意。

6.2人力资源6.2.1目的管委会编制并实施《干部教育培训程序》，对管委会所有与体系运行有关的工作人员进行质量和环境意识及相关技能的培训。具体指导实施的文件还有《机关干部及直属单位领导班子考核规程》、《环境教育规程》等（详见工作规程汇编），通过培训教育及采取其它措施，提高人员质量和环保意识，提高管委会各级工作人员素质和业务能力，确保管委会管理管控体系的有效运行，持续改进行政服务质量和开发区环境。6.2.2范围适用于管委会所有对质量环境管理管控体系运行有关的工作人员的培训管理管控。6.2.3职责6.2.3.1管委会组织部负责人力资源的归口管理管控；负责审核人力资源需求相关计划。6.2.3.2各部门负责向组织部提出人力资源的需求及培训需求；6.2.3.3管委会主任负责人力资源需求的批准。6.2.4工作程序6.2.4.1根据质量环境管理管控体系各自工作岗位、服务过程活动，基于对人员能力、意识包括综合素质的要求，管委会制定了《岗位任职条件》并施行。6.2.4.2各部门根据行政管理管控与服务过程的需要和变化，测评本部门所需人力资源是否充分且能够胜任相关的工作。如需要调整人力资源配置或提高人员相应素质，由部门负责任人提交申请，管委会主任或副主任（副书记）批准后，采取培训或其它必要措施配备充分的人力资源。采取的措施可能包括（但不限于）：（1）通过岗位竞聘形式，配备能够胜任的人员担任相关工作；（2）通过招聘等形式引入人才；（3）请上级机关委派具备相应资格和素质的人员到管委会工作等。6.2.4.3培训6.2.4.3.1各部门根据专业技术人员的实际工作能力和实际工作的需求，向组织部提出人力资源的需求及培训需求；组织部除了收集各部门培训需求的信息外，还要通过对工作人员的调查，收集工作人员的思想状况、文化素质教育、培训等方面的信息。6.2.4.3.2培训的形式包括管委会内部组织的培训、相关行政业务主管部门组织的专业性培训、组织对外交流、参观学习、委外培训等。6.2.4.3.3组织部负责管委会层面培训相关计划的编制和组织实施。各相关行政业务主管部门负责各自业务层面培训相关计划的编制和实施。6.2.4.3.4管委会领导要重视和加强员工的质量环境意识教育，使工作人员都意识到自已在管理管控体系中的作用，自觉为实现本岗位的工作目标做贡献。6.2.4.3.5组织部负责对培训结果的有效性进行验证。主要验证质量、环保意识是否得到提高，行政服务技能是否得到增强等。6.2.4.3.6教育培训的相关记录由组织部负责保存。6.2.5相关文件《干部教育培训程序》《环境教育规程》《机关干部及直属单位领导班子考核规程》《岗位任职条件》《哈尔滨开发区干部教育培训管理管控的若干规定》

6.3基础设施6.3.1目的管委会编制并实施《监视装置的控制规程》、《网络及设备维护规程》等一组文件（详见工作规程汇编），对基础设施及设备需求的确定、提供、使用及维护过程进行控制，确保在行政管理管控与服务过程中的基础设施和设备能满足需求。6.3.2范围适于对行政管理管控与服务所需的基础设施、设备等基础设施的采购、配置、使用、维护及报废等全过程的控制。6.3.3职责6.3.3.1管委会主任或分管主任（书记）负责对基础设施和设备采购和报废申请的批准；6.3.3.2机关服务中心负责对基础设施和设备归口管理管控；6.3.3.3各使用部门负责对现有基础设施的维护和管理管控；6.3.3.4哈开发区城管所负责开发区内归属管委会所有的市政基础设施的管理管控。6.3.4工作程序6.3.4.1管委会根据行政管理管控与服务的实际需要，确定、提供并维护为达到行政管理管控与服务符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：（1）建筑物、工作场所和相关的设施；（2）过程设备（硬件和软件）；（3）支持性服务（如运输或通讯）。6.3.4.2委机关各部门和各相关单位根据需要，提出基础设施和设备的采购、配置要求，经管委会有关部门或人员批准后采购和配置，以确保基础设施和设备满足行政管理管控与服务需要。6.3.4.3各使用部门管理管控人员应正确使用和维护基础设施和设备，以确保其完好。6.3.5相关文件《网络及设备维护规程》《监视装置的控制规程》《管理管控大厦物业管理管控规程》《机关车辆管理管控规程》6.4环境管理管控哈开发区管委会按照ISO14001：2004标准，将环境管理管控纳入日常行政管理管控工作。通过制订适合开发区的环境方针，建立环境管理管控组织机构，识别环境因素和评价重大环境因素，获取环境法律法规及其他要求，制订环境目标、指标和管理管控合适的方案等一系列活动,并通过环境管理管控体系有效运行，实践“遵守环境法律法规、污染预防、持续改进”三项承诺，把哈开发区建设成一个功能齐全、结构合理、设施配套、管理管控先进、诚实守信、环境优美、综合优势明显、走向国际贸易市场，与国际经济接轨的现代化新区的目标。6.4.1环境因素环境因素，特别是重要环境因素是开发区管委会实施环境管理管控的对象。哈开发区管委会建立并保持《环境因素识别和评价程序》，用来确定在其行政活动和服务提供中能够控制以及可以施加影响的环境因素，判定重要环境及其影响。6.4.1.1认证办负责组织识别在哈开发区区域内的环境因素和确定重要环境因素，管理管控者代表负责重要环境因素的批准。6.4.1.2识别方法：可以是问卷调查、专家咨询、现场观察和面谈、查阅文件及记录、测量和对比、统计分析等。6.4.1.3识别步骤：各部门识别与本部门相关的环境因素，填写环境因素调查表并报送认证办，认证办汇总、整理和补充，并组织评价重要环境因素。6.4.1.4识别范围：管委会对内、对外行政管理管控和服务活动中的环境因素，区域范围包括南岗集中区办公区、哈平路集中区、迎宾路集中区。6.4.1.5环境因素的识别要充分考虑“正常、异常、紧急”三种状态和“过去、现在、将来”三种时态。环境因素的识别和评价涉及的问题包括：大气排放、水体排放、噪音污染、废弃物管理管控、放射性辐射、热辐射、土地污染、植被和自然资源的破坏、原材料与能源的使用、对当地社区环境影响等问题。6.4.1.6环境因素评价采取是非判断的方法。6.4.1.7环境因素更新。为保持信息的持续有效性，每年定期对环境因素进行重新识别、评价。当发生管理管控体系变化、环境变化、相关法律法规变化以及相关方的要求变化时，需及时更新环境因素。6.4.1.8环境因素识别与评价的具体实施要求按《环境因素识别与评价程序》执行。6.4.2法律法规和其他要求法律、法规及其他要求是哈开发区管委会环境管理管控活动中应当遵守的基本原则和基本要求。哈开发区管委会建立和实施《法律法规和其他要求识别和应用程序》，用来确定行政管理管控与服务活动过程中适用的法律法规以及应遵守的其它要求，建立获取这些法律、法规和要求的渠道，确定这些要求如何应用于组织的环境因素，以保证哈开发区管委会对遵守法律、法规和其它要求的承诺。6.4.2.1认证办负责获取、识别、更新环境法律法规和其他要求。对识别的法律法规及其他要求进行汇总、登记，编制法律法规清单。6.4.2.2确定这些要求如何应用于组织的环境因素，即确定法律法规和其他要求与开发区管委会环境因素相关的具体条约条款。6.4.2.3法律法规和其他要求类别包括：中国政府签署的各种有关环境的国际公约国家颁布的有关环境的法律行政法规、法规性文件、环境标准黑龙江省、哈尔滨市相关法律？、法规及其他要求哈开发区有关环境管理管控的文件、要求6.4.2.4获取法律法规和其他要求的渠道，包括：立法机关；政府机关；报刊/出版物；上级来文；咨询公司；互联网；公共图书馆等。6.4.2.5各部门应针对相关法律法规和其他要求，制定或修订相关管理管控文件，保证相关法律法规和其他要求得到贯彻和实施。6.4.3目标、指标和合适的方案制定环境管理管控的目标、指标和合适的方案，并通过达到一系列的量化要求和经济技术可行性要求予以实现。管委会针对内部每一有关职能和层次，建立和保持环境目标、指标，规定实现目标指标的方法措施、职责和时间进度要求，并形成文件。6.4.3.1认证办负责组织制定环境目标、指标和合适的方案，并负责对实施情况跟踪检查。各部门负责对涉及本部门环境目标、指标和合适的方案组织实施。管理管控者代表负责目标、指标和合适的方案的审核，最高管理管控者负责批准。6.4.3.2制定环境目标和指标应考虑：A．管委会的环境方针B．哈开发区的重要环境因素C．法律法规与其他要求D．可行的经济技术合适的方案E．财务能力及其运行要求F．相关方的意见G．环境质量参数H．市、区环保目标责任任务和环境综合整治考核指标I．哈开发区管委会对污染预防的承诺。6.4.3.3环境目标、指标应量化，并设定可客观评估的测量参数。环境目标、指标应设定时限值。6.4.3.4管理管控合适的方案的制定认证办组织相关部门根据分配的环境目标和指标制定相应的环境管理管控合适的方案，环境管理管控合适的方案包括：实现环境目标和指标的部门、职责；实现环境目标和指标的技术措施和方法；工作时间表和资金预算。6.4.3.5管理管控合适的方案的实施各相关部门根据环境目标、指标和管理管控合适的方案组织实施。应配备足够资源，以保证目标、指标和管理管控合适的方案的实现。认证办对管理管控合适的方案的实施进度及有效性检查。6.4.4实施与运行哈开发区管委会建立专门的工作部门，负责组织和实施哈开发区环境管理管控体系的建立和维护。明确管委会各有关行政部门在体系中的职责，保证环境管理管控工作的开展和落实。制定并实施《环境管理管控运行控制程序》，确保管理管控体系在受控条件下有效运行。6.4.4.1组织机构哈开发区管委会建立质量、环境一体化组织机构（见哈开发区管委会质量环境管理管控体系结构图），明确职责和权限。各部门岗位职责见《哈开发区党工委、管委会内设机构主要职责（试行）》。各部门环境管理管控的基本职责为：⑴负责本部门环境因素的识别⑵负责收集、获取和识别本部门与环境有关的法律法规及其他要求，并对其符合性进行评价⑶负责落实环境方针、目标和指标，制定并实施与本部门相关的环境管理合适的方案⑷负责制订并实施本部门的培训相关计划⑸负责本部门内部及外部信息传递⑹负责制定与环境管理管控相关的程序和规程⑼负责本部门环境管理管控过程运行控制情况，测量有关的环境绩效参数⑽负责对本部门出现的不符合采取纠正与预防措施⑾负责管理管控本部门有关环境控制的文件和记录⑿协助内审组开展内审工作6.4.4.2能力、培训和意识为增强管委会系统所有工作人员的环境意识，有效控制重要环境因素，需要对全体工作人员进行不同层次、不同合适的内容的培训，以满足环境管理管控体系有效运行的需要。开发区管委会确定实现开发区环境目标和指标所必需的知识和技能，并在人员选拔、招聘、培训、技能发展和继续教育时予以考虑。开发区管委会建立并保持《干部教育培训程序》，保证全体员工得到培训。实施要求按本手册6.2.4条约条款规定。6.4.4.3信息交流哈开发区管委会建立并保持《信息交流管理管控程序》，用于哈开发区管委会内部各部门间、与相关方之间的有关哈开发区环境因素和环境管理管控体系的信息交流，保证体系内信息交流畅通，使哈开发区环境管理管控体系与国家、省、市环保部门重要环境因素管理管控要求相适应。A、内部信息的处理以会议、汇报、发文、通报、环境信息联络单等形式进行受理和传递。最高管理管控者、环境管理管控者代表的指示由认证办书面通知各部门执行。内部信息来源包括:A、环境方针；B、法律的执行情况；C、目标、指标的完成情况及环境管理管控合适的方案的实施情况；D、监测与测量结果；E、内审与外审结果；F、不符合与纠正结果；G、管理管控评审结果；H、体系运行中的其他信息。B、外部信息处理与上级管理管控部门、环保部门、国内外客户、入区企业及相关方进行外部信息沟通。各有关部门接收到外部信息后及时传递和处理，对于重要的外部环境信息应及时向认证办汇报。办公室、信息化办公室等部门负责将开发区有关的重要环境因素的信息、环境管理管控体系及其运行情况在对外文件、网站等相关媒体上对外发布。具体实施按《信息交流管理管控程序》执行。6.4.4.4文件按本手册4.2条约条款执行。6.4.4.5文件控制具体实施按《文件控制程序》执行。6.4.4.6运行控制哈开发区管委会根据哈开发区环境方针、目标和指标确定与所认定的重要环境因素有关的运行与活动，并予以规定，确保环境方针、目标和指标得以实现。认证办组织相关部门确定运行控制的管理管控对象、要求及方法，并明确控制的关键特性和参数。认证办组织有关人员策划和编写运行控制文件(程序、规程)和措施相关计划（管理管控合适的方案），确保文件的规定符合相关环境法律法规及其它要求，措施相关计划（管理管控合适的方案）具有可操作性。各部门依据文件要求和措施相关计划（管理管控合适的方案）具体组织实施。应对相关方施加环境影响。由认证办负责，各业务主管具体实施，对入区企业宣传哈开发区环境方针、目标，传递哈开发区有关环境改善的文件和要求，监督入区企业遵守国家环境法律法规及环境保持与改善情况。6.4.4.7应急准备与响应哈开发区管委会建立并保持《应急准备与响应管理管控程序》，对紧急情况做出准确判断和正确处理，以避免或减少可能伴随的环境污染。⑴职责最高管理管控者是区域紧急状态处理总指挥。认证办根据环境因素和环境影响，判断可能发生的潜在事故和紧急情况。各有关部门负责针对业务归口的活动中可能发生的紧急状态，制定实施应急合适的方案。管委会办公室负责组织、协调紧急情况的处理，及管委会机关办公场所的应急管理管控；各部门做好本部门紧急情况处理。⑵实施要求认证办根据环境因素及环境影响程序确定潜在事故和紧急情况，包括：火灾、爆炸、水体污染、工业区化学品泄露、周边社区重大投诉等。安全委员会组织对潜在事故制定预防措施，各职责部门配备应急物资；对人员进行相应教育及技能培训。各有关部门针对可能发生的紧急情况，依据《应急准备和响应程序》并结合部门实际情况制定《演练合适的方案》并组织模拟演习。紧急情况发生时，责任部门应按照制定的应急与响应等要求，立即响应，并及时进行处理。应定期评审《应急准备和响应程序》，必要时，特别是在事故或紧急情况发生后，按《文件控制程序》有关要求对《应急准备和响应程序》、《演练合适的方案》予以修订。6.4.5检查6.4.5.1监测和测量管委会建立并保持《监测和测量控制程序》，旨在对可能具有重大环境影响的活动及其关键特性参数进行监测和测量。通过监测和测量的结果，对环境法律、法规的遵守情况，目标、指标的完成情况和重要环境因素的控制情况进行评价。其中应包括对环境绩效、有关的运行控制、对管委会环境目标和指标符合情况的跟踪信息记录。⑴职责认证办（建设局）负责环境管理管控体系总体运行情况的检查，并向管理管控者代表汇报。认证办负责环保法律、法规及其它要求遵守情况的检查，并做好环境监测工作。各部门负责对本部门环境管理管控体系运行情况的监控。各入区企业的归口管理管控部门负责对所辖企业遵守环境法律法规情况和环境管理管控的绩效进行监测。⑵实施要求A、依据环保法律、法规及其它要求以及管委会环境目标、指标，对环境管理管控体系的运行设置监测参数，并对此进行监测、测量。B、根据重要环境因素确定监测点、监测相关项目、监测方法和监测频次，对关键特性参数由认证办负责组织有关单位进行监测和测量，不具备测试能力的相关项目，委托有资质的检测部门实施定期检测。C、各部门对相关程序文件、作业指导书、环境目标、指标、管理管控合适的方案的运行情况实施监控，包括对入区企业对环境的影响情况（如废气排放、污水排放、工业废弃物处置、噪声扰民）进行监控，并做好记录。认证办负责收集、分析、评估监测结果，并报环境管理管控者代表。环境监测结果纳入管理管控评审。⑶认证办和相关部门负责环境监测仪器的维护和校准。具体实施按本手册7.6条约条款执行。6.4.5.2合规性评价管委会制定并实施《环境合规性评价程序》，定期开展对遵守法律法规和其他要求合规性的评价活动，确认遵章守法情况，找出问题和不足，实施环境改善。⑴认证办负责组织对法律、法规和其它要求遵守情况定期分析评审；各部门负责对本部门应遵守的法律法规及其他要求遵守情况进行评价；入区企业的归口管理管控部门负责对入区企业遵守法律法规及其他要求情况进行评价⑵对合规性评价中发现的问题，及时采取并实施纠正措施。6.4.5.3不符合、纠正措施与预防措施哈开发区管委会建立并保持《不符合控制程序》、《纠正和预防措施程序》，对环境过程中发现的不符合项及时纠正并采取纠正措施，防止不符合情况再次发生；对发现的潜在不符合项应及时采取预防措施，防止不符合情况的发生，持续有效地减少对环境的不良影响。对于环境监测不达标的入区企业，由归口管理管控部门负责，对不达标企业提出整改要求，并追踪整改措施的实施及效果验证。具体实施要求按本手册8.3条约条款和8.5条约条款执行。6.4.5.4记录控制按本手册4.2.4条约条款实施。6.4.5.5内部审核按本手册8.2.2条约条款实施。6.4.5.6管理管控评审按本手册5.6条约条款实施6.4.6相关文件《环境因素选择和评价程序》《法律法规和其他要求识别和应用程序》《干部教育培训程序》《信息交流管理管控程序》《文件控制程序》《环境管理管控运行控制程序》《应急准备和响应程序》《环境监测和测量程序》《环境合规性评价程序》《不符合、纠正和预防措施控制程序》《记录控制程序》《内部审核程序》《建设相关项目环境影响评价和“三同时”管理管控规程》《环境教育管理管控规程》《排污申报登记管理管控规程》《环境监测规程》

7.0服务实现7.1服务实现的策划7.1.1目的管委会编制并实施《经济发展规划管理管控程序》、《招商引资程序》、《相关项目入区建设服务程序》和《对入区企业运行服务程序》，对特定行政管理管控与服务、相关项目的质量措施、资源和活动进行策划，以确保服务实现并满足规定要求。7.1.2范围适用于管委会对与特定行政管理管控与服务相关项目有关的质量策划过程的控制及相应的质量相关计划的编制、实施和控制。7.1.3职责7.1.3.1管委会领导按照职责分工负责相应行政管理管控与服务实现策划结果的审批；7.1.3.2管委会领导授权部门负责重大行政管理管控与服务实现策划的组织工作；7.1.3.3各部门负责涉及本部门的行政管理管控与服务相关项目的策划；负责参加涉及多个部门的行政管理管控与服务实现过程策划工作。7.1.4工作程序7.1.4.1针对具体行政管理管控与服务相关项目由各部门组织质量策划活动，质量策划与质量体系的要求相一致，以便满足质量要求。7.1.4.2在策划产品实现过程中应确定以下几方面的合适的内容：7.1.4.2.1管委会各部门在行政管理管控与服务过程中及时了解顾客需求；7.1.4.2.2管委会通过统一规划，提供完善的基础设施建设；7.1.4.2.3各相关部门根据顾客需求制定投资环境改善服务相关项目实施合适的方案。7.1.4.3所策划的合适的方案由管委会领导按照职责分工批准下发；办公室或相应部门组织实施；7.1.4.4投资环境改善服务相关项目实施效果检查与改进工作按照《工作质量检查监督规程》等文件执行。7.1.5相关文件《经济发展规划管理管控程序》《招商引资程序》《相关项目入区建设服务程序》《对入区企业运行服务程序》《投资环境改善服务相关项目策划管理管控规程》

7.2与顾客有关的过程7.2.1目的管委会编制并实施《招商引资管理管控程序》、《招商引资接待工作规程》、《企业（相关项目）入区审批规程》、《内资公司经营资格审批规程》、《外商投资企业入区审批规程》、《外商投资企业入区审批规程》、《高新技术企业（相关项目）认定规程》、《企业求助工作规程》、《企业人员出国初审工作规程》、《企业劳动人事工资管理管控规程》、《企业引进外地人才办理落户规程》、《外商投资企业财政登记及年检管理管控规程》、《服务对象满意调查及服务对象满意度分析规程》、《企业投诉管理管控规程》等一组文件，确保顾客（入区企业、投资商、业务洽谈方）和法律法规的要求得到充分理解和确定，通过评审开发区满足顾客和法律法规的要求的能力，与顾客建立业务关系，并保持有效沟通，以确保管委会有能力满足顾客的要求，争取顾客满意。7.2.2范围适用于对顾客要求的识别、对行政管理管控与服务要求的评审及与顾客的沟通。7.2.3职责7.2.3.1投资服务大厅各窗口相应负责工商、税务登记、组织机构代码等审批（核准）；7.2.3.2招商部门负责外商投资相关项目评审结论的审批；7.2.3.3投资服务中心负责高新技术企业、非高新技术企业入区初审；7.2.3.4企业服务局负责集中区企业需政府审核的有关企业发展的相关工作；7.2.3.5管委会各有关部门负责在各自的职责范围内参与相关项目评审。7.2.4工作程序7.2.4.1企业入区过程7.2.4.1.1企业入区过程中顾客需求的识别招商局、经济合作局、对俄合作局为主、管委会（党工委）其它部门为辅组织获取相关项目信息，招商局、经济合作局、对俄合作局判断符合管委会进区相关项目要求后，通知企业准备入区申请材料。7.2.4.1.2投资服务中心有关窗口对相关项目情况审核认定，以决定是否同意相关项目入区。评审合适的内容包括：（1）企业的每一项工作申请；（2）法律、法规要求。7.2.4.1.3相关项目入区后，相关项目评审由招商局、经济合作局、对俄合作局组织相关部门以跟踪服务形式进行,及时与入区企业沟通联系，确保入区企业的要求得到满足。管委会各相关部门明确企业入区过程中所需的各项审批及企业所要求的行政管理管控与服务，以相关法律、法规和规定为依据进行审批、管理管控和服务，确保满足法律、法规要求和企业的合理要求。7.2.4.2在区内企业及相关各方提出行政过程服务要求时，管委会相关部门在判断该要求合理的情况下，为其提供及时周到的行政管理管控与服务。7.2.4.4顾客沟通和顾客报怨的处理7.2.4.4.1管委会编制并实施《信息沟通管理管控程序》、《政策与法律咨询管理管控规程》、《服务对象满意度调查及服务对象满意度分析规程》、《信访管理管控规程》及其它相关程序文件、规程，通过建立企业求助热线等形式与入区企业及相关各方进行沟通和交流。管委会各部门（有关单位）按照各自职责负责与相关顾客的沟通，负责对相关顾客投诉和报怨的处理，并向管委会领导和相关部门通报顾客信息。沟通的渠道包括：电话、信函、走访、接待及网络信息处理等。7.2.4.4.2由招商局、经济合作局、对俄合作局、投资服务中心负责企业入区过程中的工作联系。7.2.4.5管委会有关部门通过服务过程的监视和测量，考评与顾客沟通工作开展情况。7.2.4.6与顾客有关过程所形成的记录按本手册4.2.4条约条款执行。7.2.5相关文件《招商引资管理管控程序》《信息交流管理管控程序》《高新技术企业（相关项目）认定规程》《建设相关项目推进规程》《服务对象满意度调查及服务对象满意度分析规程》《信访管理管控规程》《政策与法律咨询管理管控规程》《招商引资接待工作规程企业（相关项目）入区审批规程》《内资公司经营资格审批规程》《外商投资企业入区审批规程》《高新技术企业（相关项目）认定规程》《企业求助工作规程》《外商投资企业财政登记及年检管理管控规程》

7.3设计和开发7.3.1目的管委会编制并实施《投资环境改善服务相关项目策划管理管控程序》，对新的投资环境改善服务相关项目的策划过程进行控制，确保行政管理管控与服务能够满足顾客的要求和国家、行业的有关法律法规的规定。7.3.2范围适用于对新的重大投资环境改善服务相关项目的策划过程的控制。7.3.3职责7.3.3.1管委会主任负责新的重大投资环境改善服务相关项目开发的决策及所需资源的配备；7.3.3.2管委会领导授权的部门负责组织涉及多个部门的新的重大投资环境改善服务相关项目开发设计和策划工作；7.3.3.3各部门负责涉及本部门的新的重大投资环境改善服务相关项目开发设计和策划工作；参与涉及多个部门的新的重大投资环境改善服务相关项目开发设计和策划工作。7.3.4工作程序7.3.4.1设计和开发策划7.3.4.1.1根据市场需求调研结果和/或顾客要求，由管委会分管主任决定新的重大投资环境改善服务相关项目开发设计和策划工作。7.3.4.1.2设计开发阶段可分为：（1）入区企业及其它相关方的要求确定阶段；（2）合适的方案编制、职责分配和任务确定阶段；（3）具体服务相关项目过程活动编制阶段；（4）合适的方案和过程活动审核、验证和确认阶段；（5）服务相关项目定型，转入正常实施阶段。7.3.4.1.3由各部门或领导指定的责任部门拟定设计开发和策划相关计划，确定设计开发的职责分工、时间安排及组织接口等项合适的内容，报分管主任或本部门主要负责人批准后实施。其合适的内容包括：（1）设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作合适的内容；（2）各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；（3）资源配置要求：如人员、信息、设备、资金保证及其它相关合适的内容。7.3.4.2设计开发过程的输入7.3.4.2.1业务归口部门提供投资商、入区企业及相关方对开发区管委会行政管理管控与服务的要求。7.3.4.2.2各部门或领导指定的责任部门识别国家、行业和地方有关强制性法律、法规要求和技术标准要求；以前类似服务相关项目的适用信息等。7.3.4.2.3管委会规定的要求。7.3.4.2.4设计开发过程的输入一般要形成文字材料，如《相关项目任务书》。在开始新相关项目设计之前，管委会分管主任或部门主要负责人组织对设计输入进行评审，以判断设计输入是否完整、充分与适宜，设计输入与要求之间是否存在矛盾和不一致。保存设计输入评审所形成的记录。7.3.4.3设计输出各部门或领导指定的责任部门负责新相关项目的设计开发，并形成设计输出文件，如《相关项目实施合适的方案》及相关项目展开活动的工作规程等。管委会分管主任或各部门主要负责人组织对设计输出进行评审和验证。7.3.4.4设计和开发评审、验证和确认7.3.4.4.1设计评审根据设计开发相关计划的安排，由管委会分管主任或各部门主要负责人负责召集有关人员，需要时请入区企业、国内外有关的管理管控专家等相关方参加，对新的行政管理管控与服务相关项目是否具备满足要求的能力进行评审。评审可包括设计输入和输出的评审、合适的方案设计、相关项目完成后的评审等。评审记录必须包括肯定性结论和否定性意见，以及任何必要改进措施；参加评审人员要在评审记录上签字；评审记录在各责任部门保存。7.3.4.4.2设计验证在设计开发过程中，由各责任部门组织对设计输出是否满足输入的要求以合适的方案审核的方式进行设计验证。对设计验证中出现的问题，由编制人员对合适的方案进行修改。保留合适的方案审核记录。7.3.4.5设计和开发的确认依据设计和开发策划的安排（7.3.1）组织实施新的行政管理管控与服务相关项目，经过一定时间的运行，最终对新的行政管理管控与服务相关项目能否满足预期的使用要求进行确认，主要确认方式为相关项目设计和实施部门提出新相关项目确认报告，由管委会分管主任审批签字。保存设计确认记录。7.3.4.6设计和开发更改因法律、法规变化及其它原因造成原有的行政管理管控与服务相关项目不能适应当前实际情况，均会导致行政管理管控与服务相关项目的更改。对行政管理管控与服务相关项目流程及方法上的任何更改都要慎重。进行更改时，要考虑是否影响其它相关服务。设计更改应由管委会分管主任审控和批准，确认更改是否有效。如果更改较大，应组织有关部门对设计和开发的更改进行评审、验证和确认并报分管主任批准后方可更改。设计更改应考虑：（1）设计和开发更改后的行政管理管控与服务相关项目是否满足法律、法规要求和企业及其它相关各方要求；（2）设计和开发更改后的行政管理管控与服务是否适应已经变化了的需求。保留更改记录。7.3.4.8新的行政管理管控与服务相关项目的开发和设计过程在通常情况下，就是本手册7.1节所描述的行政管理管控服务过程的设计、开发与策划过程。两者合二为一，同步进行。7.3.5相关文件《投资环境改善服务相关项目策划管理管控规程》《招商引资相关项目策划规程》

7.4采购7.4.1目的为确保所采购物资及服务的质量符合规定要求，使管委会的日常行政管理管控与服务工作满足顾客要求，管委会编制并实施《政府采购管理管控规程》、《供方选择评价控制规程》、《机关物资采购与管理管控规程》，对供方进行选择、评定，对物资采购过程实行控制，确保满足规定的质量要求。7.4.2范围适用于管委会对提供物资和服务的供方的选择和评定及采购过程的控制。7.4.3职责7.4.3.1财政局负责管委会物资采购及供方评定的管理管控；7.4.3.2机关服务中心负责采购物资质量检验的管理管控；7.4.3.3信息化办公室（信息中心）负责计算机软件开发分包方的评价、选择和管理管控；7.4.3.4其它相关部门负责本部门职责范围内所采购的物资和服务的供方评价过程、采购及质量检验过程的控制。7.4.4工作程序7.4.4.1对供方的评价和选择对为管委会提供服务及物资的供方进行选择和评价，确保供方具备满足管委会要求的质量保证能力，最终确保行政管理管控与理服务质量符合规定的要求。7.4.4.1.1对供方质量保证能力调查的合适的内容：（1）供方的法人资格或其它经过鉴定的资格证明；（2）供方的法定经营范围和标的合理性；（3）供方质量保证能力（质量体系及资金、设备、技术力量、服务等）；（4）供方的业绩记录；（5）供方的样品检测或抽样结果；（6）其他需要的证据和证明资料。7.4.4.1.2对物资和服务供方进行调查，根据供方的供货能力、以往业绩或质量记录选择合适的供方，同时积累以下资料：（1）对供方组织进行评价并确定合格供方名录；（2）保存合格供方的质量记录。7.4.4.2采购信息采购前，管委会相关采购部门应确定采购所需要的信息。采购信息应表述拟采购的产品、物资及服务的相关要求，适当时包括：（1）产品、程序、过程和设备的批准要求；（2）人员资格的要求；（3）质量管理管控体系的要求。在与供方沟通前，管委会应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.4.3采购物资的验证为确保采购的产品和服务满足规定的要求，确保为顾客提供的产品或服务的质量，根据采购产品对随后的产品实现和最终产品的影响程度，针对不同类别的采购的产品和服务将采取不同的验证或检验方式。具体按《政府采购管理管控规程》、《供方选择评价控制规程》、《机关物资采购与管理管控规程》等程序文件的规定执行。7.4.5相关文件《政府采购管理管控规程》《供方选择评价控制规程》《机关物资采购与管理管控规程》

7.5服务的提供7.5.1服务提供的控制管委会编制和实施一组程序文件如《发展规划程序》、《招商引资程序》、相关项目入区建设服务程序》、《对入区企业运行服务程序》、《内部管理管控程序》等（详见程序文件清单），规定开发区管委会行政管理管控和服务提供过程的职责、工作路径和管理管控要求。发布并实施一组作业文件如《建设相关项目编制规程》、《投资环境改善服务相关项目策划管理管控规程》、《招商引资相关项目策划规程》、《高新技术企业（相关项目）认定规程》、《建设相关项目推进规程》、《建设工程安全生产及文明施工监察审批规程》、《行政执法检查规程》、《企业求助工作规程》、《企业引进外地人才办理落户规程》、《资产评估管理管控规程》、《网络及设备维护规程》、《工作质量检查监督规程》等（详见工作规程汇编），规范服务提供具体要求和工作流程。通过以上文件的施行，对招商引资过程、相关项目入区建设过程、对入区企业及其它相关方行政管理管控与服务过程进行有效控制，以确保满足上级政府、入区企业及其它相关方的需求和期望。7.5.1.1工作流程管委会的行政管理管控与服务过程可划分“招商引资过程”、“相关项目入区建设过程”及“为入区企业服务”三大过程。A、招商引资过程：招商引资相关项目策划接待和洽谈相关项目选址办理土地供应手续签约受理入区申请资格审查及入区注册审批办理建设相关项目开工手续B、相关项目入区建设过程：建设相关项目推进建设相关项目规划审批建设用地审批工程招投标建设相关项目环境管理管控工程勘察设计工程施工审批工程竣工验收C、为入区企业服务过程：执法检查环境管理管控生产安全管理管控企业党团工会组织建设管理管控企业文明创建其他专项服务提供（其他专项服务提供包括：报关检疫企业求助信访人员出国诚信企业评价改善环境政策法律咨询高新技术相关项目申报、年检科技园考核科技企业孵化器管理管控财务管理管控劳资管理管控契税征收产权管理管控等）7.5.1.2各业务部门按程序文件和相关作业文件规定的要求具体实施行政管理管控和为客户提供服务。哈开发区管委会为各业务部门配备充足的资源，包括适宜的办公设施。通过两级（哈开发区管委会、各业务部门）监控，对各业务部门及工作人员的服务质量进行检查和考评。A、文件管理管控部门按文件发放范围将相关文件发至各业务部门，收回失效的文件，确保工作现场均持有现行有效的工作文件。B、财政局、机关服务中心、信息化办公室负责购置办公设备并组织设备进入管理管控大厦。C、按控制要求配置和使用监视和测量装置，包括保安闭路电视监视系统等，并实施监视和测量。7.5.1.3机关服务中心对进入管理管控大厦的设备设施进行设备状态检验并标识，需要时请有资质的队伍进行设备的安装和调试，并请国家相关监督部门进行检查验收。各使用部门负责对标识的管理管控。7.5.2服务过程的确认7.5.2.1由于服务工作的特殊性，多数过程是在与顾客接触当中即已经完成。为确保服务质量始终处于受控状态，主要须完善工作程序、规范和服务设施并适时评审,同时通过对工作人员的培训和工作质量检查，努力改进和提高行政管理管控与服务水平，增强顾客满意。7.5.2.2国家和行业要求相关人员具备相应资格并持证上岗的，如：财会人员、电工、司机等，管委会确保其具备相应的资格要求并持证上岗。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1行政管理管控与服务的结果通常以文件形式表现。因此，对所产生的文件和记录采取文件标题、文号等方式进行标识。7.5.3.2行政执法人员以统一着装、佩带标志、编号等方式表明身份；7.5.3.3办公场所采用指示性标牌、警告性标牌如防火紧急出口等形式进行服务标识；指示性标识应根据办公地点的分布、变化及时调整，以确保其准确性。7.5.3.4行政管理管控与服务的检验（工作质量、服务结果的符合性）状态标识主要以责任人工作记录、现场监视记录、服务结果的检查记录形式体现。7.5.3.5当法律、法规和管委会自身需要（如顾客因质量问题引起投诉）对可追溯性有要求时，管委会通过文件明示，通过查验工作记录、监视记录、询问相关人员等方式，对行政管理管控与服务过程进行追溯，以查明产生问题的原因，分清责任，采取纠正措施。7.5.4.顾客财产7.5.4..1管委会在行政管理管控与服务过程中，对所接收的行政管理管控与服务对象（主要为入区企业）所提交的各种申请报告及相关资料，应予以妥善保管。交接过程中应办理相关的交接手续，进行标识、验证并妥善保管