自助终端服务部服务作业流程

系统服务方案用户满意是企业一切工作标准，华讯博联把售后服务视为企业经营管理及业务增值收益一部分，华讯博联管理体制将自助终端开机率纳入维护人员绩效考评。企业为用户提供365天，7*二十四小时专业服务，40分钟内明确处理方案和技术支援方法，市郊区2－6小时之内现场响应，2小时内修复或整件更换，备件在维护人员抵达现场时同时抵达；一直坚持三个不漏：一个不漏地统计用户来电、一个不漏地处理用户问题、一个不漏地跟踪问题处理结果；两个确保：确保按预约立即服务到位，确保服务满意率达成100%；一个避免：果断避免用户因同一问题拨打二次电话，以用户为尊，共创双赢。服务体系运作售中服务◆提供自助终端现场调试。售后服务◆响应时间:市区2－4小时现场响应，郊区4－6小时现场响应；异地视实际情况，在接到报障并确定需现场维护时，我方1小时内从办事处网点出发并携带备件等以最快交通工具在一天天之内抵达故障现场。对尤其边远地域，本企业将在依据地理区域分布设置售后维护点。◆故障处理和修复时间： 一般软硬件故障：平均一小时； 重大故障：自局方发出故障处理要求到业务恢复时间不超出“抵达现场时间加上10小时”；故障总处理时间为故障修复不超出3天。

◆应用软件维护:在接到系统报障后，在局方同意基础上，本企业维护人立即进行远程处理，对于系统性能严重下降、系统功效无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程处理同时，立即派工程师赶赴现场。◆技术培训及现场指导:提供现场培训、初级培训及高级培训；

◆巡检服务:每个月进行一次电话巡检服务，每三个月进行一次现场巡检服务；售后服务内容服务细则服务方法电话服务在出现设备故障或运转不灵，买方应首先拨打卖方提供技术支持电话，能经过电话指导处理故障可在当地设备管理人员帮助下经过电话指导方法排除故障。电话技术支持营业时间7×二十四小时上门维修服务在收到买方相关协议货物出现设备故障或运转不灵通知后，而且无法利用电话指导排除故障，卖方应安排含有合适资格服务工程师前往协议货物所在地点，对协议货物进行维修，并更换故障备件。

上门维修服务响应时间为7×二十四小时。远程帮助服务在买方提供网络情况下，提供7×二十四小时远程帮助服务支持。故障处理时限1）营业员处理类：

30分钟内完成电话支持；如电话支持不能排除故障，市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修。

2）维护类：

市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修。

3）更换类：

市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修；抵达现场后2小时内排除故障。

4）提供备用设备

备品备件随维护人员同行，确保人到货到。定时巡检每个月安排一次电话巡检，在3日内完成，并在次月3号之前提交巡检相关汇报；每三个月安排一次现场巡检，在15日内完成，并在下一季度首月5号之前提交巡检相关汇报。电话巡检内容： 了解终端软件运行情况 了解终端硬件运行情况 对近期出现故障进行解答现场巡检内容： 了解终端最近出现故障 查看终端外观完整性 跟踪2笔用户交易情况，终端是否正常工作 经过操作测试程序对全部配件进行检测，查看是否均在正常工作状态 清洁打印头，纸币器及机柜内灰尘、纸屑等杂物 填写《设备巡检汇报》并让相关责任人签字统计汇报 在每次现场巡检后要提交相关设备运行情况，故障分析情况等汇报，并在巡检结束后5个工作日内将相关统计汇报提交各相关管理部门。具体统计汇报含以下内容： 设备整体运行情况分析 设备故障分类统计分析 故障处理措施及降低故障率改善方法 用户对服务整体评价 下一个季度工作计划和提议售后服务步骤图、表格故障处理步骤设备巡检步骤.售后服务质量监控 企业要求每个售后人员出去服务必需携带服务工单，具体统计用户服务情况,用户和售后工程师双方签字生效。服务工单一联交给用户,作为服务凭证；一联反馈回企业总部售后服务中心立案，作为工作审核依据之一；一联反馈回企业在当地售后服务网点立案，作为工作审核依据之一。 企业各当地服务网点管理人员将对每个故障处理情况立即进行跟踪和回访，审查售后工作质量情况，验证工单有效及规范性，并向企业总部售后服务中心反馈跟踪和回访结果。企业总部售后服务中心将依据反馈回服务工单随机抽样进行跟踪和回访，审查各售后人员工作质量及验证工单有效及规范性。 各服务工单格式及考评机制见以下：产品故障处理汇报报障网点及地址故障申报人用户报障时间____年____月____日____时联络电话故障处理时间____年____月____日____时机器型号机器编号服务状态保内无偿服务□保外收费服务□其它：故障描述：处理步骤：处理结果：处理成功□处理失败□处理中□收费项目：维修□更换□纸币器□显示器□触摸屏□明码键盘□密码键盘□吞卡器□凭条打印机□凭条打印机头□凭条打印机控制板□发票打印机□发票打印机头□发票打印机控制板□打印耗材□主板□内存条□硬盘□电子盘□CF卡□主机电源□显示器电源□打印机电源□数据线□其它□备注：用户意见：用户评价很满意□满意□不满意□很不满意□用户署名工程师署名联络电话联络电话日期日期设备巡检