餐饮服务外包服务质量控制方案

第一节服务标准及承诺 1一、管理服务分项标准 1二、服务承诺 2第二节服务质量保障措施 5一、建立健全完善的制度 5二、坚持品质监督检查管理 5三、注重食品质量保障 8四、人员服务规范控制 10第三节服务质量管理制度 16一、职工职业道德准则 16二、职工培训制度 16三、文明服务制度 17四、集体宿舍管理制度 19五、服务禁忌 20第四节服务质量提升方案 20一、服务质量提升措施 20二、满意度提升措施 23第一节服务标准及承诺一、管理服务分项标准序号指标名称标准备注1食品安全食品安全责任事故发生率02服务质量满意率85%以上投诉处理率100%有效回访率100%3餐具消毒消毒率100%4人员管理员工培训合格持证上岗率100%员工持健康证上岗率100%5设施设备安全操作安全责任事故发生率为0消防安全责任事故发生率为06节能降耗建立完善节能降耗管理制度，有效控制使用量7资产管理完好率100%8菜品研发每月推出两道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重复10应急预案处理应急事件的处理及时率100%二、服务承诺（一）服务措施承诺1.菜品搭配合理，营养均衡、美味可口。员工餐菜品以家常菜为主，注重食材的主辅料搭配比例，穿插本地区周边的地方特色菜肴及全国各地的特色美食，提升员工用餐满意度及不同饮食口味需求。2.定期更新菜品，菜式每周不重复，每月研发并推出XX道以上的新菜品。根据节气和当季食材有计划推出菜品。3.针对XX单位商务接待量大的特点，利用我司人才优势，建立与共享公司菜单数据库，确保菜品的不断变化，不断创新，将会所高端菜品、地方特色美食、传统家庭菜肴汇聚到餐桌上，以满足客人长期用餐、口味不同、服务人性化的需要。4.在进场两个月内研发出适合贵司需求的几个“拿手菜”。5.设立“饭菜质量投诉意见箱”，建立沟通平台，每天收集了解员工意见，对员工提出的意见建议当天既做出反馈，对存在的问题和合理建议两天内进行改进。6.商务接待餐服务设立VIP服务员，要求具有较高的综合形象素质。7.建立VIP客史档案，记录重要客人的膳食喜好和忌讳，提供针对性、贴心的餐饮服务。（二）管理承诺1.厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健康证。2.执行具有行业竞争力的薪酬标准、健全人才培养培训体系。3.选聘高专业水平的厨师、高综合素质的服务人员、建立稳定的服务团队。4.完善工作人员作业安全保障体系。5.建立完善的管理制度、作业规程及监督整改机制。6.员工培训合格率100%。7.员工流动率每月不超过5%。8.把“粗粮细作，细粮粗作”作为我们厨师团队的核心目标。（三）食品安全承诺1.按照《中华人民共和国食品安全法》等食品法律法规要求，积极实施食品卫生量化分级管理制度。建立健全本单位卫生管理组织及各项卫生量化分级管理制度，增强单位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，对本单位负责的食品卫生安全负全面责任。2.严格按照卫生法律法规和卫生标准要求，做好员工个人卫生，每日实行卫生检查制度；确保基础卫生设施齐全，保障食品卫生，杜绝食物中毒事件发生。3.严把进货关，坚持进货索证制度，不采购《中华人民共和国食品安全法》等食品法律法规禁止生产经营的食品和食品原料，建好食品购销台账。4.加强内部卫生管理，不使用劣质食用油，不滥用食品添加剂，不用非食品原料加工食品。5.仓库管理严格按照先进先出的用料标准，保证食品的安全卫生。6.严格执行内部卫生制度和食品操作标准，保证食品加工程序的科学、安全和卫生。7.自觉接受社会和舆论的监督，积极接受市场监督管理部门对本单位的食品卫生监督检查，配合市场监督管理部门抓好食品卫生安全工作。热情接待XX单位的咨询和投诉，保证给XX单位满意的答复和处理。第二节服务质量保障措施一、建立健全完善的制度规范化操作程序。注重制度的落实及工作地检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证员工食堂管理工作高效率、高质量地进行。二、坚持品质监督检查管理公司引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHS18000职业健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检查考核关。（一）把好现场管理关服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，员工食堂管理的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡回检查督导，并按照ISO9000质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题督促整改。项目将检查的频次和结果填报在各专业口《质量月报》，每月上报公司品质保障部。采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公司总部随时调取查阅视频图像，保障全天候服务品质达标。（二）项目质量内控项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训，并督导监控其工作绩效。“了解采购人的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望”是我们的服务宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需求，项目经理均亲自牵头，在最短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。（三）公司级检查考核公司制定KPI绩效考核指标，对项目经理进行季度和年度考核，KPI指标包含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政人力资源指标。（四）季度品质检查考核每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核，考核结果作为项目处季度、年度绩效考核依据。考核结果分为四个级别：1.实际得分在95分以上（含95分），为优秀，由总公司对项目进行奖励；2.实际得分在90-85分（含85分），达到合格要求；3.实际得分在85-80分（含80分），由总公司对项目处进行通报批评；4.实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督导检查。（五）满意度调查每年度由总公司餐饮事业部组织对项目服务质量进行满意度调查。依据满意度调查结果，考核客户满意率。计算公式：单项满意率S1=满意户数/参评户数综合满意率S=（S1+S2+S3+…）/项数（六）安全指标考核要求项目严重安全事故的发生，年度安全事故发生率为0，制定项目《安全指标考核细则》，发生安全事故将在季度、年度考核中扣减分值。严重的问责管理人员。行政人力资源部每个季度对项目进行督导考核，并年度考核人事考核指标。餐饮事业部制定项目能耗统计、分析、监控管理措施，并根据项目的设备及运行要求，制定节能降耗措施，年度对能耗指标进行考核。三、注重食品质量保障（一）原料质量保障措施1.厨房原料的选择同产品风味相适应。2.主料、配料、调料地选择根据产品烹制要求确定。3.用料合理，力求鲜活。4.不同风味的产品原材料不随意替代，所选原料符合配菜要求，保证质量。（二）原料厨房制作与加工质量保障措施1.剁、削、剔、卸部位准确，合理下刀，保证原料营养成分，做到取料准确、形状美观、清洁卫生。2.涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。3.原料细厨房制作与加工符合产品风味要求，密切配合烹调需要。4.同种风味、同类产品的原料厨房制作与加工掌握菜肴定量有标准，合理下刀，物尽其用。5.做到整齐、规格、均匀、利落。6.丝、片、条、块、段、茸等均能符合炉灶烹制要求，便于原料烹调入味。7.原料厨房制作与加工过程中，把好质量关，不符合烹制要求的原料不作配菜使用。8.很少因原料厨房制作与加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。（三）物料配料质量保障措施1.厨房设配菜厨工。2.各种物料烹制前根据产品风味和主料、配料、调味料比例标准配菜。3.物料配料合理，比例适当。4.没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。5.能够从物料配料上保证产品质量。（四）炉灶烹制质量保障措施1.厨房根据产品风味与厨师技术力量、技术水平配备炒菜主厨。2.大厨、主厨分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术水平。3.各种物料根据风味要求和烹制程序组织生产。4.主料、配料、调味料投放合理、及时，火候、油温、成色、出菜时间掌握准确，保证炉灶产品烹制质量。（五）成品质量保障措施1.各种物料的最终质量同产品风味、产品特点相适应，色、香、味、形、器符合要求。2.厨房把好成品出菜质量关。3.味差、不熟、烹糊、不合产品风味和质量标准的菜肴不许上桌。4.产品质量的师生满意程度不低于85%。5.所有食堂的固定菜品均有《食物成分表》说明。四、人员服务规范控制（一）礼仪规范1.工装（1）在食堂营业场所应整齐穿着工装。（2）工装应保持整洁卫生、无压褶。（3）工装无破损、扣子无缺漏。（4）不擅自改动工装样式及尺寸。（5）工装衣袖、裤管不应卷起，领口应系好。（6）不要穿工装外出，公派除外。（7）值班期间应整齐穿着工装。（8）工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。（9）工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如：梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）（10）不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。（11）内衣及羊毛衫等不得露出工装外。2.工鞋（1）上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。（2）工鞋应无破损、无泥污、无异味。（3）皮鞋应保持光亮。（4）不要穿戴金属鞋掌的鞋。（5）不要踩着鞋跟走路。3.袜子（1）着深色袜子上岗。（2）袜子边不要外露。（3）袜子应无破损、无抽丝。4.工号牌（1）端正佩戴于左胸前。（2）工号牌应无污迹、无缺损。（3）不得转借他人。5.装饰品上岗不佩戴任何首饰。（婚戒、手表除外）6.手部清洁（1）勤洗手，保持双手清洁。（2）指甲1）长度不超过指尖。2）不要有黑边。3）不要涂指甲油。7.口腔清洁（1）上岗前2小时内不吃有异味的食品。（生葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等）（2）勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。（3）有口臭者，应在治疗康复后再上岗。8.身体清洁（1）勤洗澡，保持良好体味。（每天1次或每周2~3次）（2）有体臭者，应在治疗康复后再上岗。9.修饰（1）保持面部清洁。（2）食堂员工不建议使用香水。（3）女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。（4）男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。10.发型（1）女员工1）不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用食堂统一配发的发饰品。2）头发应梳理整齐，保持美观大方。3）发长过肩，应视头发长度盘起（或扎起、辫起），最好是短发。4）不留怪异发型。5）不允许戴假发上岗或剃光头。6）不应有大量头屑。7）头发不要染成彩色。（2）男员工1）不留胡须，坚持每天剃须。2）不留大鬓角。3）不留怪异发型。4）头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。5）发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。6）不应有大量头屑。7）不允许戴假发上岗或剃光头。8）头发不要染成彩色。9）鼻毛不外露。11.站姿（1）不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。（2）女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。（3）男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。（4）站立时不要来回晃，要站稳。12.走姿（1）双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。（2）双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩摇头。（3）走路要轻。（4）不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。（5）不要在食堂内奔跑。（紧急情况除外）（6）走路不要拖拖拉拉。（7）不要和客人抢道，应请客人先行通过。13.表情（1）应保持和蔼可亲、甜美的微笑。（2）不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。14.精神面貌服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在就餐人员面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。15.遵守“五勤”规定“五勤”是指：（1）勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2到3次。理发：每1个月理发1次。无耳垢外露。（2）勤剃须：每天早晨剃须1次。（3）勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白衬衣：每天换1次。（4）勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。（5）勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。每次进食后应漱口、剔牙。（二）工作规范控制1.工作人员都要佩戴健康证，并且在有效期内。2.进入食品加工区要戴口罩、帽子、还有围裙。3.进入工作前要先洗净手，不能留指甲、涂指甲油。4.随时清理洗菜池杂物，保持下水道畅通。5.保持操作间环境卫生。6.抹布要每天消毒清洗。7.做好厨具的清洗消毒，对厨具进行整理存放，案板、工具按规格摆放。8.每天每餐的各种食物都要留样48小时，如果48小时内没有就餐人员出现问题才可以倒掉。9.严禁吸烟。10.工作时必须自查食物是否变质、变味、过期现象，发现问题及时处理。11.衣帽都要经常清洗消毒。12.使用专门工具，不用手抓取直接入口的食品。13.不对用餐人员说侮辱性语言，不带脏字第三节服务质量管理制度一、职工职业道德准则1.树立全心全意为基地就餐人员服务思想意识。2.热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3.严格按照《中华人民共和国食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。4.加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。5.关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6.保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7.工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8.严格遵守基地、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9.服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。二、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，基地食堂组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：（一）对象：食堂全体职工。（二）培训内容：1.食品从业人员须知；2.职业道德教育；3.饮食营养与卫生；4.烹饪原料加工技术和面点制作技术；5.食堂服务知识（三）培训时间：（备注：根据本公司需求自行规定）（四）培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。（五）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。三、文明服务制度1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。2.坚持做到“三优、三热、五文明”（1）三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生（2）三热：热饭、热菜、热汤（3）五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。8.坚持用工具收货，衣帽洁白，佩戴工号牌。9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者作出表率。10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。四、集体宿舍管理制度1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂不得私自安排人员住宿。2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予以重罚。3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来探望，中心予以关照，但必须经本食堂（食堂）经理同意，限期为一周。5.注意安全，防火、防盗，随手带门，人员离开锁门前要检查火源（烟头），闭灯断电。6.除了基地安装的正式电源外，不得私自拉电线，不得使用电热器（电炉、电热毯、电暖器）等。7.不在电线和灯具架上挂晒衣物，以防电气火灾或触电伤人事故。8.不在宿舍内使用液化气、酒精炉等明火，不将易燃、易爆等危险品带入宿舍。9.不在走廊、宿舍、厕所烧垃圾、废纸，不在床上吸烟。10.保持安静，不准在走廊、宿舍内大声喧哗、打闹，按规定时间熄灯就寝。11.保持宿舍整洁，搞好个人床铺卫生及整个室内卫生。12.爱护公物，不得损坏。13.不得张贴不健康的图片。五、服务禁忌1.班前不饮酒，不吃有异味的食物2.与就餐人员谈话时，语气要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。3.当就餐人员提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。4.就餐人员生如有不礼貌行为，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。5.严禁议论嘲笑用餐人员或与其开玩笑。6.当服务人员出现错误时，不要找理由，面对用餐人员要敢于承担责任。第四节服务质量提升方案一、服务质量提升措施1.服务的本质是满足客户的需求，客户对公司的服务质量评价是全方位的，涉及到服务体系、产品质量、人员质量等方面。从多年的服务经验看，客户对产品、和服务质量的诉求是占主导地位的。为此，服务质量的改进不应该局限于服务的界面，而应该同时关注产品品质、生产环境、服务创新、人员培训和客户服务全过程。2.服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对我们服务质量的预期和感知，以及对同行业服务信息的收集，对比找出我们与之在服务方面的差距，制定科学的服务改进策略。3.各项目分为：“诊断、差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”四个部分。（1）诊断：通过客户对服务质量的需求、预期和感知的研究，以及客户满意度调查、客户访谈结果，围绕问题，查找原因和解决方法。（2）差距分析：根据自身具备的设备、环境、人员能力等条件，对比收集的同行业管理服务信息，最终找出客户实际感知的服务质量与他们预期的服务质量之间的差距。（3）服务改进的实施：针对问题，制定并实施纠正预防措施。（4）服务改进跟踪：通过服务标准的不断建设，在总结推广和交流优质服务经验的基础上，促进服务质量的提升。4.诊断的方向：主要包括三个方面，客户对服务质量的要求和预期、我们实际提供的服务质量状况和客户的感知。（1）客户服务需求和预期：采用客户座谈会的方式进行：将客户代表请到一起，就共同关注的热点问题发表各自的意见，互相交流。在互动中产生的客户意见也同时受到讨论人的意见影响，这样我们可以了解客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议（涉及的问题包括：业务需求、餐品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面）。（2）客户对服务质量的感知研究：服务主动性、服务态度、人员形象和素质、服务流程、现场管理、服务环境和设施、服务效率和其他辅助性服务提供等。（3）服务质量的现状研究：通过定期和不定期的调查，对公司所属各项目部从：服务意识（主动服务情况）、人员质量、过程质量、环境设施、服务结果等方面进行检查和研究。提交的成果包括：《项目部服务质量调查报告》《调查分析报告》《专项检查表》等。在调查过程中，对员工注重：对服务标准的理解、对服务质量要素重要性的评价以及对自身服务质量的评价。（1）差距分析内容：服务认知的差距、针对客户需求和预期，找出服务标准的差距、服务提供差距等。找到了差距就为公司的服务质量改进确定了现实的目标。其中，服务质量差距是最根本的差距。（2）服务提升方案：根据上述分析和研究，对服务改进提出分阶段的实施方案。内容一般会涉及到：修改服务标准，增加客户满意度标准；完善餐品的创新；加强公司整体资源调动优势，提高服务保障能力；改进服务质量监督，做到定期精确跟踪服务质量，及时发现服务问题；加强一线人员培训，加强服务意识教育，提高员工服务的主动性，加强服务技能培训，提高业务素质和解决问题能力等。（3）跟踪服务：根据定期的服务质量检查，对改进进程进行评估，对服务改进中出现的问题进行调研并提出相应的改进建议，使服务改进走上健康、可持续发展的轨道。二、满意度提升措施（一）菜单更换周期