《公共图书馆服务规范GT+28220-2023》详细解读

《公共图书馆服务规范GB/T28220-2023》详细解读目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则5服务资源6服务效能8服务监督与评价参考文献011范围适用对象这些基层服务点虽然可能不具备大型公共图书馆的条件，但它们仍然是公共图书馆服务体系的重要组成部分，需要参照该服务规范进行建设和服务。社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点该服务规范主要适用于县（市）级以上的公共图书馆，这些图书馆通常具有较为完善的设施和资源，能够为读者提供更为全面的服务。县（市）级以上公共图书馆虽然街道、乡镇级公共图书馆在规模和资源上可能相对较小，但它们同样需要遵循该服务规范，以确保为读者提供基本的服务保障。街道、乡镇级公共图书馆包括图书馆的建筑、设施、设备、文献信息资源等，这些都是图书馆提供服务的基础。图书馆服务资源主要涉及图书馆的服务质量、服务效率和服务态度等方面，这是衡量图书馆服务水平的重要指标。服务效能图书馆需要通过各种渠道和方式宣传自己的服务，以便让更多的读者了解和利用图书馆。服务宣传图书馆需要建立完善的监督机制，对服务过程进行监督和评估，并及时收集和处理读者的反馈意见，以不断改进和提高服务水平。服务监督与反馈服务内容022规范性引用文件国家标准和行业标准作为公共图书馆服务的基础标准，规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。GB/T28220-2011《公共图书馆服务规范》公共图书馆在建设和服务过程中，还需遵守其他与图书馆建设、服务、管理等方面相关的国家标准和行业标准。其他相关国家标准和行业标准保障公共图书馆事业发展，维护人民群众的文化权益。《中华人民共和国公共图书馆法》公共图书馆在提供服务过程中，需遵守国家法律法规和政策文件的规定，如《中华人民共和国文化遗产保护法》等。其他相关法律法规和政策文件法律法规和政策文件033术语和定义公共图书馆是由政府或社会力量兴办，面向社会公众开放的图书馆。具有公益性、基本性、均等性、便利性等特点，是保障人民群众基本文化权益的重要阵地。定义特点3.1公共图书馆定义图书馆服务是指图书馆为满足读者的信息需求和文化需求而开展的各种活动。内容包括文献资源服务、信息咨询服务、阅读推广服务、教育培训服务等。3.2图书馆服务3.3服务资源定义服务资源是指图书馆在提供服务过程中所依赖的各种资源。内容包括文献资源、人力资源、设施资源、技术资源等。服务效能是指图书馆在提供服务过程中所表现出来的能力和效率。定义包括读者满意度、文献利用率、员工工作效率等。评价指标3.4服务效能044总则123公共图书馆应当在保障基本服务的基础上，根据不同地区、不同人群的需求，提供普遍均等的服务。普遍均等公共图书馆应以读者为中心，尊重读者、理解读者、关心读者，为读者提供便捷、高效、优质的服务。以人为本公共图书馆应加强与其他图书馆、文化机构等的合作，实现资源共享，提高服务效益。资源共享4.1服务理念公共图书馆应当向全体社会公众开放，不论年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位等。公共图书馆应特别关注未成年人、老年人、残疾人等群体的阅读需求，为他们提供适合其特点的服务。4.2服务对象重点服务对象全体公众文献资源借阅信息咨询阅读推广文化交流4.3服务内容01020304公共图书馆应提供各类文献资源的借阅服务，包括图书、期刊、报纸、音像制品等。公共图书馆应提供信息咨询、文献检索、定题服务等信息服务。公共图书馆应积极开展阅读推广活动，引导公众养成良好的阅读习惯。公共图书馆应提供文化展览、讲座、培训等文化交流服务，促进文化传播和交流。公共图书馆应在馆舍内为读者提供各类服务，包括借阅、咨询、阅读推广等。阵地服务公共图书馆应通过流动图书车、送书下乡等方式，将服务延伸到基层和偏远地区。流动服务公共图书馆应加强数字化建设，提供网上图书馆、移动图书馆等数字化服务，方便读者随时随地获取图书馆资源。数字化服务公共图书馆应提供自助查询、自助借还等自助服务设备，提高服务效率。自助服务4.4服务方式055服务资源应符合相关建筑标准，具备良好的通风、采光和隔音效果，提供舒适、安全、无障碍的阅读环境。图书馆建筑包括书架、阅览桌椅、电脑、打印机、复印机、扫描仪等，应满足读者多样化的使用需求，并定期检查、维护和更新。家具与设备应提供稳定、高效的网络服务，满足读者在线查询、阅读、下载等需求，同时配备必要的通讯设备，方便读者与外界联系。网络与通讯设施5.1设施设备03合作与共享图书馆可以与其他机构合作，共享人力资源，提高服务效率和质量。01图书馆员应具备专业的图书馆学知识和技能，熟悉馆藏资源和图书馆业务流程，能够为读者提供准确、及时的服务。02志愿者与实习生图书馆可以招募志愿者和实习生参与服务，提供必要的培训和指导，让他们了解图书馆的工作和服务规范。5.2人力资源馆际互借与文献传递馆藏资源图书馆应与其他图书馆建立良好的合作关系，开展馆际互借和文献传递服务，扩大资源共享范围。图书馆应拥有丰富的馆藏资源，包括纸质图书、期刊、报纸、电子图书、电子期刊、学位论文等各类文献信息资源，满足读者的不同需求。图书馆应加强数字资源建设，将纸质文献转化为数字资源，便于读者在线查询和阅读，同时积极引进外部数字资源，丰富馆藏内容。图书馆可以根据自身特点和读者需求，建设特色资源库，如地方文献、特色数据库等，提高馆藏资源的独特性和吸引力。数字资源建设特色资源建设5.3文献信息资源066服务效能馆藏资源公共图书馆应具有丰富的馆藏资源，包括图书、期刊、报纸、电子资源等，以满足读者的多样化需求。设施设备图书馆应提供舒适的阅读环境，配备必要的设施设备，如阅览桌椅、书架、电脑、打印机等，方便读者使用。人员素质图书馆工作人员应具备良好的职业素质和服务意识，熟悉馆藏资源，能够为读者提供准确、及时的服务。6.1服务能力信息咨询设立信息咨询台或提供在线咨询服务，及时解答读者疑问，提供个性化的信息帮助。馆际互借与文献传递与其他图书馆建立合作关系，开展馆际互借和文献传递服务，满足读者对特定文献的需求。借阅服务图书馆应提供高效的借阅服务，简化借阅流程，缩短读者等待时间。6.2服务效率078服务监督与评价监督机制公共图书馆应建立完善的监督机制，确保服务质量和效率。这包括定期对图书馆各项服务进行评估，以及接受上级主管部门和社会公众的监督。评价标准评价标准应客观、公正、科学，涵盖图书馆的资源建设、读者服务、管理运行等方面。通过评价标准，可以全面了解图书馆的服务状况，发现存在的问题，为改进服务提供依据。评价方式评价方式应多样化，包括自我评价、读者评价、第三方评价等。自我评价有助于图书馆自我反思和持续改进；读者评价可以反映读者的需求和满意度，是图书馆改进服务的重要参考；第三方评价则具有客观性和公正性，能够提供更为专业的评价意见。8.1监督与评价调查目的公众满意度调查旨在了解读者对图书馆服务的满意程度，收集读者的意见和建议，为图书馆改进服务提供方向。调查内容调查内容应全面、细致，包括图书馆的资源、设施、环境、服务态度、服务质量等方面。通过调查，可以了解读者对图书馆各项服务的具体需求和期望。调查方式调查方式应灵活多样，包括问卷调查、访谈、座谈会等。问卷调查可以覆盖更广泛的读者群体，收集更多的数据和信息；访谈和座谈会则可以深入了解读者的想法和需求，为图书馆提供更为具体的改进建议。8.2公众满意度调查结果应用图书馆应重视公众满意度调查结果的应用，认真分析读者反馈的意见和建议，制定具体的改进措施并付诸实践。同时，应将调查结果作为图书馆工作考核的重要指标之一，以推动图书馆服务质量的不断提升。8.2公众满意度调查08参考文献《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）这是本解读所依据的主要文献，详细规定了公共图书馆的服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等方面的要求。全国图书馆标准化技术委员会作为《