质量奖惩管理详细规定

质量奖惩管理要求第一章总则1.1目标为了完善企业质量管理制度，确保企业质量管理体系有效、连续运行；提升职员质量意识，调动各层次职员工作主动性，降低成本，确保产品质量符合要求要求；经过实施质量奖惩，达成全员参与质量管理，顺利完成企业质量目标以达成用户满意，特制订本要求。1.2适用范围本要求定义了质量事件和质量隐患、处理程序及实施质量奖惩依据、标准、方法；适适用于企业范围内在质量管理体系运行过程中对质量工作做出贡献或对质量问题负有责任相关部门或人员实施对应奖励或处罚。第二章工作职责2.1质量控制部为本管理文件归口管理部门，负责本管理文件编写、更新、修改和解释工作；负责制订质量绩效考评方法及质量奖惩标准，并定时进行质量考评指标统计和汇总；2.2各部门负责对本部门主管工作落实情况进行检验、考评、纠正和改善，配合质量控制部对质量考评指标、质量事件和隐患处理及奖罚提出意见和提议；2.3人力资源部负责对质量事件和隐患处理及奖罚进行同意，交财务管理部实施；定时对质量考评指标进行审核或同意；2.4财务管理部负责依据人力资源部考评结果实施奖金分配。第三章定义和标准3.1质量事件定义质量事件是指产品（餐食）或服务不能满足使用要求或程度，而给企业造成经济损失，声誉受损或其它损失意外情况。分为通常质量事件和严重质量事件。A、通常质量事件：事件给企业带来直接经济损失在5000-10000元且造成一定声誉影响，或外部检验（质量相关）整体评价是不合格。B、严重质量事件：事件给企业带来直接经济损失或用户投诉要求赔偿金额在10000元以上；或给用户造成人身伤害；或经新闻媒介曝光严重影响企业声誉；或经政府机构检验发觉重大事件。3.2质量隐患定义质量问题达不到质量事件程度，但存在质量及食品安全隐患，需要进行纠偏处理，分为质量红线、投诉、整改通知书、红黄蓝牌、外部检验不合格项。3.2.1质量红线：严重危害食品安全，并易造成严重质量事件，对企业财产和声誉造成重大损失违规或违法活动；3.2.2投诉：对本企业产品质量或服务上不满意，而提出书面抗议、索赔和要求处理问题等行为；本要求针正确投诉分为严重投诉和通常投诉。A、严重投诉：玻璃，瓷器，金属，骨头等有显著伤害性外来物，给客人造成严重伤害，未造成声誉损失；或餐食大面积错漏配，给用户造成一定影响；或定义为严重投诉。B、通常投诉：部分餐食错漏配；毛发，塑料，纸片，昆虫等无显著伤害性外来物，或A类中有显著伤害性外来物但未给客人造成伤害。3.2.3外部检验不合格项：第二方或第三方对本企业实施现场检验，发觉并开具不合格条款。3.2..4整改通知书：内部检验违规行为提出三次以上未整改，质量控制部可对其开具整改通知书，是对红黄牌升级处理方法；3.2.5红牌：违规性质很恶劣，对食品安全、质量和卫生造成重大影响或潜在重大风险活动；3.2.6黄牌：违规性质较为恶劣，对食品安全、质量和卫生造成较大影响或有潜在风险活动；3.2..7蓝牌：违规性质较轻，对食品安全、质量和卫生造成一定影响活动。备注：质量红线，红牌，黄牌，蓝牌细则详见附录《XX企业质量隐患处罚标准》。3.3质量奖励定义在日常工作中对产品质量，经济效益做出贡献，视其贡献程度酌情进行表彰奖赏。可分为重大奖励，通常奖励和绿牌。3.3.1重大奖励：质量和服务工作成绩突出，在产品质量、经济效益或管理水平有重大贡献；3.3.2通常奖励：改善质量和服务工作，提升了产品质量、经济效益或管理水平；3.3.3绿牌：以一周为期限，现场各条款检验未发觉任何违规行为。3.4质量奖惩标准3.4.1序号类别奖励金额1绿牌200元2通常奖励50-元3重大奖励-10000以上3.4.2质量奖励细则详见附录。3.4.3.4.3.1质量事件处罚标准：序号事件等级处罚手段1通常事件报企业领导研究处理2严重事件报企业领导研究处理备注：关键责任部门负担处罚额度50-100%，连带责任部门负担处罚额度0-50%；可视情况参考企业相关制度对相关人员增加对应行政处罚。3.4.3.2序号项目类别处罚手段1质量红线质量红线责任人待岗1-3个月2投诉严重投诉罚元/超出标准1个通常投诉罚1000元/超出标准1个3外部检验现场检验不合格项罚100-1000元/个4内部考评整改通知书罚300-1000起元/张红牌罚150元/张黄牌罚100元/张蓝牌罚50元/张备注：①以上红黄蓝牌不进行累计，但整改期限内未按要求整改，复查时该条款明示等级上升一级。②假如红黄蓝条款连续三次复查全部未整改，开具整改通知书，将追究部门相关责任人职责；餐食微生物指标每超标准5%，加扣1000元；用具微生物合格率指标每超标准5%加扣1000元；称量指标每超标准5%，加扣500元。③以上处罚细则只包含质量相关经济处罚，如性质尤其严重参考质量事件实施。3.4.3.详见附录。第四章工作步骤4.1质量奖惩标准核准质量控制部负责对包含质量相关部门，就本管理要求奖惩标准建立或更新进行沟通，确保达成一致意见，使相关人员熟悉质量奖惩要求。4.2奖励实施4.2.14.2.14.2.1.24.2.2通常奖励投诉、微生物化验等有具体质量指标，月度结果优于指标，由质控部每个月统计后呈报人力资源部，经企业同意后，由人力资源部实施。生产过程中个人或集体实施质量改善，效益改善等事件，由所在部门填写《质量奖惩申请单》，经当事人及部门责任人确定并提交相关证据（照片、物品等），质量控制部审核，分管领导同意后，呈报人力资源部实施。4.2.由质控部在MIS系统里判定，定时汇总呈报人力资源部同意实施。4.2.4以上全部包含呈批件须由人力资源部审核立案4.3处罚步骤4.3.1跨部门上下工序互检发觉违规：下游部门通知质量控制部进行判定。假如调查属实，则由下游部门填写《质量奖惩申请单》提出处罚提议或意见，质量控制部依据3.4.3.2质量隐患处罚标准核准后4.3.2质量控制部过程检验发觉违规：由质量控制部在MIS系统里做质量红线、整改通知书、红黄蓝牌判定4.3.3投诉：由质量控制部确定投诉性质。达成质量事件，质量控制部填写呈批件报企业领导提出处罚提议或意见，人力资源部实施。达不到质量事件，由质量控制部参考3.4.3.2质量隐患处罚标准定时汇总，提出处罚提议或意见，报企业分管领导同意，交人力资源部实施；4.3.4外部检验不合格：达成质量事件，由质量控制部填写呈批件报企业领导提出处罚提议或意见，人力资源部实施。达不到质量事件，由质量控制部参考3.4.3.2质量隐患处罚标准4.3.5以上全部包含呈批件须由人力资源部审核立案，财务管理部进行扣罚。4.4质量控制部定时对企业各部门质量情况进行考评，具体标准详见附录。4.5申诉和裁决：受罚人思想沟通由直接主管负责,如不服裁决，在接到通知后五个工作日内，能够根据《职员手册》中“沟通和申诉”条款提出申诉。第五章参考/相关文件《经济责任制考评实施措施》《纠正、纠正方法和预防方法程序》《职员手册》第六章相关统计《质量奖惩申请表》第七章附则7.1本要求自公布之日起实施。7.2本要求最终解释权和修订权归质量控制部全部。附录：XX质量奖惩标准奖励考评细则1.1对以下质量事迹/活动，企业将给重大奖励：1.1.1质量和服务工作取得用户年度金、银、铜奖；1.1.2质量和服务工作取得政府机构区(县)级（含）以上荣誉称号；1.1.3取得第三方审核或第二方审核成绩满分；1.1.4发觉重大质量影响或潜在工艺步骤错误，并提出有效改善方案，实施后避免重大质量件；1.1.5受到企业质量处罚后，纠正方法得力、效果显着、促进了企业质量改善；1.1.6在企业建立、完善、改善质量管理体系、质量体系文件及开展质量活动中做出突出贡献；1.1.7提出合理化提议，在质量小组活动中处理了工作中存在问题，提升了产品质量、经济效益或管理水平，取得突出成绩；1.1.8发觉上道工序漏检，误检或重大品质缺点，并立即阻止并汇报，避免重大质量事件。1.2对以下质量事迹/活动，企业将给通常奖励：1.2.1月度餐食微生物合格率达90﹪以上，每递增5﹪增加奖励1000元；1.2.2月度用具微生物合格率达99﹪以上，完成奖励1000元；1.2.3月度生产现场用具步骤合格率达成92%，每递增5%增加奖励1000元；1.2.4餐食重量合格率达80%，每递增5﹪增加奖励500元；1.2.5用户对服务质量书面表彰,每1封，每次奖励500元；1.2.6外来物投诉每低于标准1次（餐食部占70%）（采购部30%），奖励1000元；1.2.7餐食漏配、错配差错每低于标准1次，奖励500元；1.2.8装车、装机，服务差错率每低于标准1次，奖励500元；1.2.9用具，用具配置差错率每低于标准1次，奖励500元；1.2.10SLA（用户服务标准评定）每高于标准1次，奖励500元。1.2.11其它生产过程中实施对质量、效益有改善活动，每次视情况给奖励。1.3对以下质量事迹/活动，企业将给绿牌奖励：一周期限，现场各条款检验未发觉任何违规行为，奖励200元。2.处罚考评细则2.1部门考评方法2.1.1考评对象：全部一线部门。具体考评方法以下：序号项目质量考评百分比备注1质量红线10%质量红线2用户投诉40%严重投诉通常投诉（口味另计）3外部检验15%第二、三方/政府机构现场检验不合格项4内部考评35%整改通知书红牌黄牌蓝牌2.1.2考评指标（月度）责任部门质量红线用户投诉外部检验不合格内部考评严重投诉通常投诉整改通知书红牌黄牌蓝牌XXX部011000138XXX部01900127XXX部00800115XXX部00900118XXX部01500116XXX部00300115XXX部00000013XXX部01200000XXX部00000012XXX部00000011总指标044600612452.1.3评分规则四项考评指标满分为100分，以上每个部门独立计算。每个月底到下月初之间，由质量控制部依据日常汇总起来各部门数据负责汇总考评。单项指标如在标准内则得满分100，不然得零分;该项最终得分为得分乘以该项在质量考评中所占百分比。该部门总得分为各单项得分总和。比如，A部门四项指标：质量红线得100分，用户投诉0分，外部检验100分，内部考评100分，则该部门质量考评最终得分为100×10%+0×40%+100×15%+100×35%=602.2处罚细则出现以下质量隐患，将根据以下标准判定：XX企业质量隐患处罚标准序号红线标准备注1生产上岗人员无有效健康证。2职员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等《中国食品安全法》中明令严禁五大类疾病瞒报或延报，仍从事食品生产活动。3现场使用过期、变质原料。4篡改日期标识。5超时、超量生产制作餐食（如制作几天餐食量）。序号整改通知书标准1月度餐食微生物合格率低于标准。2月度生产步骤用具微生物合格率低于标准。3月度餐食重量低于标准。4用户或检验检疫带样不合格（非致病菌不合格）。5第三方审核不合格项逾期不整改。序号红牌标准1进入生产区域人员未佩戴帽子口罩，且佩戴耳环、首饰等严重违规着装行为。2人员携带违规用具进入现场（药品、私人刀具等私人物品）。3人员拒绝配合化验人员采集手样等检验操作或手检不合格。4熟食品混放造成交叉污染。5现场有过期食品且未采取对应方法6违规使用企业限制性食品清单上原辅料。7违规使用不符合国家标准添加剂。8违规收用不符合国家法律法规标准原材料（瘦肉精超标等）。9不戴手套直接接触食品或掉落地上食品未采取方法直接使用。10食品温度、操作时间严重不符合HACCP要求要求。11食品或盛装食品用具直接放置在地面或垃圾桶上造成交叉污染。12空调风管和回风管长久不清理，影响空气检测质量和虫害。13制冰机、水管化验不合格影响冰块和水食品卫生安全。14冰库制冷温度、现场空调温度达不到标准影响食品安全。15室外温度25度以上食品车空调不开启。16回复用户投诉处理汇报不立即（含微生物超标未签收或未整改）。17原料及用具替换未遵守企业要求，使用新品种未申报、未审查、未立案，供给商资料、证书不齐全18餐车滞留时间过长造成餐食温度≥10序号黄牌标准1生产现场违规使用钢丝球、木柄用器具。2CCP统计缺失或统计不立即、不正确、不真实，现场无计量设备。3食品存放超出要求使用期限，标识错误、不完整、不清楚、不正确或缺漏。4现场发臭，积水长久未清理，卫生死角。5厂区垃圾长久堆积，不立即处理。6生产设备内外积垢严重，影响食品安全卫生。7生产用器具未按要求清洗消毒（用器具消毒浓度250ppm）；食品清洗、消毒不符合规范（直接入口果蔬消毒浓度为50ppm，去皮果蔬消毒浓度为100ppm）8制作餐食时，无首样、无菜谱、无温度测量仪或部分缺失9食品开封后未重新包装或未张贴开封日期标识编号蓝牌标准1人员个人卫生不合格（化浓妆、进入现场不洗手等）。2现场用具或内部使用周转用具不洁。3洗涤剂、消毒剂未按标准使用，或现场随意乱放未做专门保管。4未按“优异先出”标准发放或领用原辅料。5室外温度超出15度餐车不放干冰。6装餐和菜谱不符（份量、外观整体偏离标准）7生产现场存在未拆箱纸箱、玻璃瓷器用具等。8生产厂区对外通道门使用完成长时间不关闭。9用具、设备因为无法使用存在质量隐患时，未立即报修10食品、生产用器具未隔墙离地（要求：隔墙≥